Reguły zwrotów w Shopify - jak ustawić je zgodnie z przepisami
Reguły zwrotów ustawiasz w Settings > Policies, w sekcji Return and cancellation rules. Wybierasz tam okno zwrotu, sposób opłacenia przesyłki zwrotnej, opcjonalną opłatę za ponowne przyjęcie na stan oraz produkty lub kolekcje wyłączone ze zwrotów. Gdy reguły działają razem ze zwrotami samoobsługowymi, klient zgłasza zwrot ze strony statusu zamówienia, a Ty zatwierdzasz lub odrzucasz prośbę w panelu.
Przy polskim sklepie każdy z tych parametrów trzeba porównać z przepisami. Okno zwrotu nie może być krótsze niż ustawowy termin na odstąpienie. Opłata za ponowne przyjęcie na stan (restocking fee) przy odstąpieniu przez konsumenta budzi poważne wątpliwości, bo sklep może obciążyć go tylko kosztami przewidzianymi w ustawie - zanim ją włączysz, skonsultuj to z prawnikiem. Wyłączenia ze zwrotów ustaw tylko dla produktów, które rzeczywiście mieszczą się w ustawowych wyjątkach.
| Ustawienie w Shopify | Gdzie | Co sprawdzić pod kątem przepisów |
|---|
| Okno zwrotu | Settings > Policies > Return and cancellation rules | nie krótsze niż ustawowy termin na odstąpienie |
| Koszt przesyłki zwrotnej | reguły zwrotów i podsumowanie zwrotu | czy poinformowałeś klienta, że ponosi koszt odesłania |
| Opłata za przyjęcie na stan | reguły zwrotów i podsumowanie zwrotu | dopuszczalność przy odstąpieniu - z prawnikiem |
| Produkty wyłączone ze zwrotów | reguły zwrotów | tylko ustawowe wyjątki |
| Polityka zwrotów | Settings > Policies | treść przygotowana z prawnikiem, zgodna z regułami |
Pamiętaj, że reguły w panelu i tekst polityki zwrotów to dwie różne rzeczy. Reguły sterują tym, co klient może zgłosić przez zwroty samoobsługowe, a polityka jest dokumentem dla klienta. Obie muszą mówić to samo. Jeśli zmieniasz okno zwrotu na czas świąt, zmień też treść polityki i regulaminu (stan na październik 2026 - sprawdź aktualne opcje w pomocy Shopify).
Jak utworzyć i przetworzyć zwrot w Shopify krok po kroku
Gdy klient zgłosi odstąpienie mailem, przez formularz albo przez zwroty samoobsługowe, zwrot rejestrujesz w zamówieniu. Według pomocy Shopify w Orders otwierasz zamówienie i klikasz Return, a jeśli zamówienie ma niezrealizowane pozycje - More actions i Return. Następnie wybierasz liczbę sztuk do zwrotu, przyczynę zwrotu, opcjonalnie edytujesz opłaty w sekcji Summary, dodajesz produkty na wymianę i wybierasz sposób przesyłki zwrotnej. Na końcu klikasz Create return.
Przy przesyłce zwrotnej masz w Polsce w praktyce dwie opcje. Możesz przesłać etykietę zwrotną jako plik PDF, PNG lub JPEG albo podać link do niej, razem z numerem przesyłki i przewoźnikiem. Możesz też wybrać No shipping required, gdy klient odsyła towar sam. Pomoc Shopify podaje, że tworzenie etykiety zwrotnej bezpośrednio w Shopify jest dostępne tylko dla lokalizacji i adresów w USA i Kanadzie, więc polski sklep korzysta z etykiet od kuriera lub aplikacji kurierskiej.
Po otrzymaniu i sprawdzeniu towaru przetwarzasz zwrot w sekcji Process return. Zaznaczasz produkty, a dla każdego wybierasz, czy wraca na stan i do której lokalizacji (Restock at). Możesz przetwarzać zwrot w częściach, jeśli paczki przychodzą osobno. Następnie wybierasz moment zwrotu pieniędzy: Now, czyli od razu, albo Later, jeśli chcesz zwrócić pieniądze osobno z poziomu zamówienia. Zwrot zamyka się automatycznie, gdy wszystkie pozycje są przetworzone.
