Obsługa zwrotów w Zalando Connected Retail - zasady i obowiązki sklepu

Miłosz Brzegowy

Head of Growth and Demand Generation

18.08.2026

Obsługa zwrotów w Zalando Connected Retail - zasady i obowiązki sklepu

Wdrażamy i obsługujemy Zalando

Miłosz BrzegowyHead of Growth and Demand Generation

Obsługa zwrotów w Zalando Connected Retail polega na tym, że sklep dołącza do każdej paczki fizyczną etykietę zwrotną z Connected Retail Tool, przyjmuje odesłane produkty, sprawdza je i księguje zwrot w terminie, a Zalando zwraca klientowi pieniądze i rozlicza to ze sklepem. Klient ma 30 dni od dostawy na zwrot, a wadliwy produkt może odesłać do dwóch lat. Sklep odpowiada za kompletne dokumenty w paczce, zatwierdzonego przewoźnika i szybkie zgłaszanie nieprawidłowych zwrotów.

Ten wpis jest dla sklepów, które już sprzedają na Zalando w modelu Connected Retail i chcą uporządkować zwroty i reklamacje. W 2026 roku pojawiły się informacje o planowanym wygaszaniu Connected Retail, a Zalando Partner University udostępnia przewodnik przejścia z Connected Retail do Partner Program. Dlatego oprócz bieżących obowiązków pokazujemy też, co ze zwrotami zmienia się po przejściu do programu partnerskiego. Status modelu i terminy zawsze potwierdzaj bezpośrednio u Zalando.

[#wazne] W skrócie: w Zalando Connected Retail sklep musi włożyć do paczki fizyczną etykietę zwrotną z Connected Retail Tool, korzystać z zatwierdzonych przewoźników, przyjmować i księgować zwroty w terminie oraz zgłaszać zwroty po terminie i ze śladami użytkowania w ciągu 2 dni roboczych. Reklamację sklep księguje jak zwykły zwrot. Przed planowaniem dalszej sprzedaży sprawdź u Zalando status modelu Connected Retail. W Vinson pomagamy sklepom i markom uporządkować dane, przejść do Partner Program i połączyć zamówienia oraz zwroty z Base.

Jak działa obsługa zwrotów w Zalando Connected Retail

Connected Retail to model, w którym sklep stacjonarny realizował zamówienia z Zalando z własnego towaru i z własnej placówki. Zwrot w tym modelu to odesłanie przez klienta produktu z takiego zamówienia. Klient nadaje paczkę z etykietą dołączoną przez sklep, a zwrot trafia z powrotem do sklepu albo - jeśli sklep korzysta z usługi ZRS Plus - do centrum zwrotów Zalando.

Zasady zwrotów i reklamacji opisują Platform Rules, czyli regulamin obejmujący partnerów Partner Program i Connected Retail. Od 1 lipca 2026 obowiązuje wersja 13.0 (stan na sierpień 2026 - sprawdź aktualne warunki Zalando). Szczegóły techniczne, np. jak przygotować paczkę i etykiety, Zalando opisuje w materiałach Connected Retail University. Typowa droga zwrotu przy obsłudze przez sklep wygląda tak:

[#chart:zal13a]

Obowiązki sklepu przy zwrotach w Connected Retail

Wymagania jakości zamówień dla Connected Retail Zalando sprawdza w zamówieniach testowych. Część z nich dotyczy bezpośrednio zwrotów. Najważniejsze obowiązki sklepu według Connected Retail University (stan na sierpień 2026 - sprawdź aktualne warunki Zalando):

Fizyczna etykieta zwrotna w paczce - zawsze, także wtedy, gdy klient może wydrukować etykietę online. Sklep używa wyłącznie etykiet z Connected Retail Tool.
Czytelny wydruk - etykieta w odpowiednim formacie, tak by wszystkie dane były kompletne, oraz dokument dostawy w formacie A4, czysty i nieuszkodzony.
Zatwierdzeni przewoźnicy - wysyłka i zwroty tylko przez przewoźników zaakceptowanych przez Zalando, z etykietami z Connected Retail Tool.
Zmiana przewoźnika zwrotów - wymaga wcześniejszego zgłoszenia przez formularz kontaktowy i akceptacji Zalando, bo niezgodność w systemie może zepsuć numer śledzenia zwrotu.
Bez reklam własnego sklepu - w paczce z Zalando nie wolno umieszczać ulotek z kodami rabatowymi ani zachęt do zakupów w innym kanale.

Do tego dochodzą obowiązki z Platform Rules. Na prośbę klienta obsługa sklepu musi wystawić nową etykietę zwrotną lub fakturę. Produkty odesłane do sklepu przez pomyłkę partner z UE, Szwajcarii lub Wielkiej Brytanii przekazuje raz w tygodniu do najbliższego magazynu Zalando (stan na sierpień 2026 - sprawdź aktualne warunki Zalando).

Na liczbę zwrotów i reklamacji wpływa też samo pakowanie. Wymagania jakości dla Connected Retail mówią, że delikatne produkty - np. czapki, okulary, zegarki, biżuteria, odzież na wieszakach czy kilka par butów w pudełkach - trzeba wysyłać w kartonie, a nie w foliowej lub papierowej torbie. Jeśli sklep drukuje ceny na metkach, muszą one zgadzać się z ceną w sklepie Zalando i z dokumentem dostawy. Uszkodzony produkt albo rozbieżność w cenie to prosta droga do zwrotu, którego dało się uniknąć.

[#uwaga] Najczęstszy problem ze zwrotami w Connected Retail to brak fizycznej etykiety albo etykieta wydrukowana w złym formacie. Klient, który nie może łatwo odesłać paczki, kontaktuje się z obsługą Zalando, a to wpływa na ocenę jakości obsługi sklepu. Sprawdź ustawienia drukarki i formatu etykiet, zanim zaczniesz szukać przyczyny w samym procesie.

Bezpłatna konsultacja Zalando

Chcesz sprzedawać na Zalando?

Ocena, czy Twój asortyment pasuje do platformy
Wymagania, integracja i wystawienie ofert
Plan startu krok po kroku

Konsultację poprowadzi Miłosz Brzegowy, Head of Growth and Demand Generation

Zobacz szczegóły usługi →

Terminy zwrotów i reklamacji - co mówią Platform Rules

Terminy decydują o tym, kiedy sklep może odmówić przyjęcia zwrotu, a kiedy musi go zaksięgować. W wersji 13.0 Platform Rules najważniejsze zasady wyglądają tak (stan na sierpień 2026 - sprawdź aktualne warunki Zalando):

Sytuacja	Zasada	Co robi sklep
Zwrot w terminie	30 dni od dostawy, liczone do nadania przez klienta	Przyjmuje i księguje zwrot w terminie dla danego kraju
Zwrot po terminie	Można odrzucić, jeśli nie jest reklamacją	Zgłasza do obsługi klienta Zalando w ciągu 2 dni roboczych od dotarcia
Reklamacja wady	Do dwóch lat od dostawy	Księguje produkt jak zwykły zwrot
Ślady użytkowania	Zgłoszenie z numerem zamówienia, SKU i zdjęciami	Zgłasza w ciągu 2 dni roboczych
Pomyłkowy zwrot	Produkt innego partnera lub Zalando	Przekazuje raz w tygodniu do najbliższego magazynu Zalando

Przy reklamacji Zalando zwraca klientowi koszty, a sklep jest wcześniej informowany, że wadliwy produkt zostanie odesłany. W pierwszym roku od dostawy to partner musi wykazać, że dostarczył produkt zgodny z opisem. Jeśli sklep nie zaksięguje reklamacji jako zwrotu, Zalando może samo uruchomić refundację, a jej kwotę potrąci później z rozliczenia partnera.

Przy zwrocie po terminie decyzję o dalszym losie produktu podejmuje obsługa klienta Zalando: wskazuje, czy towar można zutylizować, czy trzeba go odesłać klientowi na koszt partnera. Dlatego zgłoszenie w ciągu 2 dni roboczych jest tak ważne - bez niego sklep traci możliwość odmowy. Kiedy przyjąć zwrot, a kiedy go zgłosić, pomaga uporządkować prosty podział:

[#chart:zal13b]

Raporty zwrotów i reklamacji w Connected Retail

Connected Retail Tool pozwala przeglądać i przetwarzać zwroty, a Zalando udostępnia sklepom cotygodniowy raport reklamacji - wysyłany e-mailem i dostępny w raportach Connected Retail (stan na sierpień 2026 - sprawdź aktualne warunki Zalando). Raport warto czytać nie tylko pod kątem pojedynczych spraw, ale też powtarzających się problemów z konkretnym modelem lub marką. Jeśli te same produkty wracają z tą samą wadą, lepiej wycofać je z oferty, niż płacić za kolejne reklamacje.

