Zawieszona oferta na Erli – dlaczego produkt zniknął i jak go przywrócić

Najczęstsze przyczyny i jak je naprawić

W praktyce większość przypadków zawieszonych ofert wynika z kilku powtarzalnych przyczyn. Poniższa tabela zestawia problemy z kupowalnością z najczęstszymi rozwiązaniami.

Najczęściej spotykamy problemy ze stanem, dostawą i kategorią. Stan zero pojawia się po wyprzedaniu towaru albo po błędzie synchronizacji. Brak dostawy – po zmianie cenników, gdy nowy cennik nie został przypisany do części produktów. Brak kategorii – po imporcie produktów z nowej kategorii w sklepie, której nikt nie zmapował. O mapowaniu kategorii i parametrów piszemy szczegółowo w tekście Mapowanie parametrów przy integracji z Erli.

Stan magazynowy i anulowane zamówienia

Szczególną uwagę warto zwrócić na stany po anulowanych zamówieniach. Dokumentacja API Erli wskazuje, że stan produktu jest automatycznie zmniejszany o zakupioną liczbę sztuk, ale przy anulowaniu zamówienia nie jest automatycznie przywracany – trzeba go zaktualizować. Jeśli Twoja integracja tego nie robi, po kilku anulacjach produkt może pokazywać zero, mimo że towar fizycznie leży na półce.

Synchronizacja stanów między kanałami

Przy sprzedaży w kilku kanałach stan na Erli zależy od synchronizacji z magazynem i pozostałymi platformami. Jeśli synchronizacja działa z opóźnieniem albo z błędami, produkt może pokazywać zero na Erli, mimo że w magazynie jest dostępny – albo odwrotnie, sprzedawać się mimo braku towaru. Warto sprawdzić częstotliwość aktualizacji stanów, obsługę rezerwacji i to, czy wszystkie kanały korzystają z jednego źródła danych. Praktyczne wskazówki znajdziesz w tekście Synchronizacja stanów w BaseLinkerze.

Zamrożone pola

Jeśli poprawiasz dane w systemie źródłowym, a oferta na Erli się nie zmienia, przyczyną może być zamrożenie pola. Ręczna edycja produktu w panelu Erli powoduje zamrożenie edytowanego pola, a zamrożone pola nie są zmieniane przez API. Produkt może więc pozostać niekupowalny, bo poprawka z integracji nie dociera do niego. Status zamrożeń widać w panelu, przy edycji produktu, oraz w API.

[#tip] Po każdej większej zmianie – nowym cenniku dostaw, imporcie kategorii, zmianie warunków zwrotów – sprawdź listę produktów z problemami z kupowalnością. Większość zawieszonych ofert pojawia się właśnie po zmianach konfiguracji, a nie z dnia na dzień bez przyczyny.

Zdjęcia, nazwa i stawka VAT

Trzy kolejne przyczyny pojawiają się rzadziej, ale bywają trudne do zauważenia. Zdjęcia mogą przestać się pobierać, gdy zmienisz serwer lub adresy plików w sklepie, a Erli nie będzie w stanie pobrać nowych wersji. Problem z nazwą może wynikać z przekroczenia limitu długości albo z treści, która nie spełnia wymagań – API przyjmuje nazwy o długości od 3 do 150 znaków. Brak stawki VAT pojawia się najczęściej po przypisaniu produktu do kategorii, w której dozwolone są inne stawki niż ustawiona w produkcie. Każdy z tych problemów naprawia się w danych źródłowych, a następnie wysyła produkt ponownie.

Problemy na poziomie sklepu i blokady

Jeśli niedostępnych jest wiele ofert jednocześnie albo cały sklep, przyczyna leży zwykle nie w pojedynczym produkcie, ale w koncie. Lista problemów w API obejmuje m.in. aktywność sklepu i weryfikację sklepu. W praktyce może to oznaczać np. niedokończoną weryfikację danych firmy lub płatności, zawieszenie aktywności sklepu albo inne sprawy związane z kontem. W takiej sytuacji najlepiej sprawdzić komunikaty w panelu i skontaktować się ze wsparciem Erli. O tym, jak skutecznie zgłosić problem, piszemy w tekście Kontakt z Erli dla sprzedawców, a o przyczynach blokad konta – w artykule Blokada konta na Erli.

