Kontakt z Media Expert dla sprzedawców – Centrum Pomocy i opiekun

Centrum Pomocy dla Sprzedawców – od czego zacząć

Zanim napiszesz do zespołu, sprawdź Centrum Pomocy dla Sprzedawców. To baza artykułów podzielona na sekcje: pierwsze kroki, rejestracja u operatora płatności, dodawanie produktów i ofert, integracje (Base, Apilo, Sellasist, klucz API), dostawa, zarządzanie zamówieniami, zarządzanie kartą produktu, parametry jakości obsługi klienta, zwroty i reklamacje, rozliczenia oraz warunki.

Centrum Pomocy jest szczególnie przydatne przy sprawach technicznych. Znajdziesz tam m.in. ścieżki w panelu Mirakl do konfiguracji wysyłki, opis statusów zamówień i produktów, zasady oferty wyróżnionej, wymagania dla zdjęć i nazw produktów oraz instrukcje dotyczące importu plików. Wiele pytań, które sprzedawcy zadają opiekunowi w pierwszych tygodniach, ma tam gotową odpowiedź. Przewodnik po samym panelu przygotowaliśmy w artykule o panelu sprzedawcy Media Expert.

[#tip] Dodaj do zakładek przeglądarki najczęściej używane artykuły Centrum Pomocy – konfigurację wysyłki, zarządzanie ofertą i rozliczenia. Nowa osoba w zespole szybciej się wdroży, a Ty unikniesz pytań, na które odpowiedź jest już opisana.

Opiekun – w jakich sprawach pomaga

Po akceptacji zgłoszenia i założeniu kont w Przelewy24 i Mirakl opiekun techniczny umawia spotkanie onboardingowe online. Omawia na nim funkcje platformy i konfigurację konta, a potem prowadzi sprzedawcę przez kolejne kroki: dane firmy, płatności, metody dostawy i pierwszą ofertę. Kontakt do opiekuna warto od razu zapisać w firmowej dokumentacji konta.

Opiekun to dobry adres dla spraw, które wymagają kontekstu: nietypowej kategorii produktów, problemu z publikacją, który powtarza się mimo poprawek, zmian w firmie, które wpływają na konto, czy wyjaśnienia ostrzeżenia dotyczącego wskaźników. Centrum Pomocy wskazuje też opiekuna jako kontakt, gdy w słowniku atrybutów brakuje wartości potrzebnej do opisania produktu. Plan pierwszych tygodni po uruchomieniu konta znajdziesz w tekście o onboardingu na Media Expert.

[#uwaga] Opiekun nie zastępuje wewnętrznej wiedzy zespołu. Jeśli codzienne pytania trafiają do niego zamiast do Centrum Pomocy, sprawy naprawdę pilne czekają dłużej. Zbieraj drobne pytania i wysyłaj je zbiorczo, a pojedyncze wiadomości zostaw na sprawy blokujące sprzedaż.

E-mail pomoc.marketplace@me.pl – zgłoszenia na piśmie

Adres pomoc.marketplace@me.pl podaje zarówno regulamin, jak i Centrum Pomocy. To kanał, który zostawia ślad na piśmie, więc sprawdza się przy sprawach, do których możesz chcieć wrócić: błędach w opisach produktów, prośbach o dodanie wartości do słownika, pytaniach o interpretację zasad czy problemach z publikacją.

Regulamin zobowiązuje sprzedawcę do sprawdzania istniejących opisów produktów i zgłaszania błędów, a zmiany opisu karty wymagają akceptacji operatora platformy. Jeśli na karcie produktu widzisz błędny parametr, zgłoś to z numerem EAN i wskazaniem, co jest nie tak. Więcej o identyfikacji produktów piszemy w artykule o EAN i kodach producenta.

