Sellizer - najczęstsze błędy przy follow-upie po otwarciu oferty

Błąd 2: follow-up bez związku z tym, co klient czytał w ofercie

Sellizer pokazuje czas spędzony na każdej stronie, heatmapę i odtwarzanie sesji. Mimo to wielu handlowców dzwoni z tym samym skryptem do każdego klienta. Jeśli odbiorca trzy razy wracał do strony z warunkami dostawy, a cennik przewinął w kilka sekund, rozmowa o rabacie mija się z celem. Jak czytać te dane, wyjaśniamy we wpisie jak czytać analitykę Sellizera i co klient czytał w ofercie.

Prosta zasada: przed telefonem spędź minutę w statystykach i zapisz jedno zdanie - na czym klient skupił się najdłużej. Od tego zaczynasz rozmowę, zadając pytanie, a nie cytując dane.

Błąd 3: automatyczne przypomnienia bez warunku zatrzymania

Automaty follow-upów oszczędzają czas, ale źle ustawione robią więcej szkody niż pożytku. Typowe sytuacje, które widzimy:

• klient odpisał, a przypomnienie i tak wyszło - poczta nie była podłączona albo wykrywanie odpowiedzi było wyłączone,

• oferta wygrana, a automat dalej przypomina - handlowiec nie zmienił statusu na Wygrana,

• trzy maile w trzy dni - zbyt gęsty scenariusz dla klienta, który decyzję podejmuje w zespole,

• jeden scenariusz dla wszystkich - ten sam rytm dla hurtowni z cyklem decyzji kilku tygodni i dla klienta, który pytał o wycenę na jutro.

Rozwiązanie jest procesowe: każdy scenariusz ma warunek startu, odstęp między wiadomościami i warunek zatrzymania. A status oferty zmienia się od razu po decyzji klienta, a nie przy piątkowym porządkowaniu.

Błąd 4: brak kontaktu przed wygaśnięciem oferty hurtowej

Oferty hurtowe i wyceny mają termin ważności - ceny zakupu się zmieniają, stany magazynowe też. W Sellizerze możesz ustawić datę ważności oferty i przypomnienie przed jej końcem. Mimo to wiele ofert po prostu wygasa bez rozmowy, a handlowiec dowiaduje się o tym, gdy klient wraca po miesiącu z pytaniem, czy cena jest aktualna.

Koniec ważności to naturalny i nienachalny powód do kontaktu: „Oferta jest ważna do piątku, potem ceny mogą się zmienić. Czy mam ją przedłużyć, czy wolą Państwo zmienić ilości?”. Taki kontakt nie wymaga tłumaczenia, skąd wiesz, że klient czytał ofertę.

Błąd 5: brak priorytetów, czyli dzwonienie po kolei

Gdy masz kilkadziesiąt otwartych ofert, dzwonienie według daty wysyłki marnuje czas. Wskaźnik PRIORYTET pokazuje, kto jest aktywny teraz, a ZAANGAŻOWANIE - kto był najbardziej zainteresowany. Najmocniej podnoszą je m.in. pobranie lub wydruk oferty, kliknięcie przycisku kontaktu i szybkie otwarcie po wysyłce. Lista telefonów na dany dzień powinna zaczynać się od wysokiego priorytetu, a kończyć na ofertach, które leżą nieotwarte.

Poniżej przykładowy plan follow-upu dla oferty hurtowej. Odstępy dopasuj do tego, jak szybko decydują Twoi klienci.

[#chart:nal47b]

Błąd 6: rozmowa tylko z osobą, która dostała ofertę

W sprzedaży hurtowej oferta rzadko trafia od razu do osoby, która podejmuje decyzję. Zakupowiec przesyła ją właścicielowi, księgowej albo kierownikowi magazynu. Sellizer pokazuje, że oferta została przekazana dalej i ile osób ją oglądało. Mimo to handlowcy często dalej rozmawiają wyłącznie z pierwszą osobą i czekają, aż „szef się zdecyduje”.

Przekazanie oferty to dobry moment, żeby zapytać, kto jeszcze bierze udział w decyzji i czy pomoże krótka rozmowa albo dodatkowe informacje, np. o terminach dostaw czy minimalnych ilościach. Nie musisz mówić, skąd wiesz o przekazaniu - wystarczy pytanie, które w handlu B2B zadaje się i tak.

Błąd 7: brak wniosków z przegranych ofert

Follow-up nie kończy się na decyzji klienta. Jeśli oferta jest przegrana, a handlowiec tylko zmienia status, tracisz najcenniejsze dane. Statystyki Sellizera pokazują, gdzie klient się zatrzymał i czego nie doczytał, a krótka rozmowa po odmowie zwykle podaje powód: cena, termin dostawy, minimalna ilość, inny dostawca.

Raz w miesiącu przejrzyj przegrane oferty i zapisz najczęstsze powody. Jeśli klienci regularnie porzucają ofertę na stronie z cennikiem, problemem nie jest follow-up, tylko poziom cen hurtowych. Jeśli nie otwierają ofert wcale - sprawdź temat wiadomości, adres nadawcy i to, czy oferta trafia do właściwej osoby.

