Zamówienia na Erli – statusy, anulowanie i obsługa krok po kroku
Dominika Gomulec
Dominika Gomulec
Sales & Executive Support Expert
Zamówienia na Erli – statusy, anulowanie i obsługa krok po kroku
Zamówienia na Erli przechodzą przez kilka etapów: od złożenia i opłacenia przez kupującego, przez kompletację i nadanie przesyłki, aż po doręczenie albo – w gorszym scenariuszu – anulowanie lub zwrot. Każdy z tych etapów ma swój status, a sposób, w jaki sprzedawca nimi zarządza, wpływa na ocenę sklepu, pozycję ofert i koszty, w tym prowizję, której w niektórych sytuacjach nie da się odzyskać.
W tym poradniku pokazujemy z perspektywy sprzedawcy, jak wygląda obsługa zamówienia na Erli krok po kroku: jakie statusy występują po stronie platformy i sprzedawcy, jak skutecznie realizować zamówienia, kiedy i jak można anulować zamówienie i co to oznacza dla prowizji. Opieramy się na zasadach prowizji Erli, zasadach sortowania ofert, dokumentacji API i bazie wiedzy dla sprzedawców.
Zamówienia na Erli – jak wygląda cykl życia zamówienia
Z punktu widzenia sprzedawcy zamówienie na Erli zaczyna się w chwili, gdy kupujący złoży je i opłaci, a kończy, gdy towar dotrze do odbiorcy i minie czas na ewentualny zwrot. Po drodze sprzedawca musi zamówienie przyjąć, skompletować, przygotować dokument sprzedaży, nadać paczkę i przekazać informację o wysyłce. Każdy etap ma znaczenie dla terminowości, którą Erli uwzględnia w sortowaniu ofert.
Etap | Co się dzieje | Na co uważać |
Złożenie i opłacenie | kupujący składa zamówienie i płaci | sprawdź, czy płatność została potwierdzona |
Przyjęcie do realizacji | zamówienie trafia do panelu lub systemu sprzedawcy | pilnuj zadeklarowanego czasu wysyłki |
Kompletacja i pakowanie | towar zostaje zebrany i zapakowany | zgodność z zamówieniem i zabezpieczenie |
Nadanie przesyłki | generujesz etykietę i nadajesz paczkę | poprawny numer przesyłki i status |
Doręczenie | kupujący odbiera paczkę | reaguj na problemy z doręczeniem |
Po doręczeniu | opinie, ewentualne zwroty i reklamacje | terminowa obsługa zwrotów |
W praktyce większość sprzedawców obsługuje zamówienia z Erli nie bezpośrednio w panelu, ale w systemie do zarządzania sprzedażą, który pobiera zamówienia z kilku kanałów. Wtedy kluczowe jest prawidłowe mapowanie statusów między Erli a tym systemem.
Statusy po stronie platformy i po stronie sprzedawcy
Dokumentacja API Erli rozróżnia dwa rodzaje statusów zamówienia. Pierwszy to status zamówienia na platformie, który opisuje, co dzieje się z zamówieniem po stronie Erli i kupującego. Drugi to status zamówienia w systemie sprzedawcy, który sprzedawca ustawia, informując o postępie realizacji. Osobno śledzony jest status przesyłki.
Rodzaj statusu | Przykładowe wartości w API | Kto go zmienia |
Status zamówienia na platformie | pending, purchased, cancelled, returned | platforma, w wyniku działań kupującego i płatności |
Status w systemie sprzedawcy | created, readyToProcess, inProgress, sent, readyToPickup, received, returned, returningToSender, canceled | sprzedawca, ręcznie lub przez integrację |
Status przesyłki | preparing, readyToSend, waitingForCourier, sent, readyToPickup, pickupTimeExpired, delivered, returned, deliveryUnsuccessful | przewoźnik lub sprzedawca, w zależności od metody dostawy |
Nazwy statusów w panelu sprzedawcy mogą być przetłumaczone i uproszczone, ale logika jest podobna. Najważniejsze jest, by status w systemie sprzedawcy odzwierciedlał rzeczywisty postęp realizacji, bo na jego podstawie kupujący dostaje informacje, a platforma ocenia terminowość.
Skąd sprzedawca dowiaduje się o nowym zamówieniu
Nowe zamówienia widać w panelu sprzedawcy, ale przy większej skali sprzedaży korzysta się z integracji. Według dokumentacji API Erli integracja może pobierać zmiany zamówień partiami albo otrzymywać powiadomienia przez mechanizm hooków, m.in. o utworzeniu zamówienia, zmianie jego statusu i zmianie statusu w systemie sprzedawcy. Dzięki temu zamówienie trafia do systemu magazynowego bez opóźnień. O możliwościach integracji piszemy w tekście Erli API.