Przelewy24 – sprawy płatności i wypłat

Operator platformy nie świadczy usług płatniczych – pieniądze przechodzą przez subkonto w Przelewy24. Sprawy dotyczące samego konta płatniczego, weryfikacji dokumentów czy realizacji przelewów zgłaszasz więc po stronie operatora płatności. Z kolei pytania o prowizje, abonament i zestawienia sprzedaży kierujesz do zespołu marketplace.

Granica nie zawsze jest oczywista. Jeśli wypłata nie dotarła, najpierw sprawdź, czy zamówienia mają status „Otrzymano” i czy minął termin uwolnienia środków. Jeśli tak, a pieniądze dalej są na subkoncie, problem leży zwykle po stronie płatności. Szczegóły cyklu wypłat opisujemy w tekście o Przelewy24 w marketplace Media Expert.

Jak przygotować zgłoszenie, żeby szybko dostać odpowiedź

Najczęstszy powód długiego czekania na odpowiedź to zgłoszenie, z którego nie wiadomo, o co chodzi. Wiadomość „nie działa import” wymaga dopytania o szczegóły, a każda wymiana maili wydłuża sprawę o kolejny dzień.

Wykres – pięć kroków dobrego zgłoszenia [#chart:me61b]

Przy problemach z importem raport błędów zwykle pokazuje, którego pola dotyczy problem. Zanim go wyślesz, warto spróbować go odczytać – wiele błędów to brak wymaganego atrybutu albo wartość spoza słownika. Jak czytać takie raporty, wyjaśniamy w artykule o imporcie produktów na Media Expert.

Reklamacje wobec platformy i spory o decyzje

Nie każda sprawa to pytanie. Jeśli nie zgadzasz się z decyzją operatora platformy, np. z naliczeniem prowizji albo ograniczeniem konta, regulamin przewiduje formalną procedurę reklamacyjną. W przypadku prowizji Tabela A przewiduje reklamację w terminie 14 dni od pobrania opłaty, a jej rozpatrzenie trwa do 14 dni.

Przy decyzjach o ograniczeniu lub zawieszeniu konta zastosowanie ma też rozporządzenie P2B, które daje użytkownikom biznesowym prawo do wyjaśnienia faktów w wewnętrznym systemie rozpatrywania skarg. Jak postępować w razie blokady, opisujemy w artykule o zawieszeniu konta na Media Expert.

[#wazne] Terminy na reklamację biegną od zdarzenia, a nie od momentu, w którym je zauważysz. Dlatego co miesiąc porównuj zestawienie sprzedaży z fakturą prowizyjną i własnymi danymi. Błąd wykryty po kwartale może być już trudny do odkręcenia.

Sprawy, o których musisz poinformować platformę sam

Kontakt z Media Expert to nie tylko pytania. Regulamin nakłada na sprzedawcę kilka obowiązków informacyjnych, a ich pominięcie może skończyć się wstrzymaniem wypłat albo sankcjami wobec konta. Warto znać je na pamięć, bo terminy są krótkie.

Pierwszy dotyczy danych firmy. Muszą być zgodne z CEIDG lub KRS, a każdą zmianę trzeba wprowadzić w ciągu 3 dni. Zmiana NIP lub formy prawnej to osobny przypadek: wymaga nowego konta w Przelewy24, a jeśli na koncie były już zamówienia – także nowego konta w panelu Mirakl. Taką zmianę omów z opiekunem z wyprzedzeniem, zanim wejdzie w życie w rejestrze.

Drugi obowiązek dotyczy bezpieczeństwa produktów. Jeśli dowiesz się, że oferowany towar jest niebezpieczny, np. producent wycofał partię z rynku, regulamin daje 2 dni na poinformowanie operatora platformy. Trzeci dotyczy zwrotów środków – o każdym zwrocie dla klienta trzeba informować, a sam zwrot przeprowadzać przez panel, bo tylko wtedy wraca prowizja.