Takie podsumowanie zajmuje pół godziny, a daje materiał do poprawy samej oferty: kolejności stron, sposobu prezentacji cen, warunków minimalnego zamówienia. Dobry follow-up nie uratuje oferty, która nie odpowiada na potrzeby klienta, ale dobrze prowadzona analiza przegranych pomaga takie oferty szybko wyeliminować.

Jak napisać treść automatycznego przypomnienia o ofercie?

Automatyczny follow-up wychodzi z Twojej skrzynki i klient czyta go jak zwykłą wiadomość od handlowca. Dlatego treść ma znaczenie tak samo jak moment wysyłki. Kilka zasad, które sprawdzają się w ofertach hurtowych:

• krótko i konkretnie - dwa, trzy zdania z nazwą oferty i jednym pytaniem, np. o termin decyzji,

• bez odwołań do śledzenia - nie pisz „widzimy, że oferta nie została otwarta”; napisz „przesyłam ponownie link do oferty na wypadek, gdyby wiadomość zginęła”,

• z nową informacją - drugie przypomnienie może zawierać termin ważności, dostępność towaru albo propozycję rozmowy,

• z łatwą odpowiedzią - zakończ pytaniem, na które klient może odpowiedzieć jednym zdaniem.

Jak zaplanować follow-up oferty w Sellizerze? Zbyt wcześnie czy zbyt późno

Najtrudniejsza decyzja to wybór momentu telefonu. Nie ma jednej reguły, ale są sygnały, które podpowiadają, czy dzwonić teraz, czy dać klientowi czas.

[#chart:nal47c]

[#checklista] Przed włączeniem automatycznych follow-upów sprawdź: podłączona poczta firmowa, włączone wykrywanie odpowiedzi, ustalony odstęp między wiadomościami, osoba odpowiedzialna za zmianę statusów, data ważności oferty i treść przypomnienia, która nie zdradza śledzenia.

Jak Vinson pomaga ułożyć follow-up ofert B2B obok sprzedaży na Allegro?

Vinson to agencja e-commerce z Bochni działająca od 2021 r., Allegro Ads Partner+ i certyfikowany partner Base. Nie jesteśmy partnerem producenta Sellizera. Dobieramy i konfigurujemy narzędzia do skali sprzedaży i łączymy je z Base oraz z procesami obsługi klienta. W ramach bezpłatnej konsultacji pomagamy:

• ocenić, ile zapytań hurtowych i wycen wysyłasz i czy automatyczny follow-up ma przy tej skali sens,

• zaprojektować scenariusze przypomnień i zasady zmiany statusów,

• rozdzielić obsługę kupujących z Allegro od kanału B2B, żeby nie łamać zasad marketplace'u,

• ustalić, kto w zespole reaguje na SMS-y i jak wygrane oferty trafiają do obsługi zamówień w Base.

Najczęściej zadawane pytania

Kiedy dzwonić do klienta po otwarciu oferty?

Najlepiej krótko po otwarciu, gdy klient czytał ofertę dłużej niż kilka sekund, ale z naturalnym powodem rozmowy, a nie z informacją, że widzisz jego aktywność. Jeśli otwarcie było bardzo krótkie, lepiej poczekać na kolejne, które Sellizer zgłosi e-mailem.

Ile follow-upów wysłać po ofercie?

Nie ma jednej liczby. Dla oferty hurtowej sprawdza się jedno przypomnienie przy braku otwarcia, telefon po otwarciu i kontakt przed końcem ważności. Ważniejsze od liczby jest to, żeby każdy scenariusz miał warunek zatrzymania.

Czy Sellizer sam przestaje wysyłać przypomnienia?

Tak, scenariusz zatrzymuje się po zmianie statusu oferty na Wygrana lub Przegrana i nie działa dłużej niż 365 dni. Przy podłączonej poczcie i włączonym wykrywaniu odpowiedzi Sellizer może też wstrzymać kolejne wiadomości, gdy klient odpisze. Każdy follow-up można wyłączyć ręcznie.

Czy mówić klientowi, że widzę otwarcie oferty?

W rozmowie lepiej tego nie podkreślać, bo klient może poczuć się obserwowany. Informacja o śledzeniu ofert powinna natomiast znaleźć się w Twojej polityce prywatności lub informacji o przetwarzaniu danych. Wtedy jesteś w porządku formalnie, a rozmowa skupia się na potrzebach klienta.

Czy follow-up z Sellizera można prowadzić przez wiadomości Allegro?

Nie. Sellizer śledzi oferty handlowe wysyłane Twoimi kanałami i nie łączy się z Allegro. Linków do ofert nie wysyłaj przez Centrum Wiadomości Allegro, a kupujących z Allegro nie przenoś poza platformę. Narzędzie stosuj przy zapytaniach hurtowych, B2B i wycenach.

Jeśli dopiero konfigurujesz powiadomienia, zajrzyj do wpisu jak skonfigurować powiadomienia SMS o otwarciu oferty w Sellizerze. A jeśli chcesz, żeby oferty hurtowe kończyły się zamówieniami, a nie ciszą, umów się na bezpłatną konsultację z Vinson.