Reklamacje na Erli – procedura i terminy dla sprzedawcy
Oliwia Papież
Oliwia Papież
Head of Operations
Reklamacje na Erli – procedura i terminy dla sprzedawcy
Reklamacje na Erli to moment, w którym sklep najłatwiej zyskuje albo traci zaufanie klienta. Kupujący zgłasza, że towar jest wadliwy, uszkodzony albo inny niż w opisie, a Ty masz ustawowe terminy na odpowiedź i określony katalog obowiązków. Dobrze obsłużona reklamacja często kończy się pozytywną oceną, źle obsłużona – negatywną opinią, sporem i stratą czasu.
W tym poradniku pokazujemy z perspektywy sprzedawcy, jak ustawić warunki reklamacji i gwarancji w sklepie Erli, jak przebiega procedura reklamacyjna krok po kroku, jakie terminy obowiązują, kto płaci za odesłanie towaru i jak reklamacja ma się do zwrotu prowizji. Opieramy się na materiałach Erli i przepisach ustawy o prawach konsumenta (stan na październik 2026 r.). Opis ma charakter informacyjny – w nietypowych sprawach skonsultuj się z prawnikiem.
Reklamacje na Erli – podstawy dla sprzedawcy
Reklamacja dotyczy towaru niezgodnego z umową, czyli np. wadliwego, niekompletnego, uszkodzonego albo różniącego się od opisu. To coś innego niż zwrot w ramach odstąpienia od umowy, który klient może zrobić bez podawania przyczyny – różnice opisujemy w tekście zwroty na Erli. W relacji z konsumentem odpowiedzialność za zgodność towaru z umową spoczywa na sprzedawcy, a nie na platformie.
Zagadnienie | Zasada (konsument) | Co to oznacza w praktyce |
Okres odpowiedzialności | 2 lata od dostarczenia towaru | W warunkach reklamacji na Erli okres jest stały: 2 lata |
Czas na odpowiedź | 14 dni od złożenia reklamacji | Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji |
Pierwsze żądanie klienta | Naprawa albo wymiana | Możesz zaproponować drugie rozwiązanie, jeśli wybrane jest niemożliwe lub nadmiernie kosztowne |
Dalsze żądania | Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy | Gdy naprawa lub wymiana nie są możliwe albo nie zostały wykonane |
Koszty naprawy lub wymiany | Po stronie przedsiębiorcy | W tym koszt odbioru i odesłania towaru |
Przystępne omówienie praw konsumenta przy niezgodności towaru z umową publikuje serwis UOKiK. Przy sprzedaży firmom zasady są inne i wynikają z Kodeksu cywilnego oraz Twoich warunków – jeśli sprzedajesz również klientom biznesowym, ustal to z prawnikiem.
Jak ustawić warunki reklamacji i gwarancji na Erli
Każdy produkt na Erli musi mieć przypisane warunki reklamacji (rękojmi) i zwrotu. Gwarancja jest dobrowolna – możesz jej udzielić albo nie. Według dokumentacji API Erli, jeśli nie wskażesz konkretnych warunków, do produktu trafiają warunki domyślne, dlatego ustaw je świadomie jeszcze przed startem sprzedaży.
Warunki reklamacji
Nazwa warunków – służy do przypisywania ich do produktów, np. „Reklamacje – magazyn główny”.
Okres – w przypadku reklamacji jest ustawowo stały. Dokumentacja API Erli wskazuje, że zapis warunków w panelu zamienia dni i miesiące na 2 lata.
Adres do zgłoszeń i wysyłki towaru – wymagany. Najlepiej adres, pod którym ktoś faktycznie odbiera i sprawdza paczki.
Treść warunków – krótka instrukcja dla klienta: jak zgłosić reklamację, co dołączyć, jak się z Tobą skontaktować.
Warunki gwarancji
Okres gwarancji – w dniach, miesiącach lub latach; wpisanie 0 oznacza brak gwarancji.
Gwarant – sprzedawca, producent, autoryzowany serwis albo serwis.
Gwarancja door-to-door – jeśli w ramach gwarancji odbierasz produkt od klienta, możesz zaznaczyć tę opcję; wtedy nie podajesz adresu do wysyłki.
Produkt z terminem ważności – opcja dla produktów, przy których upływ terminu kończy gwarancję.
Opis procesu – instrukcja, jak klient ma skorzystać z gwarancji.
[#tip] Jeśli sprzedajesz produkty z gwarancją producenta, nie wpisuj siebie jako gwaranta tylko dlatego, że tak jest szybciej. Wskaż producenta lub autoryzowany serwis i opisz, jak klient ma zgłosić sprawę. Pamiętaj jednak, że gwarancja nie wyłącza Twojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową – klient może wybrać drogę reklamacji u sprzedawcy.
Wykres – procedura reklamacyjna na Erli krok po kroku. [#chart:er27]
Procedura reklamacyjna na Erli krok po kroku
Poniższa procedura sprawdza się w większości sklepów, niezależnie od branży. Kluczowe są dwie rzeczy: pilnowanie 14-dniowego terminu na odpowiedź i dokumentowanie każdego etapu.
Przyjmij zgłoszenie i zarejestruj datę – od daty złożenia reklamacji liczy się 14 dni na odpowiedź. Zapisz ją w systemie lub arkuszu razem z numerem zamówienia.
Zbierz informacje – opis problemu, zdjęcia, numer zamówienia i żądanie klienta (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie). Jeśli czegoś brakuje, poproś o uzupełnienie, ale pamiętaj o terminie.
Ustal sposób odesłania towaru – jeśli potrzebujesz produktu do oceny, zorganizuj odbiór lub przekaż klientowi instrukcję. Koszt dostarczenia towaru w związku z naprawą lub wymianą ponosi przedsiębiorca.
Oceń reklamację – sprawdź towar, porównaj z opisem oferty i dokumentacją. Przy sprzęcie technicznym możesz skorzystać z serwisu.
Odpowiedz na piśmie w terminie – uznanie albo odmowa z uzasadnieniem. Odpowiedz przez kanał, który zostawia ślad, np. przez system wiadomości Erli lub e-mail z autoryzowanego adresu.
Zrealizuj rozwiązanie – naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo zwrot pieniędzy. Zwrot pieniędzy przy płatnościach PayU wykonuj w panelu Erli.
Zamknij sprawę i wyciągnij wnioski – oznacz reklamację jako zakończoną i sprawdź, czy przyczyna nie leży w opisie, pakowaniu albo partii towaru.
[#uwaga] Najczęstszy błąd sprzedawców to przekroczenie 14 dni. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, jeśli przedsiębiorca nie ustosunkuje się do reklamacji konsumenta w tym terminie, uważa się, że ją uznał. W praktyce oznacza to, że reklamację, której nie zdążyłeś ocenić, możesz być zmuszony uwzględnić. Ustaw przypomnienia na 7. i 12. dzień od zgłoszenia.
Reklamacje na Erli to moment, w którym sklep najłatwiej zyskuje albo traci zaufanie klienta. Kupujący zgłasza, że towar jest wadliwy, uszkodzony albo inny niż w opisie, a Ty masz ustawowe terminy na odpowiedź i określony katalog obowiązków. Dobrze obsłużona reklamacja często kończy się pozytywną oceną, źle obsłużona – negatywną opinią, sporem i stratą czasu.
W tym poradniku pokazujemy z perspektywy sprzedawcy, jak ustawić warunki reklamacji i gwarancji w sklepie Erli, jak przebiega procedura reklamacyjna krok po kroku, jakie terminy obowiązują, kto płaci za odesłanie towaru i jak reklamacja ma się do zwrotu prowizji. Opieramy się na materiałach Erli i przepisach ustawy o prawach konsumenta (stan na październik 2026 r.). Opis ma charakter informacyjny – w nietypowych sprawach skonsultuj się z prawnikiem.
Reklamacje na Erli – podstawy dla sprzedawcy
Reklamacja dotyczy towaru niezgodnego z umową, czyli np. wadliwego, niekompletnego, uszkodzonego albo różniącego się od opisu. To coś innego niż zwrot w ramach odstąpienia od umowy, który klient może zrobić bez podawania przyczyny – różnice opisujemy w tekście zwroty na Erli. W relacji z konsumentem odpowiedzialność za zgodność towaru z umową spoczywa na sprzedawcy, a nie na platformie.
Zagadnienie | Zasada (konsument) | Co to oznacza w praktyce |
Okres odpowiedzialności | 2 lata od dostarczenia towaru | W warunkach reklamacji na Erli okres jest stały: 2 lata |
Czas na odpowiedź | 14 dni od złożenia reklamacji | Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji |
Pierwsze żądanie klienta | Naprawa albo wymiana | Możesz zaproponować drugie rozwiązanie, jeśli wybrane jest niemożliwe lub nadmiernie kosztowne |
Dalsze żądania | Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy | Gdy naprawa lub wymiana nie są możliwe albo nie zostały wykonane |
Koszty naprawy lub wymiany | Po stronie przedsiębiorcy | W tym koszt odbioru i odesłania towaru |
Przystępne omówienie praw konsumenta przy niezgodności towaru z umową publikuje serwis UOKiK. Przy sprzedaży firmom zasady są inne i wynikają z Kodeksu cywilnego oraz Twoich warunków – jeśli sprzedajesz również klientom biznesowym, ustal to z prawnikiem.
Jak ustawić warunki reklamacji i gwarancji na Erli
Każdy produkt na Erli musi mieć przypisane warunki reklamacji (rękojmi) i zwrotu. Gwarancja jest dobrowolna – możesz jej udzielić albo nie. Według dokumentacji API Erli, jeśli nie wskażesz konkretnych warunków, do produktu trafiają warunki domyślne, dlatego ustaw je świadomie jeszcze przed startem sprzedaży.
Warunki reklamacji
Nazwa warunków – służy do przypisywania ich do produktów, np. „Reklamacje – magazyn główny”.
Okres – w przypadku reklamacji jest ustawowo stały. Dokumentacja API Erli wskazuje, że zapis warunków w panelu zamienia dni i miesiące na 2 lata.
Adres do zgłoszeń i wysyłki towaru – wymagany. Najlepiej adres, pod którym ktoś faktycznie odbiera i sprawdza paczki.
Treść warunków – krótka instrukcja dla klienta: jak zgłosić reklamację, co dołączyć, jak się z Tobą skontaktować.
Warunki gwarancji
Okres gwarancji – w dniach, miesiącach lub latach; wpisanie 0 oznacza brak gwarancji.
Gwarant – sprzedawca, producent, autoryzowany serwis albo serwis.
Gwarancja door-to-door – jeśli w ramach gwarancji odbierasz produkt od klienta, możesz zaznaczyć tę opcję; wtedy nie podajesz adresu do wysyłki.
Produkt z terminem ważności – opcja dla produktów, przy których upływ terminu kończy gwarancję.
Opis procesu – instrukcja, jak klient ma skorzystać z gwarancji.
[#tip] Jeśli sprzedajesz produkty z gwarancją producenta, nie wpisuj siebie jako gwaranta tylko dlatego, że tak jest szybciej. Wskaż producenta lub autoryzowany serwis i opisz, jak klient ma zgłosić sprawę. Pamiętaj jednak, że gwarancja nie wyłącza Twojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową – klient może wybrać drogę reklamacji u sprzedawcy.
Wykres – procedura reklamacyjna na Erli krok po kroku. [#chart:er27]
Procedura reklamacyjna na Erli krok po kroku
Poniższa procedura sprawdza się w większości sklepów, niezależnie od branży. Kluczowe są dwie rzeczy: pilnowanie 14-dniowego terminu na odpowiedź i dokumentowanie każdego etapu.
Przyjmij zgłoszenie i zarejestruj datę – od daty złożenia reklamacji liczy się 14 dni na odpowiedź. Zapisz ją w systemie lub arkuszu razem z numerem zamówienia.
Zbierz informacje – opis problemu, zdjęcia, numer zamówienia i żądanie klienta (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie). Jeśli czegoś brakuje, poproś o uzupełnienie, ale pamiętaj o terminie.
Ustal sposób odesłania towaru – jeśli potrzebujesz produktu do oceny, zorganizuj odbiór lub przekaż klientowi instrukcję. Koszt dostarczenia towaru w związku z naprawą lub wymianą ponosi przedsiębiorca.
Oceń reklamację – sprawdź towar, porównaj z opisem oferty i dokumentacją. Przy sprzęcie technicznym możesz skorzystać z serwisu.
Odpowiedz na piśmie w terminie – uznanie albo odmowa z uzasadnieniem. Odpowiedz przez kanał, który zostawia ślad, np. przez system wiadomości Erli lub e-mail z autoryzowanego adresu.
Zrealizuj rozwiązanie – naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo zwrot pieniędzy. Zwrot pieniędzy przy płatnościach PayU wykonuj w panelu Erli.
Zamknij sprawę i wyciągnij wnioski – oznacz reklamację jako zakończoną i sprawdź, czy przyczyna nie leży w opisie, pakowaniu albo partii towaru.
[#uwaga] Najczęstszy błąd sprzedawców to przekroczenie 14 dni. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, jeśli przedsiębiorca nie ustosunkuje się do reklamacji konsumenta w tym terminie, uważa się, że ją uznał. W praktyce oznacza to, że reklamację, której nie zdążyłeś ocenić, możesz być zmuszony uwzględnić. Ustaw przypomnienia na 7. i 12. dzień od zgłoszenia.
- Analiza ofert, kategorii i parametrów
- Ceny i widoczność na tle konkurencji
- Wskazówki do szybkiego wzrostu sprzedaży
Terminy przy reklamacjach na Erli – zestawienie
Przy reklamacjach spotykają się terminy wynikające z prawa i z zasad Erli. Warto mieć je w jednym miejscu, np. w procedurze dla zespołu obsługi klienta.
Termin | Długość | Skąd wynika |
Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową | 2 lata od dostarczenia | Ustawa o prawach konsumenta; stały okres w warunkach reklamacji Erli |
Odpowiedź na reklamację konsumenta | 14 dni | Ustawa o prawach konsumenta |
Wniosek o rabat transakcyjny (zwrot prowizji) | 45 dni od doręczenia | Zasady prowizji Erli |
Odwołanie od decyzji w sprawie rabatu | 7 dni | Zasady prowizji Erli |
Odpowiedź kupującego na zapytanie Erli przy weryfikacji wniosku | 3 dni | Zasady prowizji Erli |
Wykres – najważniejsze terminy przy reklamacjach na Erli. [#chart:er27b]
Reklamacja a zwrot prowizji na Erli
Tu wielu sprzedawców się myli. Według zasad prowizji Erli rabat transakcyjny przy zwrocie nie przysługuje, jeśli kupujący jako powód zwrotu wskazał „Niezgodny z opisem”, „Przedmiot uszkodzony” albo „Przedmiot i paczka uszkodzone” w kontekście zwrotu z prawa odstąpienia. Innymi słowy: gdy problem leży po stronie towaru lub opisu, prowizja co do zasady zostaje u platformy.
Wyjątkiem jest uszkodzenie w transporcie. Jeśli paczka została uszkodzona podczas dostawy i kupujący zwraca towar, możesz wnioskować o rabat transakcyjny, gdy kupujący oznaczył zwrot w panelu z przyczyną „Przedmiot i paczka uszkodzone”, a do wniosku dołączysz kopię protokołu szkody sporządzonego przez kupującego i firmę przewozową oraz potwierdzenie zwrotu pieniędzy. Dlatego przy uszkodzeniach w transporcie zawsze proś klienta o protokół szkody przy odbiorze.
[#przyklad] Klient zgłasza pęknięty wazon. Zdjęcia pokazują zgniecioną paczkę, ale protokołu szkody nie ma. Sprzedawca uznaje reklamację i wysyła nowy wazon, ale nie może wnioskować o zwrot prowizji z tytułu uszkodzenia w transporcie. Gdyby klient spisał protokół szkody z kurierem lub w punkcie odbioru, sklep mógłby odzyskać prowizję i dochodzić odszkodowania od przewoźnika. Wniosek: w instrukcji do zamówień i w odpowiedziach na pytania przypominaj o sprawdzaniu paczki przy odbiorze.
Uszkodzenia w transporcie – co zrobić
Uszkodzenie w transporcie to dla klienta reklamacja, a dla Ciebie także sprawa z przewoźnikiem. Kolejność działań:
Poproś o zdjęcia paczki i towaru – zanim klient wyrzuci karton. Zdjęcia opakowania są często ważniejsze niż zdjęcia produktu.
Ustal, czy jest protokół szkody – sporządzony przy odbiorze z kurierem lub w punkcie. Bez niego dochodzenie roszczeń od przewoźnika jest trudniejsze.
Rozwiąż sprawę z klientem – wymiana lub zwrot pieniędzy, bez odsyłania klienta do przewoźnika. To Ty odpowiadasz wobec konsumenta.
Zgłoś szkodę przewoźnikowi – przy metodach dostaw ERLI sprawdź w regulaminie metod dostaw, jak zgłosić szkodę; przy własnej umowie postępuj według regulaminu przewoźnika. Przesyłki ERLI InPost mają w cenie ubezpieczenie do 5000 zł, a Orlen Paczka i DHL – do 500 zł.
Złóż wniosek o rabat transakcyjny – jeśli spełnione są warunki opisane w zasadach prowizji.
