Regulamin sklepu a Ceneo – co uwzględnić przy sprzedaży przez porównywarkę

Informacje, które klient musi otrzymać przed zakupem

Przepisy o prawach konsumenta wymagają, by przed zawarciem umowy na odległość klient otrzymał szereg informacji: kim jest sprzedawca, jakie są główne cechy produktu, jaka jest łączna cena z podatkami i kosztami dostawy, jak wygląda płatność, dostawa i procedura reklamacji, a także czy i na jakich zasadach przysługuje prawo odstąpienia od umowy. W sklepie internetowym te informacje są rozproszone między regulaminem, kartą produktu i koszykiem.

Przy sprzedaży przez porównywarkę warto sprawdzić, czy klient ma do nich dostęp także wtedy, gdy kupuje w Kup na Ceneo, a nie na Twojej stronie. Część informacji – na przykład koszty dostawy – konfigurujesz w panelu Ceneo, a część pochodzi z Twojego pliku produktowego. Dobrą praktyką jest też podlinkowanie regulaminu sklepu w profilu sklepu w porównywarce, jeśli to możliwe.

Co mówi o tym regulamin Ceneo

Regulamin współpracy z Ceneo zawiera kilka zapisów, które bezpośrednio dotyczą tego, jak sklep prezentuje się klientom. Według niego ceny w sklepie powinny być podawane jako ceny brutto, a na stronie sklepu muszą znajdować się dane firmy. Dane ofertowe przekazywane do porównywarki nie mogą różnić się od oferty w sklepie, a nieaktualne ceny czy dostępność należą do przyczyn, dla których Ceneo może zawiesić prezentację ofert.

W praktyce oznacza to, że regulamin sklepu, cennik dostaw i informacje na kartach produktów muszą być spójne z tym, co trafia do pliku produktowego. Jeśli w feedzie deklarujesz wysyłkę w 24 godziny, a regulamin mówi o realizacji do 7 dni roboczych, klient dostaje sprzeczne informacje. Aktualną wersję dokumentu znajdziesz na stronie regulaminu Ceneo dla sklepów.

Obszary regulaminu sklepu do przejrzenia

Poniżej obszary, które z naszego doświadczenia najczęściej wymagają uzupełnienia lub uporządkowania, gdy sklep zaczyna sprzedawać przez porównywarkę.

Wykres – sześć obszarów regulaminu sklepu i polityki prywatności, które warto przejrzeć przed startem na Ceneo. [#chart:ce84]

Kup na Ceneo – zamówienia składane w porównywarce

Jeśli korzystasz z Kup na Ceneo, klient składa zamówienie i płaci na stronie porównywarki, a Ty realizujesz je jak każde inne. Według dokumentów Ceneo płatności w tym modelu są pobierane z góry, m.in. przez PayU, BLIK i kartę. Z punktu widzenia regulaminu sklepu warto sprawdzić, czy dokument nie zakłada, że zamówienia składane są wyłącznie przez formularz na Twojej stronie, i czy opisuje metody płatności, które faktycznie są dostępne dla klienta.

Szczegóły konfiguracji modelu – dostawy, płatności i zwroty – opisujemy w artykule konfiguracja Kup na Ceneo krok po kroku, a ogólne zasady działania w tekście Kup na Ceneo – jak działa sprzedaż bez przekierowania.

[#uwaga] Przy ofertach w Kup na Ceneo obowiązują także wymagania unijnego rozporządzenia o ogólnym bezpieczeństwie produktów (GPSR) – m.in. dane producenta i podmiotu odpowiedzialnego oraz informacje o bezpieczeństwie. To nie są zapisy regulaminu sklepu, ale część obowiązków informacyjnych, o których warto pamiętać przy przygotowaniu sprzedaży w tym modelu. Dane te warto przechowywać w katalogu produktów sklepu, żeby mogły trafiać zarówno do feedu, jak i na karty produktów.

Zwroty i reklamacje – jedna procedura dla wszystkich kanałów

Klient, który kupił przez Ceneo – czy to po przekierowaniu do sklepu, czy w Kup na Ceneo – jest Twoim klientem i ma takie same prawa jak każdy inny konsument. Dotyczy to zarówno prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, jak i reklamacji. Najprostszym i najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest jedna procedura zwrotów i reklamacji dla wszystkich kanałów sprzedaży, jasno opisana w regulaminie. Osobne zasady dla klientów z porównywarki prowadzą zwykle do pomyłek w obsłudze, a klient, który dostaje inne informacje niż te z regulaminu, szybko traci zaufanie do sklepu. Jedna procedura to też prostsze szkolenie zespołu i mniej wyjątków w systemie sprzedaży.

• Podaj adres do zwrotów i reklamacji oraz dane kontaktowe.

• Opisz, jak klient może odstąpić od umowy, i udostępnij wzór formularza.

• Wyjaśnij, kto ponosi koszt odesłania towaru – zgodnie z przepisami i Twoją polityką.

