Kontakt z Empik Place – gdzie sprzedawca szuka pomocy i jak zgłaszać problemy

Typowe sprawy i gdzie je kierować

Część spraw ma w regulaminie określone terminy i formę. Warto je znać, bo przekroczenie terminu może zamknąć drogę do reklamacji.

Sprawy związane z rozliczeniami opisaliśmy szerzej w artykule rozliczenia na Empik Place, a stawki i zasady naliczania prowizji w tekście prowizje na Empik Place. Problemy z importem warto zdiagnozować samodzielnie przed zgłoszeniem – pomoże artykuł błędy importu produktów na Empik Place.

Sprawy techniczne: API i integracje

Problemy techniczne warto rozdzielić na dwie grupy. Jeśli korzystasz z integratora lub systemu wielokanałowego, a błąd dotyczy synchronizacji ofert, stanów czy zamówień, pierwszym adresatem jest zwykle wsparcie integratora – to ono widzi konfigurację po swojej stronie i logi wymiany danych. Do Empiku kieruj sprawy, które dotyczą samej platformy: odrzuconych produktów, kart, statusów zamówień czy dostępu do konta.

Jeśli integrację budujesz samodzielnie przez API, korzystaj z portalu dla deweloperów i dokumentacji API dostępnej dla sprzedawców. Klucz API generujesz w Panelu Sprzedawcy, a do testów służy środowisko testowe. Zgłaszając problem z API, podaj nazwę metody, czas wywołania i treść odpowiedzi – bez tych danych trudno ustalić, gdzie leży przyczyna.

Komunikaty od Empiku – gdzie ich szukać

Kontakt działa w obie strony. Empik przekazuje sprzedawcom wiadomości drogą elektroniczną na adres e-mail podany w formularzu rejestracyjnym, a część informacji – np. o zmianach kart produktów – pokazuje także w panelu. Tą drogą przychodzą m.in. zapowiedzi zmian regulaminu, które Empik ogłasza co najmniej 15 dni wcześniej, ostrzeżenia dotyczące konta czy informacje o programach i akcjach handlowych.

• Używaj adresu, który ktoś czyta codziennie – najlepiej skrzynki wspólnej, a nie prywatnej skrzynki jednej osoby.

• Dodaj adresy Empiku do zaufanych – ważne wiadomości nie powinny trafiać do spamu.

• Czytaj zapowiedzi zmian regulaminu – 15 dni to czas na dostosowanie procesów.

• Reaguj na ostrzeżenia w terminie – np. na żądanie dokumentów masz zwykle 3 dni.

Reklamacja na decyzję Empiku

Jeśli nie zgadzasz się z decyzją Empiku – np. o zawieszeniu oferty, ograniczeniu konta czy naliczeniu opłaty – regulamin przewiduje procedurę reklamacyjną. Reklamację można złożyć w ciągu 6 miesięcy, a Empik rozpatruje ją w terminie do 30 dni. Regulamin przewiduje też możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozstrzygania sporów.

• Opisz decyzję – czego dotyczy, kiedy ją otrzymałeś, jak brzmiało uzasadnienie.

• Wskaż, dlaczego się nie zgadzasz – konkretnie, z odwołaniem do faktów i zapisów regulaminu.

• Dołącz dokumenty – faktury, dowody oryginalności, korespondencję z klientem, raporty.

• Zachowaj kopię – zgłoszenie i odpowiedź mogą być potrzebne w dalszych krokach.

[#uwaga] Przy poważnych sprawach, np. zawieszeniu konta czy sporze o wysokie kwoty, warto skonsultować treść reklamacji z prawnikiem. Rzeczowa, dobrze udokumentowana reklamacja ma większe szanse niż emocjonalna wiadomość wysłana tuż po otrzymaniu decyzji. Wskaźniki, które najczęściej prowadzą do ograniczeń konta, opisaliśmy w artykule wskaźniki jakości na Empik Place.

Sytuacje pilne – najpierw zabezpiecz konto, potem pisz

Niektóre problemy narastają z każdą godziną: integracja wystawiła oferty z błędnymi cenami, stany przestały się aktualizować, a zamówienia spływają na towar, którego nie ma. W takiej sytuacji nie czekaj na odpowiedź wsparcia – najpierw ogranicz szkody, a dopiero potem zgłoś sprawę.

1. Zatrzymaj problem – wyłącz synchronizację lub oferty, których dotyczy błąd; przy szerszej awarii rozważ tryb wakacyjny.

2. Oceń skalę – ile ofert i zamówień jest objętych błędem, od kiedy trwa problem.

3. Obsłuż zamówienia – skontaktuj się z klientami, których zamówień nie zrealizujesz, zanim minie czas na akceptację.

4. Zgłoś sprawę – z pełnym opisem, skalą i działaniami, które już podjąłeś.

5. Usuń przyczynę – dopiero po naprawie włącz ponownie oferty lub synchronizację.

Jeśli odpowiedź wsparcia nie rozwiązuje sprawy, odpowiadaj w tym samym wątku, dodając brakujące informacje, zamiast zakładać nowe zgłoszenie – historia sprawy zostaje wtedy w jednym miejscu. Gdy problem dotyczy decyzji Empiku, a nie pomocy technicznej, skorzystaj z procedury reklamacyjnej opisanej wyżej. Jak ograniczyć ryzyko anulacji przy awariach, opisaliśmy w artykule anulowanie zamówienia na Empik Place.