Zamówienia za pobraniem
W danych dostawy zamówienia API Erli zawiera informację, czy przesyłka jest realizowana za pobraniem. Takie zamówienia wymagają szczególnej uwagi: sprzedawca ponosi koszt wysyłki, zanim otrzyma pieniądze, a nieodebrana paczka oznacza koszt zwrotu do nadawcy. Zasady prowizji przewidują, że przy nieodebranej przesyłce za pobraniem można wnioskować o rabat transakcyjny w ciągu 45 dni od daty próby doręczenia. Warto więc mieć proces, który wychwytuje takie przesyłki i od razu generuje wniosek.
Zamówienie z kilkoma produktami i kilkoma paczkami
Gdy zamówienie obejmuje kilka produktów, które nie mieszczą się w jednej paczce, można nadać kilka przesyłek. Według dokumentacji API Erli dodatkowe paczki w ramach jednego zamówienia muszą być wysłane na ten sam adres. Przy planowaniu warto pamiętać, że każda dodatkowa paczka to osobny koszt etykiety, a przy darmowej dostawie po stronie sprzedawcy może to zjeść marżę na zamówieniu. Jeśli często wysyłasz zamówienia w kilku paczkach, przeanalizuj, czy da się dobrać większe opakowania lub zmienić metodę dostawy dla takich produktów.
Zamówienia z rynku niemieckiego
Z historii zmian API wynika, że w 2026 r. Erli zaczęło obsługiwać rynek niemiecki, a zamówienie zawiera informację o rynku, z którego pochodzi. Dla sprzedawców korzystających z tej możliwości oznacza to dodatkowe aspekty obsługi: adresy zagraniczne, inną walutę dostawy i komunikację z kupującym w innym języku. Jeśli sprzedajesz wyłącznie w Polsce, ten element Cię nie dotyczy, ale warto sprawdzić, czy Twój system do obsługi zamówień prawidłowo rozpoznaje pole rynku.
Przygotowanie przed pierwszymi zamówieniami
Zanim pojawią się pierwsze zamówienia, warto sprawdzić kilka ustawień: cenniki dostaw i metody wysyłki, dane firmy do dokumentów sprzedaży, adresy autoryzowane do komunikacji z kupującymi, czas wysyłki w ofertach oraz – jeśli korzystasz z integracji – powiązanie statusów i metod dostawy. Dobrą praktyką jest też przygotowanie prostej instrukcji dla osób pakujących zamówienia, żeby każdy wiedział, w którym momencie zmienić status i jak postąpić, gdy brakuje towaru.
Wykres – obsługa zamówienia z Erli krok po kroku. [#chart:er94]
Zamówienia na Erli przechodzą przez kilka etapów: od złożenia i opłacenia przez kupującego, przez kompletację i nadanie przesyłki, aż po doręczenie albo – w gorszym scenariuszu – anulowanie lub zwrot. Każdy z tych etapów ma swój status, a sposób, w jaki sprzedawca nimi zarządza, wpływa na ocenę sklepu, pozycję ofert i koszty, w tym prowizję, której w niektórych sytuacjach nie da się odzyskać.
W tym poradniku pokazujemy z perspektywy sprzedawcy, jak wygląda obsługa zamówienia na Erli krok po kroku: jakie statusy występują po stronie platformy i sprzedawcy, jak skutecznie realizować zamówienia, kiedy i jak można anulować zamówienie i co to oznacza dla prowizji. Opieramy się na zasadach prowizji Erli, zasadach sortowania ofert, dokumentacji API i bazie wiedzy dla sprzedawców.
Zamówienia na Erli – jak wygląda cykl życia zamówienia
Z punktu widzenia sprzedawcy zamówienie na Erli zaczyna się w chwili, gdy kupujący złoży je i opłaci, a kończy, gdy towar dotrze do odbiorcy i minie czas na ewentualny zwrot. Po drodze sprzedawca musi zamówienie przyjąć, skompletować, przygotować dokument sprzedaży, nadać paczkę i przekazać informację o wysyłce. Każdy etap ma znaczenie dla terminowości, którą Erli uwzględnia w sortowaniu ofert.
Etap | Co się dzieje | Na co uważać |
Złożenie i opłacenie | kupujący składa zamówienie i płaci | sprawdź, czy płatność została potwierdzona |
Przyjęcie do realizacji | zamówienie trafia do panelu lub systemu sprzedawcy | pilnuj zadeklarowanego czasu wysyłki |
Kompletacja i pakowanie | towar zostaje zebrany i zapakowany | zgodność z zamówieniem i zabezpieczenie |
Nadanie przesyłki | generujesz etykietę i nadajesz paczkę | poprawny numer przesyłki i status |
Doręczenie | kupujący odbiera paczkę | reaguj na problemy z doręczeniem |
Po doręczeniu | opinie, ewentualne zwroty i reklamacje | terminowa obsługa zwrotów |
W praktyce większość sprzedawców obsługuje zamówienia z Erli nie bezpośrednio w panelu, ale w systemie do zarządzania sprzedażą, który pobiera zamówienia z kilku kanałów. Wtedy kluczowe jest prawidłowe mapowanie statusów między Erli a tym systemem.
Statusy po stronie platformy i po stronie sprzedawcy
Dokumentacja API Erli rozróżnia dwa rodzaje statusów zamówienia. Pierwszy to status zamówienia na platformie, który opisuje, co dzieje się z zamówieniem po stronie Erli i kupującego. Drugi to status zamówienia w systemie sprzedawcy, który sprzedawca ustawia, informując o postępie realizacji. Osobno śledzony jest status przesyłki.
Rodzaj statusu | Przykładowe wartości w API | Kto go zmienia |
Status zamówienia na platformie | pending, purchased, cancelled, returned | platforma, w wyniku działań kupującego i płatności |
Status w systemie sprzedawcy | created, readyToProcess, inProgress, sent, readyToPickup, received, returned, returningToSender, canceled | sprzedawca, ręcznie lub przez integrację |
Status przesyłki | preparing, readyToSend, waitingForCourier, sent, readyToPickup, pickupTimeExpired, delivered, returned, deliveryUnsuccessful | przewoźnik lub sprzedawca, w zależności od metody dostawy |
Nazwy statusów w panelu sprzedawcy mogą być przetłumaczone i uproszczone, ale logika jest podobna. Najważniejsze jest, by status w systemie sprzedawcy odzwierciedlał rzeczywisty postęp realizacji, bo na jego podstawie kupujący dostaje informacje, a platforma ocenia terminowość.
Skąd sprzedawca dowiaduje się o nowym zamówieniu
Nowe zamówienia widać w panelu sprzedawcy, ale przy większej skali sprzedaży korzysta się z integracji. Według dokumentacji API Erli integracja może pobierać zmiany zamówień partiami albo otrzymywać powiadomienia przez mechanizm hooków, m.in. o utworzeniu zamówienia, zmianie jego statusu i zmianie statusu w systemie sprzedawcy. Dzięki temu zamówienie trafia do systemu magazynowego bez opóźnień. O możliwościach integracji piszemy w tekście Erli API.
Zamówienia za pobraniem
W danych dostawy zamówienia API Erli zawiera informację, czy przesyłka jest realizowana za pobraniem. Takie zamówienia wymagają szczególnej uwagi: sprzedawca ponosi koszt wysyłki, zanim otrzyma pieniądze, a nieodebrana paczka oznacza koszt zwrotu do nadawcy. Zasady prowizji przewidują, że przy nieodebranej przesyłce za pobraniem można wnioskować o rabat transakcyjny w ciągu 45 dni od daty próby doręczenia. Warto więc mieć proces, który wychwytuje takie przesyłki i od razu generuje wniosek.
Zamówienie z kilkoma produktami i kilkoma paczkami
Gdy zamówienie obejmuje kilka produktów, które nie mieszczą się w jednej paczce, można nadać kilka przesyłek. Według dokumentacji API Erli dodatkowe paczki w ramach jednego zamówienia muszą być wysłane na ten sam adres. Przy planowaniu warto pamiętać, że każda dodatkowa paczka to osobny koszt etykiety, a przy darmowej dostawie po stronie sprzedawcy może to zjeść marżę na zamówieniu. Jeśli często wysyłasz zamówienia w kilku paczkach, przeanalizuj, czy da się dobrać większe opakowania lub zmienić metodę dostawy dla takich produktów.
Zamówienia z rynku niemieckiego
Z historii zmian API wynika, że w 2026 r. Erli zaczęło obsługiwać rynek niemiecki, a zamówienie zawiera informację o rynku, z którego pochodzi. Dla sprzedawców korzystających z tej możliwości oznacza to dodatkowe aspekty obsługi: adresy zagraniczne, inną walutę dostawy i komunikację z kupującym w innym języku. Jeśli sprzedajesz wyłącznie w Polsce, ten element Cię nie dotyczy, ale warto sprawdzić, czy Twój system do obsługi zamówień prawidłowo rozpoznaje pole rynku.
Przygotowanie przed pierwszymi zamówieniami
Zanim pojawią się pierwsze zamówienia, warto sprawdzić kilka ustawień: cenniki dostaw i metody wysyłki, dane firmy do dokumentów sprzedaży, adresy autoryzowane do komunikacji z kupującymi, czas wysyłki w ofertach oraz – jeśli korzystasz z integracji – powiązanie statusów i metod dostawy. Dobrą praktyką jest też przygotowanie prostej instrukcji dla osób pakujących zamówienia, żeby każdy wiedział, w którym momencie zmienić status i jak postąpić, gdy brakuje towaru.
Wykres – obsługa zamówienia z Erli krok po kroku. [#chart:er94]
- Analiza ofert, kategorii i parametrów
- Ceny i widoczność na tle konkurencji
- Wskazówki do szybkiego wzrostu sprzedaży
Obsługa zamówienia krok po kroku
Niezależnie od tego, czy pracujesz w panelu Erli, czy w zewnętrznym systemie, realizacja zamówienia wygląda podobnie. Poniżej opisujemy kolejne kroki i to, na co warto zwrócić uwagę na każdym z nich.
Sprawdź zamówienie – produkty, ilości, metodę dostawy, adres i dane do faktury, jeśli kupujący ich zażądał.
