Zwroty w InPost Buy - jak działają Szybkie Zwroty InPost i co musi wiedzieć sprzedawca

Akceptacja zwrotów w Szybkich Zwrotach InPost - ręcznie czy od razu

Jedną z pierwszych decyzji jest to, czy klient może zgłosić zwrot od razu, czy musi poczekać na akceptację sklepu. Brak akceptacji to szybsza ścieżka dla klienta i mniej pracy dla Ciebie. Akceptacja daje kontrolę, ale wymaga osoby, która codziennie przegląda zgłoszenia - inaczej klient czeka, a w aplikacji powstaje złe wrażenie.

[#chart:ibu54b]

Niezależnie od wyboru pamiętaj, że akceptacja zgłoszenia nie jest warunkiem prawa do odstąpienia od umowy. Konsument ma to prawo z mocy ustawy, a akceptacja w Szybkich Zwrotach InPost służy tylko uporządkowaniu procesu po Twojej stronie - np. weryfikacji, czy zgłoszenie dotyczy właściwego zamówienia. Odrzucanie zgłoszeń bez podstawy kończy się zwykle skargą klienta, a nie oszczędnością.

W większości sklepów z typowym asortymentem zwroty bez akceptacji działają dobrze. Akceptację warto rozważyć przy produktach, które często wracają uszkodzone lub niekompletne, albo gdy chcesz wcześniej zaproponować klientowi wymianę zamiast zwrotu pieniędzy.

Prawa konsumenta przy zwrocie z InPost Buy - terminy i pieniądze

InPost Buy nie zmienia zasad prawa konsumenckiego. Zakup w aplikacji to umowa zawarta na odległość, więc obowiązuje ustawa o prawach konsumenta. Najważniejsze zasady, o których sprzedawca musi pamiętać:

• 14 dni na odstąpienie. Konsument może odstąpić od umowy bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od otrzymania towaru, a potem ma kolejne 14 dni na odesłanie rzeczy.

• 14 dni na zwrot pieniędzy. Sprzedawca zwraca płatność w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, łącznie z kosztem najtańszej zwykłej dostawy do klienta. Może wstrzymać zwrot do chwili otrzymania rzeczy lub dowodu jej odesłania.

• Koszt odesłania. Bezpośredni koszt zwrotu rzeczy ponosi konsument, chyba że sprzedawca zgodził się go pokryć albo nie poinformował o nim klienta.

• Zmniejszenie wartości. Konsument odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy, jeśli korzystał z niej w sposób wykraczający poza sprawdzenie charakteru, cech i funkcjonowania.

Zwrot a reklamacja w InPost Buy - czym się różnią

Zwrot to odstąpienie od umowy: klient nie musi podawać powodu, a towar jest pełnowartościowy. Reklamacja dotyczy wady towaru i opiera się na przepisach o niezgodności towaru z umową. Obie sprawy mogą przyjść paczką przez Paczkomat, ale wymagają innej obsługi: przy zwrocie oddajesz pieniądze w ustawowym terminie, przy reklamacji rozpatrujesz zgłoszenie i decydujesz o naprawie, wymianie, obniżeniu ceny lub zwrocie pieniędzy. W systemie oznaczaj je osobno, żeby statystyki zwrotów nie mieszały się z problemami jakościowymi.

[#uwaga] Szczegółowe zasady zwrotu pieniędzy przy płatności w aplikacji InPost (kto i jak inicjuje zwrot środków) sprawdź w dokumentach InPost Buy i w Merchant Portal. Ustal to przed startem, bo opóźniony zwrot pieniędzy to jedna z najczęstszych przyczyn skarg klientów.

Jak przyjmować zwroty z InPost Buy na magazyn i w Base

Paczka zwrotna to nie tylko pieniądze do oddania, ale też towar, który ma wrócić do sprzedaży. Dobrze ustawiony proces zajmuje kilka minut na paczkę i nie gubi stanów magazynowych.

1. Identyfikacja. Po otwarciu paczki znajdź zamówienie po danych klienta lub numerze zamówienia z formularza zwrotu.

2. Kontrola. Sprawdź kompletność i stan towaru. Zrób zdjęcia, jeśli coś budzi wątpliwości - przydadzą się, gdy będziesz potrzebować podstawy do obniżenia kwoty zwrotu z powodu zmniejszenia wartości rzeczy.

3. Rejestracja zwrotu. W Base zarejestruj zwrot przy zamówieniu z InPost Buy - integracja ma tam nazwę techniczną InPost Von Halsky, podobnie jak w Shoper.

4. Przyjęcie na stan. Towar pełnowartościowy przyjmij na magazyn - Base zaktualizuje stan we wszystkich kanałach, także w aplikacji InPost.

5. Rozliczenie. Zleć zwrot pieniędzy i oznacz zwrot jako zakończony.

Towar uszkodzony lub niekompletny odłóż na osobną lokalizację i nie przyjmuj na stan sprzedażowy. Inaczej pojawi się w ofercie, a kolejny klient dostanie produkt z wadą. Jak połączyć przepływ zamówień i zwrotów z InPost Buy z Base, opisaliśmy we wpisie Integracja InPost Buy z Base krok po kroku.

[#tip] Oznaczaj w systemie powód każdego zwrotu: rozmiar, niezgodność z opisem, uszkodzenie, zmiana zdania. Po kilku miesiącach zobaczysz, które produkty wracają najczęściej i czy problem leży w opisie, zdjęciach czy pakowaniu.

Koszt zwrotów w InPost Buy - jak go mierzyć

Żeby zwroty nie zjadały marży, trzeba je mierzyć. Podstawowym wskaźnikiem jest odsetek zwrotów: liczba zwróconych zamówień podzielona przez wszystkie zamówienia z kanału w tym samym okresie. Licz go osobno dla InPost Buy, bo klienci w aplikacji mogą zachowywać się inaczej niż na Allegro.