Procedurę reklamacji przesyłki u przewoźnika na przykładzie InPost opisujemy w tekście reklamacja przesyłki InPost. Najtańszą reklamacją jest jednak ta, której nie było – dobre pakowanie i właściwy dobór gabarytu opisujemy w poradniku Paczkomaty InPost na Erli.
Komunikacja z klientem przy reklamacji
Ton i szybkość odpowiedzi wpływają na to, jak klient oceni sklep. W ocenie sprzedawcy na Erli kupujący oceniają m.in. kontakt ze sklepem i zgodność towaru z opisem, a średnia tych ocen wpływa na pozycję ofert. Kilka zasad z naszej praktyki:
Odpowiedz w ciągu jednego dnia roboczego, nawet jeśli ocena reklamacji potrwa dłużej – potwierdź przyjęcie i podaj termin.
Pisz konkretnie – co się stanie, kiedy i co klient musi zrobić. Bez formułek i odsyłania do regulaminu.
Korzystaj z autoryzowanych adresów e-mail – według pomocy Erli wiadomości do klienta wysłane z adresów spoza listy „Dozwolone maile” nie dotrą do kupującego.
Nie przenoś rozmowy poza Erli – zasady platformy ograniczają komunikację do narzędzi udostępnionych w serwisie.
Zachowaj historię – przy ewentualnym sporze liczy się udokumentowany przebieg sprawy.
Gotowe szablony i zasady odpowiadania na wiadomości opisujemy w tekście obsługa klienta na Erli, a postępowanie po negatywnej ocenie – w artykule opinie na Erli. Wpływ reklamacji na wskaźniki sklepu omawiamy w tekście ocena sprzedawcy na Erli.
Najczęstsze przyczyny reklamacji i jak im zapobiegać
Z naszej praktyki wynika, że większość reklamacji w sklepach marketplace ma kilka powtarzalnych źródeł. Każde z nich da się ograniczyć zmianą w ofercie lub w procesie, a nie dopiero w dziale obsługi klienta.
Przyczyna | Typowy sygnał w zgłoszeniu | Jak zapobiegać |
Rozbieżność z opisem | „Inny kolor”, „inny rozmiar”, „brak funkcji” | Kompletne parametry i opis, zdjęcia w realnym świetle |
Uszkodzenie w transporcie | Zgnieciona paczka, pęknięty produkt | Lepsze pakowanie, właściwy gabaryt, informacja o protokole szkody |
Wada fabryczna | Produkt nie działa od pierwszego użycia | Kontrola partii, współpraca z dostawcą, test losowych sztuk |
Niekompletność zestawu | Brak elementu, instrukcji, akcesorium | Lista kompletacyjna, kontrola przy pakowaniu |
Niewłaściwe użytkowanie | Uszkodzenie po kilku miesiącach | Jasna instrukcja i informacje o bezpieczeństwie w ofercie |
Jeśli kilka reklamacji dotyczy tej samej cechy produktu, zacznij od poprawy oferty. Wskazówki znajdziesz w poradnikach opis i parametry produktu na Erli oraz zdjęcia na Erli. W branżach, w których gwarancja i parametry techniczne mają szczególne znaczenie, przydatny będzie tekst Erli dla sklepu z elektroniką.
Reklamacje w systemie – Base i inne narzędzia
Przy kilku reklamacjach miesięcznie wystarczy arkusz z datą zgłoszenia, terminem odpowiedzi i statusem. Przy większej skali lepiej sprawdza się moduł reklamacji w systemie multichannel: rejestrujesz zgłoszenie przy zamówieniu, przyjmujesz towar na magazyn, generujesz korektę i masz podgląd terminów. W Base takie funkcje opisujemy w tekście zwroty i reklamacje w module RMA.
[#checklista] Reklamacja obsłużona poprawnie: data zgłoszenia zapisana; odpowiedź wysłana w ciągu 14 dni; zdjęcia towaru i opakowania w dokumentacji; protokół szkody przy uszkodzeniach w transporcie; koszt odesłania pokryty przez sklep; zwrot pieniędzy przez panel Erli; wniosek o rabat transakcyjny, jeśli przysługuje; przyczyna reklamacji przeanalizowana.
Najczęściej zadawane pytania
Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację na Erli?
Przy reklamacji konsumenta – 14 dni od jej złożenia, zgodnie z ustawą o prawach konsumenta. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamacja została uznana.
Jak długo klient może reklamować towar kupiony na Erli?
Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową wobec konsumenta trwa 2 lata od dostarczenia towaru. W warunkach reklamacji na Erli okres ten jest stały i wynosi 2 lata.
Kto płaci za odesłanie reklamowanego towaru?
Przy reklamacji konsumenckiej koszty naprawy lub wymiany, w tym koszt dostarczenia towaru, ponosi przedsiębiorca. Najprościej zorganizować odbiór paczki lub przekazać klientowi opłaconą etykietę.
Czy po uznanej reklamacji odzyskam prowizję Erli?
Co do zasady nie, jeśli powodem jest niezgodność z opisem lub uszkodzenie towaru. Wyjątkiem jest uszkodzenie w transporcie z protokołem szkody – wtedy możesz wnioskować o rabat transakcyjny w ciągu 45 dni od doręczenia.
Czy muszę udzielać gwarancji na Erli?
Nie. Gwarancja jest dobrowolna – w warunkach gwarancji możesz wpisać okres 0, co oznacza jej brak. Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową przysługuje konsumentowi niezależnie od gwarancji.
Gdzie ustawić adres do reklamacji na Erli?
W warunkach reklamacji w ustawieniach sklepu. Adres jest wymagany i powinien wskazywać miejsce, w którym faktycznie przyjmujesz i sprawdzasz reklamowane towary.
Podsumowanie
Reklamacje na Erli wymagają trzech rzeczy: poprawnie ustawionych warunków reklamacji i gwarancji, procedury z twardym pilnowaniem 14 dni na odpowiedź oraz dokumentacji, która pozwala obronić się w sporze i – przy uszkodzeniach w transporcie – odzyskać prowizję. Każdą reklamację traktuj też jako informację zwrotną o opisie, zdjęciach i pakowaniu.
Jeśli chcesz uporządkować obsługę reklamacji, zwrotów i komunikacji z klientami na Erli, pomożemy – wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na Erli, od konfiguracji warunków w sklepie po procedury dla zespołu.
Terminy przy reklamacjach na Erli – zestawienie
Przy reklamacjach spotykają się terminy wynikające z prawa i z zasad Erli. Warto mieć je w jednym miejscu, np. w procedurze dla zespołu obsługi klienta.
Termin | Długość | Skąd wynika |
Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową | 2 lata od dostarczenia | Ustawa o prawach konsumenta; stały okres w warunkach reklamacji Erli |
Odpowiedź na reklamację konsumenta | 14 dni | Ustawa o prawach konsumenta |
Wniosek o rabat transakcyjny (zwrot prowizji) | 45 dni od doręczenia | Zasady prowizji Erli |
Odwołanie od decyzji w sprawie rabatu | 7 dni | Zasady prowizji Erli |
Odpowiedź kupującego na zapytanie Erli przy weryfikacji wniosku | 3 dni | Zasady prowizji Erli |
Wykres – najważniejsze terminy przy reklamacjach na Erli. [#chart:er27b]
Reklamacja a zwrot prowizji na Erli
Tu wielu sprzedawców się myli. Według zasad prowizji Erli rabat transakcyjny przy zwrocie nie przysługuje, jeśli kupujący jako powód zwrotu wskazał „Niezgodny z opisem”, „Przedmiot uszkodzony” albo „Przedmiot i paczka uszkodzone” w kontekście zwrotu z prawa odstąpienia. Innymi słowy: gdy problem leży po stronie towaru lub opisu, prowizja co do zasady zostaje u platformy.
Wyjątkiem jest uszkodzenie w transporcie. Jeśli paczka została uszkodzona podczas dostawy i kupujący zwraca towar, możesz wnioskować o rabat transakcyjny, gdy kupujący oznaczył zwrot w panelu z przyczyną „Przedmiot i paczka uszkodzone”, a do wniosku dołączysz kopię protokołu szkody sporządzonego przez kupującego i firmę przewozową oraz potwierdzenie zwrotu pieniędzy. Dlatego przy uszkodzeniach w transporcie zawsze proś klienta o protokół szkody przy odbiorze.
[#przyklad] Klient zgłasza pęknięty wazon. Zdjęcia pokazują zgniecioną paczkę, ale protokołu szkody nie ma. Sprzedawca uznaje reklamację i wysyła nowy wazon, ale nie może wnioskować o zwrot prowizji z tytułu uszkodzenia w transporcie. Gdyby klient spisał protokół szkody z kurierem lub w punkcie odbioru, sklep mógłby odzyskać prowizję i dochodzić odszkodowania od przewoźnika. Wniosek: w instrukcji do zamówień i w odpowiedziach na pytania przypominaj o sprawdzaniu paczki przy odbiorze.