Zmień status na w realizacji – kupujący widzi, że zamówienie zostało przyjęte.
Skompletuj i zapakuj towar – zgodnie z zamówieniem i z odpowiednim zabezpieczeniem.
Przygotuj dokument sprzedaży – paragon lub fakturę, zgodnie z formą działalności i żądaniem kupującego.
Wygeneruj etykietę i nadaj paczkę – metodą wybraną przez kupującego.
Oznacz zamówienie jako wysłane – z numerem przesyłki, jeśli korzystasz z własnego przewoźnika.
Monitoruj doręczenie – reaguj, gdy przesyłka utknie lub nie zostanie odebrana.
Przy danych do faktury warto pamiętać, że według dokumentacji API adres do faktury może dotyczyć firmy lub osoby prywatnej, a w przypadku firmy zawiera nazwę i NIP. Jeśli korzystasz z automatycznego wystawiania dokumentów, sprawdź, czy system prawidłowo rozpoznaje te dane. Więcej o automatyzacji piszemy w tekście Automatyczne faktury i etykiety dla zamówień z Erli.
Etykieta i numer przesyłki
Jeśli korzystasz z metod dostawy Erli, etykietę generujesz w panelu lub przez integrację, a numer przesyłki i jej status są powiązane z zamówieniem automatycznie. Dokumentacja API zaznacza, że numer nadania przesyłek Erli nie jest aktualizowany ręcznie. Przy własnym przewoźniku musisz przekazać numer przesyłki i przewoźnika, żeby kupujący mógł śledzić paczkę. Jak generować i drukować etykiety, opisujemy w tekście Etykiety wysyłkowe dla zamówień z Erli.
Czas wysyłki i terminowość
Według zasad sortowania Erli zgodność z deklarowanym czasem wysyłki wpływa na pozycję ofert. Platforma bierze pod uwagę m.in. datę nadania, datę ustawienia statusu wysłano i datę doręczenia. Z dokumentacji API wynika też, że w zamówieniu zapisywany jest czas wysyłki produktu obowiązujący w chwili zakupu – zmiana czasu wysyłki w ofercie nie zmienia więc terminu dla zamówień już złożonych.
[#tip] Ustal stałą godzinę, do której zamówienia opłacone danego dnia są wysyłane tego samego dnia, i trzymaj się jej. Jeśli zamówień przybywa, a magazyn nie nadąża, lepiej wydłużyć deklarowany czas wysyłki w ofertach, niż regularnie się spóźniać. Więcej o ustawieniach terminów piszemy w tekście Czas wysyłki na Erli.
Anulowanie zamówienia – kto, kiedy i z jakim skutkiem
Anulowanie zamówienia to sytuacja, w której zasady prowizji Erli wyraźnie rozróżniają, kto jest inicjatorem. Od tego zależy, czy sprzedawca odzyska prowizję. Według zasad prowizji Erli zwrot prowizji odbywa się w formie rabatu transakcyjnego, który pomniejsza prowizje od kolejnych zamówień.
Sytuacja | Czy można odzyskać prowizję | Warunki według zasad prowizji |
Kupujący anuluje przed wysyłką | tak, w formie rabatu transakcyjnego | m.in. powód zakup przez pomyłkę, termin wysyłki jeszcze nie minął, zwrot środków przez panel, wniosek w ciągu 45 dni od złożenia zamówienia |
Zamówienie nieodebrane z przyczyn niezależnych od sprzedawcy | tak, w formie rabatu transakcyjnego | np. nieodebrana przesyłka za pobraniem, wniosek w ciągu 45 dni od próby doręczenia |
Sprzedawca anuluje zamówienie | nie | Erli nie przyznaje rabatu transakcyjnego |
[#uwaga] Według zasad prowizji Erli nie przyznaje rabatu transakcyjnego, gdy zamówienie anuluje sprzedawca, uzasadniając to poniesionymi już kosztami promocji i przetwarzania transakcji. Najczęstszą przyczyną takich anulowań jest brak towaru, dlatego najlepszą ochroną jest automatyczna synchronizacja stanów magazynowych między wszystkimi kanałami sprzedaży.
Anulowanie przez kupującego
Kupujący może zrezygnować z zamówienia tuż po zakupie. Zasady prowizji przewidują, że sprzedawca może udostępnić kupującemu możliwość anulowania zamówienia do momentu oznaczenia określonego statusu zamówienia. Jeśli kupujący z niej skorzysta, a sprzedawca zwróci środki przyciskiem zwrotu w panelu, w określonych warunkach można wnioskować o rabat transakcyjny. Jeśli kupujący prosi o anulowanie w wiadomości, ale nie oznaczy tego w panelu, zasady wskazują, że zamówienie powinno być realizowane, a Erli może potwierdzać intencję kupującego mailowo.
