Opinie na Erli – jak je zbierać i odpowiadać na negatywne

Negatywna opinia na Erli – co zrobić krok po kroku

Negatywna opinia to sygnał, a nie wyrok. Sposób reakcji wpływa na to, czy klient wróci, i na to, jak kolejne osoby odbiorą Twój sklep. Proponujemy prostą procedurę:

1. Nie reaguj od razu emocjonalnie – przeczytaj opinię, sprawdź zamówienie, historię wiadomości i dane przesyłki.

2. Ustal fakty – czy problem dotyczy produktu, opisu, wysyłki, czy obsługi? Czy klient miał rację w całości, częściowo, czy wcale?

3. Skontaktuj się z klientem – przez system wiadomości Erli lub e-mail z dozwolonego adresu. Przeproś za kłopot, zaproponuj konkretne rozwiązanie: wymianę, zwrot, dosłanie brakującego elementu.

4. Rozwiąż problem do końca – szybko i bez odsyłania klienta do przewoźnika czy producenta.

5. Jeśli możesz odpowiedzieć publicznie – zrób to rzeczowo – krótko, bez danych osobowych, z informacją, co zrobiłeś. Sprawdź w panelu, jakie opcje odpowiedzi są dostępne dla Twojego sklepu.

6. Wyciągnij wnioski – popraw opis, zdjęcia, pakowanie albo proces, który zawiódł.

Wykres – procedura po negatywnej opinii. [#chart:er32]

Przykładowe odpowiedzi do klienta

Szablony to punkt wyjścia – zawsze dopasuj wiadomość do sytuacji i używaj imienia klienta, jeśli je znasz. Więcej szablonów i zasad komunikacji znajdziesz w tekście obsługa klienta na Erli. Sposoby reagowania na krytykę na innej platformie opisujemy w artykule negatywny komentarz na Allegro.

Kiedy Erli usuwa opinię

Według dokumentu Erli o stosowaniu rozporządzeń UE operator nie ingeruje w oceny, komentarze i opinie, ale usunie ocenę albo usunie lub zedytuje komentarz czy opinię w kilku przypadkach:

• Orzeczenie sądu – po przedłożeniu orzeczenia zawierającego nakaz usunięcia albo edycji.

• Odstąpienie od umowy – po otrzymaniu informacji o odstąpieniu od umowy sprzedaży, której dotyczy komentarz.

• Zgoda obu stron – za zgodą obu użytkowników uczestniczących w danej umowie sprzedaży.

• Naruszenie zasad lub praw osób trzecich – gdy treść narusza regulamin dla kupujących albo prawa osób trzecich.

Niedopuszczalne są m.in. opinie ujawniające dane osobowe, zawierające adresy stron niezwiązanych z Erli, wulgaryzmy, treści nawołujące do nienawiści czy nieprawdziwe. Decyzje o usuwaniu i edycji opinii podejmują według Erli ludzie z odpowiedniego działu, a nie algorytmy. Jeśli uważasz, że opinia narusza zasady, zgłoś ją przez kanały opisane w tekście kontakt z Erli dla sprzedawców.

[#tip] Opinia rozczarowanego, ale rzeczowego klienta nie narusza zasad tylko dlatego, że jest negatywna. Zamiast walczyć o jej usunięcie, skup się na rozwiązaniu problemu i na tym, żeby kolejne zamówienia zbierały dobre oceny. Jedna rzetelnie opisana negatywna opinia wśród wielu pozytywnych bywa dla kupujących nawet bardziej wiarygodna niż same piątki.

Jak opinie wpływają na sprzedaż na Erli

Wpływ opinii jest podwójny. W algorytmie: średnia ocen produktu i średnia ocen sprzedawcy to dwa z ośmiu czynników, które Erli wymienia przy domyślnym sortowaniu ofert. W decyzji kupującego: na mniejszym marketplace klienci szczególnie uważnie sprawdzają, czy sklep jest wiarygodny, a opinie są pierwszym miejscem, w które patrzą.

Opinie są też darmowym źródłem wiedzy o produkcie. Powtarzające się wzmianki o rozmiarze, kolorze czy trwałości to gotowa lista poprawek do opisu i zdjęć. Szerzej o czynnikach wpływających na pozycję piszemy w tekście pozycjonowanie ofert na Erli, a o ocenie sklepu – w artykule ocena sprzedawcy na Erli.

[#przyklad] Sklep z odzieżą dostawał opinie o produkcie w stylu „ładna, ale za mała”. Zamiast odpowiadać każdemu z osobna, dodał do opisu tabelę wymiarów w centymetrach i zdanie o kroju. W kolejnych tygodniach takich opinii było wyraźnie mniej, a zwrotów z powodu rozmiaru – też mniej. Sama poprawa oferty zrobiła więcej niż najlepsza odpowiedź na negatywną opinię. To ilustracja mechanizmu, nie gwarancja wyniku.

