Zwroty na Erli – jak obsłużyć zwrot jako sprzedawca krok po kroku
Oliwia Papież
Oliwia Papież
Head of Operations
Zwroty na Erli – jak obsłużyć zwrot jako sprzedawca krok po kroku
Zwroty na Erli są nieodłączną częścią sprzedaży konsumenckiej: klient, który kupił towar przez internet, w większości przypadków może odstąpić od umowy bez podawania przyczyny. Dla sprzedawcy liczy się to, żeby zwrot obsłużyć szybko, zgodnie z prawem i w sposób, który pozwoli odzyskać prowizję pobraną przez Erli. Każdy z tych elementów ma swoje zasady, terminy i miejsca w panelu.
W tym poradniku przechodzimy przez obsługę zwrotu krok po kroku z perspektywy sprzedawcy: od ustawienia warunków zwrotu w sklepie, przez przyjęcie paczki i zwrot pieniędzy, po wniosek o rabat transakcyjny, czyli zwrot prowizji. Opieramy się na materiałach Erli (pomoc dla sprzedawców i zasady prowizji obowiązujące od 1 lutego 2026 r.) oraz na przepisach o prawach konsumenta. W sprawach prawnych dotyczących Twojego modelu sprzedaży skonsultuj się z prawnikiem.
Zwroty na Erli – co musi wiedzieć sprzedawca
Zwrot w rozumieniu potocznym to najczęściej odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Konsument ma na to co do zasady 14 dni, a sprzedawca – określone ustawą obowiązki dotyczące terminu zwrotu pieniędzy i kosztów dostawy. Szczegółowy opis obowiązków prawnych znajdziesz w tekście odstąpienie od umowy na Erli, a poniżej skupiamy się na praktycznej obsłudze.
Element | Zasada | Gdzie to ustawiasz lub sprawdzasz |
Termin na odstąpienie | Co do zasady 14 dni; możesz dać klientom dłuższy termin | Warunki zwrotu w ustawieniach sklepu |
Adres do zwrotów | Wymagany w warunkach zwrotu | Warunki zwrotu |
Koszt odesłania towaru | Wskazujesz, kto go pokrywa: kupujący czy sprzedawca | Warunki zwrotu |
Wyjątki od prawa odstąpienia | Tylko w przypadkach przewidzianych prawem | Opcja ograniczonego zwrotu z listą powodów |
Zwrot pieniędzy | Przy płatnościach PayU – przycisk „Zwrot środków” w panelu | Szczegóły zamówienia |
Zwrot prowizji | Rabat transakcyjny na wniosek, w ciągu 45 dni | Wniosek z poziomu zamówienia |
Warunki zwrotu są obowiązkowe. Według dokumentacji API Erli zasady rękojmi (reklamacji) i zwrotu muszą być przypisane do każdego produktu – jeśli nie wybierzesz konkretnych warunków, produkt dostaje warunki domyślne. Dlatego ustaw je starannie jeszcze przed wystawieniem pierwszej oferty.
Jak ustawić warunki zwrotu w sklepie Erli
Według instrukcji zakładania sklepu na Erli zakładka „Zwroty” w ustawieniach sklepu ma pomóc kupującemu znaleźć adres, na który odsyła produkt, i zapoznać się z warunkami zwrotu. Do jej ukończenia potrzebujesz kilku informacji:
Nazwa warunków zwrotu – nazwa własna, po której przypiszesz warunki do produktów, np. „Zwrot 14 dni – kupujący” albo „Zwrot 30 dni – sklep”.
Liczba dni na zwrot – standardowo 14 dni. Możesz ustawić dłuższy termin, który według Erli może zachęcić klienta do zakupu.
Adres do zwrotów – nazwa firmy, ulica, kod pocztowy, miasto i kraj.
Kto pokrywa koszty zwrotu – kupujący albo sprzedawca.
Ograniczony zwrot – tylko dla produktów, przy których prawo dopuszcza wyłączenie odstąpienia od umowy. Po zaznaczeniu opcji wybierasz powód z listy.
Zwrot do końca terminu ważności – opcja dla produktów z datą przydatności.
Możesz utworzyć kilka zestawów warunków – np. dla odzieży z wydłużonym terminem zwrotu i dla kosmetyków w zapieczętowanych opakowaniach. Pierwsze utworzone warunki stają się domyślne, a domyślne możesz później zmienić. Jeśli wystawiasz oferty przez Base lub inny system, sprawdź, czy przy eksporcie przypisujesz właściwe warunki – opisujemy to w tekście BaseLinker Erli.
