Opinie na Empiku – jak je zbierać i jak reagować na oceny klientów

Jak odpowiadać na oceny klientów

Na każdą ocenę możesz odpowiedzieć – nawet jeśli klient nie dodał komentarza. Zasady są proste: jedna odpowiedź na daną ocenę, możliwość jej edycji lub usunięcia, a odpowiedź od razu pojawia się na stronie sklepu. Czyli piszesz nie tylko do autora oceny, ale do wszystkich przyszłych klientów, którzy będą ją czytać.

Odpowiedź na negatywną opinię

1. Podziękuj za ocenę i odnieś się do konkretnego problemu, bez ogólników.

2. Nie kłóć się i nie podważaj wiarygodności klienta – nawet jeśli uważasz, że nie ma racji.

3. Wyjaśnij krótko, co się stało i co zrobiłeś, żeby to naprawić (zwrot, ponowna wysyłka, zmiana opakowania).

4. Nie podawaj danych klienta ani szczegółów zamówienia, które mogłyby go zidentyfikować.

5. Nie umieszczaj linków ani nazwy własnego sklepu poza Empikiem.

Przykład odpowiedzi: „Dziękujemy za ocenę i przepraszamy za uszkodzone pudełko gry. Po zgłoszeniu wysłaliśmy nowy egzemplarz, a w magazynie zmieniliśmy sposób pakowania gier planszowych – dodajemy teraz sztywny karton i wypełniacz”. Taka odpowiedź pokazuje kolejnym klientom, że problemy rozwiązujesz, a nie zamiatasz pod dywan. Jeśli sprzedajesz także na Allegro, podobne zasady i więcej przykładów odpowiedzi znajdziesz w tekście o negatywnych komentarzach na Allegro.

Odpowiedź na pozytywną opinię

Na dobre oceny też warto odpowiadać – krótko i bez szablonu powtarzanego setki razy. Dwa zdania z odniesieniem do produktu lub sytuacji wystarczą. Pozytywne odpowiedzi budują wrażenie sklepu, który czyta opinie i dba o klientów, ale nie musisz odpowiadać na każdą piątkę, jeśli brakuje na to czasu – priorytetem są oceny 1–3.

[#tip] Przygotuj trzy-cztery wersje odpowiedzi na typowe sytuacje: opóźnienie przewoźnika, uszkodzenie w transporcie, produkt niezgodny z oczekiwaniami i ocena bez komentarza. Za każdym razem dopisz jedno zdanie odnoszące się do konkretnego przypadku. Gotowe wzory wiadomości do klientów znajdziesz w artykule o wiadomościach od klientów na Empik Place.

Kiedy Empik usuwa ocenę i jak to zgłosić

Ocenę można usunąć tylko w uzasadnionych przypadkach. Według Centrum Pomocy dzieje się tak, gdy ocena:

• zawiera wulgaryzmy, dane osobowe lub w inny sposób narusza regulamin,

• została wystawiona przypadkiem, do niewłaściwej transakcji albo jest nieprawdziwa – na przykład ma sztucznie zaniżyć lub zawyżyć ocenę sprzedawcy,

• klient sam zgłosi chęć jej usunięcia, np. po rozwiązaniu problemu.

Zgłoszenie wysyłasz przez formularz kontaktowy, z uzasadnieniem albo zgodą klienta, jeśli usunięcie następuje na jego prośbę. O decyzji rozstrzyga zespół Empiku, a klient dostaje maila z informacją o usunięciu opinii. Kiedy warto zgłaszać ocenę, a kiedy lepiej odpowiedzieć i poprawić proces, pokazuje wykres. [#chart:em29b]

[#uwaga] Nie naciskaj na klienta, żeby usunął ocenę, i nie uzależniaj zwrotu pieniędzy czy reklamacji od zmiany opinii. Prośba o usunięcie ma sens wtedy, gdy problem został rzeczywiście rozwiązany, a klient sam deklaruje, że ocena nie oddaje już jego doświadczenia. Presja może skończyć się kolejnym zgłoszeniem do Empiku.

Jak zbierać więcej dobrych opinii na Empiku

Najskuteczniejszy sposób na dobre oceny to po prostu dobra obsługa: szybka wysyłka, porządne pakowanie, produkt zgodny z opisem i odpowiedzi w ciągu kilku godzin. Klienci, którzy nie mieli żadnych problemów, oceniają rzadziej niż ci niezadowoleni, więc każdy element, który podnosi doświadczenie ponad przeciętność, zwiększa szansę na ocenę 5.

Regulamin ogranicza możliwości aktywnego zachęcania do ocen. Sprzedawca nie może kontaktować się z klientem w celach innych niż potrzebne do realizacji zamówienia, a w przesyłce nie może umieszczać materiałów zachęcających do zakupów poza empik.com. Dlatego zamiast maili z prośbą o opinię postaw na neutralny liścik z podziękowaniem w paczce – bez linków do własnego sklepu i bez obietnic rabatu. Jeśli masz wątpliwości, czy dana forma jest dozwolona, zapytaj Dział Supportu.

