Oceny na Allegro – jak zdobywać więcej pozytywnych ocen od kupujących?

Oceny na Allegro to dla sprzedawcy jedna z najważniejszych walut zaufania. Procent rekomendacji widać w każdej ofercie, a oceny wpływają na wskaźniki jakości sprzedaży, od których zależą m.in. oznaczenie Smart! i udział w kampaniach. Kupujący, który waha się między dwiema podobnymi ofertami, bardzo często wybiera sprzedawcę z lepszymi opiniami.

W tym artykule wyjaśniamy, jak działa system ocen sprzedaży, jak Allegro liczy procent rekomendacji, które oceny nie są wliczane do statystyk i – przede wszystkim – co możesz zrobić, żeby zdobywać więcej pozytywnych ocen zgodnie z regulaminem. Pokazujemy też, czego robić nie wolno, bo za kupowanie ocen grożą sankcje.

Jak działają oceny sprzedawcy na Allegro

Ocenę sprzedaży może wystawić tylko zarejestrowany kupujący, który zrobił u Ciebie zakupy. Nie można ocenić zakupu anulowanego. Wystawiając ocenę, kupujący:

deklaruje, czy poleca zakupy u Ciebie – kciukiem w górę albo w dół,
ocenia w skali od 1 do 5 gwiazdek dwa obszary: zgodność z opisem i obsługę klienta,
może dodać komentarz – nie jest to obowiązkowe,
może wskazać powód swojej oceny; przy ocenie niepolecającej musi to zrobić.

Wśród powodów pozytywnych Allegro wymienia m.in. miłą obsługę, szybką odpowiedź sprzedawcy, ekologiczną paczkę, dobre zabezpieczenie produktu i dostawę na czas lub przed czasem. Wśród negatywnych – m.in. brak reakcji na wiadomości, opóźniony zwrot pieniędzy, słabe zabezpieczenie, opóźnioną dostawę, inny lub uszkodzony produkt, niekompletne zamówienie i brak faktury VAT.

Oceny sprzedawcy a opinie o produktach

Na Allegro to dwie różne rzeczy. Ocena dotyczy Ciebie jako sprzedawcy i przebiegu zakupu. Opinia o produkcie dotyczy wyłącznie towaru – kupujący wystawia gwiazdki, opisuje zalety i wady, może dodać zdjęcie. Ten artykuł skupia się na ocenach sprzedaży, ale dobre opinie o produktach również pomagają w konwersji.

Jak Allegro liczy procent rekomendacji

Procent rekomendacji to udział unikalnych ocen polecających we wszystkich unikalnych ocenach – polecających i niepolecających – z ostatnich 12 miesięcy. Wynik jest zaokrąglany do jednego miejsca po przecinku.

Wykres – przykład: 196 ocen polecających i 4 niepolecające z 12 miesięcy dają 98% rekomendacji. [#chart:w36]

Przykład. Masz 196 ocen polecających i 4 niepolecające z ostatnich 12 miesięcy. Procent rekomendacji wynosi 196 ÷ 200 × 100 = 98%. Każda kolejna negatywna ocena przy małej liczbie ocen obniża wynik dużo mocniej niż na koncie z tysiącami ocen – dlatego nowi sprzedawcy powinni szczególnie dbać o pierwsze transakcje.

Które oceny nie są wliczane do statystyk

Sytuacja	Co się dzieje z oceną
Ocena usunięta przez kupującego lub Allegro	Nie jest liczona ani wyświetlana; widać tylko liczbę usuniętych ocen
Kilka ocen od jednego kupującego w krótkim czasie	Allegro liczy je tylko wtedy, gdy zakupy dzieli co najmniej kilka dni
Ocena wynikająca wyłącznie z opóźnienia przewoźnika	Może zostać automatycznie wykluczona, jeśli wysłałeś paczkę zgodnie z deklaracją
Ocena wynikająca z problemów technicznych lub działań Allegro	Może zostać wykluczona na Twoją prośbę
Pierwsza negatywna ocena	Jest wykluczana z miar jakości sprzedaży, ale nadal liczy się do procentu rekomendacji

Ostatni punkt warto rozumieć dokładnie. Allegro automatycznie wyklucza pierwszą negatywną ocenę z miar „Rekomendacje kupujących” i „Zadowolenie kupujących” w panelu Jakość mojej sprzedaży, a kolejną – nie wcześniej niż 30 dni po poprzedniej. Kupujący nadal widzą tę ocenę na Twojej liście ocen i jest ona wliczana do procentu rekomendacji.

