Blokada konta na Erli – przyczyny i jak jej uniknąć

Jak uniknąć blokady konta na Erli

Najskuteczniejsza ochrona przed blokadą to porządek w ofertach i procesach, a nie gaszenie pożarów. Poniższe zasady wynikają z dokumentów Erli i z naszej praktyki w obsłudze kont na marketplace’ach.

Wykres – ograniczenie na Erli: gdzie szukać przyczyny. [#chart:er34]

Przy zdjęciach i opisach szczególnie uważaj na kopiowanie materiałów – o ochronie własnych treści i zgłaszaniu naruszeń piszemy w tekście kopiowanie zdjęć i opisów na Erli. Listę towarów, których nie wolno wystawiać, omawiamy w artykule produkty zakazane na Erli, a wymagane informacje o bezpieczeństwie – w tekście GPSR na Erli.

[#tip] Raz na kwartał zrób przegląd ofert pod kątem zasad treści: wyszukaj w opisach adresy stron, słowa „www”, „tel.”, nazwy innych sklepów i serwisów. Jeśli korzystasz z szablonów opisów przenoszonych z Allegro lub własnego sklepu, właśnie tam najczęściej zostają linki, stopki i odesłania, które na Erli są niedozwolone.

Co zrobić, gdy konto lub oferta zostały zablokowane

Jeśli mimo wszystko pojawi się ograniczenie, działaj metodycznie. Nerwowe zmiany w kilkudziesięciu ofertach naraz albo wielokrotne zgłoszenia z pretensjami rzadko przyspieszają sprawę.

1. Ustal zakres – czy dotyczy to jednej oferty, płatności, integracji czy całego konta.

2. Przeczytaj uzasadnienie – sprawdź maile od Erli i PayU oraz komunikaty w panelu. Zanotuj, jaką zasadę wskazano.

3. Usuń przyczynę – popraw ofertę, uzupełnij dane, dokończ weryfikację, wymień klucz API.

4. Skontaktuj się z Erli – opisz sprawę rzeczowo: numer sklepu, identyfikatory ofert, co poprawiłeś i od kiedy.

5. Skorzystaj z odwołania – jeśli uważasz decyzję za błędną, przedstaw argumenty i dowody, np. faktury, licencje na zdjęcia, certyfikaty.

6. Rozważ mediację – gdy nie da się dojść do porozumienia w zwykłym trybie.

Wykres – blokada na Erli: ścieżka postępowania. [#chart:er34b]

Kanały kontaktu z platformą opisujemy w tekście kontakt z Erli dla sprzedawców. Zasady, których dotyczą najczęstsze decyzje, zebraliśmy w artykule regulamin Erli dla sprzedawców.

Twoje prawa jako sprzedawcy przy blokadzie

Relacje platformy z firmami regulują m.in. unijne rozporządzenie P2B (2019/1150) i akt o usługach cyfrowych (DSA). Według P2B platforma, która ogranicza, zawiesza lub kończy świadczenie usług dla sprzedawcy, powinna przekazać uzasadnienie tej decyzji, a przy całkowitym zakończeniu współpracy co do zasady obowiązuje okres wypowiedzenia, z wyjątkami m.in. przy powtarzających się naruszeniach. Platforma musi też prowadzić wewnętrzny system rozpatrywania skarg. Szczegóły zastosowania tych przepisów w konkretnej sprawie skonsultuj z prawnikiem.

Dokument Erli o stosowaniu rozporządzeń UE opisuje konkretne procedury. Skargi dotyczące nielegalnych treści Erli rozpatruje w terminie 14 dni, a sprzedawca, którego treść dotyczy, dostaje informację o sposobie rozpatrzenia skargi mailowo. Od decyzji reklamacyjnej przysługuje odwołanie w terminie 6 miesięcy od jej doręczenia. Decyzje dotyczące moderowania treści podejmują według Erli ludzie z odpowiedniego działu, a nie algorytmy.

Jeśli porozumienie nie jest możliwe, Erli deklaruje gotowość do mediacji na wniosek sprzedawcy – za pośrednictwem mediatorów współpracujących z Wielkopolskim Centrum Arbitrażu i Mediacji. Mediacja jest odpłatna, ale według dokumentu Erli ponosi rozsądną część jej całkowitych kosztów. Sprzedawca może też zaproponować inny certyfikowany organ, a udział w mediacji nie odbiera prawa do sądu. Szerzej o obowiązkach wynikających z DSA piszemy w tekście Erli a DSA.

[#przyklad] Sklep przeniósł na Erli kilkaset ofert z Allegro razem z szablonem opisu, w którego stopce był adres własnego sklepu i numer telefonu z dopiskiem „zamów taniej bezpośrednio”. Po zgłoszeniu część ofert stała się niedostępna. Usunięcie stopki z szablonu i masowa aktualizacja opisów rozwiązały problem szybciej niż długa korespondencja. To ilustracja typowego mechanizmu, a nie opis konkretnej decyzji Erli.

Najczęstsze błędy, które prowadzą do problemów z kontem

• Kopiowanie opisów z innych kanałów bez przeglądu – linki, stopki i promocje innych sklepów przechodzą na Erli razem z szablonem.

• Ignorowanie maili od Erli i PayU – wezwania do uzupełnienia danych mają terminy, a brak reakcji pogarsza sytuację.

• Zawyżone obietnice w ofertach – „najlepszy na rynku”, „certyfikowany” bez dowodu, parametry z katalogu innego modelu.

• Sprzedaż bez kontroli stanów – brak towaru po sprzedaży kończy się anulacjami, które obniżają ocenę sklepu.

• Odpowiadanie emocjonalnie na decyzje platformy – rzeczowe wyjaśnienie z dowodami działa lepiej niż pretensje.

Wiele problemów z realizacją wynika z jakości obsługi – o ocenie sklepu piszemy w artykule ocena sprzedawcy na Erli, a o komunikacji z kupującymi w tekście obsługa klienta na Erli. Podobne zagrożenia na innej platformie omawiamy w poradniku bezpieczeństwo konta Allegro.

[#checklista] Konto na Erli bez ryzyka blokady: opisy bez linków, telefonów i odesłań poza Erli; prawa do wszystkich zdjęć i opisów; asortyment sprawdzony pod kątem produktów zakazanych; komplet informacji GPSR; zakończona weryfikacja PayU; aktualne dane firmy; działający klucz API z właściwymi uprawnieniami; cotygodniowa kontrola wysyłek i anulacji; szybka reakcja na każdy mail od Erli.

Najczęściej zadawane pytania

Za co Erli może zablokować konto sprzedawcy?

Pełne przesłanki określa Regulamin dla Sprzedających. Z dokumentów Erli wynika, że sprzedawca odpowiada za rzetelność i legalność treści, nie może zachęcać do zakupu poza Erli ani publikować linków do innych stron, a Erli usuwa dostęp do treści bezprawnych. Poważne lub powtarzające się naruszenia mogą skutkować ograniczeniem konta.

Dlaczego nie dostaję wypłat ze sprzedaży na Erli?

Najczęściej z powodu niezakończonej weryfikacji portfela PayU. Proces ma 4 etapy i kończy się przelewem weryfikacyjnym, a o wyniku PayU informuje mailowo. Sprawdź status w panelu i skrzynkę pocztową.

Moja integracja przestała działać – czy to blokada?

Zwykle nie. Według changelogu API Erli klucz niepowiązany z aplikacją i nieużywany przez 90 dni jest automatycznie wyłączany, a brak uprawnień klucza też daje błąd 403. Sprawdź klucz w panelu i w razie potrzeby wygeneruj nowy.

Jak odwołać się od decyzji Erli?

Skontaktuj się z Erli, opisz sprawę i przedstaw dowody. Według dokumentów Erli od decyzji reklamacyjnej przysługuje odwołanie w terminie 6 miesięcy od jej doręczenia, a w sporach możliwa jest mediacja.

Czy mogę założyć nowe konto po blokadzie?

Nie rób tego bez wyjaśnienia sprawy z Erli. Obchodzenie blokady nowym kontem zwykle narusza regulaminy marketplace’ów i utrudnia porozumienie. Najpierw usuń przyczynę i skorzystaj z odwołania.

Czy decyzje o blokadzie podejmuje algorytm?

Według dokumentu Erli decyzje dotyczące moderowania treści, w tym usuwania i edycji opinii oraz moderowania komunikacji, podejmują ludzie z odpowiedniego działu, a nie algorytmy.

Podsumowanie

Zanim uznasz, że doszło do blokady konta na Erli, sprawdź, czy nie chodzi o mniejsze ograniczenie: zawieszone oferty, wstrzymane wypłaty przez niedokończoną weryfikację PayU czy wyłączony klucz API. Najlepszą ochroną są rzetelne oferty bez linków i odesłań poza Erli, prawa do materiałów, kompletne dane o bezpieczeństwie produktów i sprawna realizacja zamówień. Gdy ograniczenie się pojawi, ustal zakres, usuń przyczynę, skontaktuj się z Erli i w razie potrzeby skorzystaj z odwołania lub mediacji.

Jeśli chcesz sprawdzić, czy Twoje konto i oferty są zgodne z zasadami Erli, albo potrzebujesz pomocy przy odblokowaniu sprzedaży, pomożemy – wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na Erli, od audytu ofert po stałą opiekę nad kontem.