Szablony wiadomości o wysyłce i opóźnieniach dla klientów sklepu

Szablony wiadomości – nadanie i odbiór

Jeśli klient wybrał PaczkoPunkt, zmień informację o czasie odbioru – według regulaminu na odbiór z punktu klient ma 72 godziny, a punkt działa w godzinach otwarcia. O różnicach piszemy w artykule PaczkoPunkty InPost.

Szablony wiadomości – opóźnienia

Opóźnienia zdarzają się każdemu sklepowi. Klienci wybaczają je dużo łatwiej, jeśli dowiadują się o nich od sklepu, zanim sami zaczną szukać informacji. Rozróżnij dwa przypadki: opóźnienie przed nadaniem (po stronie sklepu) i opóźnienie w transporcie (po stronie przewoźnika).

[#uwaga] W wiadomości o opóźnieniu w transporcie nie obiecuj, że paczka dotrze konkretnego dnia, jeśli tego nie wiesz. Według regulaminu InPost gwarantowany termin dostarczenia to nie więcej niż 5 dni roboczych od dnia następującego po nadaniu – dopiero po nim możesz mówić o opóźnieniu w rozumieniu regulaminu i reklamacji. Jak interweniować, opisujemy w artykule paczka utknęła w sortowni InPost.

Wykres – wiadomości, które warto mieć gotowe zawczasu [#chart:ip88b]

Szablony wiadomości – sytuacje nietypowe

W wiadomości o nieodebranej paczce opisz warunki zgodnie z regulaminem sklepu – o zapisach dotyczących dostawy piszemy w artykule regulamin sklepu a dostawa InPost. Przy uszkodzeniach przyda się poradnik uszkodzona paczka InPost, a przy pełnym automacie – pełny lub niedostępny Paczkomat.

Jak zautomatyzować wiadomości o wysyłce

Najlepsze szablony nic nie dadzą, jeśli trzeba je wysyłać ręcznie. Automatyzacja opiera się na statusach: zamówienia w sklepie i przesyłki u przewoźnika. Gdy status się zmienia, system wysyła odpowiednią wiadomość.

• zmiana statusu zamówienia na „wysłane” – e-mail z numerem przesyłki

• brak nadania w ciągu określonego czasu od opłacenia – alert dla zespołu i opcjonalnie wiadomość do klienta

• brak zmiany statusu przesyłki przez kilka dni roboczych – zadanie dla obsługi klienta

• status zwrotu do nadawcy – wiadomość z pytaniem o ponowną wysyłkę

• odbiór paczki – wiadomość z informacją o zwrotach i prośbą o opinię po kilku dniach

Statusy przesyłek InPost możesz pobierać przez API lub webhooki – opisujemy to w artykule śledzenie statusów InPost przez API. Jeśli korzystasz z systemu do obsługi zamówień, szablony ustawisz w module e-maili – zobacz szablony e-maili w BaseLinkerze.

[#przyklad] Sklep z odzieżą dziecięcą dostawał kilkadziesiąt maili tygodniowo z pytaniem o paczkę. Po wprowadzeniu automatycznego e-maila z numerem przesyłki zaraz po nadaniu i wiadomości o opóźnieniu wysyłanej, gdy zamówienie nie zostało nadane w ciągu dwóch dni roboczych, liczba takich pytań wyraźnie spadła, a obsługa klienta mogła zająć się zwrotami i wymianami.

Ton wiadomości i spójność z marką

Wiadomości o wysyłce to część doświadczenia zakupowego. Ton powinien pasować do sklepu – inny w sklepie z zabawkami, inny w hurtowni części. Niezależnie od tonu, wiadomość powinna być krótka, konkretna i napisana językiem klienta, a nie językiem statusów logistycznych. „Paczka czeka na Ciebie w Paczkomacie” jest lepsze niż „Przesyłka w statusie gotowa do odbioru”. Jak tłumaczyć statusy, pokazujemy w artykule statusy przesyłek InPost.

Najczęściej zadawane pytania

Czy InPost sam powiadamia klienta o paczce?

Tak. Według regulaminu usługi Paczkomat 24/7 odbiorca dostaje informację o nadaniu przesyłki i miejscu odbioru, wiadomość z kodem odbioru, a jeśli nie odbierze paczki w ciągu 36 godzin – przypomnienie. Dlatego numer telefonu odbiorcy jest obowiązkowy.

Jakie wiadomości o wysyłce powinien wysłać sklep?

Potwierdzenie zamówienia z terminem wysyłki, e-mail z numerem przesyłki po nadaniu, informacje o opóźnieniach i nietypowych sytuacjach oraz wiadomość po odbiorze z informacją o zwrotach.

Kiedy poinformować klienta o opóźnieniu?

Jak najszybciej – zanim klient sam zapyta. Przy opóźnieniu po stronie sklepu od razu, gdy wiesz, że nie zdążysz z nadaniem. Przy opóźnieniu w transporcie, gdy status przesyłki nie zmienia się dłużej niż zwykle.

Czy warto wysyłać SMS-y ze sklepu?

Przy Paczkomacie InPost wysyła SMS-y z kodem odbioru, więc dodatkowe SMS-y ze sklepu zwykle nie są potrzebne. Przy kurierze InPost oferuje płatne powiadomienia SMS i e-mail jako usługi dodatkowe.

Jak napisać wiadomość o opóźnieniu w transporcie?

Podaj numer przesyłki, napisz, co sklep robi (np. zgłosił sprawę przewoźnikowi), i kiedy wrócisz z informacją. Nie obiecuj konkretnej daty doręczenia, jeśli jej nie znasz.

Czy wiadomości o wysyłce można zautomatyzować?

Tak. Wiadomości wysyłane na podstawie zmiany statusu zamówienia lub przesyłki działają we wtyczkach, systemach do obsługi zamówień i własnych integracjach przez API.

Podsumowanie

Dobre wiadomości o wysyłce uzupełniają powiadomienia InPost, zamiast je dublować. Sklep powinien wysłać potwierdzenie z terminem, e-mail z numerem przesyłki, informacje o opóźnieniach i nietypowych sytuacjach oraz wiadomość po odbiorze. Przygotuj szablony zawczasu, dopasuj ton do marki i zautomatyzuj wysyłkę na podstawie statusów – wtedy w szczycie sezonu klienci nadal będą wiedzieć, co dzieje się z ich paczką.

Wdrażamy i obsługujemy wysyłki InPost w sklepach internetowych – w tym automatyczne wiadomości o statusie zamówienia i przesyłki, alerty o opóźnieniach i szablony dla obsługi klienta. Sprawdź wdrożenie Base z automatyzacją wysyłek.