Produkt uszkodzony czy niezgodny z opisem - jak rozpoznać typ reklamacji
Reklamacje z InPost Buy dzielą się na trzy grupy. Każda wymaga trochę innej reakcji i innych dowodów, dlatego warto rozpoznać typ zgłoszenia już przy pierwszym kontakcie.
[#chart:ibu57b]
Uszkodzenie w transporcie
Klient odbiera w Paczkomacie zgniecioną paczkę albo rozbity produkt. Wobec klienta odpowiadasz Ty, więc nie odsyłaj go do przewoźnika. Poproś o zdjęcia opakowania z etykietą i produktu, a następnie wyślij nowy egzemplarz lub zwróć pieniądze. Równolegle zgłoś sprawę do InPost na zasadach wynikających z Twojej umowy na wysyłki.
Wada produktu
Produkt nie działa, pęka przy normalnym użyciu albo ma widoczną wadę fabryczną. Tu decydujesz o naprawie lub wymianie. Jeśli produkt jest objęty gwarancją producenta, możesz o niej poinformować, ale klient ma prawo wybrać reklamację u sprzedawcy i nie musisz go odsyłać do serwisu.
Produkt niezgodny z opisem
Klient dostał inny kolor, inny rozmiar, inne wymiary albo produkt bez funkcji opisanej w ofercie. To najczęściej sygnał błędu po stronie sklepu: w opisie, w zdjęciach, w wariantach albo przy kompletowaniu zamówienia. Takie reklamacje warto rozpatrywać szybko i na korzyść klienta, a potem poprawić ofertę. Sprawdź też, czy błąd nie dotyczy więcej zamówień z tej samej partii towaru.
| Typ reklamacji | Typowy dowód | Najczęstsza decyzja | Co poprawić |
|---|
| Uszkodzenie w transporcie | Zdjęcia paczki i produktu | Wymiana lub zwrot pieniędzy | Opakowanie i wypełnienie kartonu |
| Wada produktu | Zdjęcia, opis usterki, produkt | Naprawa lub wymiana | Kontrola jakości, dostawca |
| Niezgodność z opisem | Zrzut oferty i zdjęcie produktu | Wymiana lub zwrot pieniędzy | Opis, zdjęcia, warianty |
Jak rozpatrzyć reklamację w InPost Buy - możliwe decyzje
Ustawa o prawach konsumenta określa kolejność uprawnień klienta. Najpierw konsument może żądać naprawy albo wymiany. Obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy może żądać m.in. wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy i wymiany, nie wykonał ich albo gdy niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia to od razu. Od umowy nie można odstąpić, jeśli niezgodność jest nieistotna.
[#chart:ibu57c]
Sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeśli naprawa i wymiana są niemożliwe albo wymagałyby nadmiernych kosztów. Wtedy klient może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy. Koszty naprawy lub wymiany, w tym odesłania produktu, ponosi sprzedawca. Zwrot pieniędzy po obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy musi nastąpić niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia klienta.
[#tip] Przy tanich produktach odesłanie towaru do sklepu często kosztuje więcej niż sam produkt. Rozważ wysłanie nowego egzemplarza na podstawie zdjęć, bez żądania zwrotu wadliwego. Klient jest zadowolony, a Ty oszczędzasz na logistyce i czasie magazynu.
Dokumentacja reklamacji w InPost Buy - co zbierać
Dobra dokumentacja chroni obie strony. Klient widzi, że sprawa jest traktowana poważnie, a Ty masz podstawę do decyzji i do rozliczenia z dostawcą lub przewoźnikiem. Dla każdej reklamacji zapisz:
datę wpływu zgłoszenia i datę odpowiedzi,
numer zamówienia z InPost Buy i dane produktu (SKU, EAN, wariant),
opis problemu słowami klienta i jego żądanie,
zdjęcia produktu, opakowania i etykiety przewozowej,
podjętą decyzję z uzasadnieniem i sposób rozliczenia.
Takie zapisy przydają się nie tylko w sporze z klientem. Po kilku miesiącach pokazują, które produkty i którzy dostawcy generują najwięcej problemów, a które reklamacje wynikają z transportu. Na tej podstawie możesz renegocjować warunki z dostawcą, zmienić opakowanie albo wycofać produkt z kanału. Przechowuj dokumentację co najmniej przez okres, w którym klient może zgłosić reklamację, czyli dwa lata od dostarczenia towaru, a przy sporach do ich zakończenia.
Jeśli zamówienia z aplikacji obsługujesz w Base, prowadź reklamacje przy zamówieniu w tym samym systemie. Integracja InPost Buy ma w Base i Shoper nazwę techniczną InPost Von Halsky. Jak skonfigurować przepływ zamówień, opisaliśmy we wpisie Integracja InPost Buy z Base krok po kroku.
Jak ograniczyć reklamacje produktów niezgodnych z opisem w InPost Buy
Reklamacje z powodu niezgodności z opisem w dużej części da się wyeliminować na etapie oferty. Klient w aplikacji mobilnej ogląda produkt na małym ekranie, więc szczegóły muszą być widoczne od razu, a zdjęcia muszą pokazywać to, co faktycznie wysyłasz.
Parametry na początku opisu. Wymiary, materiał, kompatybilność i zawartość zestawu w pierwszych zdaniach.
Zdjęcia zgodne z wariantem. Każdy kolor i rozmiar ze swoim zdjęciem, bez jednego zdjęcia dla wszystkich wariantów.
Kontrola przy pakowaniu. Skanowanie EAN przy kompletowaniu zamówienia eliminuje pomyłki wariantów.
Lepsze opakowanie. Produkty kruche pakuj z wypełnieniem, które wytrzyma sortownię i skrytkę Paczkomatu.