Blokada po zgłoszeniu naruszenia

Oferta może też zostać zablokowana przez platformę. Według dokumentu Erli dotyczącego stosowania rozporządzeń UE operator, działając na podstawie urzędowego zawiadomienia lub wiarygodnej wiadomości o bezprawnym charakterze danych, niezwłocznie uniemożliwia dostęp do treści naruszających zasady. Sprzedawca, którego treść była przedmiotem skargi, otrzymuje informację o sposobie jej rozpatrzenia, a w przypadku sporu przysługuje odwołanie w terminie 6 miesięcy.

• Naruszenie praw osób trzecich – np. zdjęcia lub opisy skopiowane od innego sprzedawcy, znaki towarowe.

• Produkty zakazane lub ograniczone – asortyment niedozwolony na platformie lub wymagający dodatkowych warunków.

• Treści niezgodne z zasadami – linki do innych stron, zachęty do zakupu poza Erli, informacje wprowadzające w błąd.

• Brak wymaganych informacji – np. danych producenta czy informacji o bezpieczeństwie produktu.

Przy blokadzie najważniejsze jest szybkie ustalenie, czego dotyczy zastrzeżenie, i przygotowanie dokumentów: faktur zakupu, umów dystrybucyjnych, licencji na zdjęcia, certyfikatów. O tym, czego nie wolno wystawiać, piszemy w tekście Produkty zakazane na Erli, a o obowiązkach informacyjnych – w artykule Erli a DSA.

Weryfikacja danych i płatności

Wśród problemów na poziomie sklepu dokumentacja API wymienia weryfikację sklepu. Taka sytuacja może pojawić się np. przy zakładaniu sklepu, zmianie danych firmy lub danych do wypłat, gdy operator płatności lub platforma potrzebują dodatkowych dokumentów. Do czasu zakończenia weryfikacji oferty mogą być niedostępne. Dlatego zmiany danych firmowych i rachunku do wypłat najlepiej planować z wyprzedzeniem i od razu odpowiadać na prośby o dokumenty.

Jak przywrócić ofertę – krok po kroku

1. Ustal skalę problemu – czy dotyczy jednego produktu, grupy produktów, czy całego sklepu.

2. Sprawdź status produktu – czy jest aktywny, czy nie został zarchiwizowany lub ustawiony jako nieaktywny.

3. Sprawdź listę problemów z kupowalnością – w panelu lub w API, przez system multichannel.

4. Napraw przyczynę u źródła – w systemie multichannel, sklepie lub panelu, pamiętając o zamrożonych polach.

5. Odczekaj na odświeżenie – dokumentacja wskazuje, że zmiany mogą pojawić się na stronie z opóźnieniem do 20 minut.

6. Sprawdź ofertę jako kupujący – czy produkt jest widoczny i czy da się go dodać do koszyka.

7. Przy blokadzie lub problemach z kontem skontaktuj się ze wsparciem – z numerami produktów i dokumentami.

[#uwaga] Produktów na Erli nie da się usunąć przez API – dokumentacja zaleca oznaczanie ich jako nieaktywnych. Nie twórz więc nowego produktu jako obejścia problemu z istniejącym, bo zgubisz historię sprzedaży i opinie, a stary produkt nadal pozostanie w panelu. Najpierw napraw przyczynę w istniejącej ofercie.

Przykład diagnozy

[#przyklad] Sprzedawca artykułów ogrodowych zauważył spadek sprzedaży na Erli o kilkadziesiąt procent w ciągu tygodnia. Okazało się, że po wprowadzeniu nowego cennika dostaw dla produktów gabarytowych część produktów straciła przypisanie do cennika i przestała być kupowalna. System multichannel pokazywał listę produktów z problemem dostawy, ale nikt jej nie sprawdzał. Po przypisaniu cennika i ustawieniu cotygodniowego raportu produktów z problemami sprzedaż wróciła do poprzedniego poziomu w ciągu kilku dni.

Jak zapobiegać zawieszonym ofertom

Zawieszone oferty kosztują sprzedaż każdego dnia, w którym nikt ich nie zauważył. Dlatego najważniejsze jest szybkie wykrywanie problemów, a nie tylko ich naprawianie.

• Regularny raport problemów z kupowalnością – codziennie lub co tydzień, z listą produktów i przyczyn.

• Kontrola po zmianach konfiguracji – cenniki dostaw, warunki, kategorie, stawki VAT.

