Uszkodzona paczka InPost – jak udokumentować szkodę zdjęciami i protokołem

Jakie zdjęcia zrobić – praktyczna lista

Dobre zdjęcia to podstawa każdej reklamacji. Nie muszą być profesjonalne, ale powinny pokazywać kontekst: którą paczkę dotyczą, jak wyglądało uszkodzenie z zewnątrz i jak wyglądała zawartość po otwarciu. Warto przekazać klientom gotową listę, żeby nie trzeba było prosić o kolejne zdjęcia.

1. Cała paczka z etykietą – numer przesyłki musi być czytelny.

2. Uszkodzenie opakowania z bliska – zgniecenia, rozdarcia, ślady zalania lub otwarcia.

3. Uszkodzenie z dystansu – żeby było widać, na której ścianie paczki się znajduje.

4. Wnętrze zaraz po otwarciu – ułożenie produktu i wypełniacza, zanim cokolwiek zostanie wyjęte.

5. Uszkodzony produkt – z kilku stron, z widocznymi pęknięciami lub brakami.

6. Opakowanie producenta – jeśli produkt był w pudełku, które też uległo zniszczeniu.

Wykres – pięć zdjęć, które warto mieć przy każdej szkodzie. [#chart:ip65b]

[#tip] Przygotuj w sklepie szablon wiadomości do klienta z prośbą o zdjęcia według tej listy i informacją o terminie 7 dni dla szkód niewidocznych z zewnątrz. Jedna kompletna odpowiedź od klienta oszczędza kilka dni korespondencji. Gotowe wzory wiadomości o wysyłce i problemach z dostawą znajdziesz w osobnym artykule tej serii.

Dokumentacja po stronie sklepu

Zdjęcia od klienta pokazują, jak paczka dotarła. Żeby wykazać, że szkoda powstała w transporcie, przydaje się też dowód, jak paczka wyglądała w chwili nadania. Nie trzeba fotografować każdego zamówienia – wystarczy standard dla produktów kruchych, drogich i nowych w ofercie.

• Zdjęcie produktu przed zapakowaniem – widać, że był sprawny i kompletny.

• Zdjęcie zabezpieczenia – wypełniacz, przekładki, karton w karton.

• Zdjęcie zamkniętej paczki z etykietą – numer przesyłki, stan kartonu.

• Potwierdzenie nadania – przy odbiorach kurierskich podpisane zestawienie.

• Waga paczki – zapisana przy przesyłce; pomaga przy sporach o ubytki.

Jak przygotować i archiwizować potwierdzenia nadania, opisujemy w tekście Potwierdzenie nadania i zestawienie przesyłek w InPost – kiedy są potrzebne. Zasady pakowania, które ograniczają ryzyko szkód, znajdziesz w artykułach Wysyłka szkła i produktów kruchych przez Paczkomat – jak pakować oraz Pakowanie paczek do Paczkomatu – jak nie przekroczyć gabarytu.

Reklamacja uszkodzonej przesyłki – kto, gdzie i z czym

Według regulaminu usług pocztowych i przewozowych reklamację składa co do zasady nadawca, a odbiorca – gdy nadawca zrzekł się roszczeń na jego rzecz albo gdy przesyłka została doręczona. W praktyce sklep najczęściej sam prowadzi sprawę, bo to on jest stroną umowy z InPost i ma dokumenty nadania.

Reklamacja powinna zawierać m.in. dane zgłaszającego, numer przesyłki, uzasadnienie i żądaną kwotę. Do pisemnej reklamacji regulamin każe dołączyć m.in. oryginał lub wydruk potwierdzenia nadania i protokół szkody albo oświadczenie o ubytkach lub uszkodzeniach. Jedna przesyłka to jedna reklamacja. Cały proces krok po kroku opisujemy w artykule Reklamacja przesyłki InPost – uszkodzenie, zaginięcie lub opóźnienie krok po kroku, a kanały kontaktu dla firm – w tekście Kontakt z InPost dla firm – opiekun, infolinia i zgłoszenia online.

[#uwaga] Odszkodowanie za uszkodzenie według regulaminu odpowiada zwykłej wartości uszkodzonych przedmiotów, a przy wykupionej dodatkowej ochronie – do kwoty z cennika. Przy droższych produktach warto więc dobrać poziom ochrony do wartości przesyłki. Kiedy to się opłaca, piszemy w tekście Ubezpieczenie przesyłek InPost – kiedy warto zwiększyć ochronę paczki.

Klient a sklep – jak nie zostawić klienta z problemem

Dla klienta uszkodzona paczka to przede wszystkim problem ze sklepem, a nie z przewoźnikiem. Niezależnie od reklamacji wobec InPost, sklep odpowiada wobec konsumenta za zgodność towaru z umową. Dlatego dobrą praktyką jest oddzielenie obu spraw: szybkie rozwiązanie dla klienta (wymiana, ponowna wysyłka lub zwrot pieniędzy) i równoległa reklamacja u przewoźnika. Szczegóły obowiązków wobec konsumenta skonsultuj z prawnikiem.