Anulowanie przez sprzedawcę
Sprzedawca anuluje zamówienie najczęściej z powodu braku towaru, błędu w cenie lub problemu z dostawą od producenta. Według historii zmian API możliwość anulowania zamówienia przez API została wyłączona już w 2021 r., więc anulowanie odbywa się w panelu sprzedawcy, zgodnie z procedurą opisaną w pomocy Erli. Pamiętaj, że po anulowaniu trzeba zwrócić kupującemu środki, a według dokumentacji API anulowanie nie przywraca automatycznie stanu magazynowego produktu – jeśli towar jednak jest, popraw stan ręcznie lub w systemie.
Przesyłki nieodebrane i zwroty do nadawcy
Część przesyłek nie zostaje odebrana, np. gdy kupujący nie zdąży odebrać paczki z automatu lub nie przyjmie przesyłki za pobraniem. W statusach przesyłki API Erli przewiduje m.in. upływ czasu na odbiór, nieudane doręczenie i zwrot. Zwrot przesyłki do nadawcy kosztuje według cennika metod dostaw Erli 100 proc. ceny usługi, więc nieodebrana paczka oznacza podwójny koszt transportu.
Skontaktuj się z kupującym – czasem wystarczy przypomnienie o przesyłce czekającej w punkcie.
Złóż wniosek o rabat transakcyjny – przy nieodebranej przesyłce za pobraniem masz na to 45 dni od próby doręczenia.
Zwróć środki, jeśli zamówienie było opłacone – po otrzymaniu zwróconej paczki, zgodnie z przepisami.
Analizuj przyczyny – powtarzające się problemy z jedną metodą dostawy mogą wymagać zmiany konfiguracji.
Zwroty w ramach odstąpienia od umowy to osobny proces, który opisujemy w tekście Zwroty na Erli. Tam znajdziesz też informacje o tym, kiedy przysługuje rabat transakcyjny po zwrocie towaru.
Komunikacja z kupującym w trakcie realizacji
Kupujący na Erli kontaktują się ze sklepem w sprawie terminu dostawy, zmiany adresu czy szczegółów zamówienia. Według dokumentacji API adres e-mail kupującego w zamówieniu jest adresem pośredniczącym, a według bazy wiedzy Erli korespondencja do klientów dociera tylko z adresów autoryzowanych w panelu w sekcji dozwolonych maili. Powiadomienia przewoźników są autoryzowane automatycznie.
[#wazne] Jeśli wysyłasz kupującym wiadomości z systemu do obsługi zamówień, np. potwierdzenia wysyłki lub prośby o opinię, upewnij się, że adres nadawcy jest dodany do dozwolonych maili w panelu Erli. W przeciwnym razie wiadomości nie dotrą do kupującego. O dobrych praktykach komunikacji piszemy w tekście Obsługa klienta na Erli.
Mapowanie statusów w systemie do obsługi zamówień
Jeśli obsługujesz zamówienia z Erli w zewnętrznym systemie, np. w Base, statusy zamówień w tym systemie powinny być powiązane ze statusami na Erli. Dzięki temu oznaczenie zamówienia jako wysłanego w systemie automatycznie aktualizuje status na platformie. Najczęstszy problem to brak takiego powiązania, przez który zamówienia na Erli pozostają w statusie nowych, mimo że dawno zostały wysłane.
Jak zaprojektować proces obsługi zamówień ze statusami w systemie multichannel, opisujemy w tekście Statusy zamówień w Baselinkerze. Jeśli potrzebujesz pomocy przy konfiguracji, zajrzyj do naszej usługi wdrożenia Base.
Kontrola jakości obsługi zamówień
Raz w tygodniu warto przejrzeć kilka wskaźników: odsetek zamówień wysłanych w terminie, liczbę anulowań po stronie sklepu, liczbę nieodebranych przesyłek i średni czas od opłacenia do nadania. Jeśli któryś z nich się pogarsza, łatwiej znaleźć przyczynę od razu, niż po kilku tygodniach, gdy spadnie ocena sprzedawcy lub pozycja ofert. Przy wielu kanałach sprzedaży porównaj te wskaźniki między Erli a innymi marketplace’ami, bo problemy często wynikają z tego samego miejsca w procesie, np. z opóźnionej kompletacji w godzinach szczytu.
Najczęstsze błędy przy obsłudze zamówień
Brak aktualizacji statusu – zamówienie wysłane, ale na Erli nadal widoczne jako nowe.
Spóźnione wysyłki – przekraczanie zadeklarowanego czasu wysyłki.
Anulowanie z powodu braku towaru – utracona prowizja i gorsze doświadczenie kupującego.
Brak numeru przesyłki przy własnym przewoźniku – kupujący nie może śledzić paczki.
Wiadomości z nieautoryzowanych adresów – kupujący nie dostaje informacji.
Brak wniosków o rabat transakcyjny – niewykorzystany termin 45 dni przy anulowaniach przez kupujących i nieodebranych paczkach.
Najczęściej zadawane pytania
Jakie statusy mają zamówienia na Erli?
Według dokumentacji API zamówienie ma status na platformie, np. opłacone, anulowane lub zwrócone, status w systemie sprzedawcy, np. w realizacji czy wysłane, oraz osobny status przesyłki.
