Brak towaru w InPost Buy - jak ograniczyć anulowanie zamówień i niezadowolenie klientów

Synchronizacja stanów - podstawa ograniczania braków w InPost Buy

Najwięcej anulacji eliminuje jedna zmiana: wszystkie kanały sprzedaży korzystają z tego samego źródła stanów, a stany aktualizują się automatycznie po każdej sprzedaży. InPost Buy można zintegrować m.in. przez Base - wtedy magazyn w Base jest jedynym źródłem prawdy, a aplikacja InPost Mobile, Allegro i sklep tylko go odczytują. Sprzedaż w jednym kanale od razu zmniejsza stan w pozostałych.

• Jeden magazyn dla wszystkich kanałów - jeśli InPost Buy bierze stan z innego magazynu niż Allegro, ta sama sztuka może zejść dwa razy.

• Automatyczna synchronizacja - ręczne poprawianie stanów raz dziennie nie nadąża za sprzedażą w kilku kanałach.

• Test po wdrożeniu - zmień stan jednego produktu w integratorze i sprawdź, po jakim czasie zmiana jest widoczna po stronie InPost Buy.

• Stany dostawców - jeśli sprzedajesz z magazynu hurtowni, ustal, jak często dostawca aktualizuje plik ze stanami, i nie wystawiaj produktów z rzadko odświeżanych źródeł.

Jeśli sprzedajesz te same produkty na Allegro i w aplikacji, wspólny magazyn to też sposób na uniknięcie konfliktów między kanałami - więcej piszemy o tym we wpisie InPost Buy a Allegro - czy warto dodać drugi kanał sprzedaży i jak nie kanibalizować ofert.

Bufor bezpieczeństwa i rezerwy - jak planować dostępność w InPost Buy

Nawet najlepsza synchronizacja ma opóźnienie. Gdy w ciągu kilku minut dwie osoby w dwóch kanałach kupią ostatnią sztukę, jedna z nich dostanie anulowanie. Dlatego przy produktach, które sprzedają się szybko, warto wysyłać do kanału stan pomniejszony o bufor, czyli jedną lub kilka sztuk, które zostają w rezerwie. To ustawienie integratora, nie zasada platformy.

Odsetek anulacji pokazuje, czy bufor i synchronizacja działają. Poniżej sposób liczenia na przykładowych danych.

[#chart:ibu32b]

1. Wybierz produkty z najwyższą sprzedażą tygodniową - to one najczęściej schodzą do zera w ciągu dnia.

2. Ustaw dla nich bufor 1-2 sztuk w integratorze. Przy produktach z niską rotacją bufor zwykle nie jest potrzebny.

3. Ustal minimalny stan, przy którym zamawiasz towar u dostawcy, i sprawdzaj go w stałym dniu tygodnia.

4. Przed promocją lub sezonem policz zapas na cały okres akcji, a nie na jeden tydzień.

5. Po miesiącu porównaj odsetek anulacji przed i po zmianach i skoryguj bufory.

[#uwaga] Promocje i reklamy potrafią w kilka godzin wyczerpać zapas, który normalnie wystarcza na tydzień. Zanim uruchomisz kampanię lub rabat, sprawdź stany promowanych produktów. Reklama kierująca klientów na produkt, którego zaraz zabraknie, to podwójna strata: budżet i zaufanie klienta.

Jeśli planujesz kampanie wspierające sprzedaż w aplikacji, pierwsze tygodnie traktuj jako test magazynu: zwiększaj budżet stopniowo i obserwuj, czy stany i pakowanie nadążają za ruchem.

Co zrobić, gdy brakuje towaru po zamówieniu w InPost Buy

Braków nie da się wyeliminować w stu procentach. Towar może się uszkodzić przy pakowaniu, dostawca może nie dowieźć partii, a magazyn może się pomylić przy inwentaryzacji. Liczy się wtedy szybkość i przejrzystość. Poniżej procedura, którą warto spisać i przekazać osobie obsługującej zamówienia.

[#chart:ibu32c]

Kontakt z klientem prowadź kanałem, który przewiduje platforma - szczegóły komunikacji z kupującym i dostępne statusy zamówienia sprawdzisz w Merchant Portal. Ważne, żeby klient dowiedział się o problemie od Ciebie, zanim sam zacznie pytać, gdzie jest paczka.

Wiadomość do klienta powinna być krótka i konkretna: co się stało, co proponujesz i do kiedy czekasz na odpowiedź. Unikaj ogólników w stylu „wystąpił problem z realizacją”. Lepiej napisać wprost, że produkt uszkodził się przy pakowaniu albo że dostawa się opóźniła, i od razu podać dwie opcje do wyboru. Klient, który dostaje jasną informację w ciągu kilku godzin, zwykle reaguje spokojniej niż ten, który czeka kilka dni bez wieści.

Brak towaru w InPost Buy przy sprzedaży z magazynu dostawcy

Osobny przypadek to sklepy, które część oferty sprzedają z magazynu hurtowni lub producenta. Stan w integratorze pochodzi wtedy z pliku dostawcy, który odświeża się co kilka godzin albo raz dziennie. Między odświeżeniami towar może zejść u innych sprzedawców tej samej hurtowni, a Ty dowiadujesz się o tym dopiero po złożeniu zamówienia u dostawcy.