Skorzystaj z darmowego audytu konta Allegro

Szybkie i proste poprawki

Analiza ofert i sklepu

Kluczowe wskazówki na przyszłość

Skorzystaj z darmowego audytu konta Allegro

Szybkie i proste poprawki

Analiza ofert i sklepu

Kluczowe wskazówki na przyszłość

Jak zdobywać więcej pozytywnych ocen na Allegro

Pozytywne oceny są efektem dobrze przeprowadzonej transakcji, a nie osobnej „akcji ocenowej”. W audytach kont widzimy, że największy wpływ na oceny mają rzeczy podstawowe: zgodna z rzeczywistością oferta, szybka wysyłka, dobre zabezpieczenie i sprawna komunikacja. Poniżej praktyczne sposoby, uporządkowane według etapów zakupu.

1. Oferta zgodna z rzeczywistością

Zgodność z opisem to jeden z dwóch obszarów ocenianych gwiazdkami. Rzetelne zdjęcia, kompletne parametry, jasna informacja o zawartości zestawu i stanie produktu zmniejszają ryzyko rozczarowania. Lepiej opisać ograniczenia produktu uczciwie, niż tłumaczyć się po zakupie.

2. Szybka i terminowa wysyłka

Opóźniona dostawa to jeden z najczęstszych powodów negatywnych ocen, a „dostawa przed czasem” – jeden z powodów pozytywnych. Deklaruj czas wysyłki, który naprawdę jesteś w stanie dotrzymać, i nadawaj paczki jak najszybciej. Jak to ustawić, wyjaśniamy w tekście czas wysyłki na Allegro.

3. Staranne pakowanie

Kupujący oceniają to, co widzą po otwarciu paczki. Dobrze zabezpieczony produkt i rozsądna ilość wypełniacza to argumenty za pozytywną oceną, a ekologiczne opakowanie jest jednym z powodów, które kupujący mogą wskazać przy ocenie.

4. Szybka i uprzejma komunikacja

Odpowiadaj na wiadomości tego samego dnia, a w Dyskusjach – w ciągu 24 godzin roboczych. Gdy coś pójdzie nie tak, poinformuj kupującego pierwszy i zaproponuj rozwiązanie. Sprawna reakcja na problem często kończy się pozytywną oceną mimo potknięcia. Jak prowadzić takie rozmowy, opisujemy w tekście dyskusje i spory na Allegro.

5. Podziękowanie w paczce

Regulamin pozwala dołączyć do paczki liścik z podziękowaniem za zakup i prośbą o wystawienie oceny. Możesz też dodać drobny upominek, np. słodycze, albo próbki innych produktów – pod warunkiem, że nie są one nagrodą za ocenę. Taki gest przypomina o ocenie i buduje dobre wrażenie.

6. Faktura i dokumenty bez proszenia

Brak faktury VAT to jeden z powodów negatywnych ocen. Jeśli kupujący zaznaczył fakturę przy zamówieniu, dołącz ją do zamówienia od razu, a instrukcję lub kartę gwarancyjną włóż do paczki.

7. Sprawne zwroty i reklamacje

Opóźniony zwrot pieniędzy jest na liście powodów negatywnych ocen, a zwrot czy reklamacja to moment, w którym kupujący szczególnie uważnie obserwuje sprzedawcę. Zwracaj pieniądze od razu po otrzymaniu paczki zwrotnej, nie przeciągaj rozpatrywania reklamacji i informuj kupującego o każdym kroku. Klient, którego problem został szybko rozwiązany, często ocenia sprzedawcę pozytywnie mimo potknięcia.

Te siedem elementów warto regularnie sprawdzać – najlepiej raz w miesiącu, przeglądając powody ocen w zakładce Otrzymane oceny. Powtarzający się powód negatywnych ocen zwykle wskazuje konkretny proces do poprawy.

Czego nie wolno robić – oceny za korzyści

Regulamin Allegro zabrania nakłaniania kupujących do wystawienia lub zmiany oceny w zamian za korzyści, takie jak rabaty, darmowe produkty, bony czy pieniądze. Kupujący z kolei nie mogą kupować produktów tylko po to, żeby wystawić ocenę. Według Pomocy Allegro naruszeniem jest m.in.:

dołączenie do paczki dodatkowego produktu z liścikiem z prośbą o ocenę w zamian za ten produkt,
prośba o zmianę oceny z obietnicą rabatu na kolejne zakupy,
prośba o usunięcie oceny w zamian za zwrot pieniędzy za zakup.