[#uwaga] Ograniczonego zwrotu nie wolno stosować „na zapas”. Erli udostępnia listę przypadków, w których można odmówić przyjęcia zwrotu – to m.in. rzeczy wyprodukowane według specyfikacji konsumenta, rzeczy szybko psujące się oraz towary w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych, jeśli opakowanie zostało otwarte. Zwykła odzież, elektronika czy wyposażenie domu nie mieszczą się w tych wyjątkach.
Obsługa zwrotu na Erli krok po kroku
Gdy klient zdecyduje się na zwrot, proces po Twojej stronie wygląda zwykle tak samo. Najważniejsze, żeby każdy krok zostawił ślad w panelu Erli – od tego zależy później zwrot prowizji.
Przyjmij zgłoszenie – kupujący może oznaczyć zwrot w swoim panelu, w zakładce „Kupione produkty”, opcją „Zwróć zamówienie”, i wskazać powód. Jeśli klient zgłasza zwrot mailowo lub w inny sposób, poproś o formularz odstąpienia i zachowaj go.
Sprawdź termin – czy oświadczenie zostało złożone w terminie wynikającym z Twoich warunków zwrotu (co najmniej 14 dni).
Odbierz paczkę i sprawdź towar – oceń, czy produkt jest kompletny i czy nie nosi śladów użytkowania wykraczającego poza sprawdzenie charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Zrób zdjęcia przy rozpakowaniu.
Zwróć pieniądze – przy płatnościach przez PayU użyj przycisku „Zwrot środków” w panelu Erli. Przy przelewie tradycyjnym lub pobraniu wykonaj przelew z numerem zamówienia w tytule i zachowaj potwierdzenie.
Zaktualizuj stan magazynowy – jeśli towar wraca do sprzedaży, przywróć go na stan w panelu lub w systemie magazynowym.
Złóż wniosek o rabat transakcyjny – jeśli zwrot się do tego kwalifikuje, zrób to z poziomu zamówienia w ciągu 45 dni.
Wykres – obsługa zwrotu na Erli w sześciu krokach. [#chart:er26]
Pamiętaj o terminie zwrotu pieniędzy. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta przedsiębiorca zwraca płatność niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, ale może wstrzymać się ze zwrotem do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia dowodu jej odesłania – w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Zwrot obejmuje cenę towaru i koszt dostawy do klienta do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy, jaki oferowałeś. Podstawowe zasady przystępnie opisuje serwis UOKiK o prawach konsumenta.
Zwroty na Erli są nieodłączną częścią sprzedaży konsumenckiej: klient, który kupił towar przez internet, w większości przypadków może odstąpić od umowy bez podawania przyczyny. Dla sprzedawcy liczy się to, żeby zwrot obsłużyć szybko, zgodnie z prawem i w sposób, który pozwoli odzyskać prowizję pobraną przez Erli. Każdy z tych elementów ma swoje zasady, terminy i miejsca w panelu.
W tym poradniku przechodzimy przez obsługę zwrotu krok po kroku z perspektywy sprzedawcy: od ustawienia warunków zwrotu w sklepie, przez przyjęcie paczki i zwrot pieniędzy, po wniosek o rabat transakcyjny, czyli zwrot prowizji. Opieramy się na materiałach Erli (pomoc dla sprzedawców i zasady prowizji obowiązujące od 1 lutego 2026 r.) oraz na przepisach o prawach konsumenta. W sprawach prawnych dotyczących Twojego modelu sprzedaży skonsultuj się z prawnikiem.
Zwroty na Erli – co musi wiedzieć sprzedawca
Zwrot w rozumieniu potocznym to najczęściej odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Konsument ma na to co do zasady 14 dni, a sprzedawca – określone ustawą obowiązki dotyczące terminu zwrotu pieniędzy i kosztów dostawy. Szczegółowy opis obowiązków prawnych znajdziesz w tekście odstąpienie od umowy na Erli, a poniżej skupiamy się na praktycznej obsłudze.
Element | Zasada | Gdzie to ustawiasz lub sprawdzasz |
Termin na odstąpienie | Co do zasady 14 dni; możesz dać klientom dłuższy termin | Warunki zwrotu w ustawieniach sklepu |
Adres do zwrotów | Wymagany w warunkach zwrotu | Warunki zwrotu |
Koszt odesłania towaru | Wskazujesz, kto go pokrywa: kupujący czy sprzedawca | Warunki zwrotu |
Wyjątki od prawa odstąpienia | Tylko w przypadkach przewidzianych prawem | Opcja ograniczonego zwrotu z listą powodów |
Zwrot pieniędzy | Przy płatnościach PayU – przycisk „Zwrot środków” w panelu | Szczegóły zamówienia |
Zwrot prowizji | Rabat transakcyjny na wniosek, w ciągu 45 dni | Wniosek z poziomu zamówienia |
Warunki zwrotu są obowiązkowe. Według dokumentacji API Erli zasady rękojmi (reklamacji) i zwrotu muszą być przypisane do każdego produktu – jeśli nie wybierzesz konkretnych warunków, produkt dostaje warunki domyślne. Dlatego ustaw je starannie jeszcze przed wystawieniem pierwszej oferty.