Jak zorganizować przyjmowanie zwrotów w sklepie

W sklepie stacjonarnym zwroty z Zalando łatwo pomylić z codzienną pracą przy kasie. Dlatego warto opisać je jako osobny proces z jasną kolejnością działań:

Odbiór paczki - jedna osoba przyjmuje zwroty od przewoźnika i od razu oddziela je od dostaw towaru.
Identyfikacja - sprawdzenie numeru zamówienia i tego, czy produkt pochodzi z oferty sklepu, a nie od innego partnera.
Kontrola stanu - ocena, czy produkt nadaje się do sprzedaży, nosi ślady użytkowania albo ma wadę.
Księgowanie lub zgłoszenie - zaksięgowanie zwrotu albo zgłoszenie do obsługi klienta Zalando ze zdjęciami w ciągu 2 dni roboczych.
Powrót na stan - odłożenie produktu na półkę i aktualizacja stanu w systemie, z którego dane trafiają do Zalando.

Ostatni krok jest często pomijany. Zwrócona para butów, która leży na zapleczu, nie sprzedaje się ani w sklepie, ani online. Jeśli stany z kasy, sklepu internetowego i marketplace'ów spływają do jednego systemu, powrót produktu na stan jest widoczny we wszystkich kanałach w tym samym momencie.

ZRS Plus w Connected Retail - zwroty po stronie Zalando

Sklep Connected Retail może przekazać zwroty usłudze Zalando Return Solutions (ZRS). W wariancie ZRS Plus klient odsyła produkt do centrum zwrotów Zalando, gdzie jest on sprawdzany i w razie potrzeby odświeżany. Na tym etapie uruchamia się zwrot pieniędzy dla klienta. Następnie produkt trafia do centrum logistycznego Zalando i jest sprzedawany kolejnemu klientowi bez udziału sklepu (stan na sierpień 2026 - sprawdź aktualne warunki Zalando).

Raporty ZRS Plus - w Connected Retail Tool sklep widzi ilości, powody zwrotów, lokalizację sztuk i wyniki na tle podobnych produktów.
Status sztuki - produkt w trakcie obsługi jest oznaczony jako niedostępny do sprzedaży, a po przygotowaniu do kolejnego zamówienia - jako dostępny.
Zwrot towaru do sklepu - sklep może zamówić odesłanie swojego towaru przez Connected Retail Tool, a Zalando prosi o 4-6 tygodni na dostawę.
Wstrzymanie usługi - jest możliwe, ale produkty sprzedane w czasie jej działania mogą nadal trafiać do Zalando, bo etykiety zwrotne mają adres Zalando.

Zalando podaje, że ZRS pozwala obniżyć koszty logistyki nawet o 25% (stan na sierpień 2026 - sprawdź aktualne warunki Zalando). To deklaracja platformy, a realny efekt zależy od liczby zwrotów i od tego, ile sklep płaci dziś za ich obsługę. Ważne jest też to, że przy ZRS Plus zwrócony towar nie wraca na półkę sklepu, tylko zostaje w obiegu Zalando - trzeba to uwzględnić w stanach i w planowaniu asortymentu.

Zwroty po przejściu z Connected Retail do Partner Program

Jeśli sklep lub marka przechodzi do Zalando Partner Program, zasady zwrotów z Platform Rules pozostają podobne, ale zmienia się organizacja. W programie partnerskim marka wybiera logistykę: własną wysyłkę z magazynu w Europie albo Zalando Fulfillment Solutions (ZFS) z obsługą zwrotów przez Zalando. Przy własnej logistyce Zalando wymaga m.in. darmowych zwrotów w ciągu co najmniej 30 dni, opłaconej etykiety zwrotnej od zatwierdzonego przewoźnika w każdej paczce i adresu zwrotów w UE (stan na sierpień 2026 - sprawdź aktualne warunki Zalando).

Dla sklepu, który dotąd przyjmował zwroty na półkę w placówce, to często największa zmiana organizacyjna: zwroty trafiają do magazynu internetowego albo do Zalando, a nie do sklepu stacjonarnego. Najważniejsze różnice dla działu obsługi zwrotów zebraliśmy na jednym schemacie:

[#chart:zal13c]

Przejście do Partner Program oznacza też inny sposób wystawiania produktów: zamiast dopasowania stanów po kodach EAN partner tworzy artykuły z pełnymi danymi, zdjęciami i atrybutami. Jeśli rozważasz ZFS, przeczytaj, jak działa Zalando Fulfillment Solutions dla marek i sklepów z Polski. Koszty zwrotów w programie partnerskim warto policzyć razem z pozostałymi opłatami - pomoże w tym wpis o tym, z czego składają się koszty sprzedaży na Zalando.

