Reklamacja przesyłki InPost – uszkodzenie, zaginięcie lub opóźnienie krok po kroku
Damian Wełna
Damian Wełna
Automation & Integration Expert
Reklamacja przesyłki InPost – uszkodzenie, zaginięcie lub opóźnienie krok po kroku
Reklamacja InPost to procedura, dzięki której nadawca – a w określonych sytuacjach także odbiorca – może dochodzić odszkodowania za paczkę uszkodzoną, zgubioną, niekompletną albo doręczoną po terminie. Dla sklepu internetowego to codzienność: przy setkach wysyłek miesięcznie zawsze zdarzy się kilka problemów. Różnica między sklepem, który odzyskuje pieniądze, a takim, który odpuszcza, polega zwykle na tym, czy zna terminy i ma przygotowane dokumenty.
W tym poradniku przeprowadzamy przez reklamację przesyłki InPost krok po kroku – na podstawie regulaminu usług pocztowych i przewozowych obowiązującego od 24 lipca 2025 r. Wyjaśniamy, kto może złożyć reklamację, w jakim terminie, jakie informacje i dokumenty są potrzebne, jak wygląda protokół szkody, ile czasu ma InPost na odpowiedź, jak złożyć odwołanie i co zrobić, gdy klient czeka na towar, a reklamacja jeszcze trwa.
Reklamacja InPost – kiedy przysługuje
Regulamin rozróżnia niewykonanie i nienależyte wykonanie usługi. Niewykonanie to m.in. utrata przesyłki albo sytuacja, w której doręczenie nastąpiło po upływie 30 dni od nadania. Nienależyte wykonanie to m.in. uszkodzenie przesyłki, zmniejszenie jej zawartości albo doręczenie po terminie gwarantowanym. W każdej z tych sytuacji możesz złożyć reklamację i ubiegać się o odszkodowanie.
Według regulaminu usług pocztowych i przewozowych InPost odszkodowanie za utratę lub uszkodzenie ustala się w wysokości zwykłej wartości utraconych lub uszkodzonych przedmiotów, a przy przesyłce z Dodatkową ochroną – do kwoty wskazanej w tabeli ochrony. Za przekroczenie terminu doręczenia odszkodowanie nie może przekraczać dwukrotności opłaty za usługę główną. Przy niewykonaniu usługi zwracana jest też pobrana opłata.
Sytuacja | Kwalifikacja w regulaminie | Wysokość odszkodowania |
Paczka zaginęła | Niewykonanie usługi | Zwykła wartość przedmiotów (z ochroną – do zadeklarowanej kwoty) i zwrot opłaty |
Doręczenie po 30 dniach od nadania | Niewykonanie usługi | Jak wyżej |
Paczka uszkodzona | Nienależyte wykonanie | Zwykła wartość uszkodzonych przedmiotów (z ochroną – do zadeklarowanej kwoty) |
Brak części zawartości | Nienależyte wykonanie | Zwykła wartość brakujących przedmiotów |
Doręczenie po terminie gwarantowanym | Nienależyte wykonanie | Nie więcej niż dwukrotność opłaty za usługę główną |
Regulamin wymienia też sytuacje, w których przewoźnik nie odpowiada za szkodę: m.in. siłę wyższą, przyczyny leżące po stronie nadawcy lub odbiorcy, naruszenie przepisów oraz właściwości samej zawartości. Ciężar udowodnienia, że szkoda wynika z takiej przyczyny, spoczywa na InPost. W praktyce najczęstszym sporem jest pytanie, czy przesyłka była odpowiednio zapakowana.
Kto może złożyć reklamację
Reklamację składa nadawca, czyli w przypadku sklepu internetowego – sklep. Odbiorca może złożyć reklamację tylko wtedy, gdy nadawca zrzekł się na jego rzecz roszczeń albo gdy przesyłka została doręczona. To ważne przy obsłudze klientów: jeśli paczka zaginęła, klient nie złoży skutecznie reklamacji do InPost, a reklamację musi złożyć sklep.
Regulamin stosuje zasadę „jedna przesyłka – jedna reklamacja”. Jeśli kilka paczek z jednego zamówienia uległo szkodzie, każdą zgłaszasz osobno. Reklamacja złożona przez osobę nieuprawnioną jest uznawana za niewniesioną – dlatego warto, żeby reklamacje do przewoźnika składał zawsze sklep, nawet jeśli szkodę zauważył klient.
[#wazne] Obowiązki sklepu wobec klienta nie zależą od wyniku reklamacji u przewoźnika. Konsument kupił towar, a nie usługę kurierską – to sklep odpowiada za dostarczenie rzeczy zgodnej z umową. Reklamację do InPost składasz równolegle, żeby odzyskać koszt szkody, ale klient nie powinien czekać na jej rozpatrzenie.
Jak złożyć reklamację – kanały
Według regulaminu reklamację można złożyć na kilka sposobów: przez formularz na stronie InPost lub e-mailem, przez ChatBota MAT, pisemnie na adres InPost z dopiskiem „Dział Reklamacji”, telefonicznie albo ustnie do protokołu w punkcie obsługi. Na stronie pomocy InPost podaje infolinię 722 444 000 i 746 600 000 (od poniedziałku do piątku w godzinach 7–22) oraz adres do korespondencji: InPost sp. z o.o., ul. Pana Tadeusza 4, 30-727 Kraków.