Jak ustawić warunki zwrotu w sklepie Erli
Według instrukcji zakładania sklepu na Erli zakładka „Zwroty” w ustawieniach sklepu ma pomóc kupującemu znaleźć adres, na który odsyła produkt, i zapoznać się z warunkami zwrotu. Do jej ukończenia potrzebujesz kilku informacji:
Nazwa warunków zwrotu – nazwa własna, po której przypiszesz warunki do produktów, np. „Zwrot 14 dni – kupujący” albo „Zwrot 30 dni – sklep”.
Liczba dni na zwrot – standardowo 14 dni. Możesz ustawić dłuższy termin, który według Erli może zachęcić klienta do zakupu.
Adres do zwrotów – nazwa firmy, ulica, kod pocztowy, miasto i kraj.
Kto pokrywa koszty zwrotu – kupujący albo sprzedawca.
Ograniczony zwrot – tylko dla produktów, przy których prawo dopuszcza wyłączenie odstąpienia od umowy. Po zaznaczeniu opcji wybierasz powód z listy.
Zwrot do końca terminu ważności – opcja dla produktów z datą przydatności.
Możesz utworzyć kilka zestawów warunków – np. dla odzieży z wydłużonym terminem zwrotu i dla kosmetyków w zapieczętowanych opakowaniach. Pierwsze utworzone warunki stają się domyślne, a domyślne możesz później zmienić. Jeśli wystawiasz oferty przez Base lub inny system, sprawdź, czy przy eksporcie przypisujesz właściwe warunki – opisujemy to w tekście BaseLinker Erli.
[#uwaga] Ograniczonego zwrotu nie wolno stosować „na zapas”. Erli udostępnia listę przypadków, w których można odmówić przyjęcia zwrotu – to m.in. rzeczy wyprodukowane według specyfikacji konsumenta, rzeczy szybko psujące się oraz towary w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych, jeśli opakowanie zostało otwarte. Zwykła odzież, elektronika czy wyposażenie domu nie mieszczą się w tych wyjątkach.
Obsługa zwrotu na Erli krok po kroku
Gdy klient zdecyduje się na zwrot, proces po Twojej stronie wygląda zwykle tak samo. Najważniejsze, żeby każdy krok zostawił ślad w panelu Erli – od tego zależy później zwrot prowizji.
Przyjmij zgłoszenie – kupujący może oznaczyć zwrot w swoim panelu, w zakładce „Kupione produkty”, opcją „Zwróć zamówienie”, i wskazać powód. Jeśli klient zgłasza zwrot mailowo lub w inny sposób, poproś o formularz odstąpienia i zachowaj go.
Sprawdź termin – czy oświadczenie zostało złożone w terminie wynikającym z Twoich warunków zwrotu (co najmniej 14 dni).
Odbierz paczkę i sprawdź towar – oceń, czy produkt jest kompletny i czy nie nosi śladów użytkowania wykraczającego poza sprawdzenie charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Zrób zdjęcia przy rozpakowaniu.
Zwróć pieniądze – przy płatnościach przez PayU użyj przycisku „Zwrot środków” w panelu Erli. Przy przelewie tradycyjnym lub pobraniu wykonaj przelew z numerem zamówienia w tytule i zachowaj potwierdzenie.
Zaktualizuj stan magazynowy – jeśli towar wraca do sprzedaży, przywróć go na stan w panelu lub w systemie magazynowym.
Złóż wniosek o rabat transakcyjny – jeśli zwrot się do tego kwalifikuje, zrób to z poziomu zamówienia w ciągu 45 dni.
Wykres – obsługa zwrotu na Erli w sześciu krokach. [#chart:er26]
Pamiętaj o terminie zwrotu pieniędzy. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta przedsiębiorca zwraca płatność niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, ale może wstrzymać się ze zwrotem do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia dowodu jej odesłania – w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Zwrot obejmuje cenę towaru i koszt dostawy do klienta do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy, jaki oferowałeś. Podstawowe zasady przystępnie opisuje serwis UOKiK o prawach konsumenta.