Czy sprzedawca odzyska prowizję po anulowaniu zamówienia?
Nie, jeśli zamówienie anuluje sprzedawca. Gdy anuluje je kupujący przed wysyłką, w określonych warunkach można wnioskować o rabat transakcyjny w ciągu 45 dni od złożenia zamówienia.
Czy można anulować zamówienie przez API?
Według historii zmian API możliwość anulowania zamówienia przez API została wyłączona w 2021 r. Anulowanie odbywa się w panelu sprzedawcy.
Czy anulowanie przywraca stan magazynowy?
Według dokumentacji API nie. Jeśli towar jest nadal dostępny, stan trzeba poprawić ręcznie lub w systemie do zarządzania sprzedażą.
Dlaczego kupujący nie dostaje moich maili?
Korespondencja do klientów Erli dociera tylko z adresów autoryzowanych w panelu w sekcji dozwolonych maili. Dodaj tam adresy, z których wysyłasz wiadomości.
Podsumowanie
Sprawna obsługa zamówień na Erli opiera się na kilku zasadach: aktualnych statusach, terminowej wysyłce zgodnej z deklaracją, poprawnych numerach przesyłek i komunikacji z autoryzowanych adresów. Szczególną uwagę warto zwrócić na anulowania – gdy anuluje sprzedawca, prowizja przepada, a gdy anuluje kupujący albo paczka nie zostanie odebrana, masz 45 dni na wniosek o rabat transakcyjny. Przy większej skali najlepiej obsługiwać zamówienia w systemie zintegrowanym z Erli, z dobrze zmapowanymi statusami.
Jeśli chcesz usprawnić obsługę zamówień z Erli, wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na Erli – sprawdź zakres obsługi sprzedaży na Erli.
Obsługa zamówienia krok po kroku
Niezależnie od tego, czy pracujesz w panelu Erli, czy w zewnętrznym systemie, realizacja zamówienia wygląda podobnie. Poniżej opisujemy kolejne kroki i to, na co warto zwrócić uwagę na każdym z nich.
Sprawdź zamówienie – produkty, ilości, metodę dostawy, adres i dane do faktury, jeśli kupujący ich zażądał.
Zmień status na w realizacji – kupujący widzi, że zamówienie zostało przyjęte.
Skompletuj i zapakuj towar – zgodnie z zamówieniem i z odpowiednim zabezpieczeniem.
Przygotuj dokument sprzedaży – paragon lub fakturę, zgodnie z formą działalności i żądaniem kupującego.
Wygeneruj etykietę i nadaj paczkę – metodą wybraną przez kupującego.
Oznacz zamówienie jako wysłane – z numerem przesyłki, jeśli korzystasz z własnego przewoźnika.
Monitoruj doręczenie – reaguj, gdy przesyłka utknie lub nie zostanie odebrana.
Przy danych do faktury warto pamiętać, że według dokumentacji API adres do faktury może dotyczyć firmy lub osoby prywatnej, a w przypadku firmy zawiera nazwę i NIP. Jeśli korzystasz z automatycznego wystawiania dokumentów, sprawdź, czy system prawidłowo rozpoznaje te dane. Więcej o automatyzacji piszemy w tekście Automatyczne faktury i etykiety dla zamówień z Erli.
Etykieta i numer przesyłki
Jeśli korzystasz z metod dostawy Erli, etykietę generujesz w panelu lub przez integrację, a numer przesyłki i jej status są powiązane z zamówieniem automatycznie. Dokumentacja API zaznacza, że numer nadania przesyłek Erli nie jest aktualizowany ręcznie. Przy własnym przewoźniku musisz przekazać numer przesyłki i przewoźnika, żeby kupujący mógł śledzić paczkę. Jak generować i drukować etykiety, opisujemy w tekście Etykiety wysyłkowe dla zamówień z Erli.
Czas wysyłki i terminowość
Według zasad sortowania Erli zgodność z deklarowanym czasem wysyłki wpływa na pozycję ofert. Platforma bierze pod uwagę m.in. datę nadania, datę ustawienia statusu wysłano i datę doręczenia. Z dokumentacji API wynika też, że w zamówieniu zapisywany jest czas wysyłki produktu obowiązujący w chwili zakupu – zmiana czasu wysyłki w ofercie nie zmienia więc terminu dla zamówień już złożonych.
[#tip] Ustal stałą godzinę, do której zamówienia opłacone danego dnia są wysyłane tego samego dnia, i trzymaj się jej. Jeśli zamówień przybywa, a magazyn nie nadąża, lepiej wydłużyć deklarowany czas wysyłki w ofertach, niż regularnie się spóźniać. Więcej o ustawieniach terminów piszemy w tekście Czas wysyłki na Erli.
Anulowanie zamówienia – kto, kiedy i z jakim skutkiem
Anulowanie zamówienia to sytuacja, w której zasady prowizji Erli wyraźnie rozróżniają, kto jest inicjatorem. Od tego zależy, czy sprzedawca odzyska prowizję. Według zasad prowizji Erli zwrot prowizji odbywa się w formie rabatu transakcyjnego, który pomniejsza prowizje od kolejnych zamówień.