[#przyklad] Klient zgłasza pęknięty wazon odebrany z Paczkomatu i przesyła zdjęcia według listy ze sklepowego szablonu. Sklep tego samego dnia wysyła nowy egzemplarz, prosi klienta o zachowanie kartonu na kilka dni i składa reklamację w InPost z kompletem: zdjęciami od klienta, zdjęciem z pakowania, potwierdzeniem nadania i fakturą. Klient jest obsłużony od razu, a sprawa z przewoźnikiem toczy się w tle. To przykładowy scenariusz.

Rejestr szkód – jak wyciągać wnioski

Pojedyncza szkoda to przypadek. Kilka szkód tego samego produktu w miesiącu to sygnał, że problem leży w opakowaniu albo w sposobie wysyłki. Prosty rejestr – data, produkt, rodzaj uszkodzenia, opakowanie, decyzja w reklamacji – pozwala szybko zobaczyć, gdzie warto zmienić standard pakowania albo wybrać inną formę dostawy.

Jeśli zamówienia, zwroty i reklamacje obsługujesz w jednym systemie, rejestr można prowadzić bezpośrednio przy zgłoszeniach. W Base służy do tego moduł zwrotów i reklamacji, który opisujemy w tekście Zwroty w BaseLinkerze – jak obsługiwać zwroty i reklamacje w module RMA.

Najczęściej zadawane pytania

Ile czasu ma klient na zgłoszenie uszkodzenia paczki InPost?

Według regulaminów InPost uszkodzenia niewidoczne z zewnątrz trzeba zgłosić w ciągu 7 dni od przyjęcia przesyłki i wykazać, że powstały między nadaniem a doręczeniem. Uszkodzenia widoczne najlepiej zgłaszać od razu przy odbiorze. Samą reklamację można złożyć w ciągu 12 miesięcy od dnia nadania.

Jak sporządzić protokół szkody, gdy paczka była w Paczkomacie?

Regulamin usług pocztowych i przewozowych przewiduje elektroniczny protokół szkody składany przez formularz na stronie inpost.pl/protokol. Warto dołączyć zdjęcia paczki z etykietą i uszkodzonej zawartości, zrobione zaraz po odbiorze.

Kto składa reklamację – sklep czy klient?

Co do zasady nadawca, czyli sklep. Odbiorca może złożyć reklamację, gdy nadawca zrzekł się roszczeń na jego rzecz albo gdy przesyłka została doręczona. W praktyce wygodniej, gdy sprawę prowadzi sklep, który ma potwierdzenie nadania i dokumenty wartości.

Czy trzeba zachować karton po uszkodzonej przesyłce?

Tak, przynajmniej do czasu wyjaśnienia sprawy. Opakowanie i wypełniacz pomagają ocenić, czy przesyłka była prawidłowo zapakowana i jak powstało uszkodzenie. Zdjęcia są ważne, ale nie zawsze zastąpią możliwość obejrzenia opakowania.

Jakie zdjęcia są potrzebne do reklamacji uszkodzonej paczki?

Najlepiej: cała paczka z czytelną etykietą, uszkodzenie opakowania z bliska i z dystansu, wnętrze zaraz po otwarciu oraz uszkodzony produkt z kilku stron. Po stronie sklepu przydaje się zdjęcie produktu i zabezpieczenia przed nadaniem.

Co zrobić, gdy InPost odrzuci reklamację uszkodzenia?

Według regulaminu od decyzji można się odwołać w ciągu 14 dni. W odwołaniu warto uzupełnić brakujące dokumenty i odnieść się do argumentów z odpowiedzi. Regulamin wskazuje też możliwość dochodzenia roszczeń przed sądem lub złożenia wniosku do Prezesa UKE.

Podsumowanie

Przy uszkodzonej paczce InPost najważniejsze są szybkość i kompletność: zdjęcia zaraz po odbiorze, zachowany karton, protokół szkody – przy kurierze na miejscu, przy Paczkomacie elektronicznie – oraz zgłoszenie szkód ukrytych w ciągu 7 dni. Po stronie sklepu liczą się zdjęcia z pakowania, potwierdzenie nadania i dokument wartości. Klienta warto obsłużyć od razu, a reklamację u przewoźnika prowadzić równolegle.

Wdrażamy i obsługujemy wysyłki InPost – od standardów pakowania i dokumentacji po obsługę zwrotów i reklamacji w jednym systemie. Jeśli chcesz, żeby szkody były zgłaszane kompletnie, a dokumenty zawsze były przy zamówieniu, sprawdź wdrożenie Base z automatyzacją wysyłek.