Dla sklepu najwygodniejsza jest zwykle droga elektroniczna. Wtedy do reklamacji wystarczą kopie dokumentów, a odpowiedzi i wezwania przychodzą e-mailem. Przy wielu reklamacjach miesięcznie warto prowadzić prosty rejestr: numer przesyłki, data złożenia, żądana kwota, status i data odpowiedzi – to pozwala pilnować terminów na odwołanie. Potwierdzenia nadania i historię przesyłek znajdziesz w panelu nadawcy – opisujemy go w przewodniku Manager Paczek InPost.
Reklamacja przesyłek wysłanych przez Allegro
Jeśli wysyłasz paczki w ramach metody Allegro Paczkomaty InPost, ścieżka reklamacji zależy od sposobu rozliczenia. Według pomocy Allegro reklamacje dostaw w ramach Allegro Smart! można złożyć przez formularz w Allegro (w sekcji przesyłek i podjazdów, opcja reklamowania dostawy) albo bezpośrednio przez formularz reklamacyjny InPost. Przy przesyłkach rozliczanych bezpośrednio z InPost obowiązuje standardowa procedura opisana w tym artykule.
W praktyce warto sprawdzić przy każdej szkodzie, przez jakie narzędzie została nadana paczka i jak była rozliczana – od tego zależy, gdzie złożyć reklamację i kto wypłaci odszkodowanie. Nadawanie w programie Allegro opisujemy w artykule Wysyłam z Allegro – jak działa i ile kosztuje.
Najczęstsze przyczyny szkód i jak im zapobiegać
Reklamacja to sposób na odzyskanie pieniędzy, ale lepiej, żeby szkód było jak najmniej. W sklepach, które analizują swoje reklamacje, najczęściej powtarzają się te same przyczyny – i większość z nich da się ograniczyć bez dużych kosztów.
Za duży karton bez wypełnienia – produkt przesuwa się w środku i uderza w ścianki przy każdym przeładunku.
Brak zabezpieczenia narożników i krawędzi – szczególnie przy płaskich, sztywnych produktach, takich jak obrazy, panele czy elektronika.
Słabe zaklejenie – pojedynczy pasek taśmy na łączeniu kartonu łatwo puszcza pod ciężarem zawartości.
Ciężki produkt w cienkim kartonie – opakowanie musi wytrzymać wagę zawartości i nacisk innych paczek.
Zbyt wiele etykiet – stare kody kreskowe na kartonie z odzysku mogą powodować błędy sortowania i opóźnienia.
Jeśli zauważysz, że dany produkt regularnie wraca uszkodzony, zmień sposób pakowania właśnie dla niego – np. przypisz mu inny karton lub dodatkowe wypełnienie w instrukcji pakowania. Takie decyzje najłatwiej podejmować na podstawie rejestru reklamacji, o którym piszemy dalej.
Reklamacja InPost to procedura, dzięki której nadawca – a w określonych sytuacjach także odbiorca – może dochodzić odszkodowania za paczkę uszkodzoną, zgubioną, niekompletną albo doręczoną po terminie. Dla sklepu internetowego to codzienność: przy setkach wysyłek miesięcznie zawsze zdarzy się kilka problemów. Różnica między sklepem, który odzyskuje pieniądze, a takim, który odpuszcza, polega zwykle na tym, czy zna terminy i ma przygotowane dokumenty.
W tym poradniku przeprowadzamy przez reklamację przesyłki InPost krok po kroku – na podstawie regulaminu usług pocztowych i przewozowych obowiązującego od 24 lipca 2025 r. Wyjaśniamy, kto może złożyć reklamację, w jakim terminie, jakie informacje i dokumenty są potrzebne, jak wygląda protokół szkody, ile czasu ma InPost na odpowiedź, jak złożyć odwołanie i co zrobić, gdy klient czeka na towar, a reklamacja jeszcze trwa.
Reklamacja InPost – kiedy przysługuje
Regulamin rozróżnia niewykonanie i nienależyte wykonanie usługi. Niewykonanie to m.in. utrata przesyłki albo sytuacja, w której doręczenie nastąpiło po upływie 30 dni od nadania. Nienależyte wykonanie to m.in. uszkodzenie przesyłki, zmniejszenie jej zawartości albo doręczenie po terminie gwarantowanym. W każdej z tych sytuacji możesz złożyć reklamację i ubiegać się o odszkodowanie.
Według regulaminu usług pocztowych i przewozowych InPost odszkodowanie za utratę lub uszkodzenie ustala się w wysokości zwykłej wartości utraconych lub uszkodzonych przedmiotów, a przy przesyłce z Dodatkową ochroną – do kwoty wskazanej w tabeli ochrony. Za przekroczenie terminu doręczenia odszkodowanie nie może przekraczać dwukrotności opłaty za usługę główną. Przy niewykonaniu usługi zwracana jest też pobrana opłata.
