Jak obsłużyć zwrot na eMAG krok po kroku
eMAG Academy opisuje obsługę zwrotów w menu Zwroty. Każde zgłoszenie zwrotu dla zamówionego produktu pojawia się na liście zwrotów. Gdy otworzysz nowe zgłoszenie po raz pierwszy, jego status zmienia się z nowego na przyjęte. Jeśli masz aktywne konto kurierskie, w tym momencie generuje się list przewozowy AWB na odbiór paczki od klienta. Dalsze działania wykonujesz na stronie szczegółów zwrotu, do której przechodzisz przyciskiem edycji w kolumnie Akcje.
Najważniejsza zasada brzmi: zwrot można odrzucić dopiero wtedy, gdy produkt wróci od klienta. Nie odrzucaj zgłoszenia na podstawie samego opisu. Najpierw odbierz paczkę, sprawdź stan produktu, zrób zdjęcia i dopiero wtedy zdecyduj. eMAG Academy ma osobne artykuły o tym, kiedy i jak odrzucić oraz anulować zgłoszenie zwrotu - przeczytaj je w panelu przed pierwszą taką decyzją, bo opisują dopuszczalne przyczyny.
Codziennie sprawdzaj menu Zwroty i otwieraj nowe zgłoszenia od razu po ich pojawieniu się.
Upewnij się, że list przewozowy na odbiór paczki został wygenerowany, a jeśli nie, wygeneruj go ręcznie.
Napisz do klienta w jego języku, kiedy i jak kurier odbierze paczkę.
Po otrzymaniu produktu sprawdź jego stan i zrób dokumentację zdjęciową.
Zakończ zwrot w panelu i zwróć pieniądze albo uzasadnij odrzucenie zgodnie z zasadami eMAG.
Przy zwrotach do automatów paczkowych easybox eMAG Academy opisuje możliwość ręcznego wygenerowania listu przewozowego, gdy automatyczne generowanie zakończy się błędem. To przydatne zwłaszcza dla klientów Genius, którzy często korzystają z dostaw i zwrotów do automatów. Jeśli sprzedajesz z Polski, ustal z opiekunem eMAG i przewoźnikiem, jak paczka zwrotna z Rumunii, Węgier czy Bułgarii ma do Ciebie dotrzeć i ile to kosztuje. Jak rozwiązać kraj i adres zwrotu przy sprzedaży zagranicznej, opisujemy na przykładzie Allegro we wpisie zwroty z zagranicy na Allegro.
Jak obsłużyć reklamację na eMAG
Reklamacja wymaga więcej pracy niż zwrot, bo trzeba ocenić, czy produkt ma wadę, i zdecydować o sposobie jej usunięcia: naprawie, wymianie, obniżeniu ceny albo zwrocie pieniędzy. W kategorii zwrotów eMAG Academy ma osobny artykuł o reklamacjach, a wśród wskaźników Account Health są liczba reklamacji (Number of claims) i incydenty reklamacyjne (Claim incidents). Każda reklamacja jest więc widoczna w ocenie konta, a jej obsługa wpływa na wynik.
Przy sprzedaży z Polski największym problemem jest logistyka. Wysłanie wadliwego produktu z Bukaresztu do Polski, naprawa i odesłanie go z powrotem trwa długo i kosztuje. Dlatego przy tanich produktach często szybciej i taniej jest wymienić towar albo zwrócić pieniądze bez sprowadzania produktu, jeśli zdjęcia jasno pokazują wadę. Przy drogich produktach warto mieć umowę z serwisem producenta, który działa w Rumunii, na Węgrzech lub w Bułgarii. Jak przygotować się na spory z konsumentami z innego kraju, opisujemy na przykładzie rynku niemieckiego we wpisie spory i reklamacje klientów z Niemiec na Kaufland.de.
| Sytuacja | Co zwykle ma sens | Na co uważać |
|---|
| Tani produkt z widoczną wadą | Wymiana lub zwrot pieniędzy bez sprowadzania towaru | Dokumentacja zdjęciowa od klienta |
| Drogi produkt z wadą | Serwis lokalny producenta albo odbiór do Polski | Czas naprawy i komunikacja z klientem |
| Uszkodzenie w transporcie | Zgłoszenie szkody u przewoźnika i szybka wymiana | Protokół szkody i zdjęcia opakowania |
| Niezgodność z opisem | Zwrot i poprawa opisu oferty | Tłumaczenie parametrów w ofercie |
| Brak części lub akcesorium | Dosłanie brakującego elementu | Kontrola kompletacji w magazynie |
Gwarancja w ofercie na eMAG
Gwarancja to jeden z parametrów oferty. Według infocenter eMAG szczegóły produktu, takie jak nazwa, cena, stan, czas dostawy czy gwarancja, można zmieniać po zakończeniu procesu wystawiania. Jeśli Twój produkt ma gwarancję producenta, wpisz ją zgodnie z dokumentem gwarancyjnym i upewnij się, że klient z danego kraju wie, gdzie ją zrealizować. Jeśli gwarancji udzielasz sam, przygotuj jej warunki w językach rynków. Pamiętaj, że gwarancja nie zastępuje ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru z umową - zakres obu ustal z prawnikiem.
[#uwaga] Ten wpis nie jest poradą prawną. Terminy rozpatrzenia reklamacji, zasady odstąpienia od umowy i obowiązki gwarancyjne zależą od przepisów kraju klienta i od tego, jak sformułujesz politykę zwrotów i warunki gwarancji. Przed startem sprzedaży na eMAG.ro, eMAG.hu i eMAG.bg skonsultuj je z prawnikiem znającym prawo konsumenckie tych krajów.
Zwroty i reklamacje a wskaźniki konta na eMAG
Account Health na eMAG obejmuje 9 wskaźników, z czego kilka dotyczy zwrotów i reklamacji: poziom obsługi zwrotów (Return service level), odsetek incydentów przy zwrotach (Return incident rate), odsetek zwracanych produktów (Product return rate), liczba reklamacji i incydenty reklamacyjne. Według eMAG Academy odsetek incydentów przy zwrotach to liczba incydentów wynikających ze zwrotów w stosunku do wszystkich zgłoszeń zwrotów złożonych w ostatnich 30 dniach. Uproszczony przykład liczenia:
[#chart:emg8b]
Progi tych wskaźników nie są opisane publicznie w infocenter, dlatego sprawdzaj je w panelu lub u opiekuna eMAG. Słabe wyniki mogą skończyć się zawieszeniem konta, więc zwroty i reklamacje to nie tylko koszt, ale też ryzyko dla całej sprzedaży. Pełny opis wskaźników i tego, co je najczęściej psuje, znajdziesz we wpisie wskaźniki sprzedawcy na eMAG.
Zwrot czy reklamacja - jak rozpoznać zgłoszenie
Klient pisze po rumuńsku, węgiersku albo bułgarsku i nie zawsze jasno określa, czego oczekuje. Zanim odpowiesz, ustal, czy to rezygnacja z zakupu, czy zgłoszenie wady. Pomocne jest proste rozróżnienie:
[#chart:emg8c]
Komunikacja z klientem przy reklamacji
Klient, który zgłasza wadę, jest zwykle zdenerwowany, a bariera językowa łatwo to pogłębia. Dlatego pierwsza odpowiedź powinna być szybka, spokojna i konkretna: potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia, prośba o zdjęcia lub opis wady, informacja, co stanie się dalej i kiedy klient dostanie decyzję. Przygotuj takie szablony po rumuńsku, węgiersku i bułgarsku z wyprzedzeniem i sprawdź je z osobą znającą język. Odpowiedzi w sprawach spornych, np. przy odmowie uznania reklamacji, pisz szczególnie starannie i zawsze z uzasadnieniem.
Zapisuj historię każdej reklamacji w jednym miejscu: numer zamówienia, kraj, opis wady, zdjęcia, decyzję i datę jej przekazania klientowi. Taki rejestr przydaje się przy rozmowie z producentem o wadliwej partii towaru, przy sporze z klientem i przy analizie, które produkty warto wycofać z oferty.
Ile kosztują zwroty i reklamacje z zagranicy
Koszt zgłoszenia z innego kraju to suma kilku pozycji: odbioru paczki przez kuriera, transportu do Polski, sprawdzenia produktu, ewentualnej naprawy lub wymiany i ponownej wysyłki. Do tego dochodzi czas pracy zespołu i ryzyko, że produkt nie wróci do sprzedaży jako nowy. Te koszty warto przypisać do każdego produktu w kalkulacji marży. Jeśli dany produkt wraca często, a każdy zwrot zjada zysk z kilku sprzedaży, lepiej poprawić ofertę albo zrezygnować z jego sprzedaży na danym rynku niż dalej dopłacać do zwrotów.
Fulfilment by eMAG a zwroty i reklamacje
W modelu Fulfilment by eMAG część pracy przejmuje platforma. Według infocenter eMAG zajmuje się w FBE m.in. zwrotami i obsługą klienta, a zwrócone produkty z naruszonym opakowaniem sprzedawca odbiera z magazynu po powiadomieniu od eMAG. To skraca drogę zwrotu, bo paczka nie wraca do Polski, ale wymaga planu, co zrobić z towarem, który nie nadaje się już do sprzedaży jako nowy. Reklamacje dotyczące wad produktu nadal wymagają Twojej decyzji. Warunki FBE dla firm z Polski potwierdź u opiekuna eMAG.
Niezależnie od modelu logistyki najlepszym sposobem na mniej zwrotów i reklamacji jest dobra oferta. Dokładne tłumaczenie parametrów, zdjęcia pokazujące rzeczywisty produkt i solidne opakowanie na dłuższą drogę do klienta ograniczają liczbę zgłoszeń. Analizuj przyczyny zwrotów co miesiąc i poprawiaj oferty, które wracają najczęściej. Pomaga prosty podział przyczyn na kilka grup: rozmiar lub parametry niezgodne z oczekiwaniami, uszkodzenie w transporcie, wada fabryczna i zmiana decyzji klienta. Każda grupa wymaga innego działania.
Jak Vinson pomaga w obsłudze reklamacji i zwrotów na eMAG
Jesteśmy agencją e-commerce z Bochni, działającą od 2021 roku. Pracowaliśmy z ponad 500 firmami, mamy status Allegro Ads Partner+, Google Partner i Meta Business Partner, jesteśmy certyfikowanym partnerem Base, partnerem Empik Place i autoryzowanym partnerem Shoper, a klienci oceniają nas na 4,9/5 ze 171 opinii. W ramach usługi sprzedaż na eMAG z Vinson obsługujemy sprzedaż polskich firm na eMAG w Rumunii, Bułgarii i na Węgrzech.
Przygotowanie polityki zwrotów i komunikatów dla klientów w trzech językach.
Ustalenie procesu obsługi zwrotów i reklamacji w panelu eMAG.
Analiza przyczyn zwrotów i poprawa ofert, które generują zgłoszenia.
Bieżąca obsługa sprzedaży na eMAG.ro, eMAG.hu i eMAG.bg.
Najczęściej zadawane pytania
Gdzie sprzedawca obsługuje zwroty na eMAG?
Zwroty obsługujesz w menu Zwroty, na liście zwrotów w panelu sprzedawcy. Otwarcie nowego zgłoszenia zmienia jego status na przyjęte, a przy aktywnym koncie kurierskim generuje list przewozowy na odbiór paczki od klienta.
Czy sprzedawca może odrzucić zwrot na eMAG?
Tak, ale według eMAG Academy dopiero po otrzymaniu zwróconego produktu od klienta. Przyczyny odrzucenia opisuje osobny artykuł w panelu, a każdą decyzję warto udokumentować zdjęciami produktu.
Ile dni ma klient na zwrot produktu kupionego na eMAG?
Konsument w UE ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, a sprzedawca może ustawić dłuższy okres zwrotu w profilu konta eMAG. Klienci Genius przy zamówieniach Genius easybox mają 60 dni na zwrot (stan na wrzesień 2026 - sprawdź aktualne zasady eMAG).
Czy reklamacje wpływają na ocenę konta na eMAG?
Tak. Wśród wskaźników Account Health są liczba reklamacji i incydenty reklamacyjne, a także wskaźniki zwrotów. Słabe wyniki mogą prowadzić do zawieszenia konta, dlatego zgłoszenia warto obsługiwać od razu.
Czy trzeba udzielać gwarancji na produkty sprzedawane na eMAG?
Gwarancja jest dobrowolna i jest jednym z parametrów oferty, który możesz zmieniać. Niezależnie od niej sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za zgodność towaru z umową na zasadach prawa kraju klienta - zakres obowiązków ustal z prawnikiem.
Chcesz obsługiwać zwroty i reklamacje z Rumunii, Węgier i Bułgarii bez ryzyka dla wskaźników konta? Zobacz, jak prowadzimy sprzedaż na eMAG z Vinson - od polityki zwrotów po codzienną obsługę zgłoszeń.
