Pytania klientów o produkt na Empiku – jak odpowiadać, żeby sprzedawać

Jak pisać odpowiedź, która sprzedaje

Dobra odpowiedź jest krótka, konkretna i rozwiewa wątpliwość. Zaczyna się od bezpośredniej odpowiedzi na pytanie – „tak”, „nie”, liczba – a dopiero potem dodaje szczegóły. Klient nie powinien musieć czytać trzech akapitów, żeby dowiedzieć się, czy etui pasuje do jego telefonu.

• Odpowiedz wprost – zacznij od „Tak, pasuje” albo „Nie, ten model nie jest kompatybilny”.

• Podaj konkret – wymiary w centymetrach, pojemność w mililitrach, numer modelu, datę wysyłki.

• Powołaj się na źródło – „według specyfikacji producenta”, „sprawdziliśmy na produkcie z magazynu”.

• Zaproponuj alternatywę – jeśli produkt nie pasuje, wskaż inny z Twojej oferty na Empiku.

• Bądź uprzejmy, ale zwięzły – podziękowanie i jedno zdanie zamknięcia wystarczą.

[#przyklad] Klient pyta, czy zestaw klocków jest odpowiedni dla sześciolatka. Odpowiedź: „Dzień dobry, producent zaleca zestaw dla dzieci od 8 lat ze względu na drobne elementy i złożoność instrukcji. Dla sześciolatka polecamy wersję z serii Junior, którą również mamy w ofercie na Empiku. Pozdrawiamy”. Klient dostaje jasną odpowiedź, alternatywę i nie kupuje produktu, który mógłby zwrócić.

Forma też ma znaczenie. Zwracaj się do klienta uprzejmie, ale bez przesadnej formalności, pisz pełnymi zdaniami i sprawdzaj odpowiedź przed wysłaniem – literówka w numerze modelu potrafi wprowadzić w błąd. Jeśli odpowiadasz w imieniu firmy, podpisuj się nazwą sklepu, a nie imieniem pracownika, który za tydzień może być na urlopie. Przy trudniejszych pytaniach lepiej napisać dwie konkretne wiadomości – szybkie potwierdzenie, że sprawdzasz, i właściwą odpowiedź – niż milczeć do momentu, aż poznasz wszystkie szczegóły.

Czego unikać

• Obietnic bez pokrycia – nie deklaruj terminu dostawy, którego nie możesz zagwarantować.

• Informacji sprzecznych z ofertą – odpowiedź nie może przeczyć opisowi na karcie produktu; jeśli opis jest błędny, popraw go.

• Kierowania poza Empik – żadnych linków do własnego sklepu i zachęt do zakupu w innym kanale.

• Danych, których nie znasz – lepiej sprawdzić i odpowiedzieć później niż zgadywać, zwłaszcza przy bezpieczeństwie produktu.

• Tonu obronnego – nawet przy krytycznym pytaniu odpowiadaj rzeczowo.

Zamieniaj pytania w lepsze opisy

Najlepsza odpowiedź to taka, której klient nie musi zadawać. Raz w miesiącu przejrzyj wiadomości i wypisz pytania, które się powtarzają. Każde z nich to kandydat do uzupełnienia opisu, atrybutów albo zdjęć. Jeśli klienci pytają o wymiary, dodaj zdjęcie ze skalą. Jeśli o zawartość zestawu – zdjęcie wszystkich elementów. Jeśli o kompatybilność – listę modeli w opisie.

Pamiętaj, że zmiany na karcie produktu przechodzą weryfikację, a przy produktach sprzedawanych przez wielu sprzedawców karta jest wspólna. Zasady pisania opisów i przygotowania zdjęć opisaliśmy w artykułach opis produktu na Empik Place i zdjęcia produktów na Empiku, a uzupełnianie parametrów – w tekście kategorie i atrybuty na Empik Place. Przy produktach w wielu kolorach i rozmiarach przyda się też artykuł warianty produktów na Empik Place.

Pytania o termin i bezpieczeństwo produktu

Dwie grupy pytań wymagają szczególnej ostrożności. Pierwsza to terminy: klient pyta, czy paczka dotrze na urodziny albo przed wyjazdem. Odpowiadaj zgodnie z czasem wysyłki ustawionym w ofercie i typowym czasem doręczenia przez przewoźnika, a jeśli nie możesz zagwarantować daty, powiedz to wprost. Obietnica bez pokrycia kończy się zwykle anulowaniem lub negatywną oceną. Zasady terminów opisaliśmy w artykule czas realizacji zamówień na Empiku.