Kontakt z klientami to inna ścieżka

Wsparcie Empik Place służy sprawom między sprzedawcą a Empikiem. Pytania, reklamacje i zwroty klientów obsługujesz samodzielnie – przez wiadomości i funkcje zamówień w panelu. Standard obsługi zakłada odpowiedź na wiadomości klientów w ciągu 24 godzin w dni robocze, a ten wskaźnik wpływa na ocenę konta. Nie warto więc przekazywać spraw klientów do wsparcia Empiku, jeśli możesz je rozwiązać bezpośrednio.

Zasady komunikacji z klientami opisaliśmy w artykule wiadomości od klientów na Empik Place, a funkcje panelu – w przewodniku panel sprzedawcy Empik Place.

[#tip] Ustal w firmie, kto i z jakiego adresu kontaktuje się z Empikiem, i prowadź prosty rejestr zgłoszeń: data, temat, kanał, numer sprawy, status. Przy kilku osobach obsługujących konto taki rejestr zapobiega dublowaniu zgłoszeń i pozwala szybko wrócić do historii sprawy. Jak nadać dostęp do panelu pracownikom, wyjaśniliśmy w tekście użytkownicy w panelu Empik Place.

Gdy konto prowadzi agencja

Jeśli konto prowadzi agencja lub zewnętrzny partner, ustal, kto odpowiada za kontakt z Empikiem w jakich sprawach. Sprawy operacyjne – oferty, importy, kampanie – zwykle prowadzi agencja, a sprawy umowne, dane firmy czy rachunek bankowy pozostają po stronie sprzedawcy. Zakres takiej współpracy opisaliśmy w artykule obsługa konta Empik Place przez agencję.

[#checklista] Przed wysłaniem zgłoszenia: sprawdzone Centrum Pomocy; wybrany właściwy kanał; nazwa sklepu i e-mail konta; identyfikatory sprawy (zamówienie, SKU, EAN, import, faktura); opis problemu z datą i miejscem w panelu; jasno określone oczekiwanie; załączone zrzuty ekranu lub raporty; sprawdzony termin, jeśli to reklamacja; wpis w rejestrze zgłoszeń.

Najczęściej zadawane pytania

Jak skontaktować się z Empik Place jako sprzedawca?

Najwygodniej przez formularz kontaktowy dla sprzedawców. W sprawach przewidzianych w regulaminie i związanych z umową regulamin wskazuje adres marketplace@empik.com, a dla spraw wymagających formy pisemnej – adres korespondencyjny Empik S.A.

Jak szybko odpowiada wsparcie Empik Place?

To zależy od pakietu. Według opisu pakietów w Centrum Pomocy w pakiecie STANDARD średni czas odpowiedzi to około 4 godzin, a w pakiecie PLUS wsparcie jest priorytetowe, ze średnim czasem około 1,5 godziny.

Gdzie zgłosić reklamację dotyczącą Empik Ads?

Na adres ads@empik.com, w ciągu 14 dni. Zgłoszenie powinno zawierać opis zastrzeżeń i dane pozwalające zidentyfikować kampanię.

Ile mam czasu na reklamację prowizji?

Reklamację niesłusznie pobranej prowizji można złożyć w ciągu 14 dni od jej pobrania. Podaj numer zamówienia i uzasadnienie.

Jak odwołać się od decyzji Empiku?

Złóż reklamację zgodnie z procedurą opisaną w regulaminie – masz na to 6 miesięcy, a Empik rozpatruje ją w ciągu 30 dni. Regulamin przewiduje też możliwość pozasądowego rozstrzygania sporów.

Czy Empik odpowiada na pytania moich klientów?

Pytania, reklamacje i zwroty klientów dotyczące Twoich zamówień obsługujesz samodzielnie w panelu. Standard obsługi zakłada odpowiedź na wiadomości klientów w ciągu 24 godzin w dni robocze.

Podsumowanie

Kontakt z Empik Place jest skuteczny, gdy trafiasz z problemem we właściwe miejsce i opisujesz go konkretnie. Zacznij od Centrum Pomocy, sprawy operacyjne kieruj przez formularz kontaktowy, a korespondencję związaną z umową – na adres wskazany w regulaminie. Pilnuj terminów reklamacji i prowadź rejestr zgłoszeń – to oszczędza czas i nerwy w najtrudniejszych momentach.

Pomagamy sprzedawcom w bieżącej obsłudze konta Empik Place – od zgłoszeń dotyczących ofert po wyjaśnianie rozliczeń. Jako certyfikowany partner Empik Place wdrażamy i prowadzimy konta – więcej na stronie sprzedaż na Empik.