Statusy przesyłek InPost – co oznaczają i jak je komunikować klientom

Statusy problemowe – kiedy sklep powinien zareagować

Większość statusów nie wymaga od sprzedawcy żadnych działań. Jest jednak grupa, przy której szybka reakcja oszczędza pieniądze i nerwy klienta. Warto ustawić w systemie filtr lub alert właśnie na te statusy.

Wykres – statusy, które wymagają reakcji sklepu, i proponowane działania. [#chart:ip41b]

Status delay_in_delivery nie oznacza jeszcze, że paczka zaginęła. Według regulaminu usług InPost przesyłka trafia do odbiorcy zwykle do 2 dni roboczych po dniu nadania, a maksymalnie w ciągu 5 dni roboczych. Za niewykonanie usługi regulamin uznaje utratę przesyłki albo doręczenie po 30 dniach od nadania. Jeżeli opóźnienie się przedłuża lub paczka przestaje zmieniać status, warto sięgnąć po procedurę opisaną w artykule reklamacja przesyłki InPost.

Status oversized to sygnał dla działu finansów. Ponadgabaryt oznacza dodatkową opłatę według cennika, dlatego warto sprawdzić, skąd się wziął – najczęściej z błędnie wybranego gabarytu lub opakowania, które nie mieści się w skrytce. Jak dobrać rozmiar paczki do skrytki, opisujemy w poradniku gabaryty Paczkomatów InPost. Przy zamówieniach za pobraniem warto z kolei znać zasady płatności w Paczkomacie, które zebraliśmy w artykule pobranie w InPost.

Statusy specjalne – Paczkomat tymczasowy i przekierowania

Kilka statusów pojawia się rzadziej, ale potrafi zaniepokoić klienta. Status stack_in_box_machine oznacza, że paczka trafiła do Paczkomatu tymczasowego – dzieje się tak, gdy wybrany automat jest pełny lub niedostępny. Według regulaminu Paczkomat 24/7 przesyłka może wtedy trafić do punktu tymczasowego w promieniu 2 km od wybranego Paczkomatu na jeden dzień kalendarzowy. Podobny status stack_in_customer_service_point dotyczy paczki odłożonej w punkcie obsługi.

Z kolei readdressed oznacza przekierowanie paczki na inny adres, a redirect_to_box – przekierowanie do Paczkomatu. Jeśli klient pyta, dlaczego paczka „jest gdzie indziej”, najczęściej odpowiedzią jest jeden z tych statusów. Warto mieć dla obsługi klienta gotową, krótką odpowiedź, która wyjaśnia, że to standardowa procedura przewoźnika, a paczka nadal jest w drodze.

Statusy przesyłek kurierskich i zwrotów

Przesyłki kurierskie InPost przechodzą przez podobne etapy jak paczki do Paczkomatów, ale końcówka wygląda inaczej. Zamiast ready_to_pickup klient zobaczy wydanie do doręczenia na adres (out_for_delivery_to_address), a jeśli kurier nie zastanie odbiorcy – status avizo. Lista statusów w dokumentacji ShipX zawiera też osobny status przypomnienia dla przesyłek adresowych (pickup_reminder_sent_address). Dla sklepu oznacza to, że reguły automatyzacji warto ustawić osobno dla obu typów przesyłek, a nie tylko dla Paczkomatów.

Statusy przydają się również przy zwrotach od klientów. Paczka zwrotna ma własny numer i własną historię, więc magazyn może z wyprzedzeniem wiedzieć, ile zwrotów dotrze w najbliższych dniach. Jeśli korzystasz z kodów zwrotu lub Szybkich Zwrotów, warto śledzić te przesyłki tak samo jak wysyłki – status doręczenia zwrotu to sygnał, by sprawdzić towar i rozpocząć zwrot pieniędzy w terminie wynikającym z przepisów i regulaminu sklepu.

Dobrą praktyką jest też okresowy przegląd statusów w ujęciu miesięcznym: ile paczek wróciło jako nieodebrane, ile miało status opóźnienia, ile trafiło do Paczkomatu tymczasowego. Takie zestawienie pokazuje, czy problem leży po stronie danych w zamówieniach, wyboru gabarytów, czy po stronie komunikacji z klientem – i podpowiada, co poprawić w pierwszej kolejności.

Jak komunikować statusy klientom

Klient nie potrzebuje znać wszystkich statusów. Potrzebuje trzech informacji: że paczka wyruszyła, kiedy i gdzie może ją odebrać oraz co zrobić, gdy coś pójdzie nie tak. Dobra komunikacja statusów opiera się więc na kilku wiadomościach, a nie na przekazywaniu każdej zmiany.

• Wysłano zamówienie – numer przesyłki, link do śledzenia, przewidywany termin dostawy.

• Paczka gotowa do odbioru – zwykle wystarczy powiadomienie InPost; sklep może dodać informację o terminie odbioru.

• Przypomnienie – przy pickup_reminder_sent krótka wiadomość ze sklepu o terminie i możliwości przedłużenia.

• Problem z doręczeniem – przy błędnym adresie, opóźnieniu czy odmowie przyjęcia sklep odzywa się pierwszy.

• Doręczono – podziękowanie i prośba o opinię, ewentualnie instrukcja zwrotu.

