Wtyczki do zwrotów w WooCommerce
Wtyczka do zwrotów przenosi zgłoszenia z poczty do panelu sklepu. Przykładem z repozytorium wordpress.org jest Flexible Refund and Return Order for WooCommerce (WP Desk). W wersji darmowej klient składa wniosek o zwrot ze swojego konta, z zakładki zamówień, a sklep może zbudować formularz z kilku typów pól, dodać zgodę na zasady zwrotów i link do regulaminu. Zgłoszenia obsługujesz w edycji zamówienia, przez kilka statusów, z notatkami i e-mailami do klienta. Zatwierdzenie wniosku tworzy zwrot w WooCommerce i przywraca towar na stan, a zwrot pieniędzy przez bramkę zależy od tego, czy bramka obsługuje zwroty.
Przy wyborze wtyczki sprawdź datę ostatniej aktualizacji i zgodność z Twoją wersją WooCommerce, to, czy pozwala zwrócić część zamówienia, czy tylko całość, czy obsługuje klientów bez konta oraz czy treść e-maili da się przetłumaczyć i dopasować do regulaminu. Wtyczka nie zwalnia ze znajomości przepisów - termin na zwrot pieniędzy liczy się od otrzymania oświadczenia, a nie od zmiany statusu w panelu.
Zwrot płatności w WooCommerce - automatyczny czy ręczny
Zwrot w WooCommerce to operacja zapisana w zamówieniu. Według dokumentacji WooCommerce wykonujesz go w edycji zamówienia: klikasz przycisk zwrotu, wpisujesz liczbę zwracanych sztuk przy każdej pozycji, a kwota przelicza się automatycznie. Możesz dodać notatkę z powodem zwrotu i zaznaczyć opcję „Przywróć stan magazynowy” (Restock refunded items), żeby zwrócone produkty wróciły do sprzedaży. Na koniec wybierasz jeden z dwóch przycisków:
[#chart:woo58b]
Ważna uwaga z dokumentacji: sama zmiana statusu zamówienia na anulowane lub zwrócone nie oddaje klientowi pieniędzy. Pieniądze wracają tylko przy zwrocie automatycznym przez bramkę albo po Twoim przelewie przy zwrocie ręcznym. Prowizje operatora płatności zwykle nie są zwracane sklepowi, więc przy zwrocie tracisz także koszt transakcji.
Zwrot częściowy i zwrot kosztów wysyłki
Klient często zwraca tylko część zamówienia. W WooCommerce wpisujesz wtedy liczbę sztuk tylko przy zwracanych pozycjach. Jeśli nie zwracasz pełnej wartości zamówienia, jego status się nie zmienia - zmienia się na zwrócone dopiero przy zwrocie całości. Klient dostaje wtedy e-mail o zwrocie, który przy zwrocie częściowym informuje właśnie o częściowym zwrocie.
Przy koszcie wysyłki pamiętaj o zasadzie najtańszego zwykłego sposobu dostawy. Jeśli klient zwraca całe zamówienie, a wybrał droższą dostawę, np. kuriera zamiast paczkomatu, zwracasz koszt do wysokości najtańszej zwykłej opcji w sklepie. Przy zwrocie części zamówienia sposób rozliczenia kosztu dostawy warto ustalić z prawnikiem i opisać w wewnętrznej procedurze. Przykład rozliczenia zwrotu całego zamówienia:
[#chart:woo58c]
Zwrot przy płatności za pobraniem i przelewie tradycyjnym
Przy płatności za pobraniem sklep nie ma danych rachunku klienta, więc musi o nie poprosić. Najlepiej zrobić to w formularzu zwrotu, z polem na numer konta i imię oraz nazwisko właściciela rachunku. Po przelewie zapisz w zamówieniu zwrot ręczny z kwotą i notatką, np. z datą przelewu. Dzięki temu raporty sprzedaży w WooCommerce pokażą rzeczywisty przychód, a obsługa klienta szybko sprawdzi, czy pieniądze zostały oddane.
Numer konta to dane osobowe klienta. Przechowuj go tylko tak długo, jak to potrzebne, nie wysyłaj go w otwartych wiadomościach do całego zespołu i ogranicz dostęp do zgłoszeń zwrotów do osób, które ich potrzebują. Jeśli korzystasz z wtyczki, sprawdź, gdzie zapisuje dane z formularza.
Wyjątki od prawa odstąpienia - co sprawdzić w swoim asortymencie
Ustawa o prawach konsumenta przewiduje wyjątki od prawa odstąpienia, np. dla towarów wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta albo dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę. Czy dany wyjątek dotyczy Twoich produktów, zależy od szczegółów - oceni to prawnik. W sklepie WooCommerce zadbaj o to, by informacja o wyjątku była widoczna na karcie produktu i w regulaminie, a nie dopiero po zakupie.
Zwroty ze sklepu i z marketplace'ów
Jeśli sprzedajesz też na Allegro lub innych platformach, każdy kanał ma własny sposób przyjmowania zwrotów i zwracania płatności. Zwrot zamówienia z marketplace'u obsługujesz zwykle w panelu tej platformy, a nie w WooCommerce. Wspólny jest za to magazyn - towar wraca na jedną półkę i powinien wrócić do sprzedaży we wszystkich kanałach. Dlatego przy kilku kanałach sprzedaży warto zebrać obsługę zwrotów w jednym miejscu, np. w Base, i ustalić jedną procedurę sprawdzania towaru.
Statusy i komunikacja przy zwrotach w WooCommerce
Standardowe statusy zamówień nie opisują etapów zwrotu. Zamówienie jest zrealizowane, dopóki nie zwrócisz pieniędzy, a potem zwrócone. Między tymi momentami dzieje się dużo: zgłoszenie, oczekiwanie na paczkę, sprawdzenie towaru. Dlatego przy większej liczbie zwrotów przydają się statusy zgłoszeń we wtyczce albo w systemie do obsługi zamówień, takim jak Base, gdzie zwroty możesz obsługiwać w osobnym module i przypisywać im własne statusy.
Klient powinien wiedzieć, na jakim etapie jest jego zwrot. Wystarczą trzy wiadomości: potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia z adresem do odesłania, informacja o otrzymaniu paczki i potwierdzenie zwrotu pieniędzy. Ostatnią wysyła sam WooCommerce przy zwrocie. Jak dopracować treść i wygląd wiadomości ze sklepu, opisujemy w tekście o tym, jak ustawić e-maile transakcyjne w WooCommerce.
Zwrot a stan magazynowy i dokument korygujący
Zwrócony towar nie zawsze nadaje się do ponownej sprzedaży. Dlatego opcję przywracania stanu zaznaczaj dopiero po sprawdzeniu produktu, a nie automatycznie przy każdym zwrocie. Jeśli sprzedajesz też na marketplace'ach, pamiętaj, że przywrócony stan powinien trafić także do ofert w innych kanałach - przy integracji z Base stany synchronizują się z magazynu, więc warto ustalić, który system jest dla nich źródłem prawdy.
Zwrot pieniędzy to także zmiana w dokumentach sprzedaży. Jeśli do zamówienia wystawiono fakturę, przy zwrocie zwykle potrzebna jest faktura korygująca, a przy sprzedaży zaewidencjonowanej na kasie fiskalnej - ewidencja zwrotu zgodna z przepisami. Sposób postępowania ustal z księgowym. Część integracji z systemami fakturowymi potrafi wystawić korektę automatycznie po zwrocie w WooCommerce - przykład opisujemy we wpisie o tym, jak działa integracja WooCommerce z Fakturownią, w tym faktury korygujące.
| Etap zwrotu | Gdzie w WooCommerce | Kto odpowiada |
|---|
| Przyjęcie zgłoszenia | E-mail, formularz lub wtyczka do zwrotów | Obsługa klienta |
| Odbiór i sprawdzenie towaru | Notatka w zamówieniu lub status zgłoszenia | Magazyn |
| Zwrot pieniędzy | Edycja zamówienia - zwrot automatyczny lub ręczny | Obsługa klienta lub finanse |
| Przywrócenie stanu | Opcja „Przywróć stan magazynowy” przy zwrocie | Magazyn |
| Dokument korygujący | Integracja z systemem fakturowym | Księgowość |
Taki podział odpowiedzialności warto spisać w krótkiej procedurze wewnętrznej i pokazać każdej nowej osobie w zespole. Najczęstszy problem przy zwrotach to nie brak narzędzi, tylko luka między działami: magazyn przyjął paczkę, ale nikt nie dał znać obsłudze klienta, więc termin na zwrot pieniędzy mija bez reakcji. Prosta zasada, np. notatka w zamówieniu po przyjęciu paczki i codzienny przegląd otwartych zwrotów, rozwiązuje większość takich sytuacji.