• Poprawna obsługa anulacji – przywracanie stanów po anulowanych zamówieniach.

• Dane u źródła – poprawki w systemie multichannel zamiast ręcznych zmian w panelu.

• Kompletne dane produktów – zdjęcia, parametry, dane producenta i bezpieczeństwa przed importem.

• Monitorowanie sprzedaży – nagły spadek zamówień w kategorii to często pierwszy sygnał problemu.

Warto też ustalić, kto w zespole odpowiada za reagowanie na problemy z ofertami i w jakim czasie. Najlepiej, gdy jest to ta sama osoba, która dba o dane produktowe i integrację, bo zna przyczyny typowych błędów. Przy większych katalogach dobrze sprawdza się prosty rejestr incydentów: data, liczba produktów, przyczyna i sposób naprawy. Po kilku miesiącach taki rejestr pokazuje, które procesy wymagają poprawy.

Wiele z tych kontroli da się zautomatyzować. Jeśli Twój system multichannel lub integracja potrafi pobierać listę problemów z kupowalnością, ustaw powiadomienie e-mail albo zadanie dla zespołu, gdy pojawi się nowy produkt z problemem. Jak działa panel i gdzie szukać informacji o produktach, opisaliśmy w tekście Panel sprzedawcy Erli.

Podobne sytuacje na innych platformach

Mechanizmy zawieszania ofert i kont działają podobnie na większości marketplace’ów: braki w danych, problemy z dostawą, naruszenia regulaminu i weryfikacja konta. Jeśli sprzedajesz w kilku kanałach, warto zbudować jeden proces monitorowania i reagowania na problemy dla wszystkich platform. Przykład procedury odwoławczej na innym marketplace opisaliśmy w tekście Zawieszenie konta na Empik Place.

Najczęściej zadawane pytania

Dlaczego mój produkt zniknął z Erli?

Najczęstsze przyczyny to brak stanu magazynowego, brak przypisanego cennika dostaw, nieprzypisana kategoria, problem ze zdjęciami, ceną lub warunkami sprzedaży albo ustawienie produktu jako nieaktywnego. Rzadziej przyczyną jest blokada po zgłoszeniu lub problem z kontem.

Gdzie sprawdzić przyczynę zawieszenia oferty?

W panelu Erli przy produkcie albo w API, które zwraca listę problemów uniemożliwiających zakup. Systemy multichannel często pokazują te informacje w swoim panelu.

Ile trwa przywrócenie oferty po naprawie?

Dokumentacja API wskazuje, że ze względu na cache zmiany mogą pojawić się na stronie produktu i w wynikach wyszukiwania z opóźnieniem do 20 minut. Przy blokadach czas zależy od rozpatrzenia sprawy przez platformę.

Dlaczego poprawki z integracji nie trafiają na Erli?

Najczęściej z powodu zamrożonych pól. Ręczna edycja w panelu Erli zamraża pole, a zamrożone pola nie są zmieniane przez API. Status zamrożeń jest widoczny w panelu i w API.

Co zrobić, gdy oferta została zablokowana po zgłoszeniu?

Ustal, czego dotyczy zastrzeżenie, przygotuj dokumenty potwierdzające legalność produktu i treści i skontaktuj się z Erli. Według dokumentu Erli od decyzji przysługuje odwołanie w terminie 6 miesięcy.

Czy lepiej utworzyć nową ofertę zamiast naprawiać starą?

Zwykle nie. Produktów nie da się usunąć przez API, więc stary produkt pozostanie w panelu, a nowa oferta straci historię sprzedaży i opinie. Lepiej naprawić przyczynę w istniejącym produkcie.

Podsumowanie

Zawieszona oferta na Erli to najczęściej skutek konkretnego, możliwego do naprawienia problemu: braku stanu, dostawy, kategorii, zdjęć, ceny, warunków lub stawki VAT. Rzadziej przyczyną jest blokada po zgłoszeniu albo sprawa na poziomie konta. Kluczem jest szybka diagnoza na podstawie listy problemów z kupowalnością, naprawa danych u źródła z uwzględnieniem zamrożonych pól oraz regularny monitoring, który wykryje problem, zanim odbije się na sprzedaży.

Jeśli chcesz uporządkować oferty i wdrożyć stały monitoring problemów na koncie, wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na Erli – sprawdź zakres obsługi sprzedaży na Erli.