• Sprawdź, jak często dostawca aktualizuje stany, i wystawiaj w InPost Buy tylko produkty ze źródeł odświeżanych często.

• Ustaw wyższy bufor dla produktów z magazynu zewnętrznego niż dla towaru, który masz u siebie.

• Nie wystawiaj produktów, których dostawca ma pojedyncze sztuki - ryzyko, że znikną przed Twoim zamówieniem, jest największe.

• Ustal z dostawcą, jak szybko potwierdza dostępność, i zamawiaj towar od razu po opłaceniu zamówienia przez klienta.

[#przyklad] Przykład (liczby umowne): sklep wystawia 300 produktów z własnego magazynu i 200 z hurtowni, która odświeża plik raz na dobę. W ciągu miesiąca na 400 zamówień przypada 12 anulowań, z czego 10 dotyczy produktów z hurtowni. Wniosek nie wymaga skomplikowanej analizy: produkty z rzadko odświeżanego źródła trzeba ograniczyć albo zabezpieczyć wyższym buforem.

Jak zapobiegać brakom towaru w InPost Buy na co dzień

Ograniczanie anulacji to nie jednorazowa poprawka, tylko kilka nawyków. Sklepy, które mają niski odsetek anulacji, zwykle robią te same rzeczy regularnie.

[#checklista] Jeden magazyn i automatyczna synchronizacja stanów dla wszystkich kanałów - bufor dla produktów o najwyższej rotacji - stały dzień przeglądu stanów minimalnych i zamówień u dostawców - sprawdzenie zapasu przed każdą promocją i kampanią - tag z powodem przy każdym anulowaniu - miesięczny przegląd listy produktów, które najczęściej powodują anulacje - wyłączanie z kanału produktów z niepewną dostępnością.

Ostatni punkt bywa najtrudniejszy, bo szkoda wyłączać produkt, który się sprzedaje. Jeśli jednak dany produkt regularnie kończy się anulowaniem, lepiej wystawić go dopiero wtedy, gdy dostawy staną się przewidywalne.

Jak Vinson pomaga ograniczyć braki i anulacje w InPost Buy

Konfigurujemy synchronizację stanów i cen między InPost Buy, Allegro i sklepem, ustawiamy bufory dla szybko rotujących produktów i automatyczne akcje w integratorze, które oznaczają i raportują anulacje. Jako certyfikowany partner Base wdrażamy wspólny magazyn dla wszystkich kanałów i testujemy całą ścieżkę zamówienia przed startem. Zakres pracy opisujemy na stronie Sprzedaż na InPost Buy z Vinson.

Najczęściej zadawane pytania

Co zrobić, gdy w InPost Buy zamówiono produkt, którego nie mam?

Skontaktuj się z klientem jak najszybciej i zaproponuj krótkie opóźnienie, zamiennik albo anulowanie z szybkim zwrotem pieniędzy. Nie zmieniaj zamówienia bez zgody klienta. Dostępne statusy i sposób kontaktu z kupującym sprawdzisz w Merchant Portal.

Czy anulowanie zamówień wpływa na konto w InPost Buy?

Zasady jakości obsługi i ewentualne konsekwencje dla kont z częstymi anulacjami opisuje regulamin platformy, dlatego sprawdź jego aktualną wersję w Merchant Portal. Niezależnie od regulaminu każde anulowanie obniża zaufanie klienta do sklepu i zmniejsza szansę na kolejny zakup.

Jak uniknąć sprzedaży tego samego produktu w InPost Buy i na Allegro?

Podłącz oba kanały do jednego magazynu w integratorze, np. Base, i włącz automatyczną synchronizację stanów. Przy produktach, które szybko schodzą, ustaw bufor 1-2 sztuk, żeby ograniczyć ryzyko jednoczesnej sprzedaży ostatniej sztuki.

Co to jest bufor stanów magazynowych?

Bufor to liczba sztuk, którą integrator odejmuje od rzeczywistego stanu przed wysłaniem go do kanału sprzedaży. Jeśli masz 5 sztuk i bufor 1, w aplikacji widać 4. Dzięki temu masz margines na opóźnienia synchronizacji i błędy magazynowe.

Jak policzyć odsetek anulowanych zamówień?

Podziel liczbę zamówień anulowanych przez sprzedawcę przez liczbę wszystkich zamówień z kanału w tym samym okresie i pomnóż przez 100. Licz to osobno dla InPost Buy i innych kanałów, najlepiej co tydzień, żeby szybko zauważyć wzrost.

Kanał w aplikacji InPost Mobile buduje zaufanie na szybkiej i przewidywalnej dostawie, więc brak towaru szkodzi tu szczególnie. Jeśli chcesz, żebyśmy uporządkowali stany, bufory i procedury przed startem lub po pierwszych tygodniach sprzedaży, szczegóły znajdziesz na stronie Sprzedaż na InPost Buy z Vinson. Warto też policzyć, jak ROAS i marża wyglądają w nowym kanale, zanim zwiększysz budżet na reklamę produktów o niepewnej dostępności.