Uszkodzenia w transporcie – co zrobić
Uszkodzenie w transporcie to dla klienta reklamacja, a dla Ciebie także sprawa z przewoźnikiem. Kolejność działań:
Poproś o zdjęcia paczki i towaru – zanim klient wyrzuci karton. Zdjęcia opakowania są często ważniejsze niż zdjęcia produktu.
Ustal, czy jest protokół szkody – sporządzony przy odbiorze z kurierem lub w punkcie. Bez niego dochodzenie roszczeń od przewoźnika jest trudniejsze.
Rozwiąż sprawę z klientem – wymiana lub zwrot pieniędzy, bez odsyłania klienta do przewoźnika. To Ty odpowiadasz wobec konsumenta.
Zgłoś szkodę przewoźnikowi – przy metodach dostaw ERLI sprawdź w regulaminie metod dostaw, jak zgłosić szkodę; przy własnej umowie postępuj według regulaminu przewoźnika. Przesyłki ERLI InPost mają w cenie ubezpieczenie do 5000 zł, a Orlen Paczka i DHL – do 500 zł.
Złóż wniosek o rabat transakcyjny – jeśli spełnione są warunki opisane w zasadach prowizji.
Procedurę reklamacji przesyłki u przewoźnika na przykładzie InPost opisujemy w tekście reklamacja przesyłki InPost. Najtańszą reklamacją jest jednak ta, której nie było – dobre pakowanie i właściwy dobór gabarytu opisujemy w poradniku Paczkomaty InPost na Erli.
Komunikacja z klientem przy reklamacji
Ton i szybkość odpowiedzi wpływają na to, jak klient oceni sklep. W ocenie sprzedawcy na Erli kupujący oceniają m.in. kontakt ze sklepem i zgodność towaru z opisem, a średnia tych ocen wpływa na pozycję ofert. Kilka zasad z naszej praktyki:
Odpowiedz w ciągu jednego dnia roboczego, nawet jeśli ocena reklamacji potrwa dłużej – potwierdź przyjęcie i podaj termin.
Pisz konkretnie – co się stanie, kiedy i co klient musi zrobić. Bez formułek i odsyłania do regulaminu.
Korzystaj z autoryzowanych adresów e-mail – według pomocy Erli wiadomości do klienta wysłane z adresów spoza listy „Dozwolone maile” nie dotrą do kupującego.
Nie przenoś rozmowy poza Erli – zasady platformy ograniczają komunikację do narzędzi udostępnionych w serwisie.
Zachowaj historię – przy ewentualnym sporze liczy się udokumentowany przebieg sprawy.
Gotowe szablony i zasady odpowiadania na wiadomości opisujemy w tekście obsługa klienta na Erli, a postępowanie po negatywnej ocenie – w artykule opinie na Erli. Wpływ reklamacji na wskaźniki sklepu omawiamy w tekście ocena sprzedawcy na Erli.
Najczęstsze przyczyny reklamacji i jak im zapobiegać
Z naszej praktyki wynika, że większość reklamacji w sklepach marketplace ma kilka powtarzalnych źródeł. Każde z nich da się ograniczyć zmianą w ofercie lub w procesie, a nie dopiero w dziale obsługi klienta.
Przyczyna | Typowy sygnał w zgłoszeniu | Jak zapobiegać |
Rozbieżność z opisem | „Inny kolor”, „inny rozmiar”, „brak funkcji” | Kompletne parametry i opis, zdjęcia w realnym świetle |
Uszkodzenie w transporcie | Zgnieciona paczka, pęknięty produkt | Lepsze pakowanie, właściwy gabaryt, informacja o protokole szkody |
Wada fabryczna | Produkt nie działa od pierwszego użycia | Kontrola partii, współpraca z dostawcą, test losowych sztuk |
Niekompletność zestawu | Brak elementu, instrukcji, akcesorium | Lista kompletacyjna, kontrola przy pakowaniu |
Niewłaściwe użytkowanie | Uszkodzenie po kilku miesiącach | Jasna instrukcja i informacje o bezpieczeństwie w ofercie |
Jeśli kilka reklamacji dotyczy tej samej cechy produktu, zacznij od poprawy oferty. Wskazówki znajdziesz w poradnikach opis i parametry produktu na Erli oraz zdjęcia na Erli. W branżach, w których gwarancja i parametry techniczne mają szczególne znaczenie, przydatny będzie tekst Erli dla sklepu z elektroniką.