Sytuacja | Czy można odzyskać prowizję | Warunki według zasad prowizji |
Kupujący anuluje przed wysyłką | tak, w formie rabatu transakcyjnego | m.in. powód zakup przez pomyłkę, termin wysyłki jeszcze nie minął, zwrot środków przez panel, wniosek w ciągu 45 dni od złożenia zamówienia |
Zamówienie nieodebrane z przyczyn niezależnych od sprzedawcy | tak, w formie rabatu transakcyjnego | np. nieodebrana przesyłka za pobraniem, wniosek w ciągu 45 dni od próby doręczenia |
Sprzedawca anuluje zamówienie | nie | Erli nie przyznaje rabatu transakcyjnego |
[#uwaga] Według zasad prowizji Erli nie przyznaje rabatu transakcyjnego, gdy zamówienie anuluje sprzedawca, uzasadniając to poniesionymi już kosztami promocji i przetwarzania transakcji. Najczęstszą przyczyną takich anulowań jest brak towaru, dlatego najlepszą ochroną jest automatyczna synchronizacja stanów magazynowych między wszystkimi kanałami sprzedaży.
Anulowanie przez kupującego
Kupujący może zrezygnować z zamówienia tuż po zakupie. Zasady prowizji przewidują, że sprzedawca może udostępnić kupującemu możliwość anulowania zamówienia do momentu oznaczenia określonego statusu zamówienia. Jeśli kupujący z niej skorzysta, a sprzedawca zwróci środki przyciskiem zwrotu w panelu, w określonych warunkach można wnioskować o rabat transakcyjny. Jeśli kupujący prosi o anulowanie w wiadomości, ale nie oznaczy tego w panelu, zasady wskazują, że zamówienie powinno być realizowane, a Erli może potwierdzać intencję kupującego mailowo.
Anulowanie przez sprzedawcę
Sprzedawca anuluje zamówienie najczęściej z powodu braku towaru, błędu w cenie lub problemu z dostawą od producenta. Według historii zmian API możliwość anulowania zamówienia przez API została wyłączona już w 2021 r., więc anulowanie odbywa się w panelu sprzedawcy, zgodnie z procedurą opisaną w pomocy Erli. Pamiętaj, że po anulowaniu trzeba zwrócić kupującemu środki, a według dokumentacji API anulowanie nie przywraca automatycznie stanu magazynowego produktu – jeśli towar jednak jest, popraw stan ręcznie lub w systemie.
Przesyłki nieodebrane i zwroty do nadawcy
Część przesyłek nie zostaje odebrana, np. gdy kupujący nie zdąży odebrać paczki z automatu lub nie przyjmie przesyłki za pobraniem. W statusach przesyłki API Erli przewiduje m.in. upływ czasu na odbiór, nieudane doręczenie i zwrot. Zwrot przesyłki do nadawcy kosztuje według cennika metod dostaw Erli 100 proc. ceny usługi, więc nieodebrana paczka oznacza podwójny koszt transportu.
Skontaktuj się z kupującym – czasem wystarczy przypomnienie o przesyłce czekającej w punkcie.
Złóż wniosek o rabat transakcyjny – przy nieodebranej przesyłce za pobraniem masz na to 45 dni od próby doręczenia.
Zwróć środki, jeśli zamówienie było opłacone – po otrzymaniu zwróconej paczki, zgodnie z przepisami.
Analizuj przyczyny – powtarzające się problemy z jedną metodą dostawy mogą wymagać zmiany konfiguracji.
Zwroty w ramach odstąpienia od umowy to osobny proces, który opisujemy w tekście Zwroty na Erli. Tam znajdziesz też informacje o tym, kiedy przysługuje rabat transakcyjny po zwrocie towaru.
Komunikacja z kupującym w trakcie realizacji
Kupujący na Erli kontaktują się ze sklepem w sprawie terminu dostawy, zmiany adresu czy szczegółów zamówienia. Według dokumentacji API adres e-mail kupującego w zamówieniu jest adresem pośredniczącym, a według bazy wiedzy Erli korespondencja do klientów dociera tylko z adresów autoryzowanych w panelu w sekcji dozwolonych maili. Powiadomienia przewoźników są autoryzowane automatycznie.
[#wazne] Jeśli wysyłasz kupującym wiadomości z systemu do obsługi zamówień, np. potwierdzenia wysyłki lub prośby o opinię, upewnij się, że adres nadawcy jest dodany do dozwolonych maili w panelu Erli. W przeciwnym razie wiadomości nie dotrą do kupującego. O dobrych praktykach komunikacji piszemy w tekście Obsługa klienta na Erli.
Mapowanie statusów w systemie do obsługi zamówień
Jeśli obsługujesz zamówienia z Erli w zewnętrznym systemie, np. w Base, statusy zamówień w tym systemie powinny być powiązane ze statusami na Erli. Dzięki temu oznaczenie zamówienia jako wysłanego w systemie automatycznie aktualizuje status na platformie. Najczęstszy problem to brak takiego powiązania, przez który zamówienia na Erli pozostają w statusie nowych, mimo że dawno zostały wysłane.