[#chart:ibu54c]

Odsetek zwrotów mnożony przez koszt jednego zwrotu daje średni koszt zwrotów na zamówieniu, który wliczasz w marżę. Jeśli w jakiejś kategorii odsetek wyraźnie rośnie, poprawa opisów, zdjęć czy tabeli rozmiarów zwykle daje więcej niż podnoszenie cen. Porównuj też odsetek zwrotów tych samych produktów w InPost Buy i na Allegro - wyraźna różnica może oznaczać, że oferta w aplikacji pokazuje produkt inaczej, np. ma mniej zdjęć albo skrócony opis.

W branżach z wysokim odsetkiem zwrotów, takich jak odzież, ten temat jest szczególnie ważny - więcej piszemy o tym we wpisie Sprzedaż odzieży w InPost Buy - rozmiarówka, zdjęcia i zwroty w branży mody.

Jak ograniczyć liczbę zwrotów w InPost Buy

Prosty proces zwrotu to zaleta dla klienta, ale nie oznacza, że zwrotów musi być dużo. Większość z nich wynika z rozjazdu między oczekiwaniem a produktem, a ten rozjazd zaczyna się w ofercie. W aplikacji mobilnej klient widzi produkt na małym ekranie, więc szczegóły muszą być podane wprost.

• Konkretne opisy. Wymiary, materiał, skład, kompatybilność - w pierwszych zdaniach, a nie na końcu długiego tekstu.

• Zdjęcia w skali. Pokaż produkt w dłoni, na modelu lub obok przedmiotu, którego wielkość każdy zna.

• Tabele rozmiarów. W odzieży i obuwiu podawaj wymiary w centymetrach, a nie tylko oznaczenia S, M, L.

• Staranne pakowanie. Uszkodzenia w transporcie generują reklamacje i zwroty, których można uniknąć lepszym wypełnieniem kartonu.

• Aktualne stany. Wysyłka zamiennika, bo zabrakło właściwego wariantu, to prosta droga do zwrotu.

Raz w miesiącu przejrzyj produkty z najwyższym odsetkiem zwrotów w InPost Buy i sprawdź powody. Często jedna poprawka w opisie albo dodatkowe zdjęcie zmniejsza liczbę zwrotów bardziej niż jakiekolwiek zmiany w procesie.

Jak Vinson pomaga obsługiwać zwroty w InPost Buy

Vinson to agencja e-commerce z Bochni, działająca od 2021 r. - certyfikowany partner Base, autoryzowany partner Shoper, Allegro Ads Partner+, Google Partner i Meta Business Partner. Pomagamy wejść na InPost Buy, wystawić oferty i zintegrować sprzedaż z Base tak, żeby zamówienia i zwroty z aplikacji przechodziły tę samą ścieżkę co reszta kanałów. Ustawiamy statusy i automatyczne akcje, porządkujemy przyjmowanie zwrotów na magazyn i przygotowujemy raport zwrotów per kanał. Szczegóły znajdziesz na stronie Sprzedaż na InPost Buy z Vinson, a o pracy z integratorem na stronie wdrożenie i obsługa Base.

Pracowaliśmy z ponad 500 firmami, a klienci oceniają nas na 4,9/5 ze 171 opinii.

Najczęściej zadawane pytania

Jak klient zwraca towar kupiony w InPost Buy?

Najwygodniej przez Szybkie Zwroty InPost. Klient zgłasza zwrot w aplikacji InPost Mobile lub na stronie Szybkich Zwrotów, wypełnia formularz, dostaje kod zwrotu i nadaje paczkę w Paczkomacie lub Appkomacie bez drukowania etykiety.

Czy sprzedawca musi akceptować każdy zwrot w Szybkich Zwrotach InPost?

Nie musi. Sklep może ustawić zwroty bez akceptacji - wtedy zgłoszenie klienta jest przyjmowane od razu. Jeśli sklep wymaga akceptacji, klient czeka na potwierdzenie, więc zgłoszenia trzeba przeglądać codziennie.

Ile czasu ma klient na zwrot towaru z InPost Buy?

Konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. Na odesłanie rzeczy ma kolejne 14 dni od złożenia oświadczenia. Sklep może dać klientom dłuższy termin we własnej polityce zwrotów.

Kiedy sprzedawca musi oddać pieniądze za zwrot?

W ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, łącznie z kosztem najtańszej zwykłej dostawy. Sprzedawca może wstrzymać zwrot do chwili otrzymania rzeczy lub dowodu jej odesłania, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.

Ile kosztują Szybkie Zwroty InPost dla sprzedawcy?

Warunki zależą od oferty Szybkich Zwrotów dla firm i Twojej umowy z InPost, dlatego sprawdź je bezpośrednio u InPost przed startem. Do marży wliczaj nie tylko odesłanie paczki, ale też czas obsługi i ewentualną utratę wartości zwróconego towaru.

Czy zwrot z InPost Buy trzeba rejestrować w Base?

Jeśli obsługujesz zamówienia z InPost Buy przez Base, warto rejestrować tam także zwroty. Dzięki temu towar wraca na stan we wszystkich kanałach, a raporty pokazują odsetek zwrotów osobno dla aplikacji, Allegro i sklepu. Bez rejestracji stany i statystyki szybko przestają się zgadzać.

Chcesz, żeby zwroty z InPost Buy nie rozjeżdżały stanów i nie blokowały zespołu? Zobacz, jak wygląda sprzedaż na InPost Buy z Vinson. O tym, jak informować klienta o postępach zamówienia, przeczytasz we wpisie Statusy zamówień w InPost Buy - jak zautomatyzować informowanie klienta.