Wskaźniki sprzedawcy na eMAG - ocena konta, anulacje i terminowość wysyłek

Co najczęściej psuje wskaźniki sprzedawcy na eMAG

W artykule o przygotowaniu do testu reaktywacji konta eMAG Academy wymienia najczęstsze problemy, które wpływają na wskaźniki. To dobra lista kontrolna dla każdego sprzedawcy, niezależnie od tego, czy konto ma kłopoty:

• Zamówienia bez AWB z platformy - wysyłka z listem przewozowym wygenerowanym poza eMAG, przez co platforma nie widzi przesyłki.

• Spóźnione przekazanie paczki kurierowi - paczka wychodzi później, niż wynika z deklarowanego czasu realizacji.

• Anulacje po stronie sprzedawcy - najczęściej z powodu braku towaru albo błędnej ceny.

• Zwroty bez uzasadnienia i wysoki odsetek zwrotów - sygnał, że oferta nie zgadza się z produktem albo produkt dociera uszkodzony.

• Zamówienia z incydentem lub reklamacją - problemy zgłoszone przez klienta po dostawie.

Każdy z tych problemów ma swoje źródło w procesach firmy, a nie w samej platformie. Poniżej typowe objawy i działania, które je ograniczają:

[#chart:emg5c]

Sprzedaż z Polski a terminowość wysyłek

Sprzedawca wysyłający z Polski ma dłuższą drogę do klienta niż firma z magazynem w Rumunii. Wskaźnik przekazania paczki dotyczy jednak momentu, w którym paczka trafia do kuriera, a nie samego czasu dostawy. Dlatego najważniejsze jest, żeby deklarowany czas realizacji był realny dla Twojego magazynu, a paczka wychodziła w terminie, który zadeklarowałeś. Lepiej podać o dzień dłuższy czas realizacji niż regularnie się spóźniać.

Druga sprawa to list przewozowy. Jeśli korzystasz z własnej umowy kurierskiej, sprawdź z opiekunem eMAG i przewoźnikiem, jak numer przesyłki ma trafiać do zamówienia na platformie. Paczka wysłana poprawnie, ale bez AWB widocznego w eMAG, może zostać policzona jako problem. Ustal to przed pierwszą wysyłką, a nie po pierwszym spadku wskaźnika.

Logistykę i umowy na rynki sąsiednie opisujemy szerzej we wpisie umowy na eMAG Węgry i Bułgaria. Jeśli dopiero planujesz rozszerzenie sprzedaży, zacznij od wpisu Cross-Border na eMAG - każdy nowy rynek to nowe zamówienia, które wpływają na stan konta.

Jak liczyć odsetek finalizacji zamówień na eMAG

Dokładne wzory i progi wskaźników eMAG opisuje w Account Health Manual w panelu. Warto jednak samodzielnie śledzić przynajmniej odsetek zamówień, które udało się zrealizować, bo to wskaźnik, na który masz największy wpływ. Uproszczony przykład dla jednego miesiąca:

[#chart:emg5b]

Taki wynik sam w sobie nic nie mówi, dopóki nie porównasz go z progiem, który eMAG stosuje dla danego wskaźnika. Liczy się też trend: jeśli z miesiąca na miesiąc odsetek finalizacji spada, przyczyna zwykle leży w stanach magazynowych albo w cenach, które trzeba anulować po fakcie. Pamiętaj, że w wyliczeniu eMAG nie uwzględnia zamówień anulowanych przez klienta i zamówień opłaconych przelewem.

Co się dzieje, gdy wskaźniki sprzedawcy na eMAG spadają

eMAG Academy pisze wprost, że słabe wyniki w ostatnim miesiącu mogą doprowadzić do zawieszenia konta sprzedawcy. Dla kont zawieszonych eMAG przewiduje procedurę reaktywacji z testem, do którego trzeba się przygotować. Szczegóły procedury są opisane w artykułach o reaktywacji konta w panelu. Słabszy stan konta ma też mniej oczywiste skutki: według infocenter do programu Genius easybox mogą dołączyć sprzedawcy, których stan konta jest oceniony jako dobry (Good) lub wymagający poprawy (Needs improvement). Pogorszenie wyników może więc zamknąć drogę do części usług dodatkowych.

