Zwroty produktów w PrestaShop - włączenie zwrotów, statusy i korekty po odstąpieniu

Kiedy klient może zgłosić zwrot w PrestaShop?

Przycisk zgłoszenia zwrotu nie pojawia się przy każdym zamówieniu. Według dokumentacji muszą być spełnione trzy warunki:

1. zwroty są włączone w sekcji zwrotów towaru,

2. zamówienie mieści się w oknie zwrotu,

3. zamówienie przeszło przez statusy oznaczające opłacenie i wysyłkę - dwa osobne statusy z opcjami oznaczenia jako opłacone (Set the order as paid) i jako wysłane (Set the order as shipped) albo jeden status z obiema opcjami.

Klient wchodzi w historię zamówień na koncie, otwiera szczegóły zamówienia, zaznacza produkty i ilości, opcjonalnie opisuje powód w sekcji zwrotu towaru i klika przycisk zgłoszenia zwrotu. Zgłoszenie trafia na jego listę zwrotów ze statusem oczekiwania na potwierdzenie, a u Ciebie - na listę w sekcji zwrotów towaru.

[#uwaga] Ostatni warunek najczęściej blokuje zwroty w sklepach z modułami płatności i kurierów. Jeśli moduł ustawia własne statusy bez opcji oznaczenia jako opłacone lub wysłane, klient nie zobaczy przycisku zwrotu, mimo że funkcja jest włączona. Sprawdź opcje statusów, przez które przechodzą Twoje zamówienia.

Zwrot w PrestaShop wymaga konta klienta, bo zgłoszenie składa się z historii zamówień. Klienci, którzy kupowali jako goście, zgłaszają zwrot inną drogą, np. formularzem kontaktowym lub e-mailem, a obsługa rejestruje go ręcznie. Opisz obie ścieżki na stronie o zwrotach, żeby klient nie musiał pytać.

Zgłoszenie z konta ma dla sklepu jedną dużą zaletę: od razu wiadomo, których produktów i ilości dotyczy, a zwrot ma numer powiązany z zamówieniem. Przy zgłoszeniach e-mailem obsługa musi te dane ustalić sama, co wydłuża proces i zwiększa ryzyko pomyłki przy rozliczeniu. Dlatego warto zachęcać klientów do zakładania konta, np. przez możliwość utworzenia go jednym kliknięciem na stronie potwierdzenia zamówienia, jeśli Twój motyw to obsługuje.

Obsługa zwrotu w panelu PrestaShop krok po kroku

Zgłoszenie otwierasz na liście w sekcji zwrotów towaru, klikając jego numer. Według dokumentacji dalsza praca wygląda tak:

• akceptujesz zgłoszenie, ustawiając oczekiwanie na paczkę - klient dostaje e-mail, że może odesłać towar,

• albo odrzucasz je statusem zwrotu odrzuconego, np. gdy produkt jest wyłączony ze zwrotów zgodnie z prawem,

• po dotarciu przesyłki ustawiasz status paczki odebranej,

• na stronie zamówienia oznaczasz produkty jako zwrócone i rozliczasz pieniądze,

• po zwrocie pieniędzy lub wystawieniu pokwitowania ustawiasz zwrot zakończony.

Kolejność ma znaczenie. Dokumentacja zaleca oznaczanie produktów jako zwróconych dopiero po fizycznym otrzymaniu paczki. Wcześniejsze kliknięcie z opcją przywrócenia stanu doda do magazynu towar, którego jeszcze nie masz, a sklep może go sprzedać kolejnemu klientowi.

Zwrot pieniędzy w PrestaShop - trzy akcje na stronie zamówienia

Pieniądze nie wracają ze strony zwrotu, tylko ze strony zamówienia. Dokumentacja PrestaShop 9 opisuje trzy akcje, a to, która jest dostępna, zależy od stanu zamówienia:

[#chart:prs15b]

Po kliknięciu przycisku w tabeli produktów pojawia się nowa kolumna, w której wpisujesz ilość i kwotę dla każdego produktu. Pod tabelą wybierasz opcje i ponownie klikasz przycisk, żeby zatwierdzić. Opcje zwrotu zebraliśmy w tabeli:

Sama akcja w panelu nie przelewa pieniędzy klientowi. Dokumentacja wyjaśnia, że płatności kartą mogą zostać zwrócone automatycznie albo ręcznie, zależnie od modułu, a przy przelewie zwracasz pieniądze samodzielnie i oznaczasz zamówienie jako zwrócone. Moduły operatorów płatności często pozwalają zlecić zwrot z poziomu sklepu - sprawdź, czy Twój moduł to obsługuje i jak reaguje na zwrot częściowy.