Raz w miesiącu sprawdź też raporty WooCommerce. Zwroty zapisane w zamówieniach pomniejszają sprzedaż w analityce sklepu, dzięki czemu widzisz, ile realnie zarabiasz na poszczególnych produktach i kategoriach. Jeśli zwrot ręczny nie został zapisany w zamówieniu, raporty pokażą sprzedaż wyższą niż w rzeczywistości.
Jak ograniczyć liczbę zwrotów w sklepie WooCommerce
Każdy zwrot to koszt: wysyłka, praca magazynu, prowizja za płatność i ryzyko, że towar nie wróci do sprzedaży. Części zwrotów nie unikniesz, ale wiele z nich wynika z rozjazdu między oczekiwaniami klienta a tym, co dostał. Najczęściej pomagają:
Dokładne opisy i zdjęcia - wymiary, materiał, kolor w świetle dziennym, zdjęcia w skali.
Tabele rozmiarów - w odzieży i obuwiu to główne źródło zwrotów, o czym piszemy w tekście o tym, jak prowadzić sklep z odzieżą na WooCommerce i ograniczać zwroty.
Analiza powodów zwrotów - pole z powodem w formularzu pozwala znaleźć produkty, które regularnie wracają.
Dobre pakowanie - mniej reklamacji uszkodzeń, które klienci często zgłaszają jako zwrot.
Jak Vinson pomaga z obsługą zwrotów w WooCommerce
W Vinson budujemy i rozwijamy sklepy na WooCommerce oraz integrujemy je z Allegro i Base. Przy zwrotach pomagamy przełożyć procedurę opracowaną z prawnikiem i księgowym na ustawienia sklepu:
wdrażamy formularz zwrotów lub wtyczkę do obsługi zgłoszeń,
konfigurujemy zwroty automatyczne w bramkach płatności, które je obsługują,
ustawiamy e-maile do klienta na każdym etapie zwrotu,
łączymy zwroty z systemem fakturowym i obsługą zamówień w Base.
Szczegóły znajdziesz na stronie sklepy na WooCommerce z Vinson.
Najczęściej zadawane pytania
Jak zrobić zwrot w WooCommerce?
Otwórz zamówienie w panelu, kliknij przycisk zwrotu i wpisz liczbę zwracanych sztuk oraz ewentualny koszt wysyłki. Potem wybierz zwrot przez bramkę płatności albo zwrot ręczny. Przy zwrocie ręcznym pieniądze musisz przelać klientowi sam.
Czy zmiana statusu na zwrócone oddaje pieniądze klientowi?
Nie. Sama zmiana statusu zamówienia nie wykonuje zwrotu płatności. Pieniądze wracają tylko przy zwrocie automatycznym przez bramkę obsługującą zwroty albo po Twoim przelewie przy zwrocie ręcznym.
Ile czasu ma sklep na zwrot pieniędzy po odstąpieniu od umowy?
Według ustawy o prawach konsumenta sklep ma 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Może jednak wstrzymać zwrot do chwili otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania, chyba że sam zaproponował odbiór rzeczy. W konkretnych sprawach skonsultuj się z prawnikiem.
Czy WooCommerce ma formularz zwrotu dla klienta?
Nie w podstawowej wersji. Zgłoszenia możesz przyjmować e-mailem lub formularzem kontaktowym albo dodać wtyczkę, np. Flexible Refund and Return Order for WooCommerce, która pozwala złożyć wniosek o zwrot z konta klienta i obsługiwać go w panelu zamówienia.
Czy zwrócony towar automatycznie wraca na stan w WooCommerce?
Tylko jeśli przy zwrocie zaznaczysz opcję przywrócenia stanu magazynowego. Rób to po sprawdzeniu towaru, bo nie każdy zwrot nadaje się do ponownej sprzedaży. Przy sprzedaży w wielu kanałach upewnij się, że stan zaktualizuje się też w ofertach na marketplace'ach.
Uporządkowane zwroty w WooCommerce to mniej pomyłek przy oddawaniu pieniędzy, aktualne stany i spokojniejsza obsługa klienta. Jeśli chcesz wdrożyć formularz zwrotów, zwroty przez bramkę płatności albo połączyć zwroty z fakturami i Base, sprawdź sklep na WooCommerce z Vinson - zaczniemy od przeglądu Twojej obecnej procedury zwrotów.