Sytuacja | Kwalifikacja w regulaminie | Wysokość odszkodowania |
Paczka zaginęła | Niewykonanie usługi | Zwykła wartość przedmiotów (z ochroną – do zadeklarowanej kwoty) i zwrot opłaty |
Doręczenie po 30 dniach od nadania | Niewykonanie usługi | Jak wyżej |
Paczka uszkodzona | Nienależyte wykonanie | Zwykła wartość uszkodzonych przedmiotów (z ochroną – do zadeklarowanej kwoty) |
Brak części zawartości | Nienależyte wykonanie | Zwykła wartość brakujących przedmiotów |
Doręczenie po terminie gwarantowanym | Nienależyte wykonanie | Nie więcej niż dwukrotność opłaty za usługę główną |
Regulamin wymienia też sytuacje, w których przewoźnik nie odpowiada za szkodę: m.in. siłę wyższą, przyczyny leżące po stronie nadawcy lub odbiorcy, naruszenie przepisów oraz właściwości samej zawartości. Ciężar udowodnienia, że szkoda wynika z takiej przyczyny, spoczywa na InPost. W praktyce najczęstszym sporem jest pytanie, czy przesyłka była odpowiednio zapakowana.
Kto może złożyć reklamację
Reklamację składa nadawca, czyli w przypadku sklepu internetowego – sklep. Odbiorca może złożyć reklamację tylko wtedy, gdy nadawca zrzekł się na jego rzecz roszczeń albo gdy przesyłka została doręczona. To ważne przy obsłudze klientów: jeśli paczka zaginęła, klient nie złoży skutecznie reklamacji do InPost, a reklamację musi złożyć sklep.
Regulamin stosuje zasadę „jedna przesyłka – jedna reklamacja”. Jeśli kilka paczek z jednego zamówienia uległo szkodzie, każdą zgłaszasz osobno. Reklamacja złożona przez osobę nieuprawnioną jest uznawana za niewniesioną – dlatego warto, żeby reklamacje do przewoźnika składał zawsze sklep, nawet jeśli szkodę zauważył klient.
[#wazne] Obowiązki sklepu wobec klienta nie zależą od wyniku reklamacji u przewoźnika. Konsument kupił towar, a nie usługę kurierską – to sklep odpowiada za dostarczenie rzeczy zgodnej z umową. Reklamację do InPost składasz równolegle, żeby odzyskać koszt szkody, ale klient nie powinien czekać na jej rozpatrzenie.
Jak złożyć reklamację – kanały
Według regulaminu reklamację można złożyć na kilka sposobów: przez formularz na stronie InPost lub e-mailem, przez ChatBota MAT, pisemnie na adres InPost z dopiskiem „Dział Reklamacji”, telefonicznie albo ustnie do protokołu w punkcie obsługi. Na stronie pomocy InPost podaje infolinię 722 444 000 i 746 600 000 (od poniedziałku do piątku w godzinach 7–22) oraz adres do korespondencji: InPost sp. z o.o., ul. Pana Tadeusza 4, 30-727 Kraków.
Dla sklepu najwygodniejsza jest zwykle droga elektroniczna. Wtedy do reklamacji wystarczą kopie dokumentów, a odpowiedzi i wezwania przychodzą e-mailem. Przy wielu reklamacjach miesięcznie warto prowadzić prosty rejestr: numer przesyłki, data złożenia, żądana kwota, status i data odpowiedzi – to pozwala pilnować terminów na odwołanie. Potwierdzenia nadania i historię przesyłek znajdziesz w panelu nadawcy – opisujemy go w przewodniku Manager Paczek InPost.
Reklamacja przesyłek wysłanych przez Allegro
Jeśli wysyłasz paczki w ramach metody Allegro Paczkomaty InPost, ścieżka reklamacji zależy od sposobu rozliczenia. Według pomocy Allegro reklamacje dostaw w ramach Allegro Smart! można złożyć przez formularz w Allegro (w sekcji przesyłek i podjazdów, opcja reklamowania dostawy) albo bezpośrednio przez formularz reklamacyjny InPost. Przy przesyłkach rozliczanych bezpośrednio z InPost obowiązuje standardowa procedura opisana w tym artykule.
W praktyce warto sprawdzić przy każdej szkodzie, przez jakie narzędzie została nadana paczka i jak była rozliczana – od tego zależy, gdzie złożyć reklamację i kto wypłaci odszkodowanie. Nadawanie w programie Allegro opisujemy w artykule Wysyłam z Allegro – jak działa i ile kosztuje.
Najczęstsze przyczyny szkód i jak im zapobiegać
Reklamacja to sposób na odzyskanie pieniędzy, ale lepiej, żeby szkód było jak najmniej. W sklepach, które analizują swoje reklamacje, najczęściej powtarzają się te same przyczyny – i większość z nich da się ograniczyć bez dużych kosztów.
Za duży karton bez wypełnienia – produkt przesuwa się w środku i uderza w ścianki przy każdym przeładunku.
Brak zabezpieczenia narożników i krawędzi – szczególnie przy płaskich, sztywnych produktach, takich jak obrazy, panele czy elektronika.
Słabe zaklejenie – pojedynczy pasek taśmy na łączeniu kartonu łatwo puszcza pod ciężarem zawartości.
Ciężki produkt w cienkim kartonie – opakowanie musi wytrzymać wagę zawartości i nacisk innych paczek.
