Wiadomości od klientów na Empik Place – terminy odpowiedzi i gotowe szablony

Czego nie wolno w kontakcie z klientem Empiku

Regulamin wyraźnie ogranicza cel kontaktu z klientem. Sprzedawca zobowiązuje się nie zachęcać kupujących do zakupów poza empik.com – ani w przesyłce, ani w komunikacji elektronicznej – i nie kontaktować się z klientem w celach innych niż potrzebne do prawidłowej realizacji zamówienia. Dotyczy to wszystkich kanałów: wiadomości w panelu, e-maili i SMS-ów.

• Nie podawaj adresu własnego sklepu ani linków do innych platform, także w stopce wiadomości.

• Nie wysyłaj kodów rabatowych na kolejne zakupy poza Empikiem ani ulotek w paczce.

• Nie proponuj zwrotu pieniędzy poza systemem Empiku – zwroty inicjuje się w Panelu Sprzedawcy.

• Nie wysyłaj newsletterów ani ofert na adres klienta pozyskany z zamówienia.

• Nie przenoś rozmowy do prywatnego telefonu czy komunikatora, jeśli sprawę da się załatwić w wątku.

• Nie publikuj danych klienta w odpowiedziach na oceny.

[#uwaga] Zwrot pieniędzy poza systemem Empik Place to jeden z powodów incydentu, który liczy się do wskaźnika jakości. Nawet jeśli chcesz szybko rozwiązać sprawę, wykonaj zwrot w panelu – wtedy incydent zamyka się automatycznie, a Empik może zwrócić prowizję w sytuacjach przewidzianych w zasadach rozliczeń.

Jak zorganizować obsługę wiadomości w sklepie

Przy kilku zamówieniach dziennie wystarczy jedna osoba, która dwa razy dziennie przegląda wątki. Przy kilkudziesięciu zamówieniach i sprzedaży w kilku kanałach potrzebny jest prosty proces. Schemat obsługi pojedynczej wiadomości pokazuje wykres. [#chart:em28b]

1. Wyznacz osobę odpowiedzialną i zastępstwo – w panelu możesz dodać użytkowników z odpowiednimi rolami, opisujemy to w artykule o użytkownikach w panelu Empik Place.

2. Ustaw powiadomienia tak, żeby wiadomości od klientów trafiały do osoby dyżurnej, a nie wyłącznie do właściciela firmy.

3. Ustal stałe okna odpowiedzi, np. 9:00, 13:00 i 16:00 w dni robocze oraz jedno okno w sobotę w sezonie.

4. Przygotuj bibliotekę szablonów i aktualizuj ją, gdy zmieniasz przewoźnika, czas wysyłki albo zasady zwrotów.

5. Raz w tygodniu przejrzyj wątki, które skończyły się incydentem, i sprawdź, czego zabrakło w odpowiedzi.

Jeśli sprzedajesz także na Allegro i we własnym sklepie, rozważ jedną skrzynkę dla wszystkich kanałów – na przykład w systemie wielokanałowym lub helpdesku. Jak takie rozwiązanie działa przy innych platformach, opisujemy w tekście o wiadomościach od klientów w BaseLinkerze. Przed wdrożeniem sprawdź, czy wybrane narzędzie obsługuje wiadomości z Empiku, a nie tylko zamówienia. Dla porównania zasady Allegro opisujemy w artykule o wiadomościach od kupujących na Allegro.

Wykres – najczęstsze typy wiadomości od klientów i elementy, które powinna zawierać dobra odpowiedź. [#chart:em28]

Gotowe szablony odpowiedzi dla sprzedawców na Empiku

Poniższe szablony to punkt wyjścia. Uzupełnij je o nazwę sklepu, konkretne terminy i dane z zamówienia. Pisz krótko, bez linków zewnętrznych i bez formatowania – w wątkach liczy się czytelny tekst.

Pytanie o produkt przed zakupem

„Dzień dobry, dziękujemy za pytanie. [Odpowiedź na pytanie, np. wymiary 30 × 20 × 5 cm, książka w twardej oprawie, 320 stron]. Produkt mamy na stanie i wysyłamy go w ciągu [1 dnia roboczego] od złożenia zamówienia. Jeśli będą jeszcze jakieś pytania, chętnie pomożemy. Pozdrawiamy, [imię], [nazwa sklepu]”.

Gdzie jest moja paczka?

„Dzień dobry, zamówienie [numer] wysłaliśmy [data] przez [przewoźnik], numer przesyłki: [numer]. Według przewoźnika paczka jest obecnie [status] i powinna dotrzeć [termin]. Jeśli do [data] nie dostanie jej Pani/Pan, prosimy o wiadomość – wyjaśnimy sprawę z przewoźnikiem. Pozdrawiamy, [imię]”.

Opóźnienie wysyłki

„Dzień dobry, przepraszamy – zamówienie [numer] wyślemy z opóźnieniem, najpóźniej [data], ponieważ [krótka przyczyna, np. dostawa od wydawcy dotrze jutro]. Jeśli wolą Państwo zrezygnować z zamówienia, prosimy o informację w tej wiadomości, a zwrot pieniędzy zlecimy od razu w systemie Empiku. Pozdrawiamy, [imię]”.

