Powiadomienia o przesyłce InPost – e-mail i SMS dla klientów sklepu

Dane odbiorcy, od których zależą powiadomienia

Powiadomienia przewoźnika są tylko tak dobre, jak dane, które przekażesz przy tworzeniu przesyłki. Większość problemów z niedostarczonymi wiadomościami zaczyna się w koszyku sklepu albo przy przepisywaniu zamówienia do panelu.

• Numer telefonu – w formacie, który przyjmuje API; bez spacji, myślników i prefiksu kraju, jeśli integracja tego wymaga.

• Adres e-mail – ten sam, który klient podał w zamówieniu; na marketplace’ach bywa to adres zastępczy generowany przez platformę.

• Imię i nazwisko – zgodne z danymi klienta; przy przesyłkach do firm warto dodać nazwę firmy.

• Kod Paczkomatu – zapisany w osobnym polu zamówienia, a nie w uwagach, żeby nie trzeba było go przepisywać.

Jeśli zamówienia trafiają do panelu przewoźnika ręcznie, każdy z tych elementów jest miejscem na pomyłkę. Automatyczne tworzenie przesyłek z danych zamówienia eliminuje przepisywanie – więcej o tym w tekście Automatyczne nadawanie przesyłek InPost w systemie do obsługi zamówień.

[#wazne] Dane odbiorcy przekazujesz przewoźnikowi po to, by mógł doręczyć paczkę i poinformować o niej klienta. Nie wykorzystuj numeru telefonu z zamówienia do wysyłki SMS-ów marketingowych bez osobnej zgody klienta. Kwestie prawne związane z danymi osobowymi warto skonsultować z prawnikiem.

Własne wiadomości sklepu – e-mail czy SMS

E-mail jest podstawowym kanałem komunikacji sklepu: jest tani, pozwala przekazać więcej informacji i łatwo go zautomatyzować. SMS ma przewagę tam, gdzie liczy się szybkość reakcji – na przykład gdy paczka czeka w automacie, a klient nie zareagował na wiadomość przewoźnika. Przy SMS-ach trzeba jednak pilnować kosztów i tego, by nie dublować komunikatów InPost.

Z naszej praktyki najlepiej sprawdza się zestaw kilku wiadomości e-mail opartych na statusach zamówienia oraz pojedynczy SMS od sklepu tylko w szczególnych sytuacjach: przy pobraniu, przy przesyłkach o wysokiej wartości albo gdy termin odbioru dobiega końca. Szablony wiadomości warto przygotować raz i dopracować ich treść – krótko, z numerem przesyłki i jasną informacją, co klient ma zrobić.

1. Potwierdzenie zamówienia – co zamówiono, jaka metoda dostawy, kiedy sklep planuje wysyłkę.

2. Zamówienie wysłane – numer przesyłki, link do śledzenia, nazwa Paczkomatu lub informacja o kurierze.

3. Opóźnienie – krótkie wyjaśnienie i nowy przewidywany termin, wysłane, zanim klient zapyta.

4. Zamówienie odebrane – podziękowanie, informacja o zwrotach, prośba o opinię po kilku dniach.

5. Paczka wróciła do sklepu – propozycja ponownej wysyłki lub zwrotu pieniędzy zgodnie z regulaminem sklepu.

Jeśli korzystasz z Base, wiadomości można wysyłać automatycznie po zmianie statusu zamówienia – opisujemy to w tekście Szablony e-maili w BaseLinkerze – jak informować klientów o statusie zamówienia, a połączenie ze statusami przesyłek – w artykule Śledzenie przesyłek w Base – automatyczne statusy i powiadomienia dla klientów. W sklepach na Shoperze podobne ustawienia znajdziesz w panelu – pisaliśmy o tym w tekście Powiadomienia e-mail i SMS w Shoperze.

Wykres – kiedy warto dokładać własne SMS-y sklepu, a kiedy wystarczą powiadomienia przewoźnika. [#chart:ip57b]

Powiadomienia przy zwrotach

Komunikacja nie kończy się na doręczeniu. Gdy klient odsyła towar, też potrzebuje jasnej informacji: jak nadać paczkę, w jakim terminie i kiedy dostanie pieniądze. Jeśli korzystasz z usługi Szybkie Zwroty, część tej komunikacji przejmuje InPost – klient wypełnia formularz zwrotu i otrzymuje SMS oraz e-mail z kodem nadania, który według opisu usługi jest ważny przez 72 godziny. Kod wpisuje w Paczkomacie, więc nie musi drukować etykiety.

Po stronie sklepu zostają wiadomości o przyjęciu zwrotu i o zwrocie pieniędzy. To moment, w którym klient szczególnie uważnie śledzi, czy sklep dotrzymuje słowa, dlatego warto je zautomatyzować tak samo jak wiadomości o wysyłce. Jak działają Szybkie Zwroty i jak je uruchomić, opisujemy w artykule Szybkie Zwroty InPost – jak uruchomić łatwe zwroty w sklepie internetowym.

• Instrukcja zwrotu – link do formularza i informacja, czy klient potrzebuje etykiety, czy wystarczy kod.

• Potwierdzenie przyjęcia paczki zwrotnej – wysłane, gdy towar dotrze do magazynu.