Zbyt wiele etykiet – stare kody kreskowe na kartonie z odzysku mogą powodować błędy sortowania i opóźnienia.
Jeśli zauważysz, że dany produkt regularnie wraca uszkodzony, zmień sposób pakowania właśnie dla niego – np. przypisz mu inny karton lub dodatkowe wypełnienie w instrukcji pakowania. Takie decyzje najłatwiej podejmować na podstawie rejestru reklamacji, o którym piszemy dalej.
- Analiza obecnego procesu nadawania paczek
- Integracja InPost z Base, sklepem i marketplace'ami
- Plan automatyzacji etykiet i statusów
Reklamacja przesyłki krok po kroku
Poniżej opisujemy proces w kolejności, w jakiej najczęściej przebiega w sklepie internetowym – od zgłoszenia klienta do wypłaty odszkodowania. Kolejność ma znaczenie, bo część terminów biegnie od odbioru paczki, a część od nadania. Jeśli klient zgłosi szkodę po tygodniu, termin na protokół przy szkodzie niewidocznej z zewnątrz może już minąć – dlatego instrukcja dla klientów w potwierdzeniu wysyłki lub w regulaminie sklepu, by sprawdzali paczkę zaraz po odbiorze, realnie zwiększa szanse na uznanie reklamacji.
Przyjmij zgłoszenie od klienta. Poproś o zdjęcia opakowania z każdej strony, etykiety, zawartości i ewentualnych uszkodzeń. Zapisz datę odbioru paczki.
Zgłoś szkodę przewoźnikowi. Jeśli szkoda nie była widoczna z zewnątrz, regulamin wymaga zgłoszenia w ciągu 7 dni od przyjęcia przesyłki. Elektroniczny protokół szkody można złożyć przez formularz InPost.
Przygotuj dokumenty. Potwierdzenie nadania, protokół szkody, dowód wartości towaru (np. fakturę zakupu), zdjęcia i opis.
Złóż reklamację. Podaj dane nadawcy, numer przesyłki, uzasadnienie, żądaną kwotę i dane kontaktowe. Termin to 12 miesięcy od dnia nadania.
Uzupełnij braki, jeśli InPost o to poprosi. Na uzupełnienie masz 14 dni – inaczej reklamacja zostanie pozostawiona bez rozpoznania.
Poczekaj na odpowiedź. InPost ma 30 dni od otrzymania reklamacji. Jeśli nie odpowie w terminie, regulamin przewiduje uznanie reklamacji w granicach odpowiedzialności przewoźnika.
Złóż odwołanie, jeśli nie zgadzasz się z decyzją. Na odwołanie masz 14 dni od otrzymania odpowiedzi; InPost rozpatruje je w ciągu 30 dni.
Odbierz wypłatę. Według regulaminu odszkodowanie jest wypłacane w ciągu 30 dni od uznania reklamacji.
Wykres – najważniejsze terminy w procedurze reklamacyjnej InPost. [#chart:ip13]
Co powinna zawierać reklamacja
Regulamin wymienia elementy, które musi zawierać reklamacja. Wśród nich są: dane osoby składającej reklamację, numer przesyłki, uzasadnienie, żądana kwota odszkodowania i dane kontaktowe. Do reklamacji składanej pisemnie dołącza się m.in. potwierdzenie nadania, protokół szkody lub jego kopię oraz oświadczenie o ubytkach niewidocznych z zewnątrz. Przy reklamacji elektronicznej wystarczą kopie.
Element reklamacji | Po co jest potrzebny | Skąd go wziąć |
Numer przesyłki | Identyfikuje paczkę – podstawowa informacja | Etykieta, Manager Paczek, system sprzedaży |
Potwierdzenie nadania | Dowód, że przesyłka została nadana | Manager Paczek lub potwierdzenie z punktu |
Protokół szkody | Opis uszkodzeń lub braków | Formularz InPost lub protokół sporządzony przy odbiorze |
Dowód wartości | Podstawa wyliczenia odszkodowania | Faktura zakupu, cena z zamówienia |
Zdjęcia | Dokumentują stan opakowania i zawartości | Od klienta lub z magazynu |
Żądana kwota | Określa wysokość roszczenia | Wartość towaru, nie wyższa niż zadeklarowana ochrona |
Wykres – jakie dowody przygotować w zależności od rodzaju problemu. [#chart:ip13b]
[#przyklad] Klient zgłasza, że odebrał z Paczkomatu paczkę z pękniętym wazonem, a karton był zgnieciony z jednej strony. Sklep prosi klienta o zdjęcia kartonu, etykiety i wazonu, zgłasza szkodę przez formularz protokołu, a następnie składa reklamację z numerem przesyłki, fakturą zakupu wazonu i zdjęciami zapakowanej paczki zrobionymi przed nadaniem. Klient od razu dostaje nowy wazon. Po decyzji InPost sklep księguje odszkodowanie i dopisuje wynik do rejestru reklamacji.
[#tip] Przy drogich wysyłkach rób zdjęcie zawartości i zapakowanej paczki przed nadaniem oraz notuj wagę. To kilka sekund pracy, a przy reklamacji ubytku zawartości lub sporze o sposób zapakowania takie zdjęcia bywają najmocniejszym dowodem.