• Określ, jak i w jakim terminie zwracasz płatność, także gdy klient płacił przez operatora w porównywarce.

• Opisz procedurę reklamacji i sposób kontaktu w sprawie zgłoszeń.

Jak praktycznie obsługiwać zwroty w modelu sprzedaży w porównywarce, opisujemy w artykule zwroty i reklamacje w Kup na Ceneo. O zapisach dotyczących kosztów odesłania towaru piszemy też w tekście koszt zwrotu – kto płaci i jak to zapisać w regulaminie sklepu. Aktualne informacje o prawach konsumentów publikuje UOKiK.

Polityka prywatności i Zaufane Opinie

Drugi dokument, który wymaga uwagi, to polityka prywatności. Jeśli korzystasz z programu Zaufane Opinie, sklep przekazuje do Ceneo dane transakcji – w tym adres e-mail klienta – aby Ceneo mogło wysłać ankietę. Według instrukcji Zaufanych Opinii korzystanie z programu wymaga m.in. akceptacji regulaminu programu i umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych, a w przypadku braku zgody klienta transakcję można przekazać bez adresu e-mail.

Polityka prywatności powinna więc rzetelnie opisywać, komu i w jakim celu przekazujesz dane. Szczegóły – w tym zgody, tryb ręcznej zgody i rolę umowy powierzenia – opisujemy w artykule Ceneo a RODO – przekazywanie danych klientów do ankiet opinii. Przy zamówieniach z Kup na Ceneo ankiety Zaufanych Opinii według instrukcji są wysyłane automatycznie i nie można ich wyłączyć.

Ceny, promocje i Omnibus

Porównywarka to miejsce, w którym klient patrzy przede wszystkim na cenę. Jeśli komunikujesz obniżki, pamiętaj o obowiązku podawania najniższej ceny z 30 dni przed obniżką. Zapisy regulaminu dotyczące promocji, kodów rabatowych i ich łączenia powinny być spójne z tym, co pokazujesz w sklepie i w porównywarce. Jak prezentować obniżki, opisujemy w artykule Omnibus na Ceneo.

Opinie o sklepie a zapisy regulaminu

Niektóre sklepy dopisują do regulaminu postanowienia dotyczące opinii – na przykład zachęty do ich wystawiania w zamian za rabat. Tu potrzebna jest ostrożność. Regulamin współpracy z Ceneo zakazuje manipulowania opiniami, a zasady programu Zaufane Opinie zabraniają m.in. opiniowania własnego sklepu. Zachęcanie wyłącznie do pozytywnych opinii albo nagradzanie tylko dobrych ocen może naruszać te zasady i przepisy o nieuczciwych praktykach. Jak bezpiecznie zbierać opinie, piszemy w tekście opinie o sklepie na Ceneo, a jak reagować na krytykę – w artykule negatywna opinia na Ceneo.

Dostawa i czas realizacji w regulaminie

Zapisy o dostawie to miejsce, w którym niespójności zdarzają się najczęściej, bo informacje o wysyłce są w kilku miejscach jednocześnie: w regulaminie, w cenniku dostaw, na kartach produktów, w pliku produktowym i – przy Kup na Ceneo – w konfiguracji dostaw w panelu porównywarki. Każda zmiana przewoźnika czy cennika powinna być wprowadzana we wszystkich tych miejscach naraz.

• Czas realizacji – podaj, ile trwa przygotowanie zamówienia do wysyłki, i odróżnij go od czasu doręczenia przez przewoźnika.

• Metody dostawy – wymień dostępne formy dostawy i ich koszty albo odeślij do aktualnego cennika dostaw.

• Produkty na zamówienie – jeśli część asortymentu sprowadzasz po złożeniu zamówienia, opisz to wprost i deklaruj odpowiedni czas w feedzie.

• Produkty gabarytowe – opisz zasady dostawy towarów, które nie mieszczą się w standardowych przesyłkach.

Instrukcja tworzenia pliku XML przewiduje kilka wartości czasu wysyłki – od wysyłki w ciągu 24 godzin po towar na zamówienie i przedsprzedaż. Dobrze, gdy kategorie czasu realizacji w regulaminie odpowiadają tym, które deklarujesz w porównywarce. Praktyczne wskazówki dotyczące samej logistyki znajdziesz w artykule wysyłka zamówień z Kup na Ceneo.

Klienci firmowi i konsumenci

Porównywarka przyciąga głównie konsumentów, ale zdarzają się też zakupy firmowe. Regulamin sklepu powinien jasno określać, które zapisy dotyczą konsumentów, a które przedsiębiorców, i jak traktujesz osoby prowadzące jednoosobową działalność, kupujące na cele niezwiązane bezpośrednio z zawodem. Przepisy przyznają takim osobom część uprawnień konsumenckich, więc zapisy wyłącznie dla firm warto sformułować ostrożnie. To obszar, w którym konsultacja prawna jest szczególnie wskazana.