Korekty i pokwitowania zwrotu po odstąpieniu od umowy

Pokwitowanie zwrotu (credit slip) to dokument PrestaShop potwierdzający zwrot pieniędzy. Wszystkie pokwitowania znajdziesz w zamówieniach, w sekcji pokwitowań (Orders > Credit Slips), gdzie pobierzesz je w PDF i ustawisz prefiks numeracji. Pokwitowania nie tworzy się na tej liście - powstaje na stronie zamówienia przy zwrocie.

W polskich sklepach dokumenty sprzedaży i korekty zwykle wystawia zewnętrzny system fakturowy połączony ze sklepem, a nie wbudowany moduł PrestaShop. To, jaki dokument korygujący wystawić po odstąpieniu od umowy, jak go numerować i kiedy, ustal z księgowym. W PrestaShop zadbaj o to, żeby zwrot w sklepie i korekta w systemie księgowym dotyczyły tych samych produktów i kwot - najlepiej, gdy integracja tworzy korektę automatycznie po zatwierdzeniu zwrotu.

Zwroty a stany magazynowe i integracje

Opcja przywrócenia stanu zwiększa ilość produktu w PrestaShop. To wystarcza, gdy stany prowadzisz wyłącznie w sklepie. Jeśli jednak źródłem stanów jest system magazynowy, ERP albo integrator, np. Base, zwrot trzeba przyjąć w jednym miejscu. Gdy magazyn przyjmie zwrot w swoim systemie, a obsługa jednocześnie zaznaczy przywrócenie stanu w sklepie, towar może zostać policzony podwójnie po najbliższej synchronizacji.

Ustal więc jedną zasadę: kto przyjmuje zwrot na stan i w którym systemie. Pozostałe systemy tylko odczytują wynik. To samo dotyczy towaru uszkodzonego - jeśli nie nadaje się do sprzedaży, nie przywracaj stanu, tylko oznacz go według procedury magazynu, np. jako towar do utylizacji lub wyprzedaży.

Strona o zwrotach i informacje dla klienta

Proces w panelu to połowa pracy. Klient musi jeszcze wiedzieć, jak zwrócić towar, zanim napisze do obsługi. Przygotuj stronę o zwrotach w sekcji stron (Design > Pages) i podlinkuj ją w stopce, w e-mailu potwierdzającym zamówienie i w historii zamówień. Treść regulaminu, pouczenia o odstąpieniu i wzoru formularza przygotuj z prawnikiem - tu skupiamy się na tym, co pomaga w praktyce:

• krok po kroku, jak zgłosić zwrot z konta, a jak bez konta,

• adres, na który klient odsyła paczkę, i informacja, czy dołączyć numer zwrotu,

• kto pokrywa koszt odesłania i czy sklep udostępnia etykietę zwrotną,

• w jakim terminie i jaką drogą klient dostanie pieniądze.

Zwrot a reklamacja

Odstąpienie od umowy i reklamacja to dwa różne procesy, choć w obu towar wraca do sklepu. Funkcja zwrotów w PrestaShop jest zbudowana pod zwroty, a reklamacje sklepy obsługują zwykle przez wiadomości w obsłudze klienta (Customer Service) albo osobny moduł. Możesz jednak dodać własny status zwrotu, np. dla zgłoszeń do weryfikacji, żeby zespół widział je na jednej liście. Zasady obu procesów ustal z prawnikiem.

Raport zwrotów

Lista zwrotów w panelu to także źródło danych. Raz w miesiącu sprawdź, które produkty wracają najczęściej i z jakich powodów podanych przez klientów. Powtarzające się zwroty jednego modelu zwykle oznaczają problem z opisem, tabelą rozmiarów albo zdjęciami, który łatwiej poprawić na karcie produktu niż obsługiwać zwrot po zwrocie.

Najczęstsze problemy ze zwrotami w PrestaShop

Większość zgłoszeń dotyczących zwrotów ma kilka powtarzających się przyczyn. Zebraliśmy je razem z poprawkami:

[#chart:prs15c]

Przy dużej liczbie zwrotów warto też zautomatyzować to, co powtarzalne: etykiety zwrotne, przypomnienia dla magazynu, korekty i zwroty płatności. Przykłady takich przepływów opisujemy w tekście Automatyzacja obsługi zwrotów w e-commerce - skrypty i przepływy. Jeśli porównujesz platformy, zobacz też, jak ten sam proces wygląda we wpisie Zwroty w WooCommerce - jak obsłużyć odstąpienie od umowy i zwrot płatności.

[#checklista] Zwroty w PrestaShop przed startem: zwroty włączone, okno zwrotu zgodne z regulaminem, prefiks ustawiony, statusy zamówień z opcjami opłacenia i wysyłki sprawdzone, ścieżka zwrotu dla gości opisana, procedura przyjęcia paczki w magazynie, zasada przywracania stanu tylko dla towaru pełnowartościowego, zwrot płatności w module operatora przetestowany, korekty uzgodnione z księgowym, zwrot testowy przeprowadzony od zgłoszenia do zakończenia.

Jak Vinson pomaga ze zwrotami w PrestaShop

W Vinson wdrażamy, rozwijamy i utrzymujemy sklepy na PrestaShop. Przy zwrotach łączymy panel sklepu z płatnościami, magazynem i dokumentami:

• włączamy i konfigurujemy zwroty oraz statusy zwrotów i zamówień,

• sprawdzamy, czy moduły płatności i kurierów nie blokują zgłoszeń zwrotu,

• konfigurujemy zwroty płatności w modułach operatorów,

• łączymy sklep z systemem fakturowym, żeby korekty powstawały po zwrocie.

Szczegóły współpracy znajdziesz na stronie sklep na PrestaShop z Vinson.

Najczęściej zadawane pytania

Jak włączyć zwroty w PrestaShop?

Wejdź w obsługę klienta, w sekcję zwrotów towaru (Customer Service > Merchandise Returns). W opcjach na dole strony włącz zwroty, ustaw okno zwrotu w dniach i prefiks numeru, a potem zapisz. Od tej chwili klienci mogą zgłaszać zwroty z historii zamówień na koncie.

Dlaczego klient nie widzi przycisku zwrotu w PrestaShop?

Najczęściej zamówienie nie przeszło przez status oznaczony jako wysłany lub opłacony, minęło okno zwrotu albo klient kupował jako gość bez konta. Sprawdź opcje statusów zamówień i ustawienia w sekcji zwrotów towaru. Moduły płatności i kurierów mogą używać własnych statusów bez tych opcji.

Jak zwrócić pieniądze klientowi w PrestaShop?

Otwórz zamówienie i użyj akcji zwrotu produktów, zwrotu częściowego lub zwrotu standardowego, zależnie od stanu zamówienia. Wpisz ilości i kwoty, wybierz opcje i zatwierdź. Sam przelew wykonuje moduł operatora płatności albo Ty ręcznie, zależnie od metody, którą klient zapłacił.

Czym jest credit slip w PrestaShop?

Credit slip, czyli pokwitowanie zwrotu, to dokument PrestaShop potwierdzający zwrot pieniędzy klientowi. Powstaje na stronie zamówienia, a listę wszystkich pokwitowań znajdziesz w zamówieniach, w sekcji pokwitowań. Czy wystarczy jako dokument księgowy, ustal z księgowym.

Czy w PrestaShop można zwrócić tylko część zamówienia?

Tak. Zwrot częściowy pozwala oddać część kwoty, np. za jeden z kilku produktów albo jako rekompensatę za uszkodzony towar, który klient zatrzymuje. Akcja jest dostępna dla opłaconych zamówień, także po wysyłce.

Uporządkowane zwroty produktów w PrestaShop to szybsze pieniądze dla klienta, poprawne stany w magazynie i zgodne dokumenty w księgowości. Jeśli chcesz włączyć zwroty, poprawić statusy albo połączyć je z płatnościami i fakturami, sprawdź sklep na PrestaShop z Vinson - zaczniemy od przejścia jednego zwrotu w Twoim sklepie.