[#checklista] Lista kontrolna zwrotów dla sklepu na Zalando: fizyczna etykieta zwrotna w każdej paczce, wydruk w poprawnym formacie, zatwierdzony przewoźnik zwrotów, osoba odpowiedzialna za przyjmowanie i księgowanie zwrotów, zgłoszenia zwrotów po terminie i ze śladami użytkowania w ciągu 2 dni roboczych, cotygodniowe przekazywanie pomyłkowych zwrotów, przegląd raportu reklamacji, potwierdzony u Zalando status modelu współpracy.

Jak Vinson pomaga uporządkować zwroty na Zalando

Jesteśmy agencją e-commerce z Bochni, działającą od 2021 roku. Współpracowaliśmy z ponad 500 firmami, mamy status Allegro Ads Partner+, Google Partner i Meta Business Partner, jesteśmy certyfikowanym partnerem Base, partnerem Empik Place i autoryzowanym partnerem Shoper, a klienci oceniają nas na 4,9/5 ze 171 opinii. W ramach usługi sprzedaż na Zalando z Vinson pomagamy sklepom i markom modowym przygotować sprzedaż na Zalando i procesy, które za nią stoją.

Przegląd procesu zwrotów: etykiety, przewoźnicy, terminy i odpowiedzialność w zespole.
Przygotowanie danych produktowych, zdjęć i atrybutów potrzebnych w Zalando Partner Program.
Kalkulacja kosztów zwrotów przy własnej logistyce i w ZFS.
Integracja z Base - zamówienia z Zalando, stany i zwroty w jednym panelu z kasą, sklepem internetowym i innymi marketplace'ami.

Kwestie prawne związane z reklamacjami i rękojmią warto skonsultować z prawnikiem - my pomagamy przygotować dane i procesy sprzedażowe.

Najczęściej zadawane pytania

Kto przygotowuje etykietę zwrotną w Zalando Connected Retail?

Etykiety zwrotne przygotowuje Zalando lub firma z nim powiązana, a sklep drukuje je w Connected Retail Tool i dołącza do paczki. Fizyczna etykieta zwrotna musi być w paczce zawsze, także gdy klient może wydrukować etykietę online (stan na sierpień 2026 - sprawdź aktualne warunki Zalando).

Ile dni ma klient na zwrot zamówienia z Zalando?

Według Platform Rules klient ma 30 dni od daty dostawy. Liczy się czas od otrzymania towaru do nadania zwrotu, a nie data dotarcia paczki do sklepu. Wadliwy produkt klient może zareklamować do dwóch lat od dostawy.

Czy sklep może odmówić przyjęcia zwrotu z Zalando?

Tak, jeśli zwrot nadano po terminie i nie jest reklamacją. Sklep musi zgłosić to do obsługi klienta Zalando najpóźniej w ciągu 2 dni roboczych od dotarcia zwrotu, a Zalando wskazuje, czy towar można zutylizować, czy trzeba go odesłać klientowi na koszt partnera.

Jak sklep obsługuje reklamację z Zalando?

Reklamowany produkt sklep księguje jak zwykły zwrot, a Zalando zwraca klientowi koszty. Jeśli sklep tego nie zrobi, Zalando może samo uruchomić refundację i potrącić kwotę z rozliczenia. W pierwszym roku od dostawy to partner musi wykazać, że produkt był zgodny z opisem.

Czy Connected Retail jest nadal dostępny?

W 2026 roku pojawiły się informacje o planowanym wygaszaniu Connected Retail, a Zalando Partner University udostępnia przewodnik przejścia z Connected Retail do Partner Program. Aktualny status modelu, terminy i warunki przejścia potwierdź bezpośrednio u swojego opiekuna w Zalando, zanim zaplanujesz kolejne sezony sprzedaży.

Chcesz uporządkować zwroty na Zalando albo przygotować przejście do programu partnerskiego? Zobacz, jak prowadzimy sprzedaż na Zalando z Vinson - od danych produktowych po integrację zamówień i zwrotów z Base.