Regulamin Ceneo dla sklepów – zapisy, które najczęściej zaskakują sprzedawców

Rozliczenia – przedpłaty i saldo poniżej zera

Rozliczenia odbywają się w systemie przedpłatowym: sklep zasila konto przedpłat, a opłata za kliknięcie jest pobierana w momencie przekierowania klienta do sklepu. W ciągu 14 dni od zawarcia umowy sklep powinien wpłacić pierwszą przedpłatę w wysokości 100 zł netto – brak wpłaty daje Ceneo możliwość rozwiązania umowy. Gdy saldo spadnie do zera lub poniżej, prezentacja ofert zostaje zawieszona do czasu kolejnej przedpłaty.

Zaskoczeniem bywa to, że saldo może spaść poniżej zera. Regulamin wprost podaje przykład błędnej ceny w pliku, która przyciąga bardzo dużo przejść w krótkim czasie. Kwoty w cennikach są podawane netto, a rozliczenie następuje na podstawie zweryfikowanych raportów w panelu – raporty on-line mają charakter informacyjny. Regulamin przewiduje też możliwość innego modelu rozliczeń, np. abonamentowego, po porozumieniu z Ceneo. Dla sklepu oznacza to, że przy rozliczeniach i analizie kosztów warto opierać się na raportach zweryfikowanych, a nie na bieżących podglądach w panelu.

[#uwaga] Błąd w cenie, np. brak jednej cyfry, może w kilka godzin wygenerować duży koszt. Pilnuj raportu przetwarzania ofert, ustaw kontrolę kosztów dziennych i reaguj od razu, gdy wydatki rosną nienaturalnie szybko. Jak planować i kontrolować wydatki, opisujemy w artykule budżet na Ceneo.

Faktury i dokumenty

Faktury są wystawiane w formie elektronicznej, w formacie PDF, i udostępniane w panelu. Regulamin przewiduje, że są dostępne przez 7 lat, a sklep może cofnąć zgodę na faktury elektroniczne. W uzasadnionych przypadkach sklep może też wnioskować o zwrot opłaty. Szczegóły dotyczące doładowań i rozliczania kosztów opisujemy w osobnym artykule o płatnościach i fakturach za Ceneo.

Dane ofertowe – plik, aktualizacja i zgodność ze sklepem

Regulamin przewiduje, że dane ofertowe są pobierane automatycznie nie rzadziej niż raz na dobę, a oferta jest prezentowana od momentu powiązania jej z produktem w bazie Ceneo. Zmianę lokalizacji pliku trzeba uzgodnić z Ceneo. Oferta w porównywarce nie może różnić się od oferty w sklepie, a ceny w sklepie muszą być podawane brutto.

Szczególnie zaskakujący bywa katalog przyczyn zawieszenia prezentacji ofert. Wśród nich regulamin wymienia błędy struktury pliku lub brak dostępu do niego, samodzielną zmianę identyfikatorów ofert, masowe błędy integracji (np. brak kodów producenta lub EAN), nieaktualne ceny i dostępność oraz względy bezpieczeństwa. Ceneo może też zmienić kategorię produktu, usunąć ofertę lub zdjęcie albo odrzucić niezgodny kod EAN. W praktyce większość tych sytuacji da się uprzedzić, regularnie sprawdzając raport przetwarzania ofert i reagując na błędy, zanim dotkną dużej części katalogu.

Instrukcja techniczna, czyli instrukcja tworzenia pliku XML, uzupełnia regulamin o szczegółowe wymagania wobec pliku. Jak przygotować plik zgodnie z zasadami, opisujemy w przewodniku plik XML dla Ceneo, a jak naprawiać typowe błędy – w tekście błędy w pliku XML Ceneo.

Asortyment – co można prezentować

Regulamin dopuszcza prezentowanie wyłącznie towarów fabrycznie nowych, przeznaczonych do sprzedaży detalicznej, z wyłączeniem kategorii wskazanych w załączniku. Wśród wyłączonych kategorii są m.in. alkohol, wyroby tytoniowe i papierosy elektroniczne, leki na receptę, podróbki, żywe zwierzęta i kryptowaluty. Sklepy z mieszanym asortymentem muszą więc filtrować plik tak, by nie trafiały do niego produkty wyłączone. Najprościej zrobić to regułą w generatorze pliku, opartą na kategoriach sklepu, i sprawdzać ją po każdej zmianie w drzewie kategorii. Ręczne pilnowanie listy wykluczeń przy dużym katalogu łatwo zawodzi.

Kolejny sklep tego samego właściciela może zostać dodany, ale musi różnić się nazwą, asortymentem lub warunkami oraz szatą graficzną. To zapis, który zaskakuje firmy prowadzące kilka bardzo podobnych sklepów. Jeśli planujesz kolejny sklep pod inną marką, warto z góry zadbać o to, by różnił się nie tylko nazwą, ale też ofertą lub warunkami i wyglądem strony, i omówić plany z opiekunem w Ceneo.

Opinie – zakazy i narzędzia dla sklepu

Regulamin zakazuje manipulowania opiniami, inicjowania pozytywnych opinii oraz zawierania porozumień o wzajemnym wystawianiu ocen. Jednocześnie daje sklepom narzędzia w panelu: możliwość ustosunkowania się do negatywnej opinii lub wnioskowania o jej unieważnienie, o którym decyduje Ceneo. Ceneo może weryfikować, edytować lub usuwać opinie naruszające prawo, prawa osób trzecich, dobre obyczaje albo regulamin.

Zaskoczeniem dla wielu sklepów jest zapis, zgodnie z którym po zakończeniu współpracy karta sklepu i opinie pozostają w serwisie – sklep staje się nieaktywny i nie jest wyszukiwany, ale historia ocen nie znika. Jak odpowiadać na negatywne opinie, opisujemy w artykule negatywna opinia na Ceneo, a jak zbierać opinie zgodnie z zasadami – w tekście opinie o sklepie na Ceneo.

Kup Teraz i Zaufane Opinie – osobne dokumenty

Regulamin współpracy to nie jedyny dokument, który sklep akceptuje. Usługa Kup Teraz ma własny regulamin świadczenia usługi, a do programu Zaufane Opinie sklep dołącza, akceptując regulamin programu i umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych w panelu. Warto przeczytać każdy z tych dokumentów osobno, bo zawierają zasady, których nie ma w regulaminie głównym – np. dotyczące obsługi zamówień z koszyka, prowizji czy przekazywania danych klientów do ankiet.

Wspólną zasadą jest to, że Ceneo nie jest stroną umowy sprzedaży – także w usłudze Kup Teraz sprzedawcą pozostaje sklep, który odpowiada za realizację zamówienia, zwroty i reklamacje wobec klienta. Dla ofert w koszyku Kup Teraz instrukcja tworzenia pliku XML przewiduje też dodatkowe dane wymagane przepisami o bezpieczeństwie produktów, takie jak informacje o producencie odpowiedzialnym. Jak działa koszyk, opisujemy w artykule Kup na Ceneo, a jak dołączyć do programu opinii – w tekście Zaufane Opinie Ceneo.

Zakaz botów i automatycznego pobierania danych

Regulamin zabrania korzystania z botów i automatycznego pobierania danych z serwisu Ceneo bez pisemnej zgody. Ten zapis ma znaczenie dla sklepów, które chcą automatycznie monitorować ceny konkurencji lub pozycje ofert. Dotyczy to zarówno własnych skryptów, jak i zewnętrznych usług, z których korzysta sklep. Zanim wdrożysz narzędzie do monitoringu, sprawdź, czy działa zgodnie z zasadami serwisu. Jak rozsądnie śledzić ceny, opisujemy w artykule monitoring cen na Ceneo.

Zawieszenie, blokada i natychmiastowe rozwiązanie umowy

Poza zawieszeniem prezentacji ofert z powodów technicznych regulamin przewiduje zawieszenie lub blokadę panelu m.in. w przypadku czynów bezprawnych, naruszeń regulaminu, zaległości w płatnościach przekraczających 30 dni i nieuczciwej konkurencji. Ceneo może też rozwiązać umowę ze skutkiem natychmiastowym, np. gdy w danym miesiącu skargi dotyczą ponad 10 proc. transakcji albo co najmniej 10 proc. transakcji zostaje anulowanych, gdy saldo pozostaje zerowe przez ponad 12 miesięcy lub gdy zaległość przekracza 30 dni.

Sklep może też sam wnioskować o zawieszenie usług na wskazany okres i przywrócenie ich na wniosek – to przydatne np. w czasie urlopu, inwentaryzacji czy przerwy w dostawach. Lepiej skorzystać z tej możliwości, niż pozwolić, by klienci klikali oferty, których sklep nie jest w stanie zrealizować. Co zrobić, gdy sklep został wyłączony, opisujemy w osobnym artykule o przyczynach blokady i sposobach jej wyjaśnienia.

Reklamacje – terminy i dowody

Reklamację można złożyć w ciągu 30 dni od zdarzenia – e-mailem, listownie lub przez formularz w panelu. Ceneo rozpatruje ją w ciągu 30 dni, a w szczególnych przypadkach do 60 dni. Reklamacja jakości ruchu wymaga zweryfikowanego raportu z zaznaczonymi pozycjami i dowodów. Na czas rozpatrywania Ceneo może wstrzymać prezentację ofert, a uznana kwota wraca na konto przedpłat. Regulamin wymienia też czynniki, które wpływają na termin rozpatrzenia reklamacji, m.in. udział w programie Zaufane Opinie, dostępność, koszt dostawy, zgodność oferty i osobny widok w analityce.

[#tip] Jeśli podejrzewasz nieprawidłowy ruch, nie czekaj do końca miesiąca. Zbierz dane z analityki sklepu, oznacz podejrzane pozycje w zweryfikowanym raporcie i złóż reklamację w terminie 30 dni od zdarzenia. Pomocny jest osobny widok ruchu z Ceneo w systemie analitycznym.

Zakończenie współpracy

Umowę można wypowiedzieć z zachowaniem miesięcznego okresu wypowiedzenia, ze skutkiem na koniec miesiąca kalendarzowego, w formie pisemnej. Niewykorzystane środki z konta przedpłat są zwracane w terminie do 70 dni, po potwierdzeniu doręczenia korekty. Jak wspomnieliśmy, karta sklepu i opinie zostają w serwisie jako nieaktywne.

Zmiany regulaminu i cennika są ogłaszane z co najmniej 15-dniowym wyprzedzeniem od powiadomienia. Warto więc czytać wiadomości od Ceneo i sprawdzać, czy zmiany nie wpływają na koszty lub wymagania wobec pliku. Dobrą praktyką jest zapisywanie wersji regulaminu i cennika obowiązujących w danym okresie – ułatwia to analizę kosztów i ewentualne reklamacje.

Wykres – jak czytać regulamin przed startem i w trakcie współpracy. [#chart:ce37b]

Jak na co dzień pracować zgodnie z regulaminem

Znajomość regulaminu przydaje się nie tylko przy sporach. Najwięcej zyskują sklepy, które wbudowują jego zasady w codzienne procesy: kontrolę pliku, budżetu, opinii i zmian w sklepie. Wtedy zawieszenie ofert czy nieoczekiwany koszt zdarzają się rzadko, a jeśli już – