Anulowanie zamówienia na Empik Place – kiedy można i jak wpływa na konto
Oliwia Papież
Oliwia Papież
Head of Operations
Anulowanie zamówienia na Empik Place – kiedy można i jak wpływa na konto
Anulowanie zamówienia na Empiku to sytuacja, której każdy sprzedawca chciałby unikać, ale która prędzej czy później się zdarza: towar okazuje się niedostępny, klient zmienia zdanie, płatność nie dochodzi do skutku. Zasady Empik Place są tu wyjątkowo precyzyjne – i surowe dla sprzedawcy. Część anulacji nie ma wpływu na konto, a część jest traktowana jako poważne naruszenie, które obniża wskaźniki, kosztuje prowizję i w skrajnych przypadkach prowadzi do zawieszenia.
W tym artykule wyjaśniamy, kto i kiedy może anulować zamówienie na Empik Place, co się dzieje z prowizją, jak anulacje wpływają na wskaźniki jakości i jak ograniczyć ich liczbę. Opieramy się na regulaminie dla sprzedawców i zasadach opisanych w Centrum Pomocy.
Kto może anulować zamówienie na Empiku
Kluczowa zasada brzmi: sprzedawca nie może anulować zamówienia, które już zaakceptował. Ma natomiast czas na decyzję przed akceptacją – maksymalnie 3 dni, po których zamówienie jest odrzucane automatycznie. Klient może zrezygnować z zamówienia przed jego opłaceniem, a jeśli zapłacił, ale towar nie został jeszcze wysłany, rezygnacja obsługiwana jest przez zwrot w panelu.
Sytuacja | Kto działa | Co się dzieje |
Sprzedawca nie może zrealizować zamówienia przed akceptacją | Sprzedawca | Odrzucenie zamówienia – obniża wskaźnik przyjęć |
Brak decyzji przez 3 dni | System | Automatyczne odrzucenie – traktowane jak nieprzyjęcie |
Klient rezygnuje przed opłaceniem | Klient | Anulowanie zamówienia przez klienta |
Klient rezygnuje po opłaceniu, przed wysyłką | Sprzedawca na prośbę klienta | Zwrot pieniędzy w panelu, co do zasady w ciągu 3 dni |
Zamówienie zaakceptowane, brak towaru | Sprzedawca | Brak możliwości anulowania – kontakt z klientem i supportem; ryzyko naruszenia |
Wykres – statusy zamówienia na Empik Place i momenty, w których może dojść do anulowania. [#chart:em68b]
Szczegóły statusów i procedur opisuje artykuł Centrum Pomocy jak obsługiwać zamówienia – statusy, incydenty i zwroty.
Odrzucenie, anulowanie i zwrot – czym się różnią
W codziennej pracy te pojęcia często się mieszają, a na Empiku oznaczają różne sytuacje z różnymi konsekwencjami. Warto je rozróżniać, bo od tego zależy, czy zwrot prowizji przysługuje i czy zdarzenie obciąża wskaźniki.
Odrzucenie – decyzja sprzedawcy przed akceptacją zamówienia albo automatyczne odrzucenie po 3 dniach braku decyzji. Obniża wskaźnik przyjęć, a prowizja nie wraca.
Anulowanie przez klienta – rezygnacja klienta przed opłaceniem lub prośba o rezygnację przed wysyłką. Przy braku winy sprzedawcy prowizja co do zasady wraca.
Anulowanie z powodu opóźnienia – sytuacja, w której zamówienie nie zostało zrealizowane w terminie. Prowizja nie wraca, a zdarzenie obciąża wskaźniki opóźnień.
Zwrot – odstąpienie od umowy po otrzymaniu towaru albo zwrot pieniędzy przed wysyłką. Obsługiwany w panelu z wybraniem powodu.
Incydent – zgłoszenie problemu przez klienta, np. braku przesyłki lub uszkodzenia; ma własne terminy odpowiedzi i rozwiązania.
Rozróżnienie ma też znaczenie dla analizy. Jeśli w raportach widzisz rosnącą liczbę niezrealizowanych zamówień, sprawdź, czy to odrzucenia z braku towaru, rezygnacje klientów, czy opóźnienia. Każda z tych przyczyn wymaga innego działania – od poprawy synchronizacji stanów, przez lepszą informację o czasie wysyłki, po zmiany w organizacji magazynu.
Dlaczego Empik tak surowo traktuje anulacje
Dla klienta anulowane zamówienie to rozczarowanie: zaplanował prezent, wybrał dostawę, zapłacił – i dowiaduje się, że towaru nie będzie. Klient często nie rozróżnia, czy zawinił sprzedawca marketplace, czy Empik, więc każda taka sytuacja uderza w zaufanie do całej platformy. Dlatego regulamin stawia sprawę jasno: anulowanie zamówień bez kontaktu z klientem lub z powodu błędnych stanów magazynowych to rażące naruszenie zasad.
Z perspektywy sprzedawcy oznacza to, że lepiej nie przyjąć zamówienia, którego nie da się zrealizować, niż przyjąć je i potem anulować. Odrzucenie przed akceptacją też obniża wskaźniki, ale jest mniej szkodliwe niż anulowanie zaakceptowanego zamówienia.
[#uwaga] Regulamin dopuszcza maksymalnie 10 kolejno odrzuconych zamówień. Seria odrzuceń, np. po awarii integracji, która wystawiła oferty bez stanu, może szybko doprowadzić do problemów z kontem. Przy awarii lepiej czasowo wyłączyć oferty niż odrzucać kolejne zamówienia.
Anulowanie zamówienia na Empiku to sytuacja, której każdy sprzedawca chciałby unikać, ale która prędzej czy później się zdarza: towar okazuje się niedostępny, klient zmienia zdanie, płatność nie dochodzi do skutku. Zasady Empik Place są tu wyjątkowo precyzyjne – i surowe dla sprzedawcy. Część anulacji nie ma wpływu na konto, a część jest traktowana jako poważne naruszenie, które obniża wskaźniki, kosztuje prowizję i w skrajnych przypadkach prowadzi do zawieszenia.
W tym artykule wyjaśniamy, kto i kiedy może anulować zamówienie na Empik Place, co się dzieje z prowizją, jak anulacje wpływają na wskaźniki jakości i jak ograniczyć ich liczbę. Opieramy się na regulaminie dla sprzedawców i zasadach opisanych w Centrum Pomocy.
Kto może anulować zamówienie na Empiku
Kluczowa zasada brzmi: sprzedawca nie może anulować zamówienia, które już zaakceptował. Ma natomiast czas na decyzję przed akceptacją – maksymalnie 3 dni, po których zamówienie jest odrzucane automatycznie. Klient może zrezygnować z zamówienia przed jego opłaceniem, a jeśli zapłacił, ale towar nie został jeszcze wysłany, rezygnacja obsługiwana jest przez zwrot w panelu.
Sytuacja | Kto działa | Co się dzieje |
Sprzedawca nie może zrealizować zamówienia przed akceptacją | Sprzedawca | Odrzucenie zamówienia – obniża wskaźnik przyjęć |
Brak decyzji przez 3 dni | System | Automatyczne odrzucenie – traktowane jak nieprzyjęcie |
Klient rezygnuje przed opłaceniem | Klient | Anulowanie zamówienia przez klienta |
Klient rezygnuje po opłaceniu, przed wysyłką | Sprzedawca na prośbę klienta | Zwrot pieniędzy w panelu, co do zasady w ciągu 3 dni |
Zamówienie zaakceptowane, brak towaru | Sprzedawca | Brak możliwości anulowania – kontakt z klientem i supportem; ryzyko naruszenia |
Wykres – statusy zamówienia na Empik Place i momenty, w których może dojść do anulowania. [#chart:em68b]
Szczegóły statusów i procedur opisuje artykuł Centrum Pomocy jak obsługiwać zamówienia – statusy, incydenty i zwroty.
Odrzucenie, anulowanie i zwrot – czym się różnią
W codziennej pracy te pojęcia często się mieszają, a na Empiku oznaczają różne sytuacje z różnymi konsekwencjami. Warto je rozróżniać, bo od tego zależy, czy zwrot prowizji przysługuje i czy zdarzenie obciąża wskaźniki.
Odrzucenie – decyzja sprzedawcy przed akceptacją zamówienia albo automatyczne odrzucenie po 3 dniach braku decyzji. Obniża wskaźnik przyjęć, a prowizja nie wraca.
Anulowanie przez klienta – rezygnacja klienta przed opłaceniem lub prośba o rezygnację przed wysyłką. Przy braku winy sprzedawcy prowizja co do zasady wraca.
Anulowanie z powodu opóźnienia – sytuacja, w której zamówienie nie zostało zrealizowane w terminie. Prowizja nie wraca, a zdarzenie obciąża wskaźniki opóźnień.
Zwrot – odstąpienie od umowy po otrzymaniu towaru albo zwrot pieniędzy przed wysyłką. Obsługiwany w panelu z wybraniem powodu.
Incydent – zgłoszenie problemu przez klienta, np. braku przesyłki lub uszkodzenia; ma własne terminy odpowiedzi i rozwiązania.
Rozróżnienie ma też znaczenie dla analizy. Jeśli w raportach widzisz rosnącą liczbę niezrealizowanych zamówień, sprawdź, czy to odrzucenia z braku towaru, rezygnacje klientów, czy opóźnienia. Każda z tych przyczyn wymaga innego działania – od poprawy synchronizacji stanów, przez lepszą informację o czasie wysyłki, po zmiany w organizacji magazynu.
Dlaczego Empik tak surowo traktuje anulacje
Dla klienta anulowane zamówienie to rozczarowanie: zaplanował prezent, wybrał dostawę, zapłacił – i dowiaduje się, że towaru nie będzie. Klient często nie rozróżnia, czy zawinił sprzedawca marketplace, czy Empik, więc każda taka sytuacja uderza w zaufanie do całej platformy. Dlatego regulamin stawia sprawę jasno: anulowanie zamówień bez kontaktu z klientem lub z powodu błędnych stanów magazynowych to rażące naruszenie zasad.
Z perspektywy sprzedawcy oznacza to, że lepiej nie przyjąć zamówienia, którego nie da się zrealizować, niż przyjąć je i potem anulować. Odrzucenie przed akceptacją też obniża wskaźniki, ale jest mniej szkodliwe niż anulowanie zaakceptowanego zamówienia.
[#uwaga] Regulamin dopuszcza maksymalnie 10 kolejno odrzuconych zamówień. Seria odrzuceń, np. po awarii integracji, która wystawiła oferty bez stanu, może szybko doprowadzić do problemów z kontem. Przy awarii lepiej czasowo wyłączyć oferty niż odrzucać kolejne zamówienia.
- Analiza ofert i kart produktów
- Ceny, dostawa i wskaźniki jakości
- Plan zwiększenia sprzedaży na Empik
Co się dzieje z prowizją przy anulowaniu
Prowizja na Empik Place jest naliczana w momencie złożenia zamówienia – nawet jeśli sprzedawca go nie przyjmie. To ważne, bo wiele osób zakłada, że skoro zamówienie nie zostało zrealizowane, nie ma kosztu. Regulamin rozróżnia sytuacje, w których prowizja jest zwracana, i takie, w których zostaje pobrana.
Wykres – kiedy prowizja Empiku wraca do sprzedawcy, a kiedy zostaje pobrana mimo braku realizacji. [#chart:em68]
Prowizja co do zasady wraca, gdy klient anuluje zamówienie lub odstępuje od umowy bez winy sprzedawcy, gdy przesyłka zaginie w transporcie, gdy klient nie odbierze paczki (a w zamówieniu jest numer listu przewozowego) oraz w przypadku oszustwa. Nie wraca natomiast przy nieprzyjęciu zamówienia przez sprzedawcę, anulowaniu z powodu opóźnienia, braku numeru listu przewozowego oraz przy towarze uszkodzonym, niezgodnym z opisem lub wysłanym po terminie. Jeśli uważasz, że prowizja została pobrana niesłusznie, możesz złożyć reklamację w ciągu 14 dni od jej pobrania.
[#przyklad] Sprzedawca z kategorii Dom i ogród ma zamówienie na 249 zł z dostawą. Okazuje się, że ostatnią sztukę sprzedał wcześniej w sklepie internetowym, więc odrzuca zamówienie. Prowizja 11,70% od 249 zł, czyli ok. 29,13 zł netto, zostaje naliczona mimo braku sprzedaży, a wskaźnik przyjęć spada. Gdyby stany były zsynchronizowane, oferta zniknęłaby z Empiku w chwili sprzedaży w sklepie.
Stawki prowizji w poszczególnych kategoriach opisaliśmy w artykule prowizje na Empik Place, a wpływ takich kosztów na wynik kanału w tekście marża na Empik Place.
Jak anulacje wpływają na wskaźniki konta
Odrzucenia i anulacje wpływają na kilka wskaźników jednocześnie. Najważniejszy jest wskaźnik przyjęć zamówień, który według standardu obsługi powinien wynosić co najmniej 97%. Do tego dochodzą oceny klientów, incydenty i – pośrednio – pozycja ofert na kartach produktów, bo akceptowalność zamówień jest jednym z parametrów branych pod uwagę przy ustalaniu kolejności.
Wskaźnik lub program | Wymaganie | Wpływ anulacji |
Wskaźnik przyjęć (standard) | Co najmniej 97% | Każde odrzucenie obniża wskaźnik |
Super Sprzedawca | Akceptacja co najmniej 99% | Kilka odrzuceń może odebrać status |
Empik Premium | Zawieszenie przy akceptacji poniżej 98% przez 3 miesiące | Utrata darmowej dostawy dla klientów Premium |
Kolejno odrzucone zamówienia | Maksymalnie 10 | Seria odrzuceń grozi konsekwencjami dla konta |
Kolejność ofert na karcie | Akceptowalność to jeden z parametrów | Niższa akceptowalność to słabsza pozycja |
Przy małej liczbie zamówień każde odrzucenie waży dużo. Sprzedawca z 50 zamówieniami w okresie rozliczeniowym, który odrzuci dwa, ma wskaźnik przyjęć na poziomie 96% – poniżej standardu. Dlatego w początkowym okresie warto być szczególnie ostrożnym ze stanami i czasem wysyłki.
Najczęstsze przyczyny anulacji i jak im zapobiegać
Brak synchronizacji stanów – ten sam towar sprzedany w kilku kanałach. Rozwiązanie: integracja z częstą aktualizacją i bufor bezpieczeństwa dla produktów o niskim stanie.
Błędy w cenach – zbyt niska cena po pomyłce w pliku importu. Rozwiązanie: kontrola raportu importu i ceny minimalne w systemie.
Brak towaru u dostawcy – sprzedaż z dostępności hurtowni, która się zmieniła. Rozwiązanie: wystawianie tylko towaru na stanie lub realny czas wysyłki.
Awaria integracji – oferty z nieaktualnymi stanami. Rozwiązanie: monitoring integracji i czasowe wyłączenie ofert przy problemach.
Brak osoby do akceptacji – zamówienia odrzucane automatycznie po 3 dniach. Rozwiązanie: co najmniej dwie osoby z dostępem do zamówień i tryb wakacyjny na czas nieobecności.
[#tip] Jeśli sprzedajesz w kilku kanałach, ustaw w integracji bufor: np. gdy stan spada do jednej sztuki, oferta na Empiku znika. Tracisz niewielką część sprzedaży, ale niemal eliminujesz ryzyko sprzedaży towaru, którego nie ma.
Konfigurację synchronizacji opisuje przewodnik Baselinker i Empik. Jak zorganizować dostęp do zamówień dla kilku osób, wyjaśniliśmy w tekście użytkownicy w panelu Empik Place.
Anulacje w sezonie i przy promocjach
Ryzyko anulacji rośnie wtedy, gdy sprzedaż przyspiesza: w okresie świątecznym, przy powrocie do szkoły i w czasie akcji handlowych Empiku. Produkty w promocji potrafią wyprzedać się w kilka godzin, a integracja aktualizująca stany raz na kilka godzin nie nadąża. Przed sezonem warto skrócić interwał synchronizacji, zwiększyć bufor bezpieczeństwa dla bestsellerów i zgłaszać do akcji tylko produkty z zapasem. Jedna promocja, w której sprzedasz więcej sztuk, niż masz na stanie, może zepsuć wskaźnik przyjęć na kolejne tygodnie.
Co zrobić, gdy już zaakceptowałeś zamówienie, a towaru nie ma
To najtrudniejsza sytuacja, bo sprzedawca nie może samodzielnie anulować zaakceptowanego zamówienia. Najgorszym rozwiązaniem jest ignorowanie problemu i czekanie, aż zamówienie samo się „rozwiąże” – kończy się to opóźnieniem, incydentem i złą oceną.
Sprawdź, czy możesz zdobyć towar – u dostawcy, w innym magazynie, w zamienniku po zgodzie klienta.
Skontaktuj się z klientem – szybko i uczciwie: wyjaśnij sytuację, zaproponuj termin lub alternatywę.
Jeśli klient rezygnuje – obsłuż zwrot pieniędzy w panelu zgodnie z procedurą.
Skontaktuj się z supportem Empik Place – opisz sytuację, jeśli potrzebujesz pomocy w zamknięciu zamówienia.
Usuń przyczynę – sprawdź, dlaczego oferta była aktywna mimo braku towaru, i popraw proces.
Kontakt z klientem przed jakimkolwiek działaniem ma znaczenie, bo regulamin szczególnie surowo ocenia anulacje bez kontaktu z klientem.
Anulowanie przez klienta – jak je obsłużyć
Klient może zrezygnować przed opłaceniem zamówienia – wtedy zamówienie po prostu się nie realizuje. Jeśli zapłacił, a towar nie został wysłany, zwrot pieniędzy obsługujesz w panelu, w szczegółach zamówienia, wybierając zwrot pełny lub częściowy i powód. Regulamin przewiduje na to krótki termin – co do zasady 3 dni. Jeśli paczka już wyszła, obowiązują zasady odstąpienia od umowy i zwrotu towaru.
Przy rezygnacji klienta bez winy sprzedawcy prowizja co do zasady jest zwracana. Warto jednak pilnować, by powód zwrotu w panelu był wybrany prawidłowo – to on pomaga później rozróżnić, kto odpowiadał za brak realizacji.
[#checklista] Ochrona przed anulacjami: synchronizacja stanów we wszystkich kanałach; bufor bezpieczeństwa dla niskich stanów; kontrola raportów importu po każdej aktualizacji cen; co najmniej dwie osoby z dostępem do zamówień; tryb wakacyjny na czas nieobecności; realny czas wysyłki; procedura kontaktu z klientem przy problemach; cotygodniowy przegląd wskaźnika przyjęć.
Jeśli dopiero zaczynasz, procesy obsługi zamówień warto ustalić przed startem – opisaliśmy je w artykule pierwszy miesiąc na Empik Place. Wskaźniki, które warto obserwować co tydzień, znajdziesz w tekście statystyki sprzedaży na Empik Place, a wyzwania przy dużych katalogach w artykule dystrybutor na Empik Place.
Najczęściej zadawane pytania
Czy sprzedawca może anulować zamówienie na Empiku?
Nie po akceptacji. Przed akceptacją sprzedawca może zamówienie odrzucić, co obniża wskaźnik przyjęć. Zaakceptowanego zamówienia nie anuluje się samodzielnie – przy problemach trzeba skontaktować się z klientem i w razie potrzeby z supportem.
Czy przy odrzuceniu zamówienia płacę prowizję?
Tak. Prowizja jest naliczana przy złożeniu zamówienia, a regulamin nie przewiduje jej zwrotu, gdy sprzedawca zamówienia nie przyjmie. Zwrot przysługuje m.in. przy anulowaniu przez klienta bez winy sprzedawcy.
Ile mam czasu na akceptację zamówienia?
Maksymalnie 3 dni – po tym czasie zamówienie jest automatycznie odrzucane. Standard obsługi zakłada jednak średni czas akceptacji do 12 godzin.
Jaki wskaźnik przyjęć zamówień jest wymagany?
Standard obsługi zakłada co najmniej 97% przyjętych zamówień. Dla statusu Super Sprzedawcy wymagana akceptacja to co najmniej 99%, a w Empik Premium spadek akceptacji poniżej 98% przez 3 miesiące może skutkować zawieszeniem.
Co zrobić, gdy klient chce anulować opłacone zamówienie?
Jeśli towar nie został jeszcze wysłany, obsłuż zwrot pieniędzy w panelu, w szczegółach zamówienia, w terminie przewidzianym regulaminem. Jeśli paczka już wyszła, obowiązują zasady odstąpienia od umowy i zwrotu towaru.
Czy jedno odrzucenie może zaszkodzić kontu?
Pojedyncze odrzucenie nie zamyka konta, ale obniża wskaźnik przyjęć – przy małej liczbie zamówień nawet wyraźnie. Regulamin dopuszcza maksymalnie 10 kolejno odrzuconych zamówień, a anulacje bez kontaktu z klientem lub z powodu błędnych stanów są traktowane jako poważne naruszenie.
Podsumowanie
Na Empik Place sprzedawca nie anuluje zaakceptowanych zamówień, a odrzucenia obniżają wskaźnik przyjęć i nie zwalniają z prowizji. Najlepszą ochroną jest zapobieganie: synchronizacja stanów, kontrola cen, realny czas wysyłki i dostęp do zamówień dla więcej niż jednej osoby. Gdy problem już wystąpi, liczy się szybki kontakt z klientem.
Pomagamy sprzedawcom zbudować procesy, które ograniczają anulacje – od integracji stanów po monitoring wskaźników. Jako certyfikowany partner Empik Place wdrażamy i prowadzimy konta – szczegóły na stronie sprzedaż na Empik.
Co się dzieje z prowizją przy anulowaniu
Prowizja na Empik Place jest naliczana w momencie złożenia zamówienia – nawet jeśli sprzedawca go nie przyjmie. To ważne, bo wiele osób zakłada, że skoro zamówienie nie zostało zrealizowane, nie ma kosztu. Regulamin rozróżnia sytuacje, w których prowizja jest zwracana, i takie, w których zostaje pobrana.
Wykres – kiedy prowizja Empiku wraca do sprzedawcy, a kiedy zostaje pobrana mimo braku realizacji. [#chart:em68]
Prowizja co do zasady wraca, gdy klient anuluje zamówienie lub odstępuje od umowy bez winy sprzedawcy, gdy przesyłka zaginie w transporcie, gdy klient nie odbierze paczki (a w zamówieniu jest numer listu przewozowego) oraz w przypadku oszustwa. Nie wraca natomiast przy nieprzyjęciu zamówienia przez sprzedawcę, anulowaniu z powodu opóźnienia, braku numeru listu przewozowego oraz przy towarze uszkodzonym, niezgodnym z opisem lub wysłanym po terminie. Jeśli uważasz, że prowizja została pobrana niesłusznie, możesz złożyć reklamację w ciągu 14 dni od jej pobrania.
[#przyklad] Sprzedawca z kategorii Dom i ogród ma zamówienie na 249 zł z dostawą. Okazuje się, że ostatnią sztukę sprzedał wcześniej w sklepie internetowym, więc odrzuca zamówienie. Prowizja 11,70% od 249 zł, czyli ok. 29,13 zł netto, zostaje naliczona mimo braku sprzedaży, a wskaźnik przyjęć spada. Gdyby stany były zsynchronizowane, oferta zniknęłaby z Empiku w chwili sprzedaży w sklepie.
Stawki prowizji w poszczególnych kategoriach opisaliśmy w artykule prowizje na Empik Place, a wpływ takich kosztów na wynik kanału w tekście marża na Empik Place.
Jak anulacje wpływają na wskaźniki konta
Odrzucenia i anulacje wpływają na kilka wskaźników jednocześnie. Najważniejszy jest wskaźnik przyjęć zamówień, który według standardu obsługi powinien wynosić co najmniej 97%. Do tego dochodzą oceny klientów, incydenty i – pośrednio – pozycja ofert na kartach produktów, bo akceptowalność zamówień jest jednym z parametrów branych pod uwagę przy ustalaniu kolejności.
Wskaźnik lub program | Wymaganie | Wpływ anulacji |
Wskaźnik przyjęć (standard) | Co najmniej 97% | Każde odrzucenie obniża wskaźnik |
Super Sprzedawca | Akceptacja co najmniej 99% | Kilka odrzuceń może odebrać status |
Empik Premium | Zawieszenie przy akceptacji poniżej 98% przez 3 miesiące | Utrata darmowej dostawy dla klientów Premium |
Kolejno odrzucone zamówienia | Maksymalnie 10 | Seria odrzuceń grozi konsekwencjami dla konta |
Kolejność ofert na karcie | Akceptowalność to jeden z parametrów | Niższa akceptowalność to słabsza pozycja |
Przy małej liczbie zamówień każde odrzucenie waży dużo. Sprzedawca z 50 zamówieniami w okresie rozliczeniowym, który odrzuci dwa, ma wskaźnik przyjęć na poziomie 96% – poniżej standardu. Dlatego w początkowym okresie warto być szczególnie ostrożnym ze stanami i czasem wysyłki.
Najczęstsze przyczyny anulacji i jak im zapobiegać
Brak synchronizacji stanów – ten sam towar sprzedany w kilku kanałach. Rozwiązanie: integracja z częstą aktualizacją i bufor bezpieczeństwa dla produktów o niskim stanie.
Błędy w cenach – zbyt niska cena po pomyłce w pliku importu. Rozwiązanie: kontrola raportu importu i ceny minimalne w systemie.
Brak towaru u dostawcy – sprzedaż z dostępności hurtowni, która się zmieniła. Rozwiązanie: wystawianie tylko towaru na stanie lub realny czas wysyłki.
Awaria integracji – oferty z nieaktualnymi stanami. Rozwiązanie: monitoring integracji i czasowe wyłączenie ofert przy problemach.
Brak osoby do akceptacji – zamówienia odrzucane automatycznie po 3 dniach. Rozwiązanie: co najmniej dwie osoby z dostępem do zamówień i tryb wakacyjny na czas nieobecności.
[#tip] Jeśli sprzedajesz w kilku kanałach, ustaw w integracji bufor: np. gdy stan spada do jednej sztuki, oferta na Empiku znika. Tracisz niewielką część sprzedaży, ale niemal eliminujesz ryzyko sprzedaży towaru, którego nie ma.
Konfigurację synchronizacji opisuje przewodnik Baselinker i Empik. Jak zorganizować dostęp do zamówień dla kilku osób, wyjaśniliśmy w tekście użytkownicy w panelu Empik Place.
Anulacje w sezonie i przy promocjach
Ryzyko anulacji rośnie wtedy, gdy sprzedaż przyspiesza: w okresie świątecznym, przy powrocie do szkoły i w czasie akcji handlowych Empiku. Produkty w promocji potrafią wyprzedać się w kilka godzin, a integracja aktualizująca stany raz na kilka godzin nie nadąża. Przed sezonem warto skrócić interwał synchronizacji, zwiększyć bufor bezpieczeństwa dla bestsellerów i zgłaszać do akcji tylko produkty z zapasem. Jedna promocja, w której sprzedasz więcej sztuk, niż masz na stanie, może zepsuć wskaźnik przyjęć na kolejne tygodnie.
Co zrobić, gdy już zaakceptowałeś zamówienie, a towaru nie ma
To najtrudniejsza sytuacja, bo sprzedawca nie może samodzielnie anulować zaakceptowanego zamówienia. Najgorszym rozwiązaniem jest ignorowanie problemu i czekanie, aż zamówienie samo się „rozwiąże” – kończy się to opóźnieniem, incydentem i złą oceną.
Sprawdź, czy możesz zdobyć towar – u dostawcy, w innym magazynie, w zamienniku po zgodzie klienta.
Skontaktuj się z klientem – szybko i uczciwie: wyjaśnij sytuację, zaproponuj termin lub alternatywę.
Jeśli klient rezygnuje – obsłuż zwrot pieniędzy w panelu zgodnie z procedurą.
Skontaktuj się z supportem Empik Place – opisz sytuację, jeśli potrzebujesz pomocy w zamknięciu zamówienia.
Usuń przyczynę – sprawdź, dlaczego oferta była aktywna mimo braku towaru, i popraw proces.
Kontakt z klientem przed jakimkolwiek działaniem ma znaczenie, bo regulamin szczególnie surowo ocenia anulacje bez kontaktu z klientem.
Anulowanie przez klienta – jak je obsłużyć
Klient może zrezygnować przed opłaceniem zamówienia – wtedy zamówienie po prostu się nie realizuje. Jeśli zapłacił, a towar nie został wysłany, zwrot pieniędzy obsługujesz w panelu, w szczegółach zamówienia, wybierając zwrot pełny lub częściowy i powód. Regulamin przewiduje na to krótki termin – co do zasady 3 dni. Jeśli paczka już wyszła, obowiązują zasady odstąpienia od umowy i zwrotu towaru.
Przy rezygnacji klienta bez winy sprzedawcy prowizja co do zasady jest zwracana. Warto jednak pilnować, by powód zwrotu w panelu był wybrany prawidłowo – to on pomaga później rozróżnić, kto odpowiadał za brak realizacji.
[#checklista] Ochrona przed anulacjami: synchronizacja stanów we wszystkich kanałach; bufor bezpieczeństwa dla niskich stanów; kontrola raportów importu po każdej aktualizacji cen; co najmniej dwie osoby z dostępem do zamówień; tryb wakacyjny na czas nieobecności; realny czas wysyłki; procedura kontaktu z klientem przy problemach; cotygodniowy przegląd wskaźnika przyjęć.