Mechanizm jest podobny na innych marketplace'ach. Jak wygląda blokada konta i odwołanie na rynku niemieckim, opisujemy we wpisie blokada konta Kaufland.de - powody, procedura odwołania i profilaktyka. Wspólny wniosek: łatwiej zapobiegać niż odwoływać się po zawieszeniu.

[#tip] Raz w tygodniu sprawdzaj sekcję Account Health i widżety z prognozą wskaźników w panelu eMAG. Jeśli prognoza pokazuje pogorszenie, masz jeszcze czas do końca miesiąca, żeby poprawić procesy - np. wstrzymać oferty produktów z niepewnym stanem albo przyspieszyć wysyłki.

Plan naprawczy po spadku wskaźników

Gdy wskaźnik spada, pierwszym odruchem bywa szukanie winnego. Skuteczniej jest przejść przez zamówienia z ostatnich tygodni, które wpłynęły na wynik, i przypisać każde do konkretnej przyczyny: brak towaru, błędna cena, opóźnienie w magazynie, problem u kuriera, uszkodzenie w transporcie, niezgodność z opisem. Zwykle okazuje się, że większość problemów ma dwie lub trzy wspólne przyczyny. Działania naprawcze warto ułożyć w kolejności:

• Najpierw zatrzymaj źródło problemu - np. wyłącz oferty produktów z niepewnym stanem albo wydłuż czas realizacji.

• Potem popraw proces - integrację stanów, godzinę odbioru paczek, sposób pakowania.

• Na końcu wróć do ofert - opisów, zdjęć i parametrów produktów, które generują zwroty.

• Zapisz, co zmieniłeś i kiedy, żeby w kolejnym miesiącu ocenić efekt.

Zwroty i reklamacje - wskaźniki, które zależą od oferty

Wskaźniki zwrotów i reklamacji rzadziej wynikają z logistyki, a częściej z tego, jak oferta opisuje produkt. Klient z Rumunii, Węgier czy Bułgarii czyta opis w swoim języku, często w wersji przetłumaczonej maszynowo. Jeśli tłumaczenie zgubi ważny parametr - rozmiar, kompatybilność, materiał - rośnie ryzyko, że produkt nie spełni oczekiwań i wróci. Dlatego przy produktach z wysokim odsetkiem zwrotów zacznij od sprawdzenia tłumaczenia tytułu i parametrów, a dopiero potem szukaj przyczyn w jakości towaru.

Drugim źródłem zwrotów są uszkodzenia w transporcie. Przesyłka z Polski do Rumunii czy Bułgarii pokonuje dłuższą drogę i przechodzi przez więcej sortowni niż paczka krajowa. Mocniejsze opakowanie kosztuje więcej, ale bywa tańsze niż zwrot, ponowna wysyłka i gorszy wynik konta.

Jak dbać o wskaźniki sprzedawcy na eMAG na co dzień

Dobre wskaźniki to efekt kilku prostych nawyków powtarzanych codziennie. Nie wymagają dużego zespołu, ale wymagają dyscypliny i jasnego podziału odpowiedzialności:

1. Aktualizuj stany automatycznie - przez integrację lub regularny import - żeby nie sprzedawać towaru, którego nie masz.

2. Generuj listy przewozowe AWB z poziomu platformy lub integracji, a nie poza nią.

3. Ustal stałą godzinę pakowania i odbioru paczek, dopasowaną do deklarowanego czasu realizacji.

4. Sprawdzaj wiadomości od klientów codziennie i odpowiadaj w języku rynku.

5. Analizuj przyczyny zwrotów i poprawiaj opisy oraz zdjęcia produktów, które wracają najczęściej.

6. Raz w miesiącu porównuj wyniki z poprzednim okresem i zapisuj, co zmieniło się w procesach.

Przy sprzedaży w kilku krajach warto przypisać każdy rynek konkretnej osobie albo przynajmniej sprawdzać wskaźniki dla każdego z nich osobno. Problem z kurierem na Węgrzech nie zawsze będzie widoczny w wynikach z Rumunii, a może w ciągu kilku tygodni wpłynąć na ocenę całego konta.