[#uwaga] Nie czekaj z refundacją na koniec miesiąca. Ustawowe 14 dni na zwrot płatności liczy się od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, a nie od rozpakowania paczki w magazynie. Jeśli wstrzymujesz zwrot do czasu otrzymania towaru lub dowodu odesłania, zapisz w zamówieniu, kiedy klient przesłał dowód nadania, żeby nie przekroczyć terminu.
Zwrot pieniędzy klientowi w Shopify - refundacja
Refundację wykonujesz w zamówieniu przyciskiem Refund albo podczas przetwarzania zwrotu. Według pomocy Shopify wpisujesz liczbę sztuk do zwrotu, opcjonalnie zaznaczasz Restock items, w sekcji Refund shipping zwracasz koszt dostawy, wybierasz przyczynę i metodę zwrotu, a w razie potrzeby korygujesz kwotę. Powiadomienie dla klienta jest domyślnie zaznaczone. Pomoc Shopify dodaje, że po rozpoczęciu refundacji nie można jej cofnąć, a po refundacji nie da się już utworzyć zwrotu dla tych pozycji.
Zwrot pieniędzy możesz wysłać na pierwotną metodę płatności, jako środki w sklepie (store credit) albo podzielić kwotę między obie formy. Przy odstąpieniu od umowy zasadą jest zwrot tą samą metodą, którą zapłacił konsument, więc środki w sklepie proponuj tylko jako opcję, na którą klient wyraźnie się zgodzi. Przy Shopify Payments zamówienia opłacone kartą, BLIK-iem czy Przelewy24 zwracasz w tym samym oknie, a szczegóły zwrotów i sporów w Shopify Payments opisujemy we wpisie Shopify Payments w Polsce.
Zwrot kosztów dostawy przy odstąpieniu w Shopify
Przy odstąpieniu od całej umowy sklep zwraca także koszt dostarczenia towaru do klienta, do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy, który oferował. W Shopify zrobisz to w sekcji Refund shipping. Pomoc Shopify zaznacza dwie rzeczy: nie możesz zwrócić więcej, niż wynosi dostępna kwota za wysyłkę, i nie zwrócisz kosztu dostawy, jeśli zamówienie miało darmową dostawę na poziomie całego zamówienia. Gdy klient wybrał droższą opcję, np. kuriera ekspresowego, ustal z prawnikiem, jaką kwotę zwracać, i wpisz ją ręcznie.
Wymiana zamiast zwrotu pieniędzy
Nie każdy klient, który odsyła produkt, chce odzyskać pieniądze. Częsty scenariusz to wymiana na inny rozmiar lub kolor. W Shopify dodasz produkty na wymianę już przy tworzeniu zwrotu, w sekcji Exchange items, a przy zatwierdzaniu prośby ze zwrotów samoobsługowych - po jej akceptacji. Pomoc Shopify podaje, że przy wymianie nie musisz refundować każdej pozycji, chyba że jesteś winien klientowi pieniądze, np. gdy nowy produkt jest tańszy. Pamiętaj jednak, że wymiana to propozycja sklepu, a nie zamiennik prawa do odstąpienia - jeśli konsument chce zwrotu pieniędzy, musi go dostać w ustawowym terminie.
Zwroty samoobsługowe i ręczne zgłoszenia mają swoje miejsce w każdym sklepie. Kiedy który model działa lepiej, pokazujemy na schemacie:
[#chart:shf15b]
Jak mierzyć zwroty w sklepie na Shopify
Każdy zwrot kosztuje: przesyłkę, pracę magazynu, część opłat za płatność, której zwykle nie odzyskasz, i ryzyko, że produkt nie wróci do sprzedaży w pełnej cenie. Dlatego warto co miesiąc liczyć odsetek zwrotów i patrzeć na przyczyny wybierane przez klientów. Najprostszy wskaźnik wygląda tak:
[#chart:shf15c]
Sam odsetek to dopiero początek. Licz go zawsze w ten sam sposób i dla tego samego okresu, np. dla zamówień z danego miesiąca, bo zwroty spływają z opóźnieniem i wynik z ostatnich dni bywa zaniżony. Najwięcej mówi zestawienie zwrotów według produktów i przyczyn. W sklepach odzieżowych dominują zwroty z powodu złego dopasowania, a w elektronice - z powodu oczekiwań, których opis nie spełnił. Jak ograniczać zwroty w modzie, opisujemy we wpisie sklep z odzieżą na Shopify - rozmiary i filtry, a jak zautomatyzować etykiety, stany i korekty przy zwrotach na różnych platformach - we wpisie automatyzacja obsługi zwrotów w e-commerce.
