Zwroty i reklamacje w Shoperze – jak obsługiwać je w panelu sklepu

Jak oznaczyć zwrot w zamówieniu krok po kroku

Gdy towar wróci albo klient prześle dowód jego odesłania, zwrot rozliczasz w zamówieniu. Według pomocy Shopera robisz to w zarządzaniu transakcjami.

1. Wejdź w Zamówienia > Wszystkie i otwórz zamówienie klienta.

2. W podsumowaniu zamówienia wybierz zarządzanie transakcjami, a następnie opcję zwrotu.

3. Podaj liczbę zwracanych produktów – jeśli zostawisz to pole puste, zwrot kwoty zostanie zapisany, ale produkt nie wróci do magazynu.

4. Uzupełnij kwotę zwrotu za dostawę, jeśli ją oddajesz, i sprawdź kwotę zwrotu za produkty wyliczoną przez system.

5. Opcjonalnie wpisz powód zwrotu – będzie widoczny w zamówieniu.

6. Zdecyduj, czy klient ma otrzymać powiadomienie e-mail, i czy produkt ma wrócić na stan magazynowy.

7. Zatwierdź zwrot przyciskiem na dole formularza.

Szczegółową instrukcję znajdziesz w artykule pomocy zarządzanie zwrotami w sklepie Shoper.

Zwrot pieniędzy klientowi

Ręczne oznaczenie zwrotu w systemie nie oznacza, że pieniądze trafiły do klienta. Według pomocy Shopera automatyczny zwrot środków jest możliwy przy płatnościach przez Shoper Płatności, InPost Pay i Stripe. Przy przelewie tradycyjnym i pobraniu zwrot zlecasz samodzielnie przelewem z konta firmowego. Pomoc wskazuje też limity czasowe zwrotów przez system operatora – np. w Autopay dla BLIK-a i kart maksymalnie 6 miesięcy od zakupu, a dla szybkich przelewów 12 miesięcy. Po tym czasie zwrot trzeba wykonać poza systemem.

Więcej o tym, jak metody płatności wpływają na obsługę zwrotów, piszemy w artykule płatności w Shoperze, a o kosztach transakcyjnych przy zwrotach – w tekście prowizje od płatności w Shoperze.

[#uwaga] Zwracaj pieniądze tą samą metodą, którą klient zapłacił, chyba że wyraźnie zgodził się na inną. Przy pobraniu poproś o numer rachunku w formularzu lub wiadomości – i zapisz go w zamówieniu, żeby uniknąć pomyłki.

Przesyłka zwrotna – jak ułatwić klientowi odesłanie towaru

Klient, który chce zwrócić towar, musi go jakoś odesłać. Im prostszy proces, tym mniej pytań do obsługi sklepu i mniej negatywnych opinii. Masz kilka możliwości.

• Klient odsyła sam – podajesz adres zwrotów w regulaminie i formularzu, a klient wybiera przewoźnika.

• Zwroty przez przewoźnika sklepu – np. kod zwrotu w automacie paczkowym; opisujemy to w artykule Szybkie Zwroty InPost.

• Aplikacje zwrotów – w App Store znajdziesz integracje brokerów i przewoźników, które obsługują zwroty, np. przez platformy kurierskie.

• Uproszczone zwroty u przewoźnika – część aplikacji kurierskich oferuje ułatwione zwroty przez punkty odbioru; przegląd znajdziesz w artykule o integracjach kurierskich w Shoperze.

Wykres – odstąpienie od umowy a reklamacja: najważniejsze różnice dla sklepu. [#chart:sh30b]

Reklamacje – jak je obsługiwać

Reklamację klient może zgłosić e-mailem, przez formularz kontaktowy albo w wiadomości. Niezależnie od kanału warto mieć jedną procedurę: przyjęcie zgłoszenia, ocena, decyzja i komunikacja z klientem. Na reklamację konsumenta trzeba odpowiedzieć w ciągu 14 dni – brak odpowiedzi w tym terminie działa na niekorzyść sklepu.