Opinie w nowym sklepie i przy nowych produktach

Nowy sklep i nowa oferta zaczynają bez opinii, a kupujący często wybierają produkty, które już mają recenzje. Dlatego pierwsze tygodnie warto zaplanować tak, żeby pierwsze opinie pojawiły się szybko i były dobre. Pomaga start od produktów, które znasz najlepiej i masz na stanie, ostrożny czas wysyłki oraz osobista kontrola każdej paczki.

Przy nowych produktach w istniejącym sklepie zwróć uwagę na pierwsze trzy–pięć recenzji. Jeśli pojawiają się w nich te same uwagi, popraw opis od razu, zanim kolejni klienci kupią z tymi samymi oczekiwaniami. Plan startu opisujemy w tekście pierwsze 30 dni na Erli, a pracę nad treścią oferty – w poradniku opis i parametry produktu na Erli.

Najczęstsze błędy przy opiniach na Erli

• Kłótnia z klientem – publiczna lub w wiadomościach. Nawet jeśli masz rację, tracisz w oczach kolejnych kupujących.

• Brak reakcji – negatywna opinia bez kontaktu ze strony sklepu wygląda na lekceważenie.

• Kupowanie lub wymuszanie opinii – rabat za pozytywną ocenę, prośba o zmianę opinii w zamian za zwrot pieniędzy.

• Komunikacja poza Erli – przenoszenie rozmowy do innych kanałów, linki do innych serwisów.

• Ignorowanie powtarzających się sygnałów – te same zarzuty w kilku opiniach to problem oferty, nie klientów.

Jeśli negatywne opinie dotyczą zwrotów i reklamacji, zacznij od procedur opisanych w tekstach zwroty na Erli i reklamacje na Erli.

[#checklista] Opinie na Erli pod kontrolą: przegląd nowych opinii co najmniej 2 razy w tygodniu; kontakt z każdym niezadowolonym klientem w 1 dzień roboczy; szablony odpowiedzi dla typowych sytuacji; prośba o opinię po doręczeniu bez obietnic korzyści; zgłaszanie opinii naruszających zasady; miesięczna lista poprawek ofert na podstawie opinii.

Najczęściej zadawane pytania

Kto może wystawić opinię na Erli?

Tylko kupujący, który faktycznie zawarł umowę z danym sprzedawcą. Opinię wystawia przez opcję „oceń zakupy” przy kupionym towarze lub z wiadomości e-mail po zakupie.

Czy mogę poprosić klienta o wystawienie opinii?

Tak, możesz poprosić o szczerą opinię, np. w wiadomości po doręczeniu. Nie wolno jednak uzależniać rabatu ani innej korzyści od pozytywnej oceny ani zlecać fałszywych opinii.

Czy Erli usunie negatywną opinię o moim sklepie?

Tylko w określonych przypadkach: na podstawie orzeczenia sądu, po odstąpieniu od umowy, za zgodą obu stron transakcji albo gdy opinia narusza regulamin lub prawa osób trzecich. Samo to, że opinia jest negatywna, nie jest podstawą do usunięcia.

Czy klient może zmienić lub dodać drugą opinię?

Nie może ocenić tej samej transakcji ponownie – operator uniemożliwia powtórne ocenienie tej samej umowy sprzedaży. Dlatego tak ważne jest, by rozwiązywać problemy, zanim klient wystawi ocenę.

Jak odpowiadać na negatywne opinie?

Najpierw skontaktuj się z klientem i rozwiąż problem. Jeśli możesz odpowiedzieć publicznie, zrób to krótko, rzeczowo i bez danych osobowych, informując, co zrobiłeś. Unikaj kłótni i oskarżeń.

Czy opinie wpływają na pozycję ofert na Erli?

Tak. Średnia ocen produktu i średnia ocen sprzedawcy należą do czynników, które Erli bierze pod uwagę w domyślnym sortowaniu ofert „Najlepsze dopasowanie”.

Podsumowanie

Opinie na Erli wystawiają wyłącznie kupujący po faktycznym zakupie, a ich średnie wpływają na pozycję ofert. Zbieraj je, dostarczając dobre doświadczenie i prosząc o szczerą ocenę w odpowiednim momencie – bez obietnic korzyści. Na negatywne opinie reaguj kontaktem i rozwiązaniem problemu, a powtarzające się zarzuty traktuj jako listę poprawek do ofert i procesów.

Jeśli chcesz poprawić opinie i ocenę sklepu na Erli albo uporządkować obsługę klienta, pomożemy – wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na Erli, od audytu ofert po procedury komunikacji z kupującymi.