Uszkodzenie, ubytek, zaginięcie i opóźnienie – różnice w praktyce
Uszkodzenie to najczęstszy przypadek. Kluczowe są zdjęcia i protokół szkody, a InPost będzie oceniać, czy opakowanie było dostosowane do zawartości. Według regulaminu Paczkomatów nadawca odpowiada za opakowanie przesyłki, więc reklamacja kruchego towaru zapakowanego bez wypełnienia ma małe szanse. Jak dobrać karton i zabezpieczenie, opisujemy w artykułach o gabarytach Paczkomatów i maksymalnych wymiarach paczki InPost.
Ubytek zawartości wymaga szybkiej reakcji, bo szkody niewidoczne z zewnątrz zgłasza się w 7 dni od przyjęcia. Pomocne są zdjęcia zaklejenia, porównanie wagi paczki przy nadaniu z wagą przy odbiorze i lista zawartości z zamówienia. Zaginięcie zwykle widać w statusach – przesyłka przestaje się przemieszczać. Warto najpierw skontaktować się z obsługą InPost, a po kilku dniach bez postępu złożyć reklamację. Jak czytać statusy i ustawić automatyczne powiadomienia, opisujemy w tekście śledzenie przesyłek w Base.
Opóźnienie to przypadek, w którym odszkodowanie jest najniższe – maksymalnie dwukrotność opłaty za usługę. Gwarantowany termin według regulaminu to do 5 dni roboczych od dnia następującego po nadaniu, chyba że cennik lub umowa stanowią inaczej. Przy pojedynczych opóźnieniach reklamacja często nie jest warta czasu obsługi, ale przy powtarzających się problemach warto je zbierać i omówić z opiekunem handlowym.
Jak zorganizować reklamacje w sklepie
Przy większej liczbie wysyłek reklamacje do przewoźnika warto obsługiwać w jednym procesie z reklamacjami i zwrotami od klientów. Wtedy każde zgłoszenie od klienta automatycznie trafia do kolejki, w której ktoś decyduje: wysyłka zamiennika, zwrot pieniędzy, reklamacja do InPost. W Base pomaga w tym moduł opisany w artykule zwroty w BaseLinkerze – moduł RMA, a zgłoszenia od klientów można zbierać przez formularz zwrotów w Base.
Jedna osoba odpowiedzialna za reklamacje do przewoźników – pilnuje terminów i rejestru.
Szablon odpowiedzi dla klienta z prośbą o zdjęcia i opis szkody, wysyłany od razu po zgłoszeniu.
Osobny status zamówienia dla reklamacji u przewoźnika, żeby nie zginęły wśród innych zamówień.
Rejestr reklamacji z numerem przesyłki, kwotą, datą złożenia, datą odpowiedzi i decyzją.
Kwartalny przegląd – ile szkód, jakie przyczyny, ile odzyskanych pieniędzy, czy trzeba zmienić pakowanie.
Statusy i automatyczne akcje, które przenoszą zamówienie do kolejki reklamacji, opisujemy w tekstach statusy zamówień w BaseLinkerze oraz akcje automatyczne w BaseLinkerze.
Gdy reklamacja zostanie odrzucona
Jeśli nie zgadzasz się z decyzją, masz 14 dni na odwołanie od dnia otrzymania odpowiedzi. W odwołaniu warto odnieść się wprost do uzasadnienia odmowy i dołączyć dodatkowe dowody, np. zdjęcia sposobu zapakowania. Regulamin wskazuje też, że nadawca lub odbiorca może dochodzić roszczeń przed sądem albo przed Prezesem UKE, a do wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego nie trzeba składać odwołania.
Odmowy najczęściej dotyczą trzech sytuacji: niewystarczającego opakowania, braku dowodu wartości towaru oraz spóźnionego zgłoszenia ubytku. Każdą z nich można w dużej mierze wyeliminować procedurą w magazynie i obsłudze klienta. Przy drogich produktach warto też zadbać o odpowiednią ochronę przesyłki – piszemy o tym w artykule ubezpieczenie przesyłek InPost.
[#checklista] Przed złożeniem reklamacji: numer przesyłki; potwierdzenie nadania; protokół szkody (przy szkodzie niewidocznej – w 7 dni od przyjęcia); zdjęcia opakowania i zawartości; dowód wartości towaru; żądana kwota nie wyższa niż zadeklarowana ochrona; dane kontaktowe; wpis do rejestru reklamacji z datą odpowiedzi i terminem na odwołanie.
Najczęściej zadawane pytania
Ile mam czasu na reklamację przesyłki InPost?
Według regulaminu reklamację można złożyć nie później niż w ciągu 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki. Szkody niewidoczne z zewnątrz trzeba jednak zgłosić w ciągu 7 dni od przyjęcia przesyłki.
Ile czasu InPost ma na odpowiedź na reklamację?
Regulamin przewiduje odpowiedź w terminie nie dłuższym niż 30 dni od otrzymania reklamacji. Jeśli InPost nie odpowie w terminie, reklamację uznaje się w granicach odpowiedzialności przewoźnika określonej w regulaminie i przepisach.