Druga grupa to bezpieczeństwo: wiek dziecka, alergeny, sposób użytkowania, ostrzeżenia. Tu odpowiedź musi opierać się na dokumentacji producenta i informacjach z etykiety, a nie na własnej ocenie. Jeśli takich informacji brakuje w ofercie, uzupełnij je – przepisy o bezpieczeństwie produktów wymagają ich podania. Piszemy o tym w tekście GPSR na Empik Place.

Organizacja obsługi wiadomości

Przy kilkudziesięciu wiadomościach tygodniowo odpowiedzi „przy okazji” przestają wystarczać. Warto wyznaczyć osobę odpowiedzialną i zastępcę, ustalić godziny sprawdzania skrzynki – np. rano i po południu – i przygotować bazę gotowych odpowiedzi na typowe pytania. Dostęp do panelu dla pracowników obsługi najlepiej nadać przez osobne konta użytkowników z odpowiednimi uprawnieniami.

Gotowe szablony i terminy odpowiedzi opisaliśmy w artykule wiadomości od klientów na Empik Place, a zarządzanie dostępami – w tekście użytkownicy w panelu Empik Place.

[#tip] Szablony traktuj jako punkt wyjścia, nie gotową odpowiedź. Zawsze dopisz konkret dotyczący produktu i pytania – klient szybko rozpoznaje automatyczną formułkę, a ona nie buduje zaufania.

Pytania po zakupie

Część pytań przychodzi już po złożeniu zamówienia: o status wysyłki, numer przesyłki, sposób użycia produktu czy zwrot. Te też liczą się do standardu 24 godzin. Szybka odpowiedź na pytanie o zwrot czy reklamację często zapobiega negatywnej ocenie. Procedury opisaliśmy w artykułach zwroty na Empik Place i reklamacja na Empik Place, a wpływ obsługi na ocenę – w tekście opinie na Empiku. Zasady oceny klienta opisuje też artykuł jak działa ocena klienta w Centrum Pomocy.

[#checklista] Pytania klientów na Empiku: osoba odpowiedzialna i zastępca; skrzynka sprawdzana co najmniej dwa razy dziennie w dni robocze; odpowiedź w maksymalnie 24 godziny; odpowiedzi zaczynające się od konkretu; baza gotowych odpowiedzi z miejscem na szczegóły; brak linków i zachęt poza empik.com; comiesięczny przegląd powtarzających się pytań; poprawki opisów, atrybutów i zdjęć na podstawie pytań.

Najczęściej zadawane pytania

Ile mam czasu na odpowiedź klientowi na Empiku?

Według standardów Empik Place klient powinien otrzymać odpowiedź najpóźniej w ciągu 24 godzin, w dni robocze.

Czy mogę w odpowiedzi podać link do mojego sklepu?

Nie. Regulamin zabrania zachęcania kupujących do zakupów poza empik.com i kontaktu w celach innych niż realizacja zamówienia.

Co zrobić, gdy nie znam odpowiedzi?

Napisz, że sprawdzisz informację i odpowiesz w konkretnym terminie, a potem dotrzymaj słowa. Lepsze to niż zgadywanie.

Czy odpowiedzi wpływają na ocenę sprzedawcy?

Pośrednio tak – kupujący oceniają m.in. jakość obsługi, a jakość odpowiedzi jest jednym z kryteriów statusu Super Sprzedawcy.

Jak ograniczyć liczbę pytań?

Przeglądaj regularnie powtarzające się pytania i uzupełniaj na ich podstawie opisy, atrybuty i zdjęcia produktów.

Jak odpowiadać na pytania o termin dostawy?

Zgodnie z czasem wysyłki ustawionym w ofercie i typowym czasem doręczenia. Jeśli nie możesz zagwarantować konkretnej daty, napisz to wprost.

Podsumowanie

Pytania klientów o produkt na Empiku to okazja do sprzedaży i źródło wiedzy o tym, czego brakuje w ofercie. Odpowiadaj w ciągu 24 godzin w dni robocze, zaczynaj od konkretu, nie obiecuj więcej, niż możesz dotrzymać, i nie kieruj klientów poza Empik. Raz w miesiącu zamieniaj powtarzające się pytania w lepsze opisy i zdjęcia – to najprostszy sposób na wyższą konwersję.

Pomagamy sprzedawcom organizować obsługę klienta i ulepszać karty produktów na Empiku. Jako certyfikowany partner Empik Place wdrażamy i prowadzimy konta – więcej na stronie sprzedaż na Empik.