Przestój sklepu internetowego - ile kosztuje godzina niedostępności strony

Ukryte koszty przestoju sklepu, które łatwo przeoczyć

Poza wyliczeniem z tabeli warto spisać skutki, które nie mieszczą się w prostym wzorze:

• Kampanie produktowe - jeśli robot Google nie może pobrać stron produktów, Merchant Center może wstrzymać ich wyświetlanie. Powrót do normalnego ruchu trwa wtedy dłużej niż sama awaria.
• Algorytmy kampanii - nagła przerwa w konwersjach zaburza dane, na których uczą się strategie automatycznego ustalania stawek.
• Zamówienia w trakcie - klienci, którzy zapłacili, a nie dostali potwierdzenia, piszą do obsługi lub zgłaszają reklamacje płatności.
• Opóźnione wysyłki - jeśli awaria dotyczy też systemu zamówień lub drukowania etykiet, magazyn nie wyśle paczek w terminie, a to odbija się na ocenach sprzedawcy.
• Zaufanie - klient, który trafił na niedziałający sklep dwa razy, rzadko próbuje trzeci.

Zwróć uwagę, że przestój nie musi oznaczać niedziałającej strony. Równie kosztowna bywa awaria magazynu: gdy padnie drukarka etykiet lub integracja z kurierem, zamówienia są, ale nie wychodzą. Jak dobrać sprzęt, który nie zatrzyma wysyłek, opisaliśmy we wpisie Drukarka do etykiet InPost - jaką drukarkę termiczną wybrać dla sklepu.

Ile zainwestować w zabezpieczenie sklepu przed przestojem

Gdy znasz koszt godziny, możesz policzyć oczekiwaną roczną stratę. Przejrzyj historię awarii z ostatniego roku - zgłoszenia do hostingu, wiadomości od klientów, przerwy widoczne w analityce - i oszacuj łączny czas niedostępności. Następnie pomnóż go przez koszt godziny, osobno dla zwykłych godzin i szczytów.

[#przyklad] Przykład (dane umowne): sklep z tabeli miał w ciągu roku łącznie około 6 godzin przestojów w zwykłych godzinach. 6 × 769 zł to około 4 614 zł utraconej marży i zmarnowanych kosztów, bez kosztu napraw i skutków długoterminowych. Jedna dwugodzinna awaria w trakcie Black Friday, kiedy ruch jest kilkukrotnie wyższy, może kosztować więcej niż wszystkie pozostałe razem.

Taki wynik to górna granica rozsądnych wydatków na zabezpieczenia, które realnie skracają lub eliminują przestoje. Poniższa tabela pokazuje, które działania na co wpływają.

Jak skrócić przestój sklepu internetowego - plan na dzień awarii

Koszt przestoju rośnie z każdą godziną, więc najwięcej oszczędzasz na szybkiej reakcji. Przygotuj prosty plan, zanim będzie potrzebny:

1. Ustaw monitoring, który sprawdza sklep co kilka minut i wysyła alert SMS-em lub w komunikatorze do co najmniej dwóch osób.
2. Spisz kontakty i dostępy: hosting, platforma, rejestrator domeny, bramka płatności, osoba lub firma odpowiedzialna za IT.
3. Przygotuj regułę lub procedurę wstrzymania kampanii reklamowych, gdy sklep nie działa dłużej niż ustalony czas.
4. Ustal, jak informujesz klientów: komunikat w mediach społecznościowych, odpowiedź szablonowa dla obsługi klienta.
5. Utrzymuj sprzedaż w innych kanałach - oferty na marketplace'ach działają niezależnie od Twojego serwera.
6. Po awarii zapisz przyczynę, czas trwania i koszt - to dane do kolejnych decyzji budżetowych.

Sprzedaż na marketplace'ach to naturalny plan B na czas awarii sklepu, ale tylko wtedy, gdy samo konto jest dobrze chronione. Jak zabezpieczyć je przed przejęciem, opisaliśmy we wpisie Bezpieczeństwo konta Allegro - jak chronić konto sprzedawcy przed przejęciem.

[#checklista] Checklista gotowości na przestój: 1) policzony koszt godziny dla zwykłego dnia i szczytu, 2) działający monitoring z alertami do dwóch osób, 3) aktualna kopia zapasowa z przetestowanym przywracaniem, 4) lista kontaktów i dostępów w menedżerze haseł, 5) procedura wstrzymania reklam, 6) szablon komunikatu dla klientów, 7) aktywne oferty w co najmniej jednym kanale poza sklepem.

Jak Vinson pomaga ograniczyć koszt przestoju sklepu

W ramach wsparcia informatycznego dla firm i sklepów pomagamy policzyć, ile kosztuje Cię godzina przestoju, i dobrać zabezpieczenia do tej kwoty, a nie do najdroższej oferty z rynku. Ustawiamy monitoring dostępności, kopie zapasowe z testami przywracania, środowisko testowe do aktualizacji i procedury na wypadek awarii. Gdy coś się dzieje, reagujemy, diagnozujemy przyczynę i przywracamy sklep, a po wszystkim zabezpieczamy go tak, żeby ta sama awaria się nie powtórzyła.

Najczęściej zadawane pytania

Jak szybko policzyć koszt godziny przestoju sklepu?

Weź średnią liczbę zamówień w danej godzinie i dniu tygodnia, pomnóż przez średni koszyk i marżę brutto, odejmij szacowany odsetek klientów, którzy wrócą później, i dodaj wydatek na reklamy w tej godzinie oraz koszt pracy zespołu. To wystarczy do pierwszej decyzji budżetowej.

Czy liczyć koszt przestoju od obrotu czy od marży?

Od marży. Gdy sklep nie sprzedaje, nie ponosisz też kosztu zakupu towaru, więc realną stratą jest utracona marża, a nie cały obrót. Do tego dochodzą koszty, które ponosisz mimo braku sprzedaży, np. reklamy i wynagrodzenia.

Czy klienci wracają po awarii sklepu?

Część tak, zwłaszcza stali klienci i ci, którzy szukali konkretnego produktu dostępnego tylko u Ciebie. Odsetek zależy od branży i konkurencji. Najlepiej ustalić go na podstawie własnych danych po wcześniejszych awariach, a do tego czasu przyjąć ostrożne założenie.

Jak wykryć przestój sklepu, zanim zgłoszą go klienci?

Ustaw monitoring dostępności, który co kilka minut sprawdza stronę główną i kluczowe podstrony oraz wysyła alert do co najmniej dwóch osób. Wiele narzędzi ma darmowe plany wystarczające dla małego sklepu.

Czy przestój wpływa na kampanie Google Ads?

Tak. Reklamy dalej kierują płatny ruch na niedziałającą stronę, a dłuższa niedostępność może skutkować wstrzymaniem produktów w Merchant Center. Dlatego warto mieć procedurę wstrzymania kampanii przy awarii i sprawdzić stan produktów po jej zakończeniu.

Policzony koszt przestoju zamienia rozmowę o IT z „czy to konieczne” na „ile to nam oszczędza”. Jeśli chcesz, żebyśmy pomogli policzyć ryzyko i zabezpieczyć sklep, sprawdź nasze wsparcie IT dla firm i sklepów. A jeśli zastanawiasz się nad zewnętrzną obsługą informatyczną, przeczytaj, jak wybrać firmę do outsourcingu IT dla sklepu internetowego.