Wiadomości najlepiej budować na podstawie szablonów z polami, które uzupełniają się automatycznie – numer przesyłki, link do śledzenia, nazwa punktu odbioru. Jak przygotować takie szablony, pokazujemy w artykule szablony e-maili w Base. Ważne, by język był prosty: zamiast „adopted at sorting center” lepiej napisać „Twoja paczka jest w sortowni i wkrótce wyruszy do Paczkomatu”.

[#przyklad] Sklep z kosmetykami dostawał codziennie kilkanaście wiadomości „gdzie jest moja paczka?”. Po analizie okazało się, że większość pytań przychodziła w dniu nadania, zanim przesyłka zmieniła status z confirmed. Sklep zmienił treść e-maila wysyłkowego: dodał zdanie, że status w śledzeniu zaktualizuje się po przekazaniu paczki przewoźnikowi, zwykle tego samego lub następnego dnia. Liczba pytań w dniu nadania wyraźnie spadła.

Automatyzacja statusów w systemie sprzedaży

Ręczne sprawdzanie statusów ma sens przy kilku paczkach dziennie. Przy kilkudziesięciu lub kilkuset sklep potrzebuje systemu, który sam pobiera statusy i reaguje na nie. Systemy do obsługi zamówień, takie jak Base, pobierają statusy przesyłek od przewoźnika i pozwalają na ich podstawie zmieniać status zamówienia oraz wysyłać wiadomości do klientów. Szczegółowo opisujemy to w artykule śledzenie przesyłek w Base, a samo połączenie z InPost – w poradniku Base i InPost.

Dobrze zaprojektowany proces łączy statusy przesyłek ze statusami zamówień. Przykładowo: paczka doręczona przenosi zamówienie do statusu „Zakończone”, a pickup_time_expired – do statusu „Do wyjaśnienia”, gdzie obsługa klienta widzi je od razu. Jak ułożyć statusy zamówień, opisujemy w artykule statusy zamówień w Base, a gotowe przykłady reguł – w tekście o akcjach automatycznych. Wiadomości od klientów o paczkach warto zbierać w jednym miejscu – pomaga w tym skrzynka wiadomości w Base.

[#checklista] Statusy InPost w sklepie: e-mail z numerem przesyłki zaraz po nadaniu; raport paczek, które zbyt długo mają status confirmed; alert na statusy problemowe (opóźnienie, błędny adres, odmowa, brak odbioru); własne przypomnienie przy pickup_reminder_sent; status zamówienia „Do wyjaśnienia” dla paczek wracających; prośba o opinię po delivered; gotowe odpowiedzi dla obsługi klienta na statusy specjalne.

Najczęściej zadawane pytania

Co oznacza status „Przygotowana przez Nadawcę”?

To status confirmed. Według dokumentacji ShipX oznacza, że nadawca przygotował paczkę do nadania, ale jej podróż jeszcze się nie rozpoczęła. Paczka ma numer, lecz nie została jeszcze przekazana InPost.

Jak długo paczka może być w sortowni?

Według regulaminu usług InPost przesyłka trafia do odbiorcy zwykle do 2 dni roboczych po dniu nadania, maksymalnie w ciągu 5 dni roboczych. Jeśli status nie zmienia się dłużej, warto skontaktować się z InPost lub złożyć reklamację.

Ile czasu klient ma na odbiór paczki po statusie „gotowa do odbioru”?

Według regulaminu Paczkomat 24/7 – 48 godzin z Paczkomatu, 72 godziny z PaczkoPunktu lub Paczkomatu o ograniczonych godzinach. Klient może przedłużyć odbiór o 24 godziny w aplikacji InPost Mobile, za opłatą.

Co się dzieje po statusie pickup_time_expired?

Paczka wraca do nadawcy i otrzymuje status returned_to_sender. Według cennika zwrot nieodebranej przesyłki kosztuje 100% ceny usługi głównej.

Skąd sklep może pobierać statusy przesyłek InPost?

Z Managera Paczek, przez API ShipX (endpoint śledzenia według dokumentacji nie wymaga autoryzacji) albo przez system do obsługi zamówień, który pobiera statusy automatycznie, np. Base.

Czy pokazywać klientowi nazwy techniczne statusów?

Nie. Nazwy techniczne i kody przydają się w integracjach i przy kontakcie z przewoźnikiem. Klientowi pokazuj opis słowny – InPost udostępnia gotowe tytuły i opisy statusów w API, które można wykorzystać we własnej komunikacji.

Podsumowanie

Statusy przesyłek InPost to nie tylko informacja dla klienta, ale też narzędzie dla sklepu. Większość z nich można zostawić bez reakcji, ale kilka – przypomnienie o odbiorze, przekroczony czas odbioru, opóźnienie, błędny adres, odmowa przyjęcia – warto obserwować i obsługiwać od razu. Prosta komunikacja oparta na kilku wiadomościach i automatyczne reguły w systemie sprzedaży zmniejszają liczbę pytań i liczbę paczek wracających do magazynu.

Wdrażamy i obsługujemy wysyłki InPost – łączymy statusy przesyłek ze statusami zamówień i ustawiamy automatyczne wiadomości dla klientów. Sprawdź usługę wdrożenia Base i automatyzacji wysyłek.