- Analiza ofert, kategorii i parametrów
- Ceny i widoczność na tle konkurencji
- Wskazówki do szybkiego wzrostu sprzedaży
Zwrot prowizji na Erli – rabat transakcyjny
Erli pobiera prowizję w momencie zawarcia transakcji. Gdy klient zwróci towar, prowizja nie wraca automatycznie – możesz natomiast wnioskować o rabat transakcyjny, czyli zwrot prowizji przyznawany na poczet przyszłych transakcji. Przy kolejnym zamówieniu naliczona prowizja zostanie pomniejszona o kwotę rabatu.
Według zasad prowizji Erli przy zwrocie w ramach odstąpienia od umowy rabat przysługuje, gdy kupujący oznaczył zwrot w panelu i jako przyczynę podał „nie pasuje mi” lub „zakup przez pomyłkę” (lub równoznaczną), a zwrot pieniędzy został wykonany przyciskiem „Zwrot środków” przy płatnościach PayU albo udokumentowany potwierdzeniem przelewu. Jeśli klient nie oznaczył zwrotu w panelu, Erli poprosi Cię o kopię formularza odstąpienia i zapyta klienta mailowo o potwierdzenie – kupujący ma 3 dni na odpowiedź.
Sytuacja | Czy przysługuje rabat transakcyjny | Co musisz mieć |
Zwrot z powodu „nie pasuje mi” lub „zakup przez pomyłkę” | Tak | Zwrot oznaczony w panelu, zwrot środków przez panel lub potwierdzenie przelewu |
Zwrot z powodu „niezgodny z opisem” lub „przedmiot uszkodzony” | Nie | To sprawa reklamacyjna, nie zwrot prowizji |
Paczka uszkodzona w transporcie, klient zwraca towar | Tak | Powód „Przedmiot i paczka uszkodzone”, protokół szkody, zwrot środków |
Klient anulował przed wysyłką | Tak | Powód „zakup przez pomyłkę”, termin wysyłki jeszcze nie minął, zwrot środków |
Nieodebrane pobranie | Tak | Status wysłania i numer listu przewozowego w zamówieniu |
Zamówienie anulowane przez sprzedawcę | Nie | Erli nie przyznaje rabatu, gdy anuluje sprzedawca |
Wniosek składasz z poziomu zamówienia w panelu sklepu, wybierając powód i dołączając potrzebne skany. Termin to 45 dni kalendarzowych od daty doręczenia, a przy nieodebranych przesyłkach za pobraniem – 45 dni od daty próby doręczenia. Decyzja przychodzi mailem, a jeśli się z nią nie zgadzasz, masz 7 dni na odwołanie z dodatkowymi okolicznościami. Wszystkie zasady są opisane w załączniku o prowizjach do regulaminu Erli.
Wykres – kiedy zwrot prowizji przysługuje, a kiedy nie. [#chart:er26b]
[#tip] Zasady prowizji przewidują też automatyczne składanie i akceptację wniosków o rabat transakcyjny dla sprzedawców, którzy spełniają wymagania wskazane w panelu, w zakładce dotyczącej wniosku o zwrot prowizji. Sprawdź te wymagania – automatyzacja oszczędza czas i zmniejsza ryzyko, że wniosek przepadnie po 45 dniach.
Zwrot czy reklamacja – jak je odróżnić
W praktyce klienci często mieszają pojęcia. Zwrot w ramach odstąpienia od umowy nie wymaga podania przyczyny – klient po prostu rezygnuje z zakupu. Reklamacja dotyczy towaru niezgodnego z umową, np. wadliwego, uszkodzonego albo innego niż w opisie. To rozróżnienie ma dla Ciebie trzy konsekwencje: inne terminy, inny zakres obowiązków i inne zasady zwrotu prowizji.
Kryterium | Zwrot (odstąpienie od umowy) | Reklamacja (niezgodność z umową) |
Przyczyna | Nie musi być podana | Wada, uszkodzenie, niezgodność z opisem |
Termin dla klienta | Co do zasady 14 dni | Odpowiedzialność sprzedawcy przez 2 lata od wydania towaru |
Koszt odesłania | Według warunków zwrotu | Po stronie sprzedawcy |
Rabat transakcyjny na Erli | Tak, przy powodach „nie pasuje mi” lub „zakup przez pomyłkę” | Nie przy powodach „niezgodny z opisem” i „uszkodzony” |
Jeśli klient oznaczył w panelu zwrot z powodem „niezgodny z opisem”, a towar okazuje się w pełni sprawny i zgodny z ofertą, porozmawiaj z nim i wyjaśnij sytuację – ale nie zmieniaj powodu za klienta. Procedurę reklamacyjną opisujemy w tekście reklamacje na Erli, a porównanie z rozwiązaniami na Allegro w artykule zwrot na Allegro.