Wszystkie te sprawy dobrze zgłaszać na piśmie, z datą i krótkim opisem. Jeśli później pojawi się pytanie o termin, będziesz mieć dowód, że obowiązek został spełniony. Pełną listę zobowiązań sprzedawcy omawiamy w artykule o najważniejszych zapisach regulaminu Media Expert.

Kontakt z klientem to osobna sprawa

Kanały opisane wyżej służą do kontaktu sprzedawcy z platformą. Korespondencja z kupującymi odbywa się przez wiadomości w panelu Mirakl i obowiązuje w niej termin odpowiedzi 1 dnia roboczego. Regulamin zabrania podawania klientom linków, adresów stron i innych danych, które odsyłają do zakupu poza platformą. O zasadach tej komunikacji piszemy w tekście o obsłudze klienta na Media Expert.

Wewnętrzny rejestr spraw – prosty nawyk, który oszczędza czas

Przy kilku osobach obsługujących konto łatwo zgubić wątek: ktoś zgłosił problem z kategorią, ktoś inny wysłał to samo pytanie tydzień później. Prosty arkusz z datą, kanałem, tematem, statusem i odpowiedzią rozwiązuje ten problem. Przydaje się też przy rozmowach z opiekunem, bo pokazuje, które sprawy wracają.

Taki rejestr warto prowadzić od pierwszego dnia, razem z listą osób, które mają dostęp do panelu. Dzięki temu zmiana w zespole nie oznacza utraty historii spraw z platformą.

Najczęściej zadawane pytania

Czy Media Expert ma infolinię dla sprzedawców marketplace?

Centrum Pomocy i regulamin wskazują jako kanały kontaktu opiekuna, formularz kontaktowy i adres pomoc.marketplace@me.pl. Nie opisują osobnej infolinii dla sprzedawców, a infolinia sklepu obsługuje klientów.

Jak znaleźć dane swojego opiekuna?

Opiekun kontaktuje się z firmą po akceptacji zgłoszenia, żeby umówić spotkanie onboardingowe. Zapisz jego dane kontaktowe z pierwszej korespondencji, a w razie wątpliwości zapytaj o nie zespół marketplace pod adresem pomoc.marketplace@me.pl.

Gdzie zgłosić błąd w opisie produktu?

Napisz do zespołu marketplace lub opiekuna, podając EAN produktu i opis błędu. Regulamin wymaga zgłaszania błędów w istniejących opisach, a zmiany karty produktu wymagają akceptacji operatora.

Do kogo zgłosić problem z wypłatą?

Najpierw sprawdź statusy zamówień i terminy uwolnienia środków. Sprawy subkonta i przelewów kierujesz do Przelewy24, a pytania o prowizje i zestawienia sprzedaży do zespołu marketplace.

Ile mam czasu na reklamację prowizji?

Według Tabeli A reklamację dotyczącą prowizji składa się w ciągu 14 dni od jej pobrania. Rozpatrzenie trwa do 14 dni.

Czy zmianę numeru konta bankowego trzeba z kimś uzgadniać?

Zmiana danych rozliczeniowych lub numeru konta bankowego może uruchomić czasową blokadę płatności – to zabezpieczenie przed przejęciem konta. Zaplanuj taką zmianę poza okresem wzmożonej sprzedaży i w razie wątpliwości zapytaj opiekuna o przebieg weryfikacji.

Podsumowanie

Kontakt z Media Expert jako sprzedawca zaczyna się od Centrum Pomocy, a sprawy indywidualne trafiają do opiekuna lub na adres pomoc.marketplace@me.pl. Płatności i wypłaty to obszar Przelewy24, a spory o decyzje platformy wymagają formalnej reklamacji w terminie. Najszybciej załatwione są zgłoszenia z kompletem identyfikatorów i jasnym opisem oczekiwania.

Wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na marketplace’ach, w tym na Media Expert – od onboardingu i konfiguracji konta po bieżącą komunikację z zespołem platformy. Jeśli chcesz przekazać te sprawy specjalistom, umów bezpłatną konsultację.