1. Przyjęcie zgłoszenia – zapisz datę, numer zamówienia, opis problemu i zdjęcia od klienta.

2. Ocena – sprawdź, czy towar jest niezgodny z umową; w razie potrzeby poproś o odesłanie produktu.

3. Decyzja – naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo zwrot pieniędzy, zgodnie z przepisami i żądaniem klienta.

4. Odpowiedź w terminie – poinformuj klienta o decyzji na piśmie lub e-mailem w ciągu 14 dni.

5. Rozliczenie w panelu – jeśli zwracasz pieniądze, oznacz zwrot w zamówieniu i wykonaj płatność.

[#tip] Przygotuj gotowe szablony odpowiedzi na najczęstsze sytuacje: potwierdzenie przyjęcia reklamacji, prośba o zdjęcia, informacja o odesłaniu towaru, decyzja pozytywna i negatywna z uzasadnieniem. Oszczędzasz czas i masz pewność, że każda odpowiedź zawiera wymagane informacje.

Zwroty a magazyn, faktury i inne kanały

Zwrot to nie tylko pieniądze. Towar musi wrócić na stan, jeśli nadaje się do ponownej sprzedaży, a dokumenty sprzedaży – zostać skorygowane. Przy oznaczaniu zwrotu w Shoperze możesz przywrócić produkt do magazynu; jeśli korzystasz z zewnętrznego systemu magazynowego, upewnij się, że stany się synchronizują.

• Faktury korygujące – jeśli wystawiłeś fakturę, zwrot wymaga korekty; o fakturach i KSeF piszemy w artykule faktury w Shoperze a KSeF.

• Stany magazynowe – przy sprzedaży w wielu kanałach zwrot musi zaktualizować stany wszędzie; zobacz synchronizacja stanów magazynowych w Shoperze.

• System do obsługi zamówień – jeśli zamówienia obsługujesz w Base, zwroty możesz prowadzić w module RMA; opisujemy to w artykule zwroty w BaseLinkerze.

Jak ograniczyć liczbę zwrotów

Zwrotów nie da się wyeliminować, ale można ograniczyć te, które wynikają z niejasnej oferty. Najczęściej klienci zwracają towar, bo wygląda inaczej niż na zdjęciach, ma inny rozmiar, niż się spodziewali, albo nie spełnia oczekiwań opisanych w ofercie.

• Dokładne opisy i wymiary – podaj wymiary, materiał, skład i zastosowanie produktu.

• Dobre zdjęcia – kilka ujęć, zbliżenia detali, zdjęcia w kontekście użycia.

• Tabele rozmiarów – w branży modowej to podstawa; przy produktach z wariantami pokaż różnice między nimi.

• Opinie klientów – pomagają ocenić rozmiar i jakość przed zakupem.

• Analiza powodów zwrotów – wpisuj powód w zamówieniu i raz w miesiącu sprawdzaj, które produkty wracają najczęściej.

W branży modowej, gdzie zwrotów jest najwięcej, przydatne są też wymiany rozmiaru zamiast zwrotu – praktyczne rozwiązania opisujemy w artykule InPost w branży modowej.

Wymiana zamiast zwrotu

Wymiana na inny rozmiar, kolor czy model nie jest ustawowym obowiązkiem sklepu przy odstąpieniu od umowy, ale wielu klientów jej oczekuje. Dla sklepu to dobra wiadomość: zamiast zwracać pieniądze, zatrzymujesz sprzedaż. Najprościej obsłużyć wymianę jako zwrot i nowe zamówienie – klient odsyła produkt, a Ty wysyłasz nowy, gdy tylko potwierdzisz zwrot lub otrzymasz dowód nadania.

• Opisz zasady wymiany – na stronie z informacjami o zwrotach i w regulaminie, jeśli oferujesz wymianę jako dodatkową usługę.

• Kod rabatowy na kolejne zamówienie – zamiast ręcznej wymiany możesz zaproponować kod o wartości zwracanego produktu; klient sam wybierze nowy rozmiar.

• Rezerwacja towaru – przy krótkich seriach zarezerwuj produkt na wymianę, zanim klient odeśle paczkę.