Ile kosztuje zwrot – przykład dla sprzedawcy
Koszt zwrotu to nie tylko oddana kwota. Dochodzą koszty obsługi, ewentualnej wysyłki, a w niektórych przypadkach utracona prowizja. Poniżej przykład dla zamówienia z płatnością PayU – liczby są przykładowe.
Zamówienie – bluza za 129 zł, dostawa 10,49 zł opłacona przez klienta, prowizja (przykładowa stawka 10%) ok. 13,95 zł liczona od ceny z dostawą.
Zwrot z powodu „nie pasuje mi” – oddajesz klientowi 139,49 zł (towar i dostawę), klient sam płaci za odesłanie. Po złożeniu wniosku odzyskujesz prowizję w postaci rabatu, a strata ogranicza się do czasu obsługi i ewentualnego odświeżenia produktu.
Ten sam zwrot bez wniosku – tracisz dodatkowo ok. 13,95 zł prowizji. Przy 30 zwrotach miesięcznie to ponad 400 zł.
Zwrot z powodu „niezgodny z opisem” – rabat nie przysługuje, a sprawa ma charakter reklamacyjny. Warto sprawdzić, czy opis i zdjęcia nie wprowadzają klientów w błąd.
[#przyklad] Sklep z odzieżą miał miesięcznie ok. 40 zwrotów, ale wnioski o rabat składał tylko przy części z nich, bo nie pilnował terminów. Po wprowadzeniu prostej zasady – wniosek w dniu zwrotu pieniędzy – odzyskiwana prowizja zaczęła pokrywać koszt pracy osoby obsługującej zwroty. To ilustracja mechanizmu; kwoty zależą od stawki prowizji w Twojej kategorii.
Jak ograniczyć liczbę zwrotów na Erli
Części zwrotów nie da się uniknąć, ale wiele z nich wynika z rozjazdu między oczekiwaniami klienta a tym, co dostał. Najwięcej daje praca nad ofertą:
Dokładne wymiary i tabele rozmiarów – szczególnie w modzie i meblach. Szerzej w tekście Erli dla branży modowej.
Zdjęcia pokazujące realny kolor i skalę – wskazówki znajdziesz w poradniku zdjęcia na Erli.
Kompletne parametry – materiał, kompatybilność, zawartość zestawu. Patrz opis i parametry produktu na Erli.
Dobre pakowanie – mniej uszkodzeń w transporcie to mniej zwrotów i reklamacji.
Szybka odpowiedź na pytania przed zakupem – klient, który dostał odpowiedź, rzadziej kupuje „na próbę”.
Zwroty na Erli przez Base i inne systemy
Przy większej liczbie zamówień zwroty warto obsługiwać w systemie, w którym prowadzisz całą sprzedaż. W Base służy do tego moduł zwrotów i reklamacji, który pozwala rejestrować zgłoszenia, przyjmować towar na magazyn i generować korekty – opisujemy go w tekście zwroty w BaseLinkerze. Pamiętaj jednak, że zwrot środków przez PayU i wniosek o rabat transakcyjny wykonujesz w panelu Erli – inaczej zasady prowizji mogą nie uznać zwrotu.
API Erli udostępnia m.in. operacje płatności, wypłat i zwrotów oraz status zamówienia „zwrócone”, a także słowniki warunków zwrotu, reklamacji i gwarancji. Dzięki temu część danych o zwrotach można pobierać do własnych raportów. Zakres integracji omawiamy w tekście Erli API.
[#checklista] Zwrot obsłużony poprawnie: zgłoszenie oznaczone w panelu lub formularz odstąpienia w archiwum; zdjęcia towaru przy rozpakowaniu; zwrot środków przyciskiem „Zwrot środków” lub przelew z numerem zamówienia; stan magazynowy zaktualizowany; wniosek o rabat transakcyjny w ciągu 45 dni; kopia decyzji Erli.
Najczęściej zadawane pytania
Ile dni ma klient na zwrot na Erli?
Co do zasady 14 dni od otrzymania towaru, zgodnie z przepisami o prawach konsumenta. W warunkach zwrotu na Erli możesz ustawić dłuższy termin, który może zachęcić klientów do zakupu.
Kto płaci za odesłanie towaru przy zwrocie na Erli?
To zależy od warunków zwrotu ustawionych w sklepie – wskazujesz, czy koszty zwrotu pokrywa kupujący, czy sprzedawca. Koszt dostawy do klienta zwracasz zawsze do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy z Twojej oferty.
Jak zwrócić klientowi pieniądze na Erli?