Uszkodzony produkt

„Dzień dobry, bardzo nam przykro, że produkt dotarł uszkodzony. Prosimy o zdjęcie uszkodzenia i opakowania – pomoże nam to szybko rozwiązać sprawę. Możemy wysłać nowy egzemplarz albo zwrócić pieniądze, w zależności od Państwa wyboru. Odpowiemy w ciągu [kilku godzin] od otrzymania zdjęć. Pozdrawiamy, [imię]”.

Zwrot towaru

„Dzień dobry, produkt można odesłać na adres: [adres zwrotów]. Prosimy dołączyć numer zamówienia. Zwrot pieniędzy zlecimy w systemie Empiku niezwłocznie, nie później niż w ciągu 7 dni od otrzymania paczki lub dowodu jej nadania. Pozdrawiamy, [imię]”.

Prośba o fakturę

„Dzień dobry, dziękujemy za informację. Fakturę wystawimy na dane: [dane do potwierdzenia] i dodamy ją do zamówienia [numer] najpóźniej [termin]. Prosimy o sprawdzenie danych – jeśli coś wymaga poprawy, prosimy o odpowiedź w tym wątku. Pozdrawiamy, [imię]”.

[#tip] Do szablonu zawsze dodawaj jedno zdanie napisane od siebie, odnoszące się do konkretnej sytuacji klienta. Odpowiedź, która wygląda na automatyczną, częściej kończy się eskalacją do Empiku niż ta sama treść z jednym osobistym zdaniem. Jak zasady dokumentów dla klientów wyglądają szczegółowo, wyjaśniamy w artykule o fakturach na Empik Place, a zasady zwrotów – w tekście o zwrotach na Empik Place.

Wiadomości, incydenty i oceny – jak to się łączy

Większość incydentów zaczyna się od pytania, na które klient nie dostał odpowiedzi albo dostał odpowiedź wymijającą. Jeśli incydent już powstał, odpowiedz w ciągu 24 godzin, zaproponuj rozwiązanie i wykonaj je w systemie – na przykład zwrot w panelu, po którym incydent zamyka się automatycznie. Gdy rozwiązujesz sprawę inaczej, opisz ustalenia w wątku i kliknij „Oznacz jako rozwiązany”; jeśli klient nie zakwestionuje rozwiązania, incydent zamknie się po 3 dniach roboczych od ostatniej wiadomości. Szczegóły opisujemy w tekście o reklamacjach na Empik Place.

Dobrze poprowadzona rozmowa wpływa też na ocenę. Jedno z pięciu kryteriów oceny sprzedawcy to jakość obsługi, a klient, któremu szybko pomogłeś przy problemie, często ocenia sklep wyżej niż ten, u którego wszystko poszło gładko, ale bez kontaktu. Jak reagować na same oceny, piszemy w artykule o opiniach na Empiku.

Najczęściej zadawane pytania

Ile czasu mam na odpowiedź klientowi na Empiku?

Regulamin wymaga odpowiedzi na pytanie dotyczące transakcji najpóźniej w ciągu 24 godzin w dni robocze. Na incydent również odpowiadasz w 24 godziny, a na jego rozwiązanie masz 7 dni roboczych.

Czy wolny czas odpowiedzi może zablokować konto?

Według Centrum Pomocy wskaźnik czasu reakcji na wiadomości jest obecnie informacyjny i sam w sobie nie powoduje blokady. Wolne odpowiedzi prowadzą jednak do incydentów i niższych ocen, które wpływają na wskaźniki jakości bezpośrednio.

Gdzie ustawić powiadomienia o nowych wiadomościach?

W Panelu Sprzedawcy: ikona osoby w prawym górnym rogu, Ustawienia osobiste, Preferencje dot. powiadomień. Powiadomienia ustawia każdy użytkownik osobno, a trafiają na adres kontaktowy konta.

Czy mogę wysłać klientowi link do swojego sklepu?

Nie. Regulamin zakazuje zachęcania klientów do zakupów poza empik.com, także w wiadomościach i e-mailach. Kontakt z klientem powinien dotyczyć wyłącznie realizacji zamówienia.

Czy mogę obsługiwać wiadomości z Empiku w helpdesku?

Tak, jeśli narzędzie ma integrację z Empik Place. Centrum Pomocy opisuje na przykład integrację z Thulium. Pamiętaj o ograniczeniach: wiadomości mają formę tekstową, a załączniki mają limit rozmiaru dla rozmowy.

Czy Empik widzi moją korespondencję z klientem?

Rozmowy prowadzone są na platformie, a w wątkach może uczestniczyć operator Empiku, np. przy incydentach. Dlatego warto pisać tak, jakby wiadomość czytał także zespół Empiku – rzeczowo, uprzejmie i zgodnie z regulaminem.

Podsumowanie

Obsługa klienta na Empiku opiera się na trzech zasadach: odpowiedź w ciągu 24 godzin w dni robocze, kontakt wyłącznie w sprawie realizacji zamówienia i rozwiązywanie problemów w systemie Empiku, a nie poza nim. Dyżur z jasno przypisaną osobą, dobrze ustawione powiadomienia i biblioteka szablonów pozwalają odpowiadać szybko nawet w sezonie. Aktualne zasady sprawdzisz w regulaminie Empik Place i w artykule Centrum Pomocy o obsłudze zamówień i incydentów.

Chcesz uporządkować obsługę klienta i procesy posprzedażowe na Empiku? Pomagamy ustawić role, powiadomienia, integracje i szablony tak, żeby wskaźniki nie cierpiały w sezonie – zobacz, jak wygląda nasza obsługa sprzedaży na Empiku.