[#checklista] Lista kontrolna zwrotów w Shopify: okno zwrotu nie krótsze niż ustawowe; polityka zwrotów i regulamin zgodne z regułami w panelu; wyłączenia tylko dla ustawowych wyjątków; opłata za przyjęcie na stan sprawdzona z prawnikiem; etykieta zwrotna lub instrukcja odesłania gotowa; refundacja w 14 dni od oświadczenia; zwrot kosztu dostawy do najtańszej opcji; faktura korygująca w systemie do faktur.
Pamiętaj też o dokumentach. Shopify nie wystawia polskich faktur ani korekt, więc po refundacji dokument korygujący musi wystawić program do faktur, ERP lub integrator połączony ze sklepem. Ustal, czy dzieje się to automatycznie po refundacji w Shopify, czy wymaga ręcznej akcji, i skonsultuj zasady z księgowym.
Jak Vinson pomaga ze zwrotami w sklepie na Shopify
W Vinson wdrażamy sklepy na Shopify, migrujemy sklepy z innych platform i opiekujemy się nimi po starcie. Jesteśmy agencją e-commerce z Bochni, działamy od 2021 r. i współpracowaliśmy z ponad 500 firmami. Przy zwrotach w Shopify zwykle:
ustawiamy reguły zwrotów i zwroty samoobsługowe na podstawie zasad przygotowanych z prawnikiem sklepu,
konfigurujemy etykiety zwrotne przez aplikacje kurierskie i instrukcje dla klientów,
łączymy refundacje z programem do faktur, żeby korekty powstawały bez przepisywania danych,
szkolimy zespół z procesu: zgłoszenie, przyjęcie towaru, refundacja, terminy.
Szczegóły współpracy znajdziesz na stronie sklep na Shopify z Vinson.
Najczęściej zadawane pytania
Jak zrobić zwrot w Shopify?
W Orders otwórz zamówienie i kliknij Return, wybierz produkty, przyczynę i sposób przesyłki zwrotnej, a potem Create return. Po otrzymaniu towaru przetwórz zwrot w sekcji Process return i zwróć pieniądze od razu albo później przyciskiem Refund.
Ile czasu ma sklep na zwrot pieniędzy po odstąpieniu od umowy?
Według ustawy o prawach konsumenta sklep zwraca płatności niezwłocznie, nie później niż w 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Jeśli sklep nie zaproponował odbioru towaru, może wstrzymać zwrot do czasu otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania. Szczegóły skonsultuj z prawnikiem.
Czy w Shopify można zwrócić pieniądze jako środki w sklepie?
Tak, Shopify pozwala zwrócić pieniądze na pierwotną metodę płatności, jako store credit albo podzielić kwotę. Przy odstąpieniu od umowy zasadą jest zwrot tą samą metodą płatności, więc store credit stosuj tylko za wyraźną zgodą klienta.
Czy Shopify zwraca opłaty za płatność przy refundacji?
Przy Shopify Payments pomoc Shopify podaje, że opłaty za przetworzenie płatności kartą nie są zwracane przy refundacji. Każdy zwrot oznacza więc dla sklepu koszt części opłat za płatność, który warto uwzględnić w kalkulacji kosztów zwrotów.
Jak klient może sam zgłosić zwrot w sklepie Shopify?
Przez zwroty samoobsługowe: klient zgłasza zwrot ze strony statusu zamówienia, a sklep zatwierdza lub odrzuca prośbę w panelu. Zakres zgłoszeń określają reguły zwrotów w Settings > Policies. Funkcję odstąpienia od umowy wymaganą przez nowe przepisy UE możesz też dodać aplikacją.
Zwroty w Shopify działają sprawnie, gdy reguły w panelu, polityka zwrotów i przepisy mówią to samo, a refundacja i korekta dzieją się w terminie. Jeśli chcesz uporządkować zwroty w swoim sklepie albo wdrożyć je od początku, sprawdź sklep na Shopify z Vinson - zaczniemy od przeglądu reguł zwrotów i procesu w magazynie.
