Jak usunąć negatywną ocenę na Allegro? Kiedy Allegro usuwa ocenę i jak złożyć wniosek

Kiedy Allegro usuwa ocenę

Allegro może usunąć ocenę i komentarz w kilku sytuacjach: na prośbę kupującego, na prośbę sprzedawcy – np. gdy kupujący nie zmienił oceny mimo prośby, a komentarz jasno wskazuje na pomyłkę – oraz gdy komentarz narusza zasady lub Regulamin Allegro. Każde zgłoszenie jest oceniane indywidualnie i Allegro może odmówić, jeśli uzna, że nie ma wystarczających podstaw.

Jeśli któraś z tych sytuacji dotyczy Ciebie, skontaktuj się z Allegro przez formularz pod artykułem w Pomocy. Do komentarzy na liście ocen możesz też użyć opcji „zgłoś naruszenie”. Allegro prosi o kontakt również wtedy, gdy podejrzewasz, że ktoś kupił produkt tylko po to, żeby wystawić Ci negatywną ocenę.

Kiedy Allegro nie usunie oceny

Według Pomocy Allegro platforma nie usuwa ocen i komentarzy wystawionych:

• w wyniku nieporozumienia między sprzedawcą a kupującym, jeśli są zgodne z zasadami,

• z powodu niezgodności produktu z opisem lub niezadowalającej jakości,

• za obsługę klienta i kontakt ze sprzedawcą,

• za koszt dostawy,

• z powodu problemów z doręczeniem po stronie przewoźnika.

Ostatni punkt nie oznacza jednak, że jesteś bez szans – taka ocena może zostać wykluczona ze statystyk, o czym poniżej.

Wykluczenie oceny ze statystyk

Wykluczenie to rozwiązanie pośrednie: ocena zostaje na liście, ale nie obniża wskaźników. Allegro może wykluczyć ocenę w kilku przypadkach.

Opóźnienie przewoźnika

Od września 2024 r. Allegro automatycznie wyklucza negatywne oceny wynikające z opóźnienia przewoźnika. Warunki: kupujący wybrał ocenę niepolecającą i jako powód wskazał opóźnioną dostawę, nie dodał komentarza albo dodał bardzo krótki (do 4 znaków), a system potwierdził, że nadałeś paczkę zgodnie z czasem wysyłki z oferty. Wykluczenie następuje w ciągu 3 dni od zeskanowania paczki przez przewoźnika, a przy ocenie pojawia się informacja o wykluczeniu z powodu opóźnienia przewoźnika. Dlatego tak ważne jest realne ustawienie czasu wysyłki na Allegro.

Przewidywany czas dostawy i problemy techniczne

Na Twoją prośbę Allegro może wykluczyć ocenę, która dotyczy wyłącznie przewidywanego czasu dostawy wyświetlonego przez Allegro w ofercie – jeśli wynika to jasno z komentarza, a paczkę wysłałeś zgodnie z deklaracją. Podobnie z oceną będącą skutkiem problemów technicznych lub działań Allegro, na które nie miałeś wpływu.

Pierwsza negatywna ocena

Allegro automatycznie wyklucza pierwszą negatywną ocenę z miar „Rekomendacje kupujących” i „Zadowolenie kupujących” w panelu Jakość mojej sprzedaży, a kolejną – co najmniej 30 dni po poprzedniej. Ocena pozostaje jednak widoczna dla kupujących i liczy się do procentu rekomendacji. Informację o wykluczeniu znajdziesz w raporcie miary „Rekomendacje kupujących”. Wpływ ocen na wskaźniki konta opisujemy w tekście o standardach sprzedawcy Allegro.

Jak odpowiedzieć na negatywną ocenę, której nie da się usunąć

Jeśli kupujący nie zareagował na prośbę albo nie chce zmienić oceny, zostaje publiczna odpowiedź. Dodasz ją w zakładce Otrzymane oceny, wybierając opcję odpowiedzi przy danej ocenie. Odpowiedź widzą wszyscy kupujący, a Allegro nie wyznacza na nią terminu.

• odpowiadaj spokojnie i rzeczowo – piszesz bardziej dla przyszłych klientów niż dla autora oceny,

• nie prowadź w odpowiedzi sporu – rozmowę z kupującym zakończ wcześniej, w wiadomościach lub w Dyskusji,

• jeśli udało się dojść do porozumienia, napisz o tym krótko,

• pokaż, co zrobiłeś lub zmieniłeś, żeby problem się nie powtórzył.

Gotowe przykłady odpowiedzi znajdziesz w tekście negatywny komentarz na Allegro – gotowe odpowiedzi, a o tym, jak rozwiązywać problemy, zanim zamienią się w ocenę, piszemy w poradniku dyskusje i spory na Allegro.

Czego nie robić, próbując usunąć ocenę

Regulamin Allegro zabrania nakłaniania kupującego do zmiany lub usunięcia oceny w zamian za korzyści. Naruszeniem jest m.in. prośba o usunięcie oceny w zamian za zwrot pieniędzy albo rabat na kolejne zakupy. Takie działania mogą skończyć się usunięciem oceny przez Allegro i innymi sankcjami. Możesz natomiast zaproponować rekompensatę za nieudaną transakcję, jeśli nie uzależniasz jej od zmiany oceny.

Najczęściej zadawane pytania

Ile czasu ma sprzedawca na prośbę o zmianę oceny?

Prośbę możesz wysłać w ciągu 90 dni od daty zakupu. Im wcześniej to zrobisz, tym więcej czasu na zmianę oceny będzie miał kupujący.

Ile razy mogę poprosić kupującego o usunięcie oceny?

Raz dla danej oceny. Jeśli kupujący ją usunie i wystawi nową, traktowana jest jako nowa ocena – wtedy możesz ponownie poprosić o zmianę.

Czy Allegro usunie ocenę za opóźnienie kuriera?

Allegro nie usuwa takich ocen, ale może je automatycznie wykluczyć ze statystyk, jeśli kupujący wskazał opóźnioną dostawę, nie dodał komentarza lub dodał bardzo krótki, a Ty nadałeś paczkę zgodnie z deklaracją.

Czy kupujący musi podać powód usunięcia oceny?

Tak, od maja 2024 r. kupujący musi wybrać powód z listy. Powód widzisz Ty i inni kupujący tylko wtedy, gdy jest nim rekompensata od sprzedawcy.

Co zrobić, gdy ocenę wystawił ktoś, kto kupił tylko po to, żeby zaszkodzić?

Skontaktuj się z Allegro przez formularz w Pomocy dla sprzedających i opisz sytuację. Regulamin zabrania kupowania produktów wyłącznie w celu wystawienia oceny.

Czy usunięta ocena wpływa na procent rekomendacji?

Nie. Ocen usuniętych przez kupujących lub Allegro nie wlicza się do procentu rekomendacji ani nie wyświetla na liście ocen – widoczna jest tylko liczba usuniętych ocen.

Podsumowanie

Negatywnej oceny na Allegro nie usuniesz samodzielnie, ale masz realne możliwości: prośbę do kupującego w ciągu 90 dni, wniosek do Allegro przy naruszeniu zasad lub pomyłce, wykluczenie ze statystyk przy opóźnieniu przewoźnika oraz rzeczową publiczną odpowiedź. Najlepiej działa jednak połączenie szybkiego rozwiązania problemu z uprzejmą prośbą o zmianę oceny.

Jeśli oceny i obsługa klientów zabierają Ci zbyt dużo czasu, możemy przejąć je w ramach kompleksowego prowadzenia konta Allegro.