Czy klient może sam złożyć reklamację do InPost?
Odbiorca może złożyć reklamację tylko wtedy, gdy nadawca zrzekł się na jego rzecz roszczeń albo gdy przesyłka została doręczona. W przypadku zaginięcia paczki reklamację składa sklep jako nadawca.
Jakie dokumenty są potrzebne do reklamacji?
Najważniejsze to numer przesyłki, potwierdzenie nadania, protokół szkody, dowód wartości towaru i zdjęcia. Reklamacja musi też zawierać uzasadnienie, żądaną kwotę i dane kontaktowe. Przy reklamacji elektronicznej wystarczą kopie dokumentów.
Ile wynosi odszkodowanie za opóźnioną paczkę?
Według regulaminu odszkodowanie za przekroczenie terminu doręczenia nie może przekraczać dwukrotności opłaty za usługę główną. Jeśli przesyłka nie została doręczona w ciągu 30 dni od nadania, traktuje się to jako niewykonanie usługi.
Co mogę zrobić, gdy InPost odrzuci reklamację?
Masz 14 dni na odwołanie od dnia otrzymania odpowiedzi. Możesz też dochodzić roszczeń przed sądem albo przed Prezesem UKE – regulamin wskazuje, że do tego nie trzeba wcześniej składać odwołania.
Podsumowanie
Reklamacja przesyłki InPost przysługuje przy zaginięciu, uszkodzeniu, ubytku zawartości i opóźnieniu. Składa ją nadawca w ciągu 12 miesięcy od nadania, szkody niewidoczne z zewnątrz zgłasza się w 7 dni, a InPost ma 30 dni na odpowiedź. O skuteczności decydują dokumenty: protokół szkody, zdjęcia, dowód wartości i właściwe opakowanie. Warto mieć w sklepie stały proces i rejestr reklamacji, a klientowi zapewnić rozwiązanie bez czekania na decyzję przewoźnika. Jeśli dopiero zaczynasz wysyłki, zajrzyj do przewodnika InPost dla firm – jak zacząć.
Wdrażamy i obsługujemy wysyłki InPost – projektujemy statusy, automatyczne powiadomienia i procesy obsługi reklamacji, żeby żadna szkoda nie umknęła i żaden termin nie przepadł. Sprawdź naszą usługę wdrożenia Base i automatyzacji wysyłek.
Reklamacja przesyłki krok po kroku
Poniżej opisujemy proces w kolejności, w jakiej najczęściej przebiega w sklepie internetowym – od zgłoszenia klienta do wypłaty odszkodowania. Kolejność ma znaczenie, bo część terminów biegnie od odbioru paczki, a część od nadania. Jeśli klient zgłosi szkodę po tygodniu, termin na protokół przy szkodzie niewidocznej z zewnątrz może już minąć – dlatego instrukcja dla klientów w potwierdzeniu wysyłki lub w regulaminie sklepu, by sprawdzali paczkę zaraz po odbiorze, realnie zwiększa szanse na uznanie reklamacji.
Przyjmij zgłoszenie od klienta. Poproś o zdjęcia opakowania z każdej strony, etykiety, zawartości i ewentualnych uszkodzeń. Zapisz datę odbioru paczki.
Zgłoś szkodę przewoźnikowi. Jeśli szkoda nie była widoczna z zewnątrz, regulamin wymaga zgłoszenia w ciągu 7 dni od przyjęcia przesyłki. Elektroniczny protokół szkody można złożyć przez formularz InPost.
Przygotuj dokumenty. Potwierdzenie nadania, protokół szkody, dowód wartości towaru (np. fakturę zakupu), zdjęcia i opis.
Złóż reklamację. Podaj dane nadawcy, numer przesyłki, uzasadnienie, żądaną kwotę i dane kontaktowe. Termin to 12 miesięcy od dnia nadania.
Uzupełnij braki, jeśli InPost o to poprosi. Na uzupełnienie masz 14 dni – inaczej reklamacja zostanie pozostawiona bez rozpoznania.
Poczekaj na odpowiedź. InPost ma 30 dni od otrzymania reklamacji. Jeśli nie odpowie w terminie, regulamin przewiduje uznanie reklamacji w granicach odpowiedzialności przewoźnika.
Złóż odwołanie, jeśli nie zgadzasz się z decyzją. Na odwołanie masz 14 dni od otrzymania odpowiedzi; InPost rozpatruje je w ciągu 30 dni.
Odbierz wypłatę. Według regulaminu odszkodowanie jest wypłacane w ciągu 30 dni od uznania reklamacji.
Wykres – najważniejsze terminy w procedurze reklamacyjnej InPost. [#chart:ip13]
Co powinna zawierać reklamacja
Regulamin wymienia elementy, które musi zawierać reklamacja. Wśród nich są: dane osoby składającej reklamację, numer przesyłki, uzasadnienie, żądana kwota odszkodowania i dane kontaktowe. Do reklamacji składanej pisemnie dołącza się m.in. potwierdzenie nadania, protokół szkody lub jego kopię oraz oświadczenie o ubytkach niewidocznych z zewnątrz. Przy reklamacji elektronicznej wystarczą kopie.