• Jasna komunikacja kosztów – napisz, kto płaci za przesyłkę przy wymianie.

Jak przygotować kody rabatowe, piszemy w artykule kody rabatowe w Shoperze.

Co mierzyć przy zwrotach

Bez danych trudno ocenić, czy zwroty są problemem. Wystarczy kilka prostych wskaźników sprawdzanych raz w miesiącu, żeby zauważyć produkty, które wracają zbyt często, albo procesy, które trwają za długo.

Najczęstsze błędy przy obsłudze zwrotów

• Liczenie terminu od dnia otrzymania paczki – termin biegnie od otrzymania oświadczenia klienta.

• Oznaczenie zwrotu bez wysłania pieniędzy – status w panelu nie jest przelewem.

• Puste pole liczby produktów – zwrot kwoty zapisany, ale towar nie wraca na stan.

• Brak linku do formularza – klient nie wie, jak zgłosić zwrot, i pisze do obsługi.

• Brak odpowiedzi na reklamację w 14 dni – sklep traci argumenty w sporze.

• Brak korekty faktury – dokumenty sprzedaży nie zgadzają się ze zwrotami.

[#checklista] Obsługa zwrotów i reklamacji: zasady w regulaminie; aktywny formularz Shoper Zwroty; link w stopce i regulaminie; codzienny przegląd zgłoszeń; adres zwrotów; procedura zwrotu pieniędzy dla każdej metody płatności; przywracanie towaru na stan; korekty faktur; szablony odpowiedzi na reklamacje; analiza powodów zwrotów raz w miesiącu.

Najczęściej zadawane pytania

Czy Shoper ma formularz zwrotów online?

Tak. Shoper Zwroty to bezpłatne narzędzie, w którym klient składa elektroniczne oświadczenie o odstąpieniu od umowy, podając numer zamówienia i e-mail oraz potwierdzając zgłoszenie kodem. Link do formularza umieszczasz w stopce lub regulaminie.

Jak w Shoperze oznaczyć zwrot w zamówieniu?

Otwórz zamówienie, w podsumowaniu wybierz zarządzanie transakcjami i opcję zwrotu. Podaj liczbę produktów, kwoty zwrotu i zdecyduj o powiadomieniu klienta oraz przywróceniu towaru na stan.

Czy oznaczenie zwrotu w panelu zwraca pieniądze klientowi?

Nie zawsze. Automatyczny zwrot działa według pomocy Shopera przy Shoper Płatnościach, InPost Pay i Stripe. Przy przelewie tradycyjnym i pobraniu musisz wykonać przelew samodzielnie.

Ile czasu ma sklep na zwrot pieniędzy?

Przy odstąpieniu od umowy sklep powinien zwrócić płatność w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia klienta. Może jednak wstrzymać zwrot do czasu otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

W jakim terminie trzeba odpowiedzieć na reklamację?

Na reklamację konsumenta sklep powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni od jej otrzymania. To termin na odpowiedź, a nie na zakończenie całego procesu.

Czy klient może zwrócić każdy produkt?

Nie. Przepisy przewidują wyjątki od prawa odstąpienia, np. dla produktów wykonanych na zamówienie klienta czy zapieczętowanych produktów higienicznych po otwarciu. Wyjątki opisz w regulaminie i w formularzu zwrotów udostępnij tylko te produkty, które można zwrócić.

Podsumowanie

Sprawna obsługa zwrotów i reklamacji w Shoperze opiera się na trzech elementach: jasnych zasadach w regulaminie, wygodnym formularzu zwrotów dla klienta i uporządkowanej procedurze po stronie sklepu – od oznaczenia zwrotu w zamówieniu, przez zwrot pieniędzy, po przywrócenie towaru na stan i korektę dokumentów. Analizuj powody zwrotów, a z czasem ograniczysz te, które wynikają z niejasnej oferty.

Jeśli chcesz uporządkować obsługę zwrotów, płatności i dostaw w swoim sklepie, jako autoryzowany partner Shoper pomożemy Ci zaprojektować i wdrożyć cały proces – sprawdź ofertę wdrożenia i rozwoju sklepu Shoper.