Wskaźniki jakości na Empik Place – co mierzy Empik i jak ich pilnować

Gdzie sprawdzić wskaźniki Empik Place

Aktualne wyniki znajdziesz w Centrum Zarządzania Sprzedawcy (CZS). Ścieżka jest prosta:

1. Zaloguj się do Centrum Zarządzania Sprzedawcy.

2. W menu po lewej, w sekcji Jakość obsługi, kliknij Więcej.

3. W zakresie dat ustaw trzy ostatnie miesiące – tak liczy je Empik.

4. Sprawdź wszystkie parametry oraz informację, czy kwalifikujesz się do Empik Premium i statusu Super Sprzedawcy.

Opóźnienia warto weryfikować także na poziomie pojedynczych zamówień. W Panelu Sprzedawcy, w zakładce Zamówienia, filtr Termin wysyłki z opcją Opóźnione pokazuje zamówienia spóźnione, ale jeszcze niedostarczone. Dla zamówień już dostarczonych pobierz eksport zamówień i porównaj kolumny Termin wysyłki i Data wysyłki – jeśli data wysyłki jest późniejsza, zamówienie liczy się jako opóźnione. Więcej o tym, gdzie co jest w obu modułach, piszemy w przewodniku po panelu sprzedawcy Empik Place, a o raportach sprzedażowych – w tekście o statystykach sprzedaży na Empik Place.

[#tip] Ustaw w kalendarzu cotygodniowy przegląd wskaźników – np. w poniedziałek rano, 10 minut. Zapisuj wyniki w prostym arkuszu: data, ocena, akceptacja, opóźnienia, incydenty, zwroty. Po kilku tygodniach zobaczysz trend, zanim wskaźnik przekroczy próg, a nie dopiero wtedy, gdy przyjdzie mail od Empiku.

Jak pilnować poszczególnych wskaźników w praktyce

Każdy wskaźnik ma swoje typowe źródło problemów. Poniżej zebraliśmy działania, które w kontach sprzedawców przynoszą najszybszy efekt.

Akceptacja i czas akceptacji

Odrzucone zamówienie to prawie zawsze brak towaru: produkt sprzedał się w innym kanale, a stan na Empiku nie zdążył się zaktualizować. Rozwiązaniem jest automatyczna synchronizacja stanów – przez integrację z Twoim sklepem lub systemem wielokanałowym – oraz bufor bezpieczeństwa na produktach z małą liczbą sztuk. Pamiętaj, że zamówienie nieprzyjęte w ciągu 3 dni zostaje automatycznie odrzucone, a średni czas akceptacji nie powinien przekraczać 12 godzin. Jeśli integracja sama akceptuje zamówienia, czas akceptacji przestaje być problemem, ale rośnie znaczenie poprawnych stanów. Jak to ustawić, opisujemy w artykule o synchronizacji stanów i cen na Empik Place.

Opóźnione wysyłki i terminowość

Empik liczy dwa wskaźniki równolegle. Wskaźnik opóźnionych wysyłek opiera się na statusie w Panelu Sprzedawcy – liczy się moment zmiany statusu na Wysłano, a samo dodanie listu przewozowego nie gwarantuje tej zmiany. Wskaźnik terminowości bazuje na danych przewoźnika: liczy się pierwsze z wydarzeń – odbiór w punkcie, przekazanie kurierowi lub skan w magazynie. Czas wysyłki liczony jest w dniach roboczych. Przykład z Centrum Pomocy: przy czasie wysyłki 2 dni i zamówieniu złożonym w piątek o 12:00 przesyłka będzie opóźniona, jeśli nie zostanie wysłana do wtorku, 23:59.

Domyślnie każda oferta ma czas wysyłki 1, czyli wysyłkę następnego dnia roboczego. Wartość 0 oznacza wysyłkę tego samego dnia – bez możliwości ustawienia godziny granicznej, więc zamówienie złożone o 23:00 też musi wyjść tego dnia. Czas zmienisz w Panelu Sprzedawcy (Cena i zapas > Oferty) albo zbiorczo w pliku CSV w kolumnie Lead time to ship. Uwaga: jeśli korzystasz z integracji, dane z niej nadpisują ręczne zmiany w panelu. Zależności między czasem realizacji a konsekwencjami opóźnień rozpisujemy w tekście o czasie realizacji zamówień na Empiku.

[#przyklad] Sklep z artykułami szkolnymi ma 400 zamówień w 90 dni, z czego 52 wysłał po terminie – głównie produkty sprowadzane od dostawcy na zamówienie. To 13% opóźnień, czyli powyżej progu 10%. Po wydłużeniu czasu wysyłki do 3 dni dla 60 produktów od dostawcy i pozostawieniu 1 dnia dla towaru z własnego magazynu kolejne miesiące zamykają się na poziomie ok. 4–5% (przykład).

Incydenty i zwroty

Incydent to zgłoszenie klienta o nieprawidłowym przebiegu zamówienia: paczka nie dotarła, produkt jest uszkodzony albo niezgodny z opisem, brakuje faktury. Na incydent trzeba odpowiedzieć w ciągu 24 godzin w dni robocze i rozwiązać go w ciągu 7 dni roboczych; otwarty incydent blokuje też środki za dane zamówienie. Do wskaźnika liczą się tylko incydenty z winy sprzedawcy. Najczęstsze przyczyny to słabe zabezpieczenie przesyłek, nieaktualne opisy i brak numeru listu przewozowego. Zwroty z kolei rosną, gdy zdjęcia i opis nie oddają produktu – szczególnie rozmiaru, koloru czy kompatybilności. Obsługę krok po kroku opisujemy w artykułach o zwrotach i reklamacjach na Empik Place.