Element reklamacji | Po co jest potrzebny | Skąd go wziąć |
Numer przesyłki | Identyfikuje paczkę – podstawowa informacja | Etykieta, Manager Paczek, system sprzedaży |
Potwierdzenie nadania | Dowód, że przesyłka została nadana | Manager Paczek lub potwierdzenie z punktu |
Protokół szkody | Opis uszkodzeń lub braków | Formularz InPost lub protokół sporządzony przy odbiorze |
Dowód wartości | Podstawa wyliczenia odszkodowania | Faktura zakupu, cena z zamówienia |
Zdjęcia | Dokumentują stan opakowania i zawartości | Od klienta lub z magazynu |
Żądana kwota | Określa wysokość roszczenia | Wartość towaru, nie wyższa niż zadeklarowana ochrona |
Wykres – jakie dowody przygotować w zależności od rodzaju problemu. [#chart:ip13b]
[#przyklad] Klient zgłasza, że odebrał z Paczkomatu paczkę z pękniętym wazonem, a karton był zgnieciony z jednej strony. Sklep prosi klienta o zdjęcia kartonu, etykiety i wazonu, zgłasza szkodę przez formularz protokołu, a następnie składa reklamację z numerem przesyłki, fakturą zakupu wazonu i zdjęciami zapakowanej paczki zrobionymi przed nadaniem. Klient od razu dostaje nowy wazon. Po decyzji InPost sklep księguje odszkodowanie i dopisuje wynik do rejestru reklamacji.
[#tip] Przy drogich wysyłkach rób zdjęcie zawartości i zapakowanej paczki przed nadaniem oraz notuj wagę. To kilka sekund pracy, a przy reklamacji ubytku zawartości lub sporze o sposób zapakowania takie zdjęcia bywają najmocniejszym dowodem.
Uszkodzenie, ubytek, zaginięcie i opóźnienie – różnice w praktyce
Uszkodzenie to najczęstszy przypadek. Kluczowe są zdjęcia i protokół szkody, a InPost będzie oceniać, czy opakowanie było dostosowane do zawartości. Według regulaminu Paczkomatów nadawca odpowiada za opakowanie przesyłki, więc reklamacja kruchego towaru zapakowanego bez wypełnienia ma małe szanse. Jak dobrać karton i zabezpieczenie, opisujemy w artykułach o gabarytach Paczkomatów i maksymalnych wymiarach paczki InPost.
Ubytek zawartości wymaga szybkiej reakcji, bo szkody niewidoczne z zewnątrz zgłasza się w 7 dni od przyjęcia. Pomocne są zdjęcia zaklejenia, porównanie wagi paczki przy nadaniu z wagą przy odbiorze i lista zawartości z zamówienia. Zaginięcie zwykle widać w statusach – przesyłka przestaje się przemieszczać. Warto najpierw skontaktować się z obsługą InPost, a po kilku dniach bez postępu złożyć reklamację. Jak czytać statusy i ustawić automatyczne powiadomienia, opisujemy w tekście śledzenie przesyłek w Base.
Opóźnienie to przypadek, w którym odszkodowanie jest najniższe – maksymalnie dwukrotność opłaty za usługę. Gwarantowany termin według regulaminu to do 5 dni roboczych od dnia następującego po nadaniu, chyba że cennik lub umowa stanowią inaczej. Przy pojedynczych opóźnieniach reklamacja często nie jest warta czasu obsługi, ale przy powtarzających się problemach warto je zbierać i omówić z opiekunem handlowym.
Jak zorganizować reklamacje w sklepie
Przy większej liczbie wysyłek reklamacje do przewoźnika warto obsługiwać w jednym procesie z reklamacjami i zwrotami od klientów. Wtedy każde zgłoszenie od klienta automatycznie trafia do kolejki, w której ktoś decyduje: wysyłka zamiennika, zwrot pieniędzy, reklamacja do InPost. W Base pomaga w tym moduł opisany w artykule zwroty w BaseLinkerze – moduł RMA, a zgłoszenia od klientów można zbierać przez formularz zwrotów w Base.
Jedna osoba odpowiedzialna za reklamacje do przewoźników – pilnuje terminów i rejestru.
Szablon odpowiedzi dla klienta z prośbą o zdjęcia i opis szkody, wysyłany od razu po zgłoszeniu.
Osobny status zamówienia dla reklamacji u przewoźnika, żeby nie zginęły wśród innych zamówień.
Rejestr reklamacji z numerem przesyłki, kwotą, datą złożenia, datą odpowiedzi i decyzją.
Kwartalny przegląd – ile szkód, jakie przyczyny, ile odzyskanych pieniędzy, czy trzeba zmienić pakowanie.
Statusy i automatyczne akcje, które przenoszą zamówienie do kolejki reklamacji, opisujemy w tekstach statusy zamówień w BaseLinkerze oraz akcje automatyczne w BaseLinkerze.
Gdy reklamacja zostanie odrzucona
Jeśli nie zgadzasz się z decyzją, masz 14 dni na odwołanie od dnia otrzymania odpowiedzi. W odwołaniu warto odnieść się wprost do uzasadnienia odmowy i dołączyć dodatkowe dowody, np. zdjęcia sposobu zapakowania. Regulamin wskazuje też, że nadawca lub odbiorca może dochodzić roszczeń przed sądem albo przed Prezesem UKE, a do wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego nie trzeba składać odwołania.