Pomaga też prosty miesięczny raport dla zarządu lub właściciela: liczba zamówień na każdym rynku, liczba anulacji po stronie sprzedawcy z przyczynami, odsetek paczek przekazanych kurierowi w terminie, liczba zwrotów i reklamacji. Taki raport nie zastępuje sekcji Account Health, ale pozwala połączyć wyniki z decyzjami w firmie - np. z wprowadzeniem nowego asortymentu, zmianą przewoźnika czy okresem urlopowym w magazynie. Dzięki temu łatwiej przewidzieć, kiedy wskaźniki mogą się pogorszyć, i przygotować się wcześniej.

Jak Vinson pomaga dbać o stan konta na eMAG

Jesteśmy agencją e-commerce z Bochni, działającą od 2021 roku. Pracowaliśmy z ponad 500 firmami, mamy status Allegro Ads Partner+, Google Partner i Meta Business Partner, jesteśmy certyfikowanym partnerem Base, partnerem Empik Place i autoryzowanym partnerem Shoper, a klienci oceniają nas na 4,9/5 ze 171 opinii. W ramach usługi sprzedaż na eMAG z Vinson obsługujemy sprzedaż polskich firm na eMAG w Rumunii, Bułgarii i na Węgrzech.

• Regularny przegląd wskaźników konta i plan działań, gdy wyniki spadają.

• Uporządkowanie procesu zamówień: stany, listy przewozowe, terminy wysyłki.

• Poprawa ofert, które generują zwroty i reklamacje.

• Bieżąca obsługa sprzedaży na trzech platformach eMAG.

Najczęściej zadawane pytania

Jakie wskaźniki sprzedawcy monitoruje eMAG?

eMAG Academy opisuje w sekcji Account Health m.in. poziom obsługi zamówień, odsetek finalizacji zamówień, odsetek zamówień z incydentem, terminowość przekazania paczek, wskaźniki zwrotów oraz liczbę reklamacji. Dokładne definicje i progi znajdziesz w Account Health Manual w panelu sprzedawcy.

Czy eMAG może zawiesić konto za słabe wskaźniki?

Tak. Według eMAG Academy słabe wyniki w ostatnim miesiącu mogą prowadzić do zawieszenia konta sprzedawcy. Dla zawieszonych kont eMAG przewiduje procedurę reaktywacji z testem.

Czy anulowanie zamówienia przez klienta psuje wskaźniki na eMAG?

Według eMAG Academy zamówienia anulowane przez klienta nie są uwzględniane w odsetku finalizacji zamówień. Na wskaźnik wpływają anulacje po stronie sprzedawcy, np. z powodu braku towaru.

Dlaczego wysyłka bez AWB z platformy jest problemem na eMAG?

eMAG Academy wymienia dostarczanie zamówień bez listu przewozowego AWB wygenerowanego z platformy wśród najczęstszych problemów, które psują wskaźniki. Bez AWB w systemie eMAG nie widzi przesyłki, więc nie może potwierdzić terminowej realizacji.

Gdzie sprawdzić stan konta sprzedawcy na eMAG?

Stan konta i wskaźniki znajdziesz w sekcji Account Health w panelu sprzedawcy. eMAG pokazuje tam także widżety z prognozą wybranych wskaźników, które pozwalają zareagować przed końcem miesiąca.

Chcesz sprzedawać na eMAG bez nerwowego sprawdzania stanu konta? Zobacz, jak prowadzimy sprzedaż na eMAG z Vinson - od procesu zamówień po bieżącą kontrolę wskaźników w trzech krajach.