Raz w miesiącu przejrzyj reklamacje z oznaczonym typem i sprawdź, które oferty generują ich najwięcej. Jak pisać opisy, które ograniczają nieporozumienia, pokazujemy we wpisie Opisy produktów w InPost Buy - jak napisać opis, który sprzedaje w aplikacji mobilnej.
Komunikacja z klientem przy reklamacji w InPost Buy
Klient, który kupił w aplikacji InPost Mobile, przyzwyczajony jest do szybkich powiadomień: o nadaniu paczki, o dostarczeniu do Paczkomatu, o odbiorze. Reklamacja, na którą czeka bez żadnej informacji przez tydzień, wypada przy tym bardzo słabo. Dlatego sposób komunikacji jest równie ważny jak sama decyzja.
Najlepiej sprawdzają się krótkie, przewidywalne wiadomości wysyłane na każdym etapie sprawy. Przygotuj szablony, które zespół uzupełnia o szczegóły konkretnego zamówienia:
Potwierdzenie przyjęcia. Informacja, że zgłoszenie dotarło, z numerem sprawy i terminem odpowiedzi.
Prośba o uzupełnienie. Lista konkretnych zdjęć lub informacji, których potrzebujesz, z wyjaśnieniem, do czego posłużą.
Decyzja. Jasna informacja, co sklep zrobi, w jakim terminie i co musi zrobić klient, np. odesłać produkt.
Zamknięcie sprawy. Potwierdzenie wysyłki nowego produktu lub zwrotu pieniędzy z datą i kwotą.
[#przyklad] Klient zgłasza, że kubek termiczny przeciekał od pierwszego użycia. Sklep w ciągu jednego dnia potwierdza przyjęcie zgłoszenia i prosi o zdjęcie miejsca przecieku. Po otrzymaniu zdjęcia uznaje reklamację i wysyła nowy egzemplarz bez żądania zwrotu wadliwego, bo koszt odesłania byłby wyższy niż wartość produktu. Cała sprawa zamyka się w trzech wiadomościach, a powód reklamacji trafia do raportu jakości dostawcy.
Unikaj języka, który brzmi jak odmowa, zanim sprawa zostanie oceniona. Zwroty w rodzaju „reklamacja zostanie rozpatrzona po weryfikacji przez serwis” bez terminu budzą nieufność. Lepiej napisać, co konkretnie sprawdzasz i kiedy klient dostanie odpowiedź. Taka komunikacja zmniejsza liczbę ponagleń i oszczędza czas zespołu.
Jak Vinson pomaga obsługiwać reklamacje w InPost Buy
Vinson to agencja e-commerce z Bochni, działająca od 2021 r. Jesteśmy certyfikowanym partnerem Base, autoryzowanym partnerem Shoper, Allegro Ads Partner+, Google Partner i Meta Business Partner. Pomagamy wejść na InPost Buy, wystawić oferty i zintegrować sprzedaż z Base. Przy reklamacjach ustawiamy statusy i przypomnienia o terminach, porządkujemy szablony odpowiedzi i raport reklamacji per kanał, a przy ofertach poprawiamy opisy i zdjęcia, które generują zgłoszenia. Szczegóły znajdziesz na stronie Sprzedaż na InPost Buy z Vinson, a o pracy z integratorem na stronie wdrożenie i obsługa Base.
Pracowaliśmy z ponad 500 firmami, a klienci oceniają nas na 4,9/5 ze 171 opinii.
Najczęściej zadawane pytania
Kto rozpatruje reklamację produktu kupionego w InPost Buy?
Reklamację rozpatruje sprzedawca, czyli sklep, od którego klient kupił produkt w aplikacji InPost Mobile. InPost jest operatorem platformy i przewoźnikiem, ale nie stroną umowy sprzedaży. Wobec klienta to sklep odpowiada za zgodność towaru z umową.
Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację?
Na żądanie naprawy, wymiany lub obniżenia ceny sprzedawca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni. Jeśli tego nie zrobi, uważa się, że uznał żądanie za uzasadnione. Termin liczy się od dnia otrzymania reklamacji.
Co zrobić, gdy klient odebrał w Paczkomacie uszkodzony produkt?
Poproś klienta o zdjęcia paczki z etykietą i uszkodzonego produktu, a następnie wyślij nowy egzemplarz lub zwróć pieniądze. Za uszkodzenie w transporcie wobec klienta odpowiada sprzedawca. Rozliczenie szkody z przewoźnikiem prowadzisz osobno, według swojej umowy z InPost.
Czy klient może od razu żądać zwrotu pieniędzy za wadliwy produkt?
Co do zasady najpierw przysługuje mu naprawa lub wymiana. Zwrot pieniędzy przez odstąpienie od umowy jest możliwy m.in. wtedy, gdy sprzedawca odmówił lub nie wykonał naprawy i wymiany albo gdy niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia to od razu. Przy nieistotnej niezgodności klient nie może odstąpić od umowy.
Czym różni się reklamacja od zwrotu w InPost Buy?
Zwrot to odstąpienie od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny, a towar jest zwykle pełnowartościowy. Reklamacja dotyczy wady lub niezgodności z opisem i przysługuje przez dwa lata od dostarczenia. W systemie warto je oznaczać osobno, żeby statystyki nie mieszały się ze sobą.
Chcesz, żeby reklamacje z InPost Buy były obsługiwane w terminie i nie psuły opinii o sklepie? Zobacz, jak wygląda sprzedaż na InPost Buy z Vinson. O odsyłaniu towaru przez klientów przeczytasz we wpisie Zwroty w InPost Buy - jak działają Szybkie Zwroty InPost.
