Formularz zwrotów w Base – jak przyjmować zgłoszenia zwrotów online

Jak udostępnić formularz zwrotów klientom

Sam formularz nic nie da, jeśli klient o nim nie wie. Najskuteczniej działa kilka punktów styku jednocześnie:

1. E-mail po wysyłce lub doręczeniu – w szablonie wiadomości dodaj tag linku do zwrotu i krótką instrukcję. Klient ma link pod ręką, zanim w ogóle pomyśli o zwrocie.

2. Strona „Zwroty” w sklepie – umieść tam uniwersalny link formularza i opis zasad.

3. Strona informacyjna zamówienia – klient sprawdzający status paczki może od razu przejść do zwrotu.

4. Wkładka do paczki – krótki tekst z adresem strony zwrotów lub kodem QR.

5. Odpowiedzi na wiadomości – gotowy szablon odpowiedzi z linkiem oszczędza czas obsługi klienta.

Szablony wiadomości z tagami opisujemy w tekście o szablonach e-maili w BaseLinkerze, a obsługę skrzynki – w artykule o wiadomościach od klientów w BaseLinkerze.

Co dzieje się po wysłaniu formularza – automatyzacja

Zgłoszenie z formularza tworzy zwrot powiązany z zamówieniem, więc możesz od razu uruchomić akcje automatyczne. Pomoc Base wymienia m.in. zdarzenia: utworzenie zwrotu, zmiana statusu zwrotu, akceptacja, realizacja i odrzucenie. Przykładowy zestaw reguł:

Jeśli korzystasz z etykiet zwrotnych, sprawdź, czy Twój przewoźnik je obsługuje – według pomocy Base etykiety zwrotne są dostępne u wybranych przewoźników. Konfigurację kurierów opisujemy w tekście o integracjach kurierskich w BaseLinkerze, a budowę reguł – w artykule o akcjach automatycznych.

Ograniczenia formularza zwrotów, o których warto wiedzieć

Formularz jest prosty i skuteczny, ale ma kilka ograniczeń opisanych w pomocy Base. Lepiej znać je przed startem:

• Numer zamówienia z Base – klient loguje się numerem zamówienia z Base, a nie ze sklepu. Dlatego numer z Base warto podawać w wiadomościach do klienta albo korzystać z linku z tagiem, który nie wymaga logowania.

• Jeden zwrot na zamówienie – przez formularz zwrot dla danego zamówienia można zgłosić tylko raz.

• Brak danych do przelewu – formularz nie zbiera numeru konta; klient podaje produkty i powód.

• Zdjęcia – formularz nie ma wbudowanego pola na zdjęcie; pomoc Base sugeruje pole dodatkowe typu „plik” po stronie zwrotu.

• Domena – formularz działa w domenie Base, nie we własnej domenie sklepu.

• Warianty produktów – jeśli rozmiar lub kolor nie jest w nazwie produktu, podaj go w parametrach – są wyświetlane w formularzu.

Ostatni punkt łączy się z porządkiem w katalogu. Jeśli warianty mają czytelne nazwy lub parametry, klient bez trudu wskaże właściwy produkt. Więcej o tym w tekście o wariantach produktów w BaseLinkerze.

Formularz a zwroty z marketplace’ów

Formularz Base najlepiej sprawdza się przy zamówieniach ze sklepu internetowego. Na Allegro kupujący zgłaszają zwroty w swoim panelu, a Base może je pobierać przez integrację – wtedy formularz nie jest potrzebny. W ustawieniach formularza ogranicz więc źródła zamówień do tych kanałów, w których faktycznie chcesz z niego korzystać. Unikniesz w ten sposób sytuacji, w której ten sam zwrot pojawia się w systemie dwa razy – raz z Allegro, a raz z formularza – i zespół rozlicza go podwójnie. Zasady zwrotów i terminy dla konsumentów określają przepisy i Twój regulamin – w razie wątpliwości skonsultuj je z prawnikiem.