Odmowy najczęściej dotyczą trzech sytuacji: niewystarczającego opakowania, braku dowodu wartości towaru oraz spóźnionego zgłoszenia ubytku. Każdą z nich można w dużej mierze wyeliminować procedurą w magazynie i obsłudze klienta. Przy drogich produktach warto też zadbać o odpowiednią ochronę przesyłki – piszemy o tym w artykule ubezpieczenie przesyłek InPost.
[#checklista] Przed złożeniem reklamacji: numer przesyłki; potwierdzenie nadania; protokół szkody (przy szkodzie niewidocznej – w 7 dni od przyjęcia); zdjęcia opakowania i zawartości; dowód wartości towaru; żądana kwota nie wyższa niż zadeklarowana ochrona; dane kontaktowe; wpis do rejestru reklamacji z datą odpowiedzi i terminem na odwołanie.
Najczęściej zadawane pytania
Ile mam czasu na reklamację przesyłki InPost?
Według regulaminu reklamację można złożyć nie później niż w ciągu 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki. Szkody niewidoczne z zewnątrz trzeba jednak zgłosić w ciągu 7 dni od przyjęcia przesyłki.
Ile czasu InPost ma na odpowiedź na reklamację?
Regulamin przewiduje odpowiedź w terminie nie dłuższym niż 30 dni od otrzymania reklamacji. Jeśli InPost nie odpowie w terminie, reklamację uznaje się w granicach odpowiedzialności przewoźnika określonej w regulaminie i przepisach.
Czy klient może sam złożyć reklamację do InPost?
Odbiorca może złożyć reklamację tylko wtedy, gdy nadawca zrzekł się na jego rzecz roszczeń albo gdy przesyłka została doręczona. W przypadku zaginięcia paczki reklamację składa sklep jako nadawca.
Jakie dokumenty są potrzebne do reklamacji?
Najważniejsze to numer przesyłki, potwierdzenie nadania, protokół szkody, dowód wartości towaru i zdjęcia. Reklamacja musi też zawierać uzasadnienie, żądaną kwotę i dane kontaktowe. Przy reklamacji elektronicznej wystarczą kopie dokumentów.
Ile wynosi odszkodowanie za opóźnioną paczkę?
Według regulaminu odszkodowanie za przekroczenie terminu doręczenia nie może przekraczać dwukrotności opłaty za usługę główną. Jeśli przesyłka nie została doręczona w ciągu 30 dni od nadania, traktuje się to jako niewykonanie usługi.
Co mogę zrobić, gdy InPost odrzuci reklamację?
Masz 14 dni na odwołanie od dnia otrzymania odpowiedzi. Możesz też dochodzić roszczeń przed sądem albo przed Prezesem UKE – regulamin wskazuje, że do tego nie trzeba wcześniej składać odwołania.
Podsumowanie
Reklamacja przesyłki InPost przysługuje przy zaginięciu, uszkodzeniu, ubytku zawartości i opóźnieniu. Składa ją nadawca w ciągu 12 miesięcy od nadania, szkody niewidoczne z zewnątrz zgłasza się w 7 dni, a InPost ma 30 dni na odpowiedź. O skuteczności decydują dokumenty: protokół szkody, zdjęcia, dowód wartości i właściwe opakowanie. Warto mieć w sklepie stały proces i rejestr reklamacji, a klientowi zapewnić rozwiązanie bez czekania na decyzję przewoźnika. Jeśli dopiero zaczynasz wysyłki, zajrzyj do przewodnika InPost dla firm – jak zacząć.
Wdrażamy i obsługujemy wysyłki InPost – projektujemy statusy, automatyczne powiadomienia i procesy obsługi reklamacji, żeby żadna szkoda nie umknęła i żaden termin nie przepadł. Sprawdź naszą usługę wdrożenia Base i automatyzacji wysyłek.
Damian Wełna
Automation & Integration Expert
Automatyzuje sprzedaż i integruje systemy: BaseLinker, sklepy internetowe, marketplace'y. Eliminuje ręczną pracę i błędy.
Automatyzuje sprzedaż i integruje systemy: BaseLinker, sklepy internetowe, marketplace'y. Eliminuje ręczną pracę i błędy.
Wdrożenie Base – automatyzacja wysyłek
Damian i nasz zespół pomogą Ci wdrożyć to na Twoim koncie – bez zobowiązań.
- Analiza Twojego konta i obecnych działań
- Konkretny plan poprawek do wdrożenia
- Bezpłatna konsultacja – bez zobowiązań
Przeczytaj także
Więcej porad z naszej bazy wiedzy – przesuń, aby zobaczyć kolejne artykuły.
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Bartłomiej Stokłosa
CEO & Founder
"Jeżeli czegoś nie da się zrobić, potrzebny jest ktoś, kto o tym nie wie – przyjdzie i to zrobi."
Bartłomiej Stokłosa
CEO & Founder
"Jeżeli czegoś nie da się zrobić, potrzebny jest ktoś, kto o tym nie wie – przyjdzie i to zrobi."