Po zgłoszeniu takiego naruszenia Allegro może usunąć ocenę lub zastosować inne konsekwencje. Nie jest natomiast naruszeniem rekompensata za nieudaną transakcję, jeśli nie nakłaniasz przy tym kupującego do zmiany oceny.

Jak reagować na oceny – także te pozytywne

Na każdą ocenę – pozytywną i negatywną – możesz odpowiedzieć w zakładce Otrzymane oceny. Odpowiedź widzą wszyscy kupujący, a Allegro nie ogranicza czasu na jej dodanie. Krótkie podziękowanie za pozytywną ocenę pokazuje zaangażowanie, a rzeczowa odpowiedź na negatywną – profesjonalizm.

Przy ocenie niepolecającej możesz raz poprosić kupującego o jej zmianę lub usunięcie – w ciągu 90 dni od zakupu. Szczegóły opisaliśmy w poradniku jak usunąć negatywną ocenę na Allegro, a gotowe wzory odpowiedzi znajdziesz w tekście negatywny komentarz na Allegro – gotowe odpowiedzi.

Oceny a jakość sprzedaży i Super Sprzedawca

Oceny kupujących trafiają do panelu Jakość mojej sprzedaży – do miar „Rekomendacje kupujących” i „Zadowolenie kupujących”. Poziom jakości sprzedaży wpływa z kolei na dostęp do programów Allegro, m.in. Smart! i kampanii promocyjnych. Jak monitorować te wskaźniki, opisujemy w tekście o standardach sprzedawcy Allegro, a o warunkach odznaczenia piszemy w artykule Super Sprzedawca – warunki.

Najczęściej zadawane pytania

Kto może wystawić ocenę sprzedawcy na Allegro?

Tylko zarejestrowany kupujący, który zrobił zakupy u danego sprzedawcy. Osoby kupujące bez rejestracji nie mogą wystawić oceny, a anulowanego zakupu nie da się ocenić.

Z jakiego okresu liczony jest procent rekomendacji?

Z ostatnich 12 miesięcy. Allegro dzieli liczbę unikalnych ocen polecających przez sumę unikalnych ocen polecających i niepolecających z tego okresu i mnoży wynik przez 100.

Czy mogę poprosić kupującego o pozytywną ocenę?

Tak, możesz podziękować za zakup i poprosić o ocenę, np. w liściku dołączonym do paczki. Nie możesz natomiast oferować w zamian żadnych korzyści, takich jak rabat, gratis czy zwrot pieniędzy.

Czy kupujący może zmienić wystawioną ocenę?

Tak. Kupujący ma 90 dni na zmianę lub usunięcie oceny, a przy usuwaniu musi wskazać powód. Jeśli jako powód wybierze rekompensatę od sprzedawcy, informacja o usuniętej ocenie będzie widoczna na Twojej liście ocen.

Czy jedna negatywna ocena bardzo zaszkodzi nowemu kontu?

Przy małej liczbie ocen każda negatywna mocno obniża procent rekomendacji. Allegro łagodzi ten efekt w jakości sprzedaży, automatycznie wykluczając z jej miar pierwszą negatywną ocenę, a kolejne – co najmniej co 30 dni.

Czy negatywna ocena przez opóźnienie przewoźnika liczy się do statystyk?

Allegro może ją automatycznie wykluczyć, jeśli kupujący jako powód wskazał opóźnioną dostawę, nie dodał komentarza lub dodał bardzo krótki, a system potwierdzi, że wysłałeś paczkę zgodnie z deklaracją.

Podsumowanie

Więcej pozytywnych ocen na Allegro to efekt dobrze poukładanej sprzedaży: rzetelnych ofert, szybkiej wysyłki, starannego pakowania i sprawnej komunikacji. Warto znać zasady liczenia procentu rekomendacji i wyjątki, ale żadna sztuczka nie zastąpi zadowolonego klienta – a kupowanie ocen kończy się sankcjami.

Jeśli chcesz poprawić oceny i wskaźniki jakości sprzedaży bez poświęcania na to całych dni, zajmiemy się obsługą klientów i konta w ramach kompleksowego prowadzenia konta Allegro.