Obsługa klienta na Erli – wiadomości, czas odpowiedzi i szablony

Jak zorganizować obsługę wiadomości z Erli

Przy kilku zamówieniach dziennie wystarczy jedna skrzynka i stała pora sprawdzania poczty. Gdy sprzedajesz równolegle na Erli, Allegro i we własnym sklepie, wiadomości z różnych kanałów zaczynają się mieszać i łatwo o pominięcie pytania. Wtedy warto uporządkować proces według kilku zasad.

1. Jedna skrzynka lub jeden panel dla Erli – wszystkie wiadomości trafiają w jedno miejsce, a nie do prywatnych skrzynek pracowników.

2. Stałe pory przeglądu – np. rano, w południe i przed końcem pracy, a w szczycie sezonu częściej.

3. Oznaczanie wątków – podział na pytania przed zakupem, zamówienia w realizacji, zwroty i reklamacje.

4. Dostęp do danych zamówienia – osoba odpowiadająca musi widzieć zamówienie, status przesyłki i historię kontaktu, żeby nie dopytywać klienta o to, co już wiadomo.

5. Zastępstwa – na czas urlopu ktoś inny przejmuje skrzynkę, a jego adres jest dodany do dozwolonych maili.

Wiele sklepów obsługuje wiadomości z kilku marketplace’ów w systemie helpdesk lub w programie do obsługi zamówień. W bazie wiedzy Erli znajdziesz m.in. poradnik integracji z Responso, a systemy multichannel, takie jak Base, pozwalają zebrać zamówienia z wielu kanałów w jednym panelu. Jak to wygląda w praktyce, opisujemy w tekstach wiadomości od klientów w BaseLinkerze i BaseLinker Erli – konfiguracja integracji. Przy każdym takim narzędziu sprawdź, z jakiego adresu wychodzą odpowiedzi, i dodaj go w panelu Erli.

Jeśli dzielisz obsługę z pracownikiem lub agencją, ustal jasno, kto za co odpowiada i jakie decyzje może podejmować samodzielnie (np. zwrot do określonej kwoty, dosłanie brakującego elementu). O bezpiecznym nadawaniu dostępu piszemy w artykule dostęp do konta Erli dla pracownika i agencji.

Szablony odpowiedzi dla obsługi klienta na Erli

Szablony skracają czas odpowiedzi i pilnują, żeby każda osoba w zespole przekazywała klientom te same, poprawne informacje. Nie powinny jednak brzmieć jak automat. Traktuj je jako szkielet, który za każdym razem uzupełniasz o konkrety: numer zamówienia, nazwę produktu, datę, imię klienta.

Wykres – najważniejsze elementy dobrej odpowiedzi. [#chart:er33b]

Szablony zwrotów i reklamacji dopasuj do swojej polityki i do przepisów. Procedury krok po kroku opisujemy w tekstach zwroty na Erli i reklamacje na Erli. Jeśli rozmowa z klientem zamienia się w spór, skorzystaj ze wskazówek z artykułu spór z kupującym na Erli.

Zasady dobrej komunikacji z kupującym

• Odpowiadaj na pytanie, które padło – zanim dodasz cokolwiek od siebie, odpowiedz wprost na to, o co pyta klient.

• Podawaj konkrety – daty, numery przesyłek, wymiary, kroki do wykonania. „Wkrótce” i „sprawdzimy” bez terminu irytują.

• Proponuj rozwiązanie – zamiast tłumaczyć, dlaczego coś się nie udało, napisz, co zrobisz teraz.

• Pisz uprzejmie, ale po ludzku – bez urzędowego tonu i bez przesadnej poufałości.

• Nie przenoś rozmowy poza Erli – nie proś klienta o kontakt przez inne kanały i nie wysyłaj linków do innych sklepów.

• Nie obiecuj tego, czego nie możesz dotrzymać – lepiej podać ostrożny termin i go dotrzymać niż optymistyczny i przepraszać.

[#przyklad] Sklep z akcesoriami do domu dostawał co tydzień te same pytania o wymiary półek i sposób montażu. Zamiast odpowiadać za każdym razem od zera, dodał do opisów wymiary w centymetrach, informację o dołączonych kołkach i krótką instrukcję. Liczba powtarzalnych pytań wyraźnie spadła, a obsługa mogła poświęcić więcej czasu problemom po zakupie. To ilustracja mechanizmu, a nie gwarancja wyniku – ale pokazuje, że najlepsza odpowiedź to czasem lepsza oferta.

Powtarzające się pytania to sygnał, że w ofercie czegoś brakuje. Raz w miesiącu przejrzyj wiadomości i dopisz brakujące informacje do opisów i parametrów. Jak przygotować kompletną ofertę, pokazujemy w poradniku opis i parametry produktu na Erli. Wiele pytań o termin dostawy znika też, gdy realnie ustawisz czas wysyłki – więcej w tekście czas wysyłki na Erli.

Najczęstsze błędy w obsłudze klienta na Erli

• Odpowiedzi z nieautoryzowanego adresu – wiadomość wychodzi, ale nie dociera do klienta, który uważa, że sklep go ignoruje.

• Brak dyżuru w weekendy i święta – kilka dni ciszy przy problemie z paczką to prosta droga do negatywnej oceny.

• Odsyłanie klienta do przewoźnika – to sklep jest stroną umowy z kupującym i to sklep powinien wyjaśnić problem z dostawą.

• Ogólnikowe odpowiedzi – „proszę czekać” zamiast terminu i numeru przesyłki.

• Ignorowanie wiadomości po wysyłce – obsługa nie kończy się w chwili nadania paczki.

• Brak notatek w zespole – klient musi kilka razy opisywać ten sam problem różnym osobom.

Jeśli zdarzy się sytuacja, której nie umiesz rozwiązać sam – np. problem techniczny z panelem lub z przekazywaniem wiadomości – skontaktuj się z Erli. Kanały kontaktu opisujemy w tekście kontakt z Erli dla sprzedawców. Porównanie z obsługą wiadomości na innej platformie znajdziesz w artykule wiadomości od kupujących na Allegro.

[#checklista] Obsługa klienta na Erli gotowa: wszystkie adresy wysyłkowe dodane w zakładce „Dozwolone maile”; ustalony wewnętrzny czas odpowiedzi; stałe pory przeglądu wiadomości; autoodpowiedź na weekendy; komplet szablonów dla 6–8 typowych sytuacji; zasady zastępstw i uprawnień w zespole; comiesięczny przegląd pytań i poprawki w ofertach.

Najczęściej zadawane pytania

Jak kupujący kontaktuje się ze sprzedawcą na Erli?

Przez narzędzia komunikacyjne udostępnione w ramach Erli – zasady platformy nie przewidują kontaktu w sprawie towarów innymi kanałami. W danych zamówienia adres kupującego jest adresem pośredniczącym (proxy), przez który Erli przekazuje wiadomości między sklepem a klientem.

Dlaczego klient nie dostaje moich odpowiedzi?

Najczęstsza przyczyna to wysyłka z adresu, którego nie ma na liście w zakładce „Dozwolone maile” w panelu. Według Erli wiadomości z nieautoryzowanych adresów nie docierają do klienta, dlatego dodaj tam każdą skrzynkę i każde narzędzie, z którego odpowiadasz. Sprawdzaj też okno „Nieprawidłowe adresy e-mail”, w którym widać takie nieudane próby kontaktu.

Ile mam czasu na odpowiedź kupującemu na Erli?

W dostępnych nam materiałach Erli nie znaleźliśmy sztywnego limitu dla zwykłych wiadomości, ale kontakt ze sklepem jest oceniany przez kupujących. Przy reklamacji konsumenckiej obowiązuje ustawowe 14 dni na odpowiedź. Rekomendujemy odpowiadać w ciągu kilku godzin w dniu roboczym.

Czy mogę używać szablonów odpowiedzi?

Tak, szablony przyspieszają pracę i ujednolicają komunikację. Zawsze uzupełniaj je jednak o konkretne dane zamówienia i dopasowuj do sytuacji, żeby klient nie miał wrażenia, że rozmawia z automatem.

Czy mogę obsługiwać wiadomości z Erli w zewnętrznym systemie?

Tak. W bazie wiedzy Erli jest m.in. poradnik integracji z Responso, a wiele sklepów korzysta z systemów multichannel. Pamiętaj, żeby adres, z którego narzędzie wysyła odpowiedzi, dodać do dozwolonych maili.

Czy obsługa klienta wpływa na pozycję ofert?

Pośrednio tak. Kontakt ze sklepem to jeden z elementów oceny sprzedawcy, a średnia ocen sprzedawcy należy do czynników, które Erli bierze pod uwagę w domyślnym sortowaniu ofert.

Podsumowanie

Obsługa klienta na Erli odbywa się przez narzędzia komunikacyjne platformy i adresy pośredniczące, a wiadomości docierają do kupujących tylko z adresów dodanych w zakładce „Dozwolone maile”. Kontakt ze sklepem wpływa na ocenę sprzedawcy, a ta na widoczność ofert. Ustal wewnętrzny czas odpowiedzi, przygotuj szablony na typowe sytuacje, zorganizuj zastępstwa i regularnie zamieniaj powtarzające się pytania w lepsze opisy ofert.

Jeśli chcesz uporządkować obsługę klienta i całą sprzedaż na Erli, pomożemy – wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na Erli, od konfiguracji konta i integracji po procedury komunikacji z kupującymi.