Jeśli dopiero zaczynasz, procesy obsługi zamówień warto ustalić przed startem – opisaliśmy je w artykule pierwszy miesiąc na Empik Place. Wskaźniki, które warto obserwować co tydzień, znajdziesz w tekście statystyki sprzedaży na Empik Place, a wyzwania przy dużych katalogach w artykule dystrybutor na Empik Place.
Najczęściej zadawane pytania
Czy sprzedawca może anulować zamówienie na Empiku?
Nie po akceptacji. Przed akceptacją sprzedawca może zamówienie odrzucić, co obniża wskaźnik przyjęć. Zaakceptowanego zamówienia nie anuluje się samodzielnie – przy problemach trzeba skontaktować się z klientem i w razie potrzeby z supportem.
Czy przy odrzuceniu zamówienia płacę prowizję?
Tak. Prowizja jest naliczana przy złożeniu zamówienia, a regulamin nie przewiduje jej zwrotu, gdy sprzedawca zamówienia nie przyjmie. Zwrot przysługuje m.in. przy anulowaniu przez klienta bez winy sprzedawcy.
Ile mam czasu na akceptację zamówienia?
Maksymalnie 3 dni – po tym czasie zamówienie jest automatycznie odrzucane. Standard obsługi zakłada jednak średni czas akceptacji do 12 godzin.
Jaki wskaźnik przyjęć zamówień jest wymagany?
Standard obsługi zakłada co najmniej 97% przyjętych zamówień. Dla statusu Super Sprzedawcy wymagana akceptacja to co najmniej 99%, a w Empik Premium spadek akceptacji poniżej 98% przez 3 miesiące może skutkować zawieszeniem.
Co zrobić, gdy klient chce anulować opłacone zamówienie?
Jeśli towar nie został jeszcze wysłany, obsłuż zwrot pieniędzy w panelu, w szczegółach zamówienia, w terminie przewidzianym regulaminem. Jeśli paczka już wyszła, obowiązują zasady odstąpienia od umowy i zwrotu towaru.
Czy jedno odrzucenie może zaszkodzić kontu?
Pojedyncze odrzucenie nie zamyka konta, ale obniża wskaźnik przyjęć – przy małej liczbie zamówień nawet wyraźnie. Regulamin dopuszcza maksymalnie 10 kolejno odrzuconych zamówień, a anulacje bez kontaktu z klientem lub z powodu błędnych stanów są traktowane jako poważne naruszenie.
Podsumowanie
Na Empik Place sprzedawca nie anuluje zaakceptowanych zamówień, a odrzucenia obniżają wskaźnik przyjęć i nie zwalniają z prowizji. Najlepszą ochroną jest zapobieganie: synchronizacja stanów, kontrola cen, realny czas wysyłki i dostęp do zamówień dla więcej niż jednej osoby. Gdy problem już wystąpi, liczy się szybki kontakt z klientem.
Pomagamy sprzedawcom zbudować procesy, które ograniczają anulacje – od integracji stanów po monitoring wskaźników. Jako certyfikowany partner Empik Place wdrażamy i prowadzimy konta – szczegóły na stronie sprzedaż na Empik.
Oliwia Papież
Head of Operations
Zarządza operacjami agencji i procesami obsługi kont. Pilnuje, by każdy projekt był dowożony na czas i według standardów.
Zarządza operacjami agencji i procesami obsługi kont. Pilnuje, by każdy projekt był dowożony na czas i według standardów.
Sprzedaż na Empik
Oliwia i nasz zespół pomogą Ci wdrożyć to na Twoim koncie – bez zobowiązań.
- Analiza Twojego konta i obecnych działań
- Konkretny plan poprawek do wdrożenia
- Bezpłatna konsultacja – bez zobowiązań
Przeczytaj także
Więcej porad z naszej bazy wiedzy – przesuń, aby zobaczyć kolejne artykuły.
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Bartłomiej Stokłosa
CEO & Founder
"Jeżeli czegoś nie da się zrobić, potrzebny jest ktoś, kto o tym nie wie – przyjdzie i to zrobi."
Bartłomiej Stokłosa
CEO & Founder
"Jeżeli czegoś nie da się zrobić, potrzebny jest ktoś, kto o tym nie wie – przyjdzie i to zrobi."