Program lojalnościowy w Shoperze – punkty i rabaty dla stałych klientów

Jak zaprojektować reguły, które budują lojalność

Najczęstszy błąd to program, którego klient nie rozumie albo w którym nagroda jest tak odległa, że nikt o nią nie zabiega. Dobre reguły są proste, a pierwsza nagroda osiągalna po kilku zakupach.

• Prosty przelicznik – np. określona liczba punktów za każde wydane złotówki i jasna informacja, ile są warte przy wymianie.

• Szybka pierwsza nagroda – klient powinien zobaczyć efekt programu po drugim lub trzecim zamówieniu.

• Punkty za aktywność – zapis do newslettera czy opinia o produkcie to działania wartościowe dla sklepu.

• Nagrody, które chronią marżę – rabat na kolejny zakup lub produkt z dobrą marżą zamiast gotówki w każdej postaci.

• Widoczność – saldo punktów w panelu klienta i informacja na karcie produktu, ile punktów da zakup.

Punkty za opinie wspierają zbieranie recenzji – opisujemy je w artykule opinie o produktach w Shoperze. Punkty za zapis do newslettera łączą się z e-mail marketingiem, o którym piszemy w tekście newsletter w Shoperze.

Ile kosztuje program – kalkulacja

Koszt programu to wartość nagród, które klienci faktycznie wykorzystają. Aby go oszacować, policz, jaki procent wartości zamówienia wraca do klienta w postaci punktów, i porównaj go z marżą oraz z kosztem pozyskania nowego klienta.

Jeśli program przyznaje równowartość kilku procent zamówienia, a sklep ma marżę na poziomie kilkudziesięciu procent, koszt nagród zwykle da się pokryć z dodatkowych zamówień powracających klientów. Przy niskiej marży trzeba być ostrożniejszym. Pełną kalkulację kosztów sklepu omawiamy w artykule marża w sklepie Shoper.

[#przyklad] Sklep z kawą i akcesoriami baristycznymi wprowadza program w pakiecie Standard: punkty za każde wydane złotówki, dodatkowe punkty za zapis do newslettera i za zatwierdzoną opinię. Punkty można wymienić na rabat przy kolejnym zakupie, z limitem na jedno zamówienie. Punkty naliczane są po statusie zrealizowane. Po kilku miesiącach sklep widzi w statystykach więcej powracających klientów, a liczba opinii na kartach produktów wyraźnie rośnie.

Aplikacje rozszerzające program

Jeśli wbudowany program to za mało, w App Store znajdziesz aplikacje, które go rozszerzają. Według opisów:

Obie aplikacje korzystają z wbudowanego programu lojalnościowego i wymagają włączenia kodów rabatowych. Konfigurację kuponów opisujemy w artykule kody rabatowe w Shoperze, a przegląd innych rozszerzeń – w tekście Shoper App Store – przydatne aplikacje.

Program lojalnościowy a grupy klientów i B2B

Punkty to nie jedyny sposób nagradzania stałych klientów. W Shoperze możesz też tworzyć grupy klientów z indywidualnymi rabatami lub poziomami cen – to rozwiązanie szczególnie przydatne w sprzedaży hurtowej. Rabat dla grupy jest prostszy i natychmiastowy, a punkty motywują do kolejnych zakupów. Grupy klientów i ceny hurtowe opisujemy w artykule sprzedaż B2B na Shoperze.

Komunikacja programu

Program, o którym klienci nie wiedzą, nie działa. Pokaż go na stronie głównej, na karcie produktu (ile punktów da zakup), w koszyku i w panelu klienta. Wykorzystaj też e-maile transakcyjne i newsletter: informuj o saldzie punktów, przypominaj o nagrodzie, która jest blisko, i zapraszaj do założenia konta. Ustawienia wiadomości do klientów opisujemy w artykule powiadomienia e-mail i SMS w Shoperze.

Zasady programu – sposób zbierania i wymiany punktów, ewentualne wygasanie, wyłączenia – warto opisać w regulaminie programu lub w regulaminie sklepu, by uniknąć nieporozumień. Więcej o dokumentach prawnych w artykule regulamin sklepu na Shoperze.

Jak mierzyć efekty programu

Program lojalnościowy ocenia się w dłuższym horyzoncie – efekty widać po kilku miesiącach, gdy klienci zdążą wrócić po kolejne zakupy. Zanim go uruchomisz, zapisz punkt wyjścia: udział powracających klientów, średnią liczbę zamówień na klienta i średnią wartość koszyka. Potem porównuj te wskaźniki co miesiąc.

Dane o klientach i zamówieniach znajdziesz w statystykach Shopera – opisujemy je w artykule statystyki i raporty w Shoperze. Jeśli wskaźniki nie rosną, zmień reguły: przybliż pierwszą nagrodę, uprość przelicznik albo lepiej komunikuj program.

Program lojalnościowy a promocje sezonowe

Punkty można wykorzystać także w kampaniach sezonowych – np. podwójne punkty w wybranym tygodniu, za zakup nowości albo w okresie przedświątecznym. To alternatywa dla klasycznego rabatu: klient dostaje wartość, ale wykorzysta ją przy kolejnym zakupie, co zachęca do powrotu. Pamiętaj tylko, by tak zaplanować akcje, żeby nie kumulowały się z kodami rabatowymi bez kontroli.

Najczęstsze błędy

• Zbyt skomplikowane zasady – klient nie wie, ile punktów ma i co może za nie dostać.

• Nagroda zbyt daleko – pierwsza wymiana możliwa dopiero po kilkunastu zamówieniach.

• Punkty po złożeniu zamówienia – zamiast po realizacji, co sprzyja nadużyciom.

• Brak limitu na zamówienie – klient wymienia całe saldo na jeden duży zakup z niską marżą.

• Program ukryty w panelu – bez komunikacji na stronie i w e-mailach.

• Brak pomiaru – nie wiadomo, czy program zwiększa liczbę powracających klientów.

Najczęściej zadawane pytania

Czy Shoper ma wbudowany program lojalnościowy?

Tak. Program włączysz w Rozwój sprzedaży > Program lojalnościowy, w zakładce Ustawienia podstawowe. Podstawowe funkcje są dostępne w pakietach Standard i Premium.

Czy niezarejestrowani klienci mogą zbierać punkty?

Nie. Według pomocy Shopera program obejmuje tylko klientów zarejestrowanych. Goście widzą liczbę punktów na karcie produktu, ale nie mogą ich zbierać ani wydawać.

Na co klient może wymienić punkty?

Na produkty albo na rabaty, według ustalonego przez Ciebie przelicznika punktów na złotówki. Możesz też ustawić limit punktów na jedno zamówienie.

Czy punkty w Shoperze wygasają?

Według pomocy Shopera w pakiecie Standard punkty nie wygasają. Wygasanie po określonej liczbie dni jest dostępne w pakiecie Premium.

Kiedy klient otrzymuje punkty?

Po opłaceniu zamówienia albo po osiągnięciu wybranego statusu. Bezpieczniej naliczać punkty po realizacji zamówienia.

Czy można dodać poziomy VIP?

Wbudowany program nie ma poziomów, ale według opisu w App Store dodaje je aplikacja GrowRewards (poziomy Bronze, Silver, Gold i Platinum).

Podsumowanie

Program lojalnościowy w Shoperze to gotowe narzędzie do budowania powracającej sprzedaży: punkty za zakupy i aktywności, wymiana na produkty lub rabaty, a w Premium także segmentacja i wygasanie punktów. Kluczem są proste zasady, szybka pierwsza nagroda, punkty naliczane po realizacji zamówienia i limity chroniące marżę. Jeśli potrzebujesz więcej – poziomów VIP czy automatycznych kuponów – sięgnij po aplikacje z App Store.

Jeśli chcesz zaprojektować program lojalnościowy i automatyzacje, które zwiększą liczbę powracających klientów, pomożemy go skonfigurować i połączyć z e-mail marketingiem – sprawdź ofertę wdrożenia i rozwoju sklepu Shoper.