Responso - jak zarządzać ocenami Allegro z wielu kont w jednym panelu

Jak codziennie obsługiwać oceny Allegro z kilku kont?

Przy kilku kontach Allegro największe ryzyko to oceny negatywne, na które nikt nie odpowiedział, bo każdy myślał, że to konto obsługuje ktoś inny. Moduł opinii rozwiązuje to filtrem statusu odpowiedzi. Sprawdzona rutyna wygląda tak:

1. Rano: filtr „negatywna” + „nie odpowiedziano”. To lista spraw na dziś, ze wszystkich kont naraz.

2. Sprawdź zamówienie. W prawym panelu ticketu zobaczysz zamówienie z Base: co kupujący zamówił, kiedy wyszła paczka, czy był zwrot.

3. Zdecyduj: odpowiedź, kontakt czy oba. Publiczna odpowiedź na ocenę wyjaśnia sytuację innym kupującym, a wiadomość do kupującego pozwala naprawić problem.

4. Oznacz przyczynę tagiem. Np. „opóźnienie”, „uszkodzenie”, „niezgodność z opisem”. Po miesiącu raport tagów pokaże, co psuje oceny.

5. Raz w tygodniu: przegląd pozytywów i ocen 3-4 gwiazdki. W nich często są wskazówki, co poprawić w ofercie.

Jak pisać odpowiedzi na negatywy, pokazujemy na przykładach we wpisie jak sobie poradzić z negatywnym komentarzem na Allegro. Zasada jest prosta: spokojnie, rzeczowo, bez obwiniania kupującego, z informacją, co zrobiliście. Taką odpowiedź czytają przede wszystkim przyszli klienci, którzy na jej podstawie oceniają, jak sprzedawca zachowa się, gdy coś pójdzie nie tak.

Odpowiedź na ocenę czy prośba o usunięcie oceny Allegro?

Responso ma dwie automatyczne akcje dla ocen. Obie dodajesz w module opinii przyciskiem Dodaj po wybraniu Allegro i obie konfiguruje się tak samo: nazwa robocza, konto Allegro (dowolne albo konkretne), typ opinii, zakres ocen i treść wiadomości. Zakres ocen to „Dowolna ocena poniżej 5 gwiazdek” albo precyzyjny wybór gwiazdek osobno dla zgodności z opisem i dla obsługi kupującego.

[#chart:nal34b]

[#uwaga] Prośbę o usunięcie oceny możesz wysłać tylko raz, więc automatyczna prośba wysłana od razu po negatywie marnuje tę jedyną szansę. Lepiej najpierw rozwiązać problem kupującego (wymiana, zwrot pieniędzy, wyjaśnienie), a prośbę wysłać ręcznie, gdy klient jest zadowolony. Automat ma sens przy ocenach dotyczących spraw, które z zasady rozwiązujecie od ręki.

Automatyczna odpowiedź na negatyw też wymaga ostrożności. Szablon, który pasuje do każdej sytuacji, łatwo brzmi bezosobowo. Dobrze sprawdza się treść ogólna i krótka - przeprosiny, prośba o kontakt przez wiadomości na Allegro i informacja, że sprawdzicie zamówienie - a potem ręczne dopisanie szczegółów w kontakcie z kupującym. Pamiętaj, że w treściach na Allegro nie umieszcza się linków ani numerów telefonu.

Jak wyłączyć automatyczną akcję dla ocen?

Lista akcji pokazuje nazwę, datę utworzenia i status - aktywna lub nieaktywna. Aby czasowo wyłączyć akcję bez usuwania, wejdź w Edytuj i odznacz pole Włącz w prawym górnym rogu. To przydatne np. w okresie wyprzedaży, gdy chcesz odpowiadać na oceny wyłącznie ręcznie. Po wyprzedaży wystarczy ponownie zaznaczyć pole Włącz - konfiguracja i treść odpowiedzi pozostają bez zmian.

Jak mierzyć obsługę ocen Allegro w Responso?

Przy kilku kontach łatwo stracić z oczu, czy obsługa ocen działa. Prosty wskaźnik, który polecamy, to odsetek ocen negatywnych bez odpowiedzi w danym okresie. Policzysz go w module opinii: filtr typu „negatywna” z zakresem dat, a potem dodatkowo filtr „nie odpowiedziano”.

[#chart:nal34c]

Cel jest oczywisty: zero negatywów bez reakcji. Drugi wskaźnik to rozkład tagów przyczyn na ocenach negatywnych - pokazuje, czy problemem są paczki, opisy, czy obsługa. Responso ma raport ticketów według tagów, więc wystarczy konsekwentnie tagować oceny. Więcej o tym, jak zwiększać udział ocen pozytywnych, piszemy we wpisie oceny na Allegro - jak zdobywać więcej pozytywnych ocen.

Kto w zespole powinien obsługiwać oceny Allegro?

Oceny z kilku kont najlepiej przypisać jednej osobie lub małemu zespołowi. Uprawnienia w Responso pozwalają zawęzić dostęp do konkretnych kont Allegro, a filtr agenta w module opinii pokazuje, kto przejął którą ocenę. Gdy oceny obsługuje ta sama osoba, która rozpatruje reklamacje i zwroty, łatwiej powiązać negatyw z konkretną sprawą i zaproponować rozwiązanie.

Dla sprzedawców z wieloma kontami ważna jest też spójność tonu. Jeśli każde konto to inna marka, warto mieć osobne szablony odpowiedzi dla każdej z nich - automatyczną akcję można ograniczyć do konkretnego konta Allegro, więc treść odpowiedzi może się różnić między kontami.

Warto też ustalić prosty standard wewnętrzny: w jakim czasie odpowiadacie na negatyw, kto decyduje o prośbie o usunięcie i kiedy sprawa trafia do kierownika. Spisany w kilku punktach standard sprawia, że nowa osoba w zespole obsługuje oceny tak samo jak doświadczony pracownik, a wszystkie konta Allegro trzymają ten sam poziom.

Jak zapobiegać negatywnym ocenom Allegro przez szybką obsługę wiadomości?

Najlepsza ocena negatywna to ta, której kupujący nie wystawił, bo dostał odpowiedź na czas. Wiele negatywów zaczyna się od pytania o paczkę albo reklamacji, na które sprzedawca odpowiedział za późno. Responso pomaga tu w trzech miejscach: wiadomości, dyskusje i reklamacje z wszystkich kont Allegro są w jednej skrzynce, autorespondery informują kupującego, kiedy dostanie odpowiedź, a raporty pokazują średni czas pierwszej odpowiedzi w podziale na agentów.

W praktyce warto połączyć moduł opinii ze skrzynką wiadomości. Jeśli w szczegółach ticketu wiadomości widać średnią ocen kupującego i jego trzy ostatnie opinie, agent od razu wie, że pisze do osoby, która często wystawia oceny krytyczne, i może zadbać o szybszą, dokładniejszą odpowiedź. Takie sprawy warto oznaczać tagiem i kierować regułą do najbardziej doświadczonej osoby w zespole.

Najczęstsze błędy w obsłudze ocen z wielu kont Allegro

Przy wdrożeniach modułów ocen u sprzedawców z kilkoma kontami najczęściej widzimy te same problemy:

• moduł opinii włączony tylko na jednym koncie - pozostałe konta nie przesyłają ocen, a zespół myśli, że negatywów nie ma,

• automatyczna prośba o usunięcie od razu po negatywie - jedyna prośba trafia do zdenerwowanego kupującego i przepada,

• jedna automatyczna odpowiedź dla wszystkich marek - kupujący różnych marek dostają identyczny tekst, który nie pasuje do sytuacji,

• brak tagów przyczyn - po kwartale nie wiadomo, czy problemem były paczki, opisy czy obsługa,

• oceny obsługiwane przez kogoś innego niż reklamacje - nikt nie łączy negatywu z otwartą reklamacją tego samego kupującego.

Jak Vinson pomaga zarządzać ocenami Allegro?

Vinson to agencja e-commerce z Bochni działająca od 2021 r., Allegro Ads Partner+ i certyfikowany partner Base. Nie jesteśmy partnerem producenta Responso - narzędzie do ocen dobieramy do liczby kont i skali sprzedaży. W ramach bezpłatnej konsultacji pomagamy:

• ocenić, czy do ocen z kilku kont potrzebujesz helpdesku, czy wystarczy prostsze narzędzie,

• ustawić moduł opinii, filtry, tagi przyczyn i automatyczne akcje,

• przygotować szablony odpowiedzi na oceny dla każdej marki,

• połączyć obsługę ocen z Base i procesem zwrotów oraz reklamacji.

Najczęściej zadawane pytania

Czy Responso pokazuje oceny z kilku kont Allegro naraz?

Tak. Moduł opinii Responso zbiera oceny ze wszystkich podłączonych kont Allegro na jednej liście. Konto wybierasz filtrem Kanał, a moduł opinii trzeba włączyć osobno dla każdego konta w ustawieniach integracji Allegro.

Jak poprosić o usunięcie oceny Allegro w Responso?

W module opinii możesz dodać automatyczną akcję Poproś o usunięcie, która wysyła kupującemu prośbę o usunięcie oceny. Allegro pozwala wysłać ją jednorazowo, dlatego lepiej zrobić to po rozwiązaniu problemu kupującego, a nie od razu po wystawieniu oceny.

Czy Responso automatycznie odpowiada na oceny Allegro?

Tak, ale tylko na oceny negatywne. Automatyczną odpowiedź ustawiasz dla dowolnego lub konkretnego konta Allegro i wybranego zakresu gwiazdek. Na oceny pozytywne odpowiadasz ręcznie w tickecie opinii.

Z jakiego okresu Responso pobiera oceny Allegro?

Po włączeniu modułu opinii Responso importuje oceny z ostatnich 31 dni, a potem pobiera nowe na bieżąco. Lista w module domyślnie pokazuje oceny z ostatnich 90 dni, a zakres możesz zmienić w filtrze dat.

Jak wyłączyć automatyczną odpowiedź na oceny w Responso?

W module opinii otwórz listę automatycznych akcji, wybierz Edytuj przy danej akcji i odznacz pole Włącz w prawym górnym rogu. Akcja zostanie zapisana jako nieaktywna i możesz ją później włączyć ponownie bez tworzenia od nowa. Akcję można też całkowicie usunąć.

Czy w Responso widać zamówienie, którego dotyczy ocena?

Tak, jeśli masz podłączony Base. W prawym panelu ticketu opinii widać dane kupującego i podgląd zamówienia, a w szczegółach oceny także produkt. Dzięki temu przed odpowiedzią sprawdzisz, co dokładnie się wydarzyło.

Jeśli porównujesz narzędzia do ocen, zobacz też, jak działa Asystent Ocen w Niezbędniku Sprzedawcy. A jeśli chcesz uporządkować obsługę ocen z kilku kont Allegro, umów się na bezpłatną konsultację z Vinson.