Umowa SLA z firmą IT dla sklepu internetowego - na co zwrócić uwagę

Łukasz Palej

Technical Implementation Expert

30.09.2026

Umowa SLA z firmą IT dla sklepu internetowego - na co zwrócić uwagę

Wsparcie IT dla firm i sklepów

Łukasz PalejTechnical Implementation Expert

Wsparcie IT

Umowa SLA z firmą IT to część umowy serwisowej, która określa mierzalny poziom usług: w jakim czasie serwis zareaguje na zgłoszenie, w jakim czasie usunie awarię, w jakich godzinach pracuje i co się dzieje, gdy tych terminów nie dotrzyma. Dla sklepu internetowego najważniejsze są cztery punkty: precyzyjny zakres usług, czasy reakcji i naprawy zależne od priorytetu, godziny wsparcia dopasowane do pracy sklepu i magazynu oraz konsekwencje niedotrzymania SLA. Bez nich nawet dobra firma IT może zgodnie z umową odpowiedzieć na awarię w piątek wieczorem dopiero w poniedziałek.

SLA, czyli Service Level Agreement, pojawia się w umowach z serwisem informatycznym, hostingiem, dostawcą poczty czy oprogramowania. W tym poradniku skupiamy się na umowie z firmą, która prowadzi obsługę IT sklepu, ale te same zasady pomogą Ci przeczytać SLA każdego dostawcy usług, od którego zależy sprzedaż.

[#wazne] W skrócie: w umowie SLA z firmą IT sprawdź, co dokładnie obejmuje obsługa, jak zdefiniowano priorytety awarii, jaki jest czas reakcji, a jaki czas usunięcia problemu, w jakich godzinach liczy się czas, jak mierzona jest dostępność i jakie są konsekwencje niedotrzymania terminów. Ważne są też wyłączenia, eskalacja i przekazanie dokumentacji po zakończeniu współpracy. W Vinson zapewniamy wsparcie informatyczne dla firm i sklepów internetowych i pomagamy ustalić poziom usług dopasowany do pracy sklepu.

Czym jest SLA w obsłudze IT i czym różni się od umowy serwisowej

Umowa serwisowa opisuje, co firma IT robi dla klienta i za ile. SLA to jej część lub załącznik, który opisuje, jak dobrze ma to robić, w liczbach. Zamiast ogólnego zapisu „serwis reaguje niezwłocznie” w SLA pojawia się np. „zgłoszenie krytyczne - reakcja do 1 godziny w godzinach wsparcia”. Dzięki temu obie strony mogą sprawdzić, czy usługa jest wykonywana zgodnie z umową.

Najczęściej mierzone wskaźniki w SLA obsługi IT to:

Czas reakcji - od zgłoszenia do potwierdzenia przyjęcia i rozpoczęcia pracy przez technika. Sam automatyczny e-mail z numerem zgłoszenia zwykle nie powinien się liczyć jako reakcja.
Czas usunięcia awarii lub obejścia - od zgłoszenia do przywrócenia działania, choćby tymczasowego.
Czas rozwiązania - od zgłoszenia do trwałego usunięcia przyczyny problemu.
Dostępność - procent czasu, w którym usługa działa, np. serwer, poczta lub sklep, jeśli firma IT nim administruje.
Odsetek zgłoszeń obsłużonych w terminie - ile zgłoszeń w miesiącu zmieściło się w czasach z umowy.

Dostępność wyraża się w procentach i liczy w okresie rozliczeniowym, najczęściej w miesiącu. Warto zrozumieć, co oznaczają te liczby w minutach, bo różnica między 99% a 99,9% wydaje się mała, a w praktyce jest dziesięciokrotna.

[#chart:wit100a]

Czas reakcji i priorytety awarii w umowie SLA

Najważniejszą częścią SLA dla sklepu jest tabela priorytetów. Każdy priorytet powinien mieć opis sytuacji, które do niego należą, oraz osobne czasy reakcji i usunięcia problemu. Bez opisu łatwo o spór, czy niedziałająca drukarka etykiet w szczycie wysyłek to sprawa krytyczna, czy zwykła usterka.

Priorytet	Przykładowa sytuacja w sklepie	Przykładowy czas reakcji	Przykładowy czas obejścia
Krytyczny	Nie działa sklep, płatności, internet w magazynie albo nie da się drukować etykiet	do 1 godziny	do 4 godzin
Wysoki	Nie działa jedno stanowisko pakowania, poczta jednej osoby, integracja z jednym kurierem	do 4 godzin	do 1 dnia roboczego
Normalny	Problem jednego pracownika, który ma obejście, np. wolny komputer	do 1 dnia roboczego	do 3 dni roboczych
Niski	Prośby i zmiany: nowe konto, instalacja programu, porada	do 2 dni roboczych	według ustaleń

Wartości w tabeli są umowne i pokazują tylko strukturę zapisu. Właściwe czasy zależą od tego, ile sklep traci na przestoju i ile jest gotów zapłacić za szybszą reakcję. Krótszy czas reakcji i wsparcie poza godzinami pracy zwykle oznaczają wyższy abonament, więc warto ustalić, które sytuacje naprawdę wymagają natychmiastowej pomocy.

Zakres usług - co dokładnie obejmuje SLA obsługi IT

Czasy reakcji mają sens tylko wtedy, gdy wiadomo, czego dotyczą. W umowie powinna być lista objętych obsługą elementów: komputerów i stanowisk, drukarek etykiet, sieci i routera, poczty, kont pracowników, kopii zapasowych, a jeśli to uzgodnione, także serwera sklepu czy integracji. Dla elementów spoza listy, np. sprzętu dostarczonego przez kuriera albo systemu prowadzonego przez innego dostawcę, umowa powinna określać, czy serwis pomaga w kontakcie z tym dostawcą i na jakich zasadach. Sprawdź też, czy w abonamencie jest liczba godzin pracy, a jeśli tak, jak rozliczane są godziny ponad pulę i czy prace nad awariami krytycznymi się do niej wliczają.

Bezpłatna konsultacja IT

Masz problem techniczny w firmie lub sklepie?

Diagnoza problemu i plan naprawy
Bezpieczeństwo, kopie zapasowe, poczta
Stała opieka IT dla e-commerce

Konsultację poprowadzi Łukasz Palej, Technical Implementation Expert

Zobacz szczegóły usługi →

Godziny wsparcia - kiedy liczy się czas z umowy SLA

Czas reakcji zawsze liczy się w określonych godzinach. Zapis „reakcja do 4 godzin” przy wsparciu od poniedziałku do piątku w godzinach 8-16 oznacza, że zgłoszenie z piątku z godziny 15:00 może czekać na reakcję do poniedziałku rano. Sklep internetowy sprzedaje jednak także wieczorami i w weekendy, a magazyn często pracuje w soboty, szczególnie w sezonie.

Dlatego w umowie sprawdź:

w jakich dniach i godzinach liczy się czas reakcji i naprawy,
czy jest dyżur dla zgłoszeń krytycznych poza tymi godzinami i ile kosztuje,
czy w święta i okresy wyprzedaży, np. przed Black Friday, możesz zamówić rozszerzone wsparcie,
przez jakie kanały zgłaszasz awarię krytyczną - sam e-mail wieczorem może nie wystarczyć, potrzebny jest telefon,
kiedy serwis może wykonywać zaplanowane prace i czy uprzedza o nich klienta.

Ważna jest też ścieżka eskalacji. Umowa powinna wskazywać, do kogo zgłaszasz sprawę, gdy technik nie reaguje w czasie z SLA albo gdy problem krytyczny trwa dłużej niż zakładano: np. kierownik zespołu wsparcia, a następnie osoba odpowiedzialna za umowę po stronie serwisu, z numerami telefonów. Po Twojej stronie warto wskazać osobę, która może zgłaszać awarie krytyczne i podejmować decyzje, np. o zakupie części, gdy właściciel jest niedostępny.

[#tip] Okna serwisowe, czyli zaplanowane prace z przerwą w działaniu, zwykle nie liczą się do dostępności. Upewnij się, że umowa określa, ile ich może być w miesiącu, z jakim wyprzedzeniem są ogłaszane i że nie mogą wypadać w godzinach największej sprzedaży.

Dostępność usług w SLA - co znaczą 99%, 99,5% i 99,9%

Jeśli firma IT administruje usługą, od której zależy sprzedaż, np. serwerem sklepu, w SLA może pojawić się gwarantowana dostępność. Poniżej pokazujemy, ile przerwy w miesiącu dopuszczają popularne poziomy. Wyliczenie dotyczy miesiąca trzydziestodniowego, czyli 43 200 minut, i przerw liczonych przez całą dobę.

[#chart:wit100c]

Przy dostępności warto sprawdzić trzy rzeczy. Po pierwsze, jak zdefiniowano niedostępność - czy liczy się każda przerwa, czy tylko dłuższa niż określony czas. Po drugie, kto i czym ją mierzy. Po trzecie, czy okna serwisowe i przerwy spowodowane przez inne firmy są wyłączone z wyliczenia.

Dobrym przykładem precyzyjnego SLA jest umowa Google Workspace. Google zobowiązuje się w niej do miesięcznej dostępności na poziomie co najmniej 99,9% i definiuje niedostępność jako okres, w którym odsetek błędów użytkowników przekracza 5%. Za niższą dostępność przysługuje rekompensata w postaci dodatkowych dni usługi: 3 dni przy dostępności od 99,0% do poniżej 99,9%, 7 dni przy 95,0-99,0% i 15 dni poniżej 95,0%. Klient musi o nią wystąpić, zakładając zgłoszenie w ciągu 30 dni, inaczej traci do niej prawo, a umowa zastrzega, że to jedyne zadośćuczynienie za niedotrzymanie SLA (stan na wrzesień 2026 - sprawdź aktualne warunki).

Taki zapis dobrze pokazuje, na co patrzeć w każdej umowie: jak mierzy się niedostępność, jaka jest rekompensata, jaki jest termin na jej zgłoszenie i czy wyłącza ona inne roszczenia. Żeby w ogóle wiedzieć, ile trwały przerwy, potrzebujesz własnego pomiaru - jak go ustawić, opisujemy w artykule monitoring dostępności sklepu internetowego - narzędzia i alerty przy awarii.

Kary umowne i rekompensaty w umowie SLA z firmą IT

SLA bez konsekwencji jest tylko deklaracją. W umowach z firmami IT spotyka się najczęściej dwa rozwiązania: obniżkę abonamentu lub dodatkowy czas usługi za miesiąc, w którym nie dotrzymano poziomu usług, albo karę umowną za konkretne przekroczenia, np. za każdą godzinę opóźnienia w usunięciu awarii krytycznej. Kodeks cywilny pozwala zastrzec karę umowną za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania niepieniężnego, ale jej konstrukcja, wysokość i relacja do innych roszczeń to kwestie prawne - zapisy dotyczące kar i ograniczenia odpowiedzialności skonsultuj z prawnikiem.

Z biznesowego punktu widzenia zwróć uwagę na kilka zapisów, które często osłabiają SLA:

Limit rekompensat - np. maksymalnie część miesięcznego abonamentu, niezależnie od skali awarii.
Jedyny środek - zapis, że rekompensata wyłącza inne roszczenia, także o naprawienie szkody.
Szerokie wyłączenia - np. wszystkie awarie sprzętu klienta, usług zewnętrznych dostawców czy siły wyższej, opisane tak ogólnie, że obejmują większość przypadków.
Krótki termin na reklamację - rekompensata przysługuje tylko, jeśli zgłosisz ją w określonym czasie.
Pomiar tylko po stronie serwisu - bez dostępu klienta do raportów i danych źródłowych.

[#uwaga] Kara umowna nie odda utraconej sprzedaży z dnia awarii. Ważniejsze od jej wysokości jest to, żeby awarie krytyczne w ogóle były usuwane szybko. Ile kosztuje Twój sklep godzina przestoju, policzysz według poradnika przestój sklepu internetowego - ile kosztuje godzina niedostępności strony - to dobra podstawa do rozmowy o czasach reakcji i cenie wsparcia.

Co jeszcze powinna zawierać umowa SLA dla sklepu internetowego

Poza czasami reakcji i dostępnością w umowie z firmą IT warto zapisać kilka elementów, które ujawniają swoją wagę dopiero przy problemach lub zakończeniu współpracy.

[#chart:wit100b]

Szczególnie ważny jest zapis o zakończeniu współpracy. Firma IT ma zwykle dostęp administracyjny do kont, serwerów i urządzeń sklepu. Umowa powinna określać, w jakim terminie przekaże hasła, dokumentację konfiguracji i kopie zapasowe oraz że do tego czasu utrzyma bieżącą obsługę. Jeśli zastanawiasz się, czy w ogóle oddawać IT na zewnątrz, przeczytaj porównanie informatyk na etat czy zewnętrzny serwis dla sklepu - co się bardziej opłaca.

Jeśli serwis w ramach pracy ma dostęp do danych klientów sklepu, np. w poczcie, systemie zamówień czy kopiach zapasowych, potrzebne mogą być dodatkowe ustalenia dotyczące ochrony danych osobowych. To również temat do konsultacji z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych. Z punktu widzenia IT dobrze, gdy umowa określa też, kto po stronie serwisu ma dostęp do systemów sklepu i jak jest on zabezpieczony.

Jak sprawdzać, czy firma IT dotrzymuje SLA

Umowa powinna przewidywać raport, najczęściej miesięczny: liczbę zgłoszeń według priorytetów, czasy reakcji i usunięcia problemów, przekroczenia oraz ich przyczyny. Najprościej, gdy zgłoszenia trafiają do systemu, w którym klient też widzi daty i statusy. Raz na kwartał warto przejrzeć raporty razem z serwisem i ustalić, czy priorytety i czasy nadal pasują do skali sklepu. Jeśli te same awarie wracają co miesiąc, raport jest też dobrym argumentem za wymianą sprzętu lub zmianą konfiguracji, zamiast kolejnych doraźnych napraw.

Jak Vinson pomaga ustalić SLA obsługi IT dla sklepu

Vinson to agencja e-commerce z Bochni działająca od 2021 r., certyfikowany partner Base i autoryzowany partner Shoper, oceniana na 4,9/5 ze 171 opinii przez klientów z ponad 500 firm. W ramach wsparcia informatycznego dla firm i sklepów pomagamy określić, które awarie są dla Twojego sklepu krytyczne, ustalamy priorytety, czasy reakcji i godziny wsparcia dopasowane do pracy sklepu i magazynu, przyjmujemy zgłoszenia w przejrzystym systemie i przygotowujemy dokumentację, która zostaje w firmie.

Najczęściej zadawane pytania

Co to jest umowa SLA w obsłudze IT?

Umowa SLA to część umowy serwisowej, która określa mierzalny poziom usług: czasy reakcji i usunięcia awarii, godziny wsparcia, dostępność usług i konsekwencje niedotrzymania terminów. Pozwala obu stronom sprawdzić, czy usługa jest wykonywana zgodnie z ustaleniami. Dla sklepu internetowego kluczowe są priorytety awarii i godziny, w których liczy się czas.

Czym różni się czas reakcji od czasu naprawy?

Czas reakcji to czas od zgłoszenia do rozpoczęcia pracy przez technika, a czas naprawy to czas do przywrócenia działania lub trwałego usunięcia problemu. Krótki czas reakcji nie gwarantuje szybkiej naprawy. Dlatego w umowie warto zapisać oba czasy, osobno dla każdego priorytetu.

Ile minut przerwy w miesiącu oznacza dostępność 99,9%?

W miesiącu trzydziestodniowym dostępność 99,9% dopuszcza około 43 minut przerwy, 99,5% około 3 godzin i 36 minut, a 99% około 7 godzin i 12 minut. Wyliczenie zakłada pomiar przez całą dobę. W praktyce ważne jest też, czy okna serwisowe są wyłączone z liczenia.

Czy w umowie SLA z firmą IT powinny być kary umowne?

Jakaś konsekwencja niedotrzymania SLA powinna się w umowie znaleźć, np. obniżka abonamentu lub kara za przekroczenie czasów przy awariach krytycznych. Zwróć uwagę na limity rekompensat, wyłączenia i termin na ich zgłoszenie. Konstrukcję kar i ograniczeń odpowiedzialności skonsultuj z prawnikiem.

Jakie godziny wsparcia wybrać dla sklepu internetowego?

To zależy od godzin pracy magazynu i obsługi klienta oraz od tego, ile kosztuje Cię przestój. Wiele sklepów wybiera standardowe wsparcie w dni robocze i dyżur dla zgłoszeń krytycznych wieczorami i w weekendy. Przed sezonem warto rozszerzyć godziny wsparcia na czas największej sprzedaży.

Chcesz mieć pewność, że przy awarii ktoś zareaguje wtedy, gdy Twój sklep sprzedaje? Skontaktuj się z nami w sprawie wsparcia IT, a ustalimy poziom obsługi dopasowany do Twojego sklepu.