Jak zaprojektować proces obsługi zamówień ze statusami w systemie multichannel, opisujemy w tekście Statusy zamówień w Baselinkerze. Jeśli potrzebujesz pomocy przy konfiguracji, zajrzyj do naszej usługi wdrożenia Base.
Kontrola jakości obsługi zamówień
Raz w tygodniu warto przejrzeć kilka wskaźników: odsetek zamówień wysłanych w terminie, liczbę anulowań po stronie sklepu, liczbę nieodebranych przesyłek i średni czas od opłacenia do nadania. Jeśli któryś z nich się pogarsza, łatwiej znaleźć przyczynę od razu, niż po kilku tygodniach, gdy spadnie ocena sprzedawcy lub pozycja ofert. Przy wielu kanałach sprzedaży porównaj te wskaźniki między Erli a innymi marketplace’ami, bo problemy często wynikają z tego samego miejsca w procesie, np. z opóźnionej kompletacji w godzinach szczytu.
Najczęstsze błędy przy obsłudze zamówień
Brak aktualizacji statusu – zamówienie wysłane, ale na Erli nadal widoczne jako nowe.
Spóźnione wysyłki – przekraczanie zadeklarowanego czasu wysyłki.
Anulowanie z powodu braku towaru – utracona prowizja i gorsze doświadczenie kupującego.
Brak numeru przesyłki przy własnym przewoźniku – kupujący nie może śledzić paczki.
Wiadomości z nieautoryzowanych adresów – kupujący nie dostaje informacji.
Brak wniosków o rabat transakcyjny – niewykorzystany termin 45 dni przy anulowaniach przez kupujących i nieodebranych paczkach.
Najczęściej zadawane pytania
Jakie statusy mają zamówienia na Erli?
Według dokumentacji API zamówienie ma status na platformie, np. opłacone, anulowane lub zwrócone, status w systemie sprzedawcy, np. w realizacji czy wysłane, oraz osobny status przesyłki.
Czy sprzedawca odzyska prowizję po anulowaniu zamówienia?
Nie, jeśli zamówienie anuluje sprzedawca. Gdy anuluje je kupujący przed wysyłką, w określonych warunkach można wnioskować o rabat transakcyjny w ciągu 45 dni od złożenia zamówienia.
Czy można anulować zamówienie przez API?
Według historii zmian API możliwość anulowania zamówienia przez API została wyłączona w 2021 r. Anulowanie odbywa się w panelu sprzedawcy.
Czy anulowanie przywraca stan magazynowy?
Według dokumentacji API nie. Jeśli towar jest nadal dostępny, stan trzeba poprawić ręcznie lub w systemie do zarządzania sprzedażą.
Dlaczego kupujący nie dostaje moich maili?
Korespondencja do klientów Erli dociera tylko z adresów autoryzowanych w panelu w sekcji dozwolonych maili. Dodaj tam adresy, z których wysyłasz wiadomości.
Podsumowanie
Sprawna obsługa zamówień na Erli opiera się na kilku zasadach: aktualnych statusach, terminowej wysyłce zgodnej z deklaracją, poprawnych numerach przesyłek i komunikacji z autoryzowanych adresów. Szczególną uwagę warto zwrócić na anulowania – gdy anuluje sprzedawca, prowizja przepada, a gdy anuluje kupujący albo paczka nie zostanie odebrana, masz 45 dni na wniosek o rabat transakcyjny. Przy większej skali najlepiej obsługiwać zamówienia w systemie zintegrowanym z Erli, z dobrze zmapowanymi statusami.
Jeśli chcesz usprawnić obsługę zamówień z Erli, wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na Erli – sprawdź zakres obsługi sprzedaży na Erli.
Dominika Gomulec
Sales & Executive Support Expert
Wspiera sprzedaż i wdrażanie nowych partnerów. Pomaga sprzedawcom zaplanować start i rozwój na marketplace'ach.
Wspiera sprzedaż i wdrażanie nowych partnerów. Pomaga sprzedawcom zaplanować start i rozwój na marketplace'ach.
Sprzedaż na Erli
Dominika i nasz zespół pomogą Ci wdrożyć to na Twoim koncie – bez zobowiązań.
- Analiza Twojego konta i obecnych działań
- Konkretny plan poprawek do wdrożenia
- Bezpłatna konsultacja – bez zobowiązań
Przeczytaj także
Więcej porad z naszej bazy wiedzy – przesuń, aby zobaczyć kolejne artykuły.
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Bartłomiej Stokłosa
CEO & Founder
"Jeżeli czegoś nie da się zrobić, potrzebny jest ktoś, kto o tym nie wie – przyjdzie i to zrobi."
Bartłomiej Stokłosa
CEO & Founder
"Jeżeli czegoś nie da się zrobić, potrzebny jest ktoś, kto o tym nie wie – przyjdzie i to zrobi."