Pełny lub niedostępny Paczkomat – co dzieje się z przesyłką i jak reagować

Gdy przeszkoda trwa dłużej – doręczenie na adres lub Mobilny Paczkomat

Regulamin opisuje też tak zwane wymuszone sytuacje: przepełnienie wybranego Paczkomatu, jego awarię, wyłączenie lub konserwację systemu. Jeśli InPost zastosował już procedurę przechowywania, a przeszkoda nadal występuje – albo gdy doręczenie było niemożliwe z powodu siły wyższej – przewoźnik może doręczyć paczkę na dwa sposoby.

• Na adres odbiorcy – wskazany przez niego, w granicach administracyjnych miejscowości, w której znajduje się wybrany Paczkomat lub punkt. Jeśli odbiorca się sprzeciwi albo nie poda adresu spełniającego ten warunek, paczka wraca do nadawcy, a odbiorca jest o tym informowany.

• Przez Mobilny Paczkomat – kurier InPost wydaje przesyłki przy pierwotnie wybranym automacie lub punkcie.

Dla sklepu wynika z tego jedna praktyczna wskazówka: jeśli klient pyta, co się stanie z paczką przy dłuższej awarii automatu, odpowiedź brzmi – InPost ma procedurę na taką sytuację, a klient może dostać propozycję doręczenia na adres. Warto jednak uprzedzić go, że brak odpowiedzi lub sprzeciw może skończyć się zwrotem paczki do sklepu.

Kiedy pełne Paczkomaty zdarzają się najczęściej

Z perspektywy sklepu przepełnienie automatu to zjawisko sezonowe. Najczęściej dotyczy okresów dużego ruchu w e-commerce – tygodni przed świętami, dużych akcji promocyjnych i wyprzedaży – a także popularnych lokalizacji w centrach miast i przy osiedlach, gdzie z jednego automatu korzysta wielu odbiorców. W takich okresach warto z wyprzedzeniem przygotować komunikację i obsługę klienta, zamiast reagować dopiero na pytania.

Popularność dostawy do automatów sprawia, że klienci oczekują jej w każdym sklepie – opisujemy to w artykule dostawa do Paczkomatu a konwersja. Ta sama popularność oznacza jednak, że w szczycie sezonu część paczek trafi do punktów tymczasowych. Sklep, który traktuje to jako normalny element procesu i ma na to gotowe odpowiedzi, przechodzi przez szczyt spokojniej.

Kilka paczek w jednej skrytce i inne zasady, które warto znać

Przy temacie pełnych automatów przydaje się znajomość kilku innych zasad z regulaminu. Jeśli do jednego Paczkomatu trafia kilka przesyłek dla tego samego odbiorcy, InPost może umieścić wszystkie lub wybrane z nich w jednej skrytce i poinformować o tym odbiorcę – ta zasada nie dotyczy przesyłek pobraniowych. Dla sklepu, który wysyła zamówienie w kilku paczkach, to jedna z przyczyn, dla których klient może zobaczyć mniej powiadomień niż paczek.

Regulamin przewiduje też strefę ułatwionego dostępu – odbiorca może poprosić, by paczka trafiła do skrytki na środkowych poziomach automatu, łatwiej dostępnych niż skrajne. Taką prośbę można zgłosić po zarejestrowaniu przesyłki w systemie InPost, ale przed przekazaniem jej do doręczenia. To informacja przydatna w obsłudze klientów, którzy mają trudność z dostępem do górnych lub dolnych skrytek.

Jak sklep może ograniczyć problemy z pełnymi Paczkomatami

Sklep nie ma wpływu na zapełnienie automatów, ale może zadbać o to, żeby klient łatwo wybrał dogodny punkt, wiedział, czego się spodziewać, i szybko dostał odpowiedź, jeśli coś pójdzie inaczej niż zwykle.

Mapa punktów w koszyku to podstawa. Klient, który sam wybiera automat na mapie, rzadziej wskazuje punkt przypadkowy lub nieaktualny. Jak wdrożyć Geowidget, opisujemy w artykule mapa Paczkomatów w koszyku, a jak dobrać gabaryt – w poradniku gabaryty Paczkomatów InPost.

Wykres – pełny Paczkomat: co widzi klient i co może zrobić sklep. [#chart:ip46b]

[#przyklad] Sklep z kawą zauważył, że w grudniu kilka razy dziennie dostaje pytania „dlaczego moja paczka jest w innym Paczkomacie?”. Przygotował krótką odpowiedź dla obsługi klienta i automatyczną wiadomość wysyłaną przy statusie paczki w tymczasowym Paczkomacie: „Wybrany przez Ciebie automat był pełny, więc przewoźnik zostawił paczkę w pobliskim punkcie. Masz czas na odbiór do jutra – jeśli nie zdążysz, paczka trafi do wybranego Paczkomatu”. Liczba pytań w szczycie wyraźnie spadła.