• Decyzja i zwrot pieniędzy – z informacją o kwocie i przewidywanym terminie zaksięgowania.

Jak sprawdzić, czy powiadomienia działają

Ustawienie powiadomień to jedno, a sprawdzenie ich efektu – drugie. Kilka prostych wskaźników pokaże, czy komunikacja z klientem pomaga, czy tylko generuje koszty. Warto je porównać przed zmianą i kilka tygodni po niej.

Jeśli po włączeniu dodatkowych SMS-ów liczba nieodebranych paczek się nie zmienia, a koszt rośnie, to znak, że problem leży gdzie indziej – na przykład w błędnych danych odbiorcy albo w zbyt długim czasie od zamówienia do nadania.

Najczęstsze błędy w powiadomieniach o przesyłce

• Brak numeru telefonu lub błędny format – odbiorca nie dostaje kodu odbioru i paczka wraca do nadawcy.

• Dwie wiadomości o tym samym – sklep i przewoźnik informują o nadaniu w tym samym czasie, a klient czuje się zasypywany.

• Wiadomość o wysyłce bez numeru przesyłki – klient i tak musi napisać, żeby go dostać.

• Powiadomienie o nadaniu, zanim paczka faktycznie wyjdzie – e-mail wysłany w momencie utworzenia etykiety, a paczka czeka w magazynie do następnego dnia.

• Płatne SMS-y kurierskie włączone domyślnie – sklep płaci za powiadomienia, które dublują jego własne e-maile.

• Brak reakcji na zwrot do nadawcy – klient dowiaduje się o problemie dopiero wtedy, gdy sam zapyta o zamówienie.

[#tip] Wiadomość „zamówienie wysłane” wysyłaj na podstawie statusu przesyłki oznaczającego odebranie paczki od nadawcy, a nie w chwili wygenerowania etykiety. Dzięki temu informacja jest prawdziwa, a klient nie widzi w śledzeniu przesyłki, która „stoi” od wczoraj.

Najczęściej zadawane pytania

Czy InPost sam wysyła klientowi SMS z kodem odbioru?

Tak. Według regulaminu usługi Paczkomat 24/7 po umieszczeniu paczki w automacie lub punkcie odbiorca dostaje SMS, e-mail albo wiadomość w aplikacji InPost Mobile z lokalizacją i kodem odbioru. Warunkiem jest poprawny numer telefonu i adres e-mail w danych przesyłki.

Ile kosztują powiadomienia SMS i e-mail przy Kurierze InPost?

W cenniku usługi Kurier obowiązującym od 1 marca 2026 r. serwis e-mail kosztuje 1,00 zł netto, a serwis SMS 3,00 zł netto za przesyłkę. Przy indywidualnej umowie stawki mogą się różnić, dlatego warto je sprawdzić w swoim cenniku.

Ile czasu ma klient na odbiór paczki z Paczkomatu?

Według regulaminu – 48 godzin z Paczkomatu oraz 72 godziny z punktu lub automatu dostępnego w ograniczonych godzinach. Przypomnienie przychodzi po 36 godzinach od pierwszej wiadomości. Klient może odpłatnie przedłużyć termin o 24 godziny w aplikacji InPost Mobile.

Czy sklep powinien wysyłać własne powiadomienia, skoro robi to InPost?

Tak, ale o innych rzeczach. InPost informuje o odbiorze paczki, a sklep – o zamówieniu: potwierdzeniu, wysyłce z numerem przesyłki, opóźnieniu, zakończeniu zamówienia czy zwrocie. Ważne, by nie dublować tych samych komunikatów.

Dlaczego klient nie dostał powiadomienia o paczce?

Najczęściej z powodu błędnego numeru telefonu lub adresu e-mail w danych przesyłki. Sprawdź dane w zamówieniu i w szczegółach przesyłki. Jeśli dane są poprawne, klient może sprawdzić status po numerze przesyłki, a w razie problemu warto skontaktować się z obsługą InPost.

Czy mogę wysyłać klientom SMS-y z promocjami na numer z zamówienia?

Numer podany do realizacji zamówienia służy do doręczenia paczki i kontaktu w sprawie zamówienia. Wiadomości marketingowe wymagają osobnej zgody klienta. Szczegóły warto skonsultować z prawnikiem, zwłaszcza jeśli planujesz regularne kampanie SMS.

Podsumowanie

Powiadomienia InPost i wiadomości sklepu powinny się uzupełniać. Przewoźnik informuje o odbiorze paczki – przy Paczkomacie automatycznie, przy kurierze w ramach płatnych usług SMS i e-mail. Sklep odpowiada za komunikację wokół zamówienia: potwierdzenie, numer przesyłki, opóźnienia, zakończenie i zwroty. Podstawą wszystkiego są poprawne dane odbiorcy i wiadomości wysyłane na podstawie prawdziwych statusów przesyłek.

Wdrażamy i obsługujemy wysyłki InPost razem z automatyczną komunikacją z klientami – od walidacji danych w koszyku po wiadomości oparte na statusach przesyłek. Jeśli chcesz, żeby klient zawsze wiedział, co dzieje się z jego paczką, a zespół nie odpisywał na te same pytania, sprawdź wdrożenie Base z automatyzacją wysyłek.