[#przyklad] Sklep z elektroniką rozpoczął sprzedaż w Kup na Ceneo, nie zmieniając regulaminu. Dokument opisywał wyłącznie składanie zamówień przez formularz na stronie i płatności przez bramkę sklepu. Gdy klient chciał zwrócić towar zamówiony przez porównywarkę, pojawiło się pytanie, jak zwrócić płatność pobraną przez operatora w Ceneo. Sklep uzupełnił regulamin o opis kanałów zamówień i zasad zwrotu płatności, ujednolicił procedurę zwrotów i zaktualizował politykę prywatności. To przykład poglądowy.

Jak przeprowadzić przegląd dokumentów

Przegląd regulaminu nie musi być wielkim projektem, jeśli podejdziesz do niego metodycznie. Najważniejsze jest porównanie dokumentów z rzeczywistością: z tym, co pokazujesz w ofertach, jak realizujesz zamówienia i jak obsługujesz zwroty.

Wykres – pięć kroków przeglądu regulaminu sklepu przed startem na Ceneo. [#chart:ce84b]

[#tip] Prowadź archiwum wersji regulaminu z datami obowiązywania. W razie sporu z klientem trzeba wiedzieć, która wersja obowiązywała w dniu zamówienia. To prosta praktyka, która oszczędza wielu problemów. Dane firmy i opis sklepu w porównywarce opisujemy w tekście profil sklepu na Ceneo.

Najczęstsze niespójności

1. Inny czas wysyłki w regulaminie, w feedzie i na karcie produktu.

2. Brak informacji o możliwości złożenia zamówienia przez Kup na Ceneo.

3. Nieaktualna lista metod płatności i operatorów.

4. Polityka prywatności bez informacji o przekazywaniu danych do ankiet opinii.

5. Różne dane firmy w stopce sklepu, regulaminie i profilu w porównywarce.

6. Zapisy o promocjach niezgodne z tym, jak obniżki są komunikowane w ofertach.

Najczęściej zadawane pytania

Czy muszę zmieniać regulamin sklepu, żeby być na Ceneo?

Nie zawsze, ale warto go przejrzeć. Jeśli korzystasz tylko z przekierowań, zwykle wystarczy upewnić się, że dane, ceny i terminy są spójne z ofertą. Przy Kup na Ceneo często trzeba uzupełnić zapisy o składaniu zamówień i płatnościach.

Kto odpowiada za reklamację zamówienia z Kup na Ceneo?

Sklep. Według regulaminu współpracy Ceneo nie jest stroną umowy sprzedaży, więc obowiązki wobec klienta – w tym reklamacje i zwroty – spoczywają na sprzedawcy.

Czy klient z Ceneo może odstąpić od umowy?

Tak, na takich samych zasadach jak każdy konsument kupujący na odległość. Procedura zwrotów w regulaminie powinna obejmować wszystkie kanały sprzedaży.

Czy w polityce prywatności trzeba wspomnieć o Ceneo?

Jeśli przekazujesz Ceneo dane klientów, na przykład w ramach Zaufanych Opinii, polityka prywatności powinna rzetelnie opisywać odbiorców danych i cel przekazania. Szczegóły skonsultuj z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych.

Czy mogę nagradzać klientów za wystawienie opinii?

Tu trzeba uważać. Regulamin Ceneo zakazuje manipulowania opiniami, a nagradzanie wyłącznie pozytywnych ocen może naruszać zasady programu i przepisy. Zanim wprowadzisz taki mechanizm, sprawdź zasady i skonsultuj go prawnie.

Gdzie znajdę aktualny regulamin Ceneo?

Na stronie biznes.ceneo.pl. Obowiązujący cennik jest dostępny w panelu sklepu, a o zmianach Ceneo informuje z wyprzedzeniem.

Czy regulamin sklepu musi być dostępny dla klientów z Kup na Ceneo?

Klient powinien mieć dostęp do informacji o sprzedawcy, warunkach dostawy, płatności, zwrotów i reklamacji niezależnie od tego, gdzie złożył zamówienie. Sprawdź, w jaki sposób te informacje są prezentowane w porównywarce, i uzupełnij je w razie potrzeby.

Podsumowanie

Start na Ceneo to dobry moment na przegląd regulaminu sklepu i polityki prywatności. Najważniejsze jest, by dokumenty opisywały rzeczywistość: spójne dane firmy, ceny brutto, czas realizacji zgodny z feedem, wszystkie kanały zamówień i metody płatności, jedną procedurę zwrotów i reklamacji oraz rzetelną informację o przekazywaniu danych do ankiet opinii. Pamiętaj, że Ceneo nie jest stroną umowy sprzedaży – obowiązki wobec klienta zawsze spoczywają na sklepie. Ostateczne brzmienie zapisów skonsultuj z prawnikiem.

Jeśli chcesz przygotować sklep do sprzedaży w porównywarce od strony oferty, procesów i konfiguracji, zobacz, jak wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na Ceneo.