Reklamacje w systemie – Base i inne narzędzia
Przy kilku reklamacjach miesięcznie wystarczy arkusz z datą zgłoszenia, terminem odpowiedzi i statusem. Przy większej skali lepiej sprawdza się moduł reklamacji w systemie multichannel: rejestrujesz zgłoszenie przy zamówieniu, przyjmujesz towar na magazyn, generujesz korektę i masz podgląd terminów. W Base takie funkcje opisujemy w tekście zwroty i reklamacje w module RMA.
[#checklista] Reklamacja obsłużona poprawnie: data zgłoszenia zapisana; odpowiedź wysłana w ciągu 14 dni; zdjęcia towaru i opakowania w dokumentacji; protokół szkody przy uszkodzeniach w transporcie; koszt odesłania pokryty przez sklep; zwrot pieniędzy przez panel Erli; wniosek o rabat transakcyjny, jeśli przysługuje; przyczyna reklamacji przeanalizowana.
Najczęściej zadawane pytania
Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację na Erli?
Przy reklamacji konsumenta – 14 dni od jej złożenia, zgodnie z ustawą o prawach konsumenta. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamacja została uznana.
Jak długo klient może reklamować towar kupiony na Erli?
Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową wobec konsumenta trwa 2 lata od dostarczenia towaru. W warunkach reklamacji na Erli okres ten jest stały i wynosi 2 lata.
Kto płaci za odesłanie reklamowanego towaru?
Przy reklamacji konsumenckiej koszty naprawy lub wymiany, w tym koszt dostarczenia towaru, ponosi przedsiębiorca. Najprościej zorganizować odbiór paczki lub przekazać klientowi opłaconą etykietę.
Czy po uznanej reklamacji odzyskam prowizję Erli?
Co do zasady nie, jeśli powodem jest niezgodność z opisem lub uszkodzenie towaru. Wyjątkiem jest uszkodzenie w transporcie z protokołem szkody – wtedy możesz wnioskować o rabat transakcyjny w ciągu 45 dni od doręczenia.
Czy muszę udzielać gwarancji na Erli?
Nie. Gwarancja jest dobrowolna – w warunkach gwarancji możesz wpisać okres 0, co oznacza jej brak. Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową przysługuje konsumentowi niezależnie od gwarancji.
Gdzie ustawić adres do reklamacji na Erli?
W warunkach reklamacji w ustawieniach sklepu. Adres jest wymagany i powinien wskazywać miejsce, w którym faktycznie przyjmujesz i sprawdzasz reklamowane towary.
Podsumowanie
Reklamacje na Erli wymagają trzech rzeczy: poprawnie ustawionych warunków reklamacji i gwarancji, procedury z twardym pilnowaniem 14 dni na odpowiedź oraz dokumentacji, która pozwala obronić się w sporze i – przy uszkodzeniach w transporcie – odzyskać prowizję. Każdą reklamację traktuj też jako informację zwrotną o opisie, zdjęciach i pakowaniu.
Jeśli chcesz uporządkować obsługę reklamacji, zwrotów i komunikacji z klientami na Erli, pomożemy – wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na Erli, od konfiguracji warunków w sklepie po procedury dla zespołu.
Oliwia Papież
Head of Operations
Zarządza operacjami agencji i procesami obsługi kont. Pilnuje, by każdy projekt był dowożony na czas i według standardów.
Zarządza operacjami agencji i procesami obsługi kont. Pilnuje, by każdy projekt był dowożony na czas i według standardów.
Sprzedaż na Erli
Oliwia i nasz zespół pomogą Ci wdrożyć to na Twoim koncie – bez zobowiązań.
- Analiza Twojego konta i obecnych działań
- Konkretny plan poprawek do wdrożenia
- Bezpłatna konsultacja – bez zobowiązań
Przeczytaj także
Więcej porad z naszej bazy wiedzy – przesuń, aby zobaczyć kolejne artykuły.
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Bartłomiej Stokłosa
CEO & Founder
"Jeżeli czegoś nie da się zrobić, potrzebny jest ktoś, kto o tym nie wie – przyjdzie i to zrobi."
Bartłomiej Stokłosa
CEO & Founder
"Jeżeli czegoś nie da się zrobić, potrzebny jest ktoś, kto o tym nie wie – przyjdzie i to zrobi."