Nie oferuj też nagród za wystawienie oceny ani nie proś o wyłącznie pozytywne opinie. Prawo konsumenckie traktuje manipulowanie opiniami jako nieuczciwą praktykę rynkową – informacje na ten temat publikuje UOKiK. Opinie mają być prawdziwe, nawet jeśli czasem bolą.

Opinie o produktach a ocena sklepu

Warto odróżnić ocenę sprzedawcy od opinii o produkcie na karcie produktu. Karta jest wspólna dla wszystkich sprzedawców danego produktu, więc opinie o samym produkcie – na przykład o fabule książki czy jakości zabawki – nie liczą się do Twojej średniej sprzedawcy. Na Twoją ocenę wpływa to, jak obsłużyłeś zamówienie. Różnicę między kartą produktu a ofertą wyjaśniamy w tekście o produkcie i ofercie na Empiku.

Najczęstsze przyczyny niskich ocen i jak im zapobiegać

• Opóźnienia – zbyt krótki czas wysyłki ustawiony dla produktów od dostawcy; szczegóły w tekście o czasie realizacji zamówień na Empiku.

• Uszkodzenia w transporcie – zbyt duże kartony bez wypełniacza, koperty zamiast pudełek przy książkach w twardej oprawie.

• Produkt inny niż na zdjęciu – zdjęcia poglądowe zamiast rzeczywistych, brak informacji o rozmiarze lub wersji językowej.

• Brak kontaktu – pytanie klienta bez odpowiedzi przez dwa dni.

• Kłopotliwy zwrot – brak adresu zwrotów, zwłoka w zwrocie pieniędzy; zasady opisujemy w artykule o zwrotach na Empik Place.

[#checklista] Co miesiąc: sprawdź średnią i oceny cząstkowe w zakładce Obsługa klienta > Oceny; odpowiedz na wszystkie oceny 1–3 z ostatnich tygodni; zidentyfikuj kryterium z najniższą średnią; wprowadź jedną zmianę w procesie (pakowanie, czas wysyłki, opis); porównaj wynik po kolejnym miesiącu.

Najczęściej zadawane pytania

Ile czasu klient ma na wystawienie oceny na Empiku?

Klient może ocenić zamówienie w ciągu 90 dni od jego otrzymania. Ocena obejmuje pięć kryteriów w skali od 1 do 5 i opcjonalny komentarz.

Gdzie zobaczę oceny swojego sklepu?

W Panelu Sprzedawcy, w zakładce Obsługa klienta > Oceny. Widać tam średnią dla każdego zamówienia oraz oceny cząstkowe dla poszczególnych kryteriów.

Czy mogę odpowiedzieć na ocenę bez komentarza?

Tak. Na każdą ocenę możesz udzielić jednej odpowiedzi, nawet jeśli klient nie napisał komentarza. Odpowiedź możesz później edytować lub usunąć, a pojawia się ona od razu na stronie sklepu.

Kiedy Empik usunie negatywną opinię?

Gdy narusza regulamin (np. zawiera wulgaryzmy lub dane osobowe), dotyczy niewłaściwej transakcji, jest nieprawdziwa albo klient sam poprosi o jej usunięcie. Zgłoszenie wysyłasz przez formularz kontaktowy z uzasadnieniem lub zgodą klienta.

Jaka średnia ocen jest wymagana na Empik Place?

Regulamin wymaga średniej co najmniej 4,3 za cały okres sprzedaży i za ostatnie 90 dni. Do statusu Super Sprzedawcy potrzeba min. 4,80 i co najmniej 5 ocen.

Czy mogę poprosić klienta mailem o wystawienie opinii?

Regulamin ogranicza kontakt z klientem do spraw związanych z realizacją zamówienia, dlatego osobne maile z prośbą o opinię są ryzykowne. Bezpieczniej postawić na dobrą obsługę i neutralny liścik w paczce, a w razie wątpliwości zapytać Dział Supportu.

Podsumowanie

Opinie na Empiku to pięć kryteriów, z których każde da się poprawić konkretną zmianą: szybszą wysyłką, lepszym pakowaniem, dokładniejszym opisem, szybszą odpowiedzią albo lepszą ofertą dostawy. Odpowiadaj na oceny rzeczowo i publicznie, zgłaszaj do usunięcia tylko te, które naruszają zasady, i nie próbuj obchodzić regulaminu prośbami o opinie poza platformą. Szczegóły znajdziesz w artykule Centrum Pomocy o ocenie klienta.

Chcesz podnieść średnią ocen i zbliżyć się do statusu Super Sprzedawcy? Analizujemy oceny cząstkowe, procesy wysyłki i treść ofert, a potem wdrażamy zmiany, które realnie poprawiają doświadczenie klientów – sprawdź naszą obsługę sprzedaży na Empiku.