Ocena klientów i wiadomości

Ocenę klienta tworzy pięć kryteriów: szybkość realizacji, jakość zapakowania, zadowolenie z produktu, jakość obsługi i atrakcyjność oferty. Na każdą ocenę możesz odpowiedzieć raz. Najlepiej działa szybka odpowiedź na wiadomości – Empik oczekuje jej w ciągu 24 godzin w dni robocze, a klient, który dostał rzeczową odpowiedź w kilka godzin, rzadziej zostawia niską ocenę. Gotowe szablony odpowiedzi znajdziesz w tekście o wiadomościach od klientów na Empik Place, a sposoby zbierania opinii – w artykule o opiniach na Empiku.

Wykres – najczęstsze objawy spadku wskaźników i działania, które zwykle je poprawiają. [#chart:em27b]

Najczęstsze błędy, które psują wskaźniki

• Ręczne aktualizowanie stanów przy sprzedaży w kilku kanałach – prosta droga do odrzuceń.

• Czas wysyłki 1 dzień ustawiony dla wszystkich produktów, także tych sprowadzanych od dostawcy.

• Nadanie paczki bez zmiany statusu na Wysłano albo bez numeru listu przewozowego.

• Integracja, która nadpisuje czas wysyłki ustawiony w panelu, choć sprzedawca o tym nie wie.

• Brak dyżuru w weekendy i święta przy czasie wysyłki 0 lub 1 dzień w szczycie sezonu.

• Odpowiadanie na wiadomości raz na kilka dni i ignorowanie ocen 1–3 gwiazdki.

• Ulotki z adresem własnego sklepu w paczce – to naruszenie standardów, nie marketing.

[#checklista] Przed sezonem: sprawdź wskaźniki z 90 dni w CZS; zweryfikuj czasy wysyłki dla produktów od dostawców; przetestuj synchronizację stanów na kilku produktach; upewnij się, że integracja przekazuje numery listów i status Wysłano; ustal, kto odpowiada na wiadomości w weekendy; przejrzyj powody incydentów z ostatnich miesięcy.

Najczęściej zadawane pytania

Jakie wskaźniki jakości mierzy Empik Place?

Ocenę klientów, wskaźnik incydentów, wskaźnik zwrotów, akceptację zamówień, czas akceptacji, opóźnione wysyłki i terminowość oraz czas reakcji na wiadomości. Wszystkie liczone są jako średnia z ostatnich 90 dni, a czas reakcji na wiadomości ma obecnie charakter informacyjny.

Jaka minimalna ocena obowiązuje sprzedawców na Empiku?

Regulamin wymaga średniej ocen co najmniej 4,3 – zarówno za cały okres sprzedaży, jak i za ostatnie 90 dni. Do statusu Super Sprzedawcy potrzeba min. 4,80, a niektóre programy, np. Empik Premium, mogą mieć własne progi.

Gdzie sprawdzę swoje wskaźniki na Empik Place?

W Centrum Zarządzania Sprzedawcy, w sekcji Jakość obsługi (przycisk Więcej). Ustaw zakres dat na trzy ostatnie miesiące. W tym samym miejscu sprawdzisz, czy kwalifikujesz się do Empik Premium i statusu Super Sprzedawcy.

Czy jeden słaby wskaźnik może zablokować konto?

Tak. Według Centrum Pomocy blokada może nastąpić po niespełnieniu wymaganego poziomu nawet jednego parametru, jeśli wynik jest znacząco poniżej wymagań. O blokadzie Empik informuje mailem, a warunki odblokowania ustala się z Działem Supportu.

Jak szybko poprawią się wskaźniki po zmianach?

Wskaźniki są średnią z 90 dni, więc poprawa jest stopniowa. Każde nowe, dobrze obsłużone zamówienie poprawia wynik, ale słabe zamówienia z przeszłości przestają się liczyć dopiero po wyjściu z trzymiesięcznego okna.

Jak zdobyć status Super Sprzedawcy na Empiku?

Status nadawany jest automatycznie, gdy spełniasz wszystkie warunki: ocena min. 4,80, incydenty maks. 1%, akceptacja min. 99%, czas akceptacji maks. 8 h, min. 50 zamówień w 90 dni, min. 5 ocen, zwroty maks. 10% i brak naruszeń regulaminu. Spadek choćby jednego parametru automatycznie usuwa oznaczenie.

Podsumowanie

Wskaźniki jakości na Empik Place to ocena klientów, akceptacja, czas akceptacji, opóźnienia, incydenty i zwroty liczone za ostatnie 90 dni. Od nich zależą widoczność oferty na karcie produktu, częstotliwość wypłat, dostęp do Empik Premium i salonów oraz bezpieczeństwo konta. Najwięcej dają automatyczna synchronizacja stanów, realny czas wysyłki dla każdego produktu, poprawne statusy i numery listów oraz szybkie odpowiedzi klientom. Aktualne definicje znajdziesz w artykule Centrum Pomocy o parametrach jakości obsługi i w regulaminie Empik Place.

Wskaźniki spadają, a nie wiesz, od czego zacząć? Jako certyfikowany partner Empik Place analizujemy dane z CZS, poprawiamy integrację i procesy wysyłki oraz pomagamy wrócić do bezpiecznych progów – sprawdź, jak wygląda nasza obsługa sprzedaży na Empiku.