Przy płatnościach przez PayU użyj przycisku „Zwrot środków” w panelu Erli. Przy przelewie tradycyjnym lub pobraniu wykonaj przelew na konto klienta z numerem zamówienia w tytule i zachowaj potwierdzenie.
Czy po zwrocie odzyskam prowizję od Erli?
Tak, jeśli zwrot się kwalifikuje – możesz złożyć wniosek o rabat transakcyjny w ciągu 45 dni od doręczenia. Rabat nie przysługuje m.in. przy zwrotach z powodu niezgodności z opisem lub uszkodzenia towaru oraz gdy zamówienie anuluje sprzedawca.
Czy mogę odmówić przyjęcia zwrotu?
Tylko w przypadkach przewidzianych prawem, np. przy rzeczach wykonanych na indywidualne zamówienie, szybko psujących się lub w zapieczętowanym opakowaniu otwartym po dostarczeniu, gdy zwrot nie jest możliwy ze względów higienicznych. Takie produkty oznacz w warunkach zwrotu jako objęte ograniczonym zwrotem.
Czy muszę oddać pieniądze, zanim dostanę paczkę?
Nie. Przepisy pozwalają wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez klienta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.
Podsumowanie
Zwroty na Erli obsłużysz sprawnie, jeśli zadbasz o trzy rzeczy: dobrze ustawione warunki zwrotu w sklepie, zwrot pieniędzy wykonany w panelu Erli i wniosek o rabat transakcyjny złożony w terminie. Do tego dokumentacja – zdjęcia, formularze, potwierdzenia – i praca nad ofertą, która ogranicza zwroty wynikające z niezrozumienia produktu.
Jeśli chcesz uporządkować obsługę zwrotów i reklamacji na Erli albo zintegrować ją z systemem magazynowym, pomożemy – wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na Erli, od konfiguracji sklepu po codzienną obsługę zamówień.
Zwrot prowizji na Erli – rabat transakcyjny
Erli pobiera prowizję w momencie zawarcia transakcji. Gdy klient zwróci towar, prowizja nie wraca automatycznie – możesz natomiast wnioskować o rabat transakcyjny, czyli zwrot prowizji przyznawany na poczet przyszłych transakcji. Przy kolejnym zamówieniu naliczona prowizja zostanie pomniejszona o kwotę rabatu.
Według zasad prowizji Erli przy zwrocie w ramach odstąpienia od umowy rabat przysługuje, gdy kupujący oznaczył zwrot w panelu i jako przyczynę podał „nie pasuje mi” lub „zakup przez pomyłkę” (lub równoznaczną), a zwrot pieniędzy został wykonany przyciskiem „Zwrot środków” przy płatnościach PayU albo udokumentowany potwierdzeniem przelewu. Jeśli klient nie oznaczył zwrotu w panelu, Erli poprosi Cię o kopię formularza odstąpienia i zapyta klienta mailowo o potwierdzenie – kupujący ma 3 dni na odpowiedź.
Sytuacja | Czy przysługuje rabat transakcyjny | Co musisz mieć |
Zwrot z powodu „nie pasuje mi” lub „zakup przez pomyłkę” | Tak | Zwrot oznaczony w panelu, zwrot środków przez panel lub potwierdzenie przelewu |
Zwrot z powodu „niezgodny z opisem” lub „przedmiot uszkodzony” | Nie | To sprawa reklamacyjna, nie zwrot prowizji |
Paczka uszkodzona w transporcie, klient zwraca towar | Tak | Powód „Przedmiot i paczka uszkodzone”, protokół szkody, zwrot środków |
Klient anulował przed wysyłką | Tak | Powód „zakup przez pomyłkę”, termin wysyłki jeszcze nie minął, zwrot środków |
Nieodebrane pobranie | Tak | Status wysłania i numer listu przewozowego w zamówieniu |
Zamówienie anulowane przez sprzedawcę | Nie | Erli nie przyznaje rabatu, gdy anuluje sprzedawca |
Wniosek składasz z poziomu zamówienia w panelu sklepu, wybierając powód i dołączając potrzebne skany. Termin to 45 dni kalendarzowych od daty doręczenia, a przy nieodebranych przesyłkach za pobraniem – 45 dni od daty próby doręczenia. Decyzja przychodzi mailem, a jeśli się z nią nie zgadzasz, masz 7 dni na odwołanie z dodatkowymi okolicznościami. Wszystkie zasady są opisane w załączniku o prowizjach do regulaminu Erli.
Wykres – kiedy zwrot prowizji przysługuje, a kiedy nie. [#chart:er26b]
[#tip] Zasady prowizji przewidują też automatyczne składanie i akceptację wniosków o rabat transakcyjny dla sprzedawców, którzy spełniają wymagania wskazane w panelu, w zakładce dotyczącej wniosku o zwrot prowizji. Sprawdź te wymagania – automatyzacja oszczędza czas i zmniejsza ryzyko, że wniosek przepadnie po 45 dniach.