Jak przygotować treści i zasady przed uruchomieniem formularza

Technicznie formularz uruchomisz w kilkanaście minut, ale o jego skuteczności decydują treści wokół niego. Zanim udostępnisz link klientom, przygotuj:

• krótką stronę z zasadami zwrotów w sklepie – termin, stan towaru, sposób odesłania i czas zwrotu pieniędzy,

• listę powodów zwrotu w ustawieniach Base, napisaną językiem klienta, np. „Rozmiar za mały”, „Produkt niezgodny z opisem”, „Uszkodzenie w transporcie”,

• szablon e-maila z potwierdzeniem zgłoszenia i informacją, co klient ma zrobić dalej,

• instrukcję zwrotu z adresem magazynu, jeśli nie korzystasz z etykiet zwrotnych,

• wewnętrzną procedurę dla zespołu: kto akceptuje zgłoszenia i w jakim czasie.

Dobrze opisane powody zwrotów mają też wartość analityczną. Po kilku miesiącach zobaczysz, które produkty wracają najczęściej i dlaczego – a to bezpośrednia wskazówka, gdzie poprawić opis, zdjęcia albo tabelę rozmiarów.

Jak sprawdzić, czy formularz działa

Po uruchomieniu przetestuj formularz na własnym zamówieniu testowym: zaloguj się uniwersalnym linkiem, wejdź przez link z e-maila, zgłoś zwrot jednego produktu i sprawdź, czy w Base powstał zwrot z właściwym powodem, czy wysłała się wiadomość i czy etykieta lub instrukcja wyświetla się poprawnie. Taki test warto powtarzać po każdej zmianie szablonów albo statusów, a także po dodaniu nowego kanału sprzedaży lub nowego formularza dla innego rynku.

Najczęściej zadawane pytania

Gdzie utworzę formularz zwrotów w BaseLinkerze?

W dziale Zamówienia → Ustawienia → Zwroty → Formularze zwrotów. Tam tworzysz i edytujesz formularze oraz kopiujesz ich linki i tagi do wiadomości. Możesz mieć kilka formularzy, np. dla różnych języków lub kanałów.

Czy klient musi znać numer zamówienia?

Przy uniwersalnym linku tak – loguje się e-mailem lub kodem pocztowym i numerem zamówienia z Base. Jeśli wyślesz mu link z tagiem w wiadomości, trafi bezpośrednio do formularza swojego zamówienia bez logowania.

Od kiedy liczy się czas na zgłoszenie zwrotu w formularzu?

Okienko czasowe ustawiasz w dniach. Według pomocy Base możesz je liczyć od daty złożenia zamówienia albo od ostatniej zmiany statusu, co pozwala np. liczyć termin od wysyłki. Ustaw je zgodnie z regulaminem sklepu.

Czy mogę wykluczyć niektóre produkty ze zwrotów?

Tak. W ustawieniach formularza wskazujesz produkty wykluczone ze zwrotów – nie pojawią się na liście do wyboru. Pamiętaj, że wyłączenia muszą wynikać z przepisów i regulaminu sklepu, a ich lista powinna być aktualizowana razem z asortymentem.

Czy po zgłoszeniu klient dostanie etykietę zwrotną?

Możesz to ustawić – formularz pokazuje etykietę do pobrania, jeśli została utworzona, albo własną instrukcję zwrotu. Etykietę możesz generować automatycznie akcją po akceptacji zwrotu, o ile przewoźnik obsługuje etykiety zwrotne.

Czy zgłoszenie z formularza od razu zwiększa stan magazynowy?

Nie. Formularz tworzy zwrot, ale stan rośnie dopiero po jego realizacji – ręcznie na karcie zwrotu lub akcją automatyczną po przyjęciu i sprawdzeniu towaru.

Podsumowanie

Formularz zwrotów w Base pozwala przyjmować zgłoszenia online w jednym miejscu, z poprawnym numerem zamówienia, produktami i powodem. Najlepiej działa w połączeniu z linkiem z tagiem w e-mailach, akcjami automatycznymi wysyłającymi potwierdzenia i etykiety oraz modułem RMA, który domyka sprawę korektą i zwrotem środków.

Jeśli chcesz uruchomić formularz zwrotów i zautomatyzować cały proces od zgłoszenia do zwrotu pieniędzy, pomożemy Ci to zaprojektować i wdrożyć – sprawdź nasze wdrożenie Base.