Komunikacja z klientem przy zmianie punktu odbioru

Klient, który dostaje informację o innym punkcie odbioru, najczęściej chce wiedzieć trzy rzeczy: czy paczka jest bezpieczna, gdzie dokładnie jest i ile ma czasu. Na wszystkie te pytania odpowiada powiadomienie InPost, ale część klientów i tak pisze do sklepu. Dlatego warto mieć gotowe zdania w szablonach i jasną informację w zakładce o dostawie.

Automatyczne wiadomości przy zmianach statusów najłatwiej ustawić w systemie sprzedaży, który pobiera statusy od przewoźnika. Jak to działa, opisujemy w artykułach śledzenie przesyłek w Base i szablony e-maili w Base. Pełną listę statusów, w tym statusy przechowywania, zebraliśmy w artykule statusy przesyłek InPost.

[#tip] W okresach szczytu – przed świętami czy w czasie dużych promocji – dodaj w e-mailu wysyłkowym jedno zdanie: „Jeśli wybrany Paczkomat będzie pełny, przewoźnik może zostawić paczkę w pobliskim automacie i poinformuje Cię o tym SMS-em”. Klient, który wie o takiej możliwości, nie jest zaskoczony i rzadziej kontaktuje się ze sklepem.

Jeśli klient regularnie trafia na pełny automat, warto podpowiedzieć mu dostawę kurierską lub inny punkt. Kiedy kurier ma przewagę nad Paczkomatem, opisujemy w artykule kurier InPost czy Paczkomat. Gdy sprawa wymaga kontaktu z przewoźnikiem, właściwe kanały zebraliśmy w tekście kontakt z InPost dla firm.

Najczęściej zadawane pytania

Co się dzieje z paczką, gdy Paczkomat jest pełny?

Według regulaminu Paczkomat 24/7 InPost umieszcza ją w tymczasowym Paczkomacie lub punkcie, nie dalej niż 2 km w linii prostej od wybranego, i informuje odbiorcę SMS-em, e-mailem lub w aplikacji.

Ile czasu klient ma na odbiór z tymczasowego Paczkomatu?

Zwykle jeden dzień kalendarzowy po dniu umieszczenia paczki. Jeśli kolejne dni są świąteczne, okres przechowywania się wydłuża. Po jego zakończeniu paczka trafia do pierwotnie wybranego automatu lub punktu.

Czy paczka z pełnego Paczkomatu wraca do sklepu?

Nie od razu. Po okresie przechowywania InPost przewozi ją do pierwotnie wybranego punktu. Zwrot do nadawcy następuje dopiero wtedy, gdy klient nie odbierze paczki w zwykłym terminie albo – przy dłuższej awarii – sprzeciwi się doręczeniu na adres lub go nie poda.

Czy InPost może doręczyć paczkę na adres zamiast do Paczkomatu?

Tak, przy tak zwanej wymuszonej sytuacji, gdy przeszkoda trwa mimo przechowywania. Regulamin przewiduje doręczenie na adres wskazany przez odbiorcę w tej samej miejscowości albo wydanie paczki przez kuriera w ramach Mobilnego Paczkomatu.

Jaki status zobaczy sklep, gdy paczka trafi do tymczasowego Paczkomatu?

W statusach InPost jest to stack_in_box_machine dla tymczasowego Paczkomatu lub stack_in_customer_service_point dla tymczasowego punktu.

Jak sklep może ograniczyć problemy z pełnymi automatami?

Przez mapę punktów w koszyku, właściwe gabaryty, szybką wysyłkę, gotowe odpowiedzi dla obsługi klienta i automatyczną wiadomość przy zmianie punktu odbioru.

Podsumowanie

Pełny lub niedostępny Paczkomat nie oznacza utraconej paczki. Regulamin InPost przewiduje przechowanie przesyłki w punkcie tymczasowym do 2 km od wybranego, zwykle przez jeden dzień, a potem przewiezienie jej do pierwotnego automatu. Przy dłuższej przeszkodzie możliwe jest doręczenie na adres lub przez Mobilny Paczkomat. Rolą sklepu jest przede wszystkim dobra komunikacja: klient, który wie, czego się spodziewać, odbiera paczkę bez pytań i bez zwrotów.

Wdrażamy i obsługujemy wysyłki InPost – ustawiamy mapę punktów w koszyku, alerty na statusy przechowywania i automatyczne wiadomości dla klientów. Sprawdź usługę wdrożenia Base i automatyzacji wysyłek.