Zwrot czy reklamacja – jak je odróżnić
W praktyce klienci często mieszają pojęcia. Zwrot w ramach odstąpienia od umowy nie wymaga podania przyczyny – klient po prostu rezygnuje z zakupu. Reklamacja dotyczy towaru niezgodnego z umową, np. wadliwego, uszkodzonego albo innego niż w opisie. To rozróżnienie ma dla Ciebie trzy konsekwencje: inne terminy, inny zakres obowiązków i inne zasady zwrotu prowizji.
Kryterium | Zwrot (odstąpienie od umowy) | Reklamacja (niezgodność z umową) |
Przyczyna | Nie musi być podana | Wada, uszkodzenie, niezgodność z opisem |
Termin dla klienta | Co do zasady 14 dni | Odpowiedzialność sprzedawcy przez 2 lata od wydania towaru |
Koszt odesłania | Według warunków zwrotu | Po stronie sprzedawcy |
Rabat transakcyjny na Erli | Tak, przy powodach „nie pasuje mi” lub „zakup przez pomyłkę” | Nie przy powodach „niezgodny z opisem” i „uszkodzony” |
Jeśli klient oznaczył w panelu zwrot z powodem „niezgodny z opisem”, a towar okazuje się w pełni sprawny i zgodny z ofertą, porozmawiaj z nim i wyjaśnij sytuację – ale nie zmieniaj powodu za klienta. Procedurę reklamacyjną opisujemy w tekście reklamacje na Erli, a porównanie z rozwiązaniami na Allegro w artykule zwrot na Allegro.
Ile kosztuje zwrot – przykład dla sprzedawcy
Koszt zwrotu to nie tylko oddana kwota. Dochodzą koszty obsługi, ewentualnej wysyłki, a w niektórych przypadkach utracona prowizja. Poniżej przykład dla zamówienia z płatnością PayU – liczby są przykładowe.
Zamówienie – bluza za 129 zł, dostawa 10,49 zł opłacona przez klienta, prowizja (przykładowa stawka 10%) ok. 13,95 zł liczona od ceny z dostawą.
Zwrot z powodu „nie pasuje mi” – oddajesz klientowi 139,49 zł (towar i dostawę), klient sam płaci za odesłanie. Po złożeniu wniosku odzyskujesz prowizję w postaci rabatu, a strata ogranicza się do czasu obsługi i ewentualnego odświeżenia produktu.
Ten sam zwrot bez wniosku – tracisz dodatkowo ok. 13,95 zł prowizji. Przy 30 zwrotach miesięcznie to ponad 400 zł.
Zwrot z powodu „niezgodny z opisem” – rabat nie przysługuje, a sprawa ma charakter reklamacyjny. Warto sprawdzić, czy opis i zdjęcia nie wprowadzają klientów w błąd.
[#przyklad] Sklep z odzieżą miał miesięcznie ok. 40 zwrotów, ale wnioski o rabat składał tylko przy części z nich, bo nie pilnował terminów. Po wprowadzeniu prostej zasady – wniosek w dniu zwrotu pieniędzy – odzyskiwana prowizja zaczęła pokrywać koszt pracy osoby obsługującej zwroty. To ilustracja mechanizmu; kwoty zależą od stawki prowizji w Twojej kategorii.
Jak ograniczyć liczbę zwrotów na Erli
Części zwrotów nie da się uniknąć, ale wiele z nich wynika z rozjazdu między oczekiwaniami klienta a tym, co dostał. Najwięcej daje praca nad ofertą:
Dokładne wymiary i tabele rozmiarów – szczególnie w modzie i meblach. Szerzej w tekście Erli dla branży modowej.
Zdjęcia pokazujące realny kolor i skalę – wskazówki znajdziesz w poradniku zdjęcia na Erli.
Kompletne parametry – materiał, kompatybilność, zawartość zestawu. Patrz opis i parametry produktu na Erli.
Dobre pakowanie – mniej uszkodzeń w transporcie to mniej zwrotów i reklamacji.
Szybka odpowiedź na pytania przed zakupem – klient, który dostał odpowiedź, rzadziej kupuje „na próbę”.
Zwroty na Erli przez Base i inne systemy
Przy większej liczbie zamówień zwroty warto obsługiwać w systemie, w którym prowadzisz całą sprzedaż. W Base służy do tego moduł zwrotów i reklamacji, który pozwala rejestrować zgłoszenia, przyjmować towar na magazyn i generować korekty – opisujemy go w tekście zwroty w BaseLinkerze. Pamiętaj jednak, że zwrot środków przez PayU i wniosek o rabat transakcyjny wykonujesz w panelu Erli – inaczej zasady prowizji mogą nie uznać zwrotu.
API Erli udostępnia m.in. operacje płatności, wypłat i zwrotów oraz status zamówienia „zwrócone”, a także słowniki warunków zwrotu, reklamacji i gwarancji. Dzięki temu część danych o zwrotach można pobierać do własnych raportów. Zakres integracji omawiamy w tekście Erli API.
[#checklista] Zwrot obsłużony poprawnie: zgłoszenie oznaczone w panelu lub formularz odstąpienia w archiwum; zdjęcia towaru przy rozpakowaniu; zwrot środków przyciskiem „Zwrot środków” lub przelew z numerem zamówienia; stan magazynowy zaktualizowany; wniosek o rabat transakcyjny w ciągu 45 dni; kopia decyzji Erli.
Najczęściej zadawane pytania
Ile dni ma klient na zwrot na Erli?
Co do zasady 14 dni od otrzymania towaru, zgodnie z przepisami o prawach konsumenta. W warunkach zwrotu na Erli możesz ustawić dłuższy termin, który może zachęcić klientów do zakupu.
Kto płaci za odesłanie towaru przy zwrocie na Erli?
To zależy od warunków zwrotu ustawionych w sklepie – wskazujesz, czy koszty zwrotu pokrywa kupujący, czy sprzedawca. Koszt dostawy do klienta zwracasz zawsze do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy z Twojej oferty.
Jak zwrócić klientowi pieniądze na Erli?
Przy płatnościach przez PayU użyj przycisku „Zwrot środków” w panelu Erli. Przy przelewie tradycyjnym lub pobraniu wykonaj przelew na konto klienta z numerem zamówienia w tytule i zachowaj potwierdzenie.
Czy po zwrocie odzyskam prowizję od Erli?
Tak, jeśli zwrot się kwalifikuje – możesz złożyć wniosek o rabat transakcyjny w ciągu 45 dni od doręczenia. Rabat nie przysługuje m.in. przy zwrotach z powodu niezgodności z opisem lub uszkodzenia towaru oraz gdy zamówienie anuluje sprzedawca.
Czy mogę odmówić przyjęcia zwrotu?
Tylko w przypadkach przewidzianych prawem, np. przy rzeczach wykonanych na indywidualne zamówienie, szybko psujących się lub w zapieczętowanym opakowaniu otwartym po dostarczeniu, gdy zwrot nie jest możliwy ze względów higienicznych. Takie produkty oznacz w warunkach zwrotu jako objęte ograniczonym zwrotem.
Czy muszę oddać pieniądze, zanim dostanę paczkę?
Nie. Przepisy pozwalają wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez klienta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.
Podsumowanie
Zwroty na Erli obsłużysz sprawnie, jeśli zadbasz o trzy rzeczy: dobrze ustawione warunki zwrotu w sklepie, zwrot pieniędzy wykonany w panelu Erli i wniosek o rabat transakcyjny złożony w terminie. Do tego dokumentacja – zdjęcia, formularze, potwierdzenia – i praca nad ofertą, która ogranicza zwroty wynikające z niezrozumienia produktu.
Jeśli chcesz uporządkować obsługę zwrotów i reklamacji na Erli albo zintegrować ją z systemem magazynowym, pomożemy – wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na Erli, od konfiguracji sklepu po codzienną obsługę zamówień.
Oliwia Papież
Head of Operations
Zarządza operacjami agencji i procesami obsługi kont. Pilnuje, by każdy projekt był dowożony na czas i według standardów.
Zarządza operacjami agencji i procesami obsługi kont. Pilnuje, by każdy projekt był dowożony na czas i według standardów.
Sprzedaż na Erli
Oliwia i nasz zespół pomogą Ci wdrożyć to na Twoim koncie – bez zobowiązań.
- Analiza Twojego konta i obecnych działań
- Konkretny plan poprawek do wdrożenia
- Bezpłatna konsultacja – bez zobowiązań
Przeczytaj także
Więcej porad z naszej bazy wiedzy – przesuń, aby zobaczyć kolejne artykuły.
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Bartłomiej Stokłosa
CEO & Founder
"Jeżeli czegoś nie da się zrobić, potrzebny jest ktoś, kto o tym nie wie – przyjdzie i to zrobi."
Bartłomiej Stokłosa
CEO & Founder
"Jeżeli czegoś nie da się zrobić, potrzebny jest ktoś, kto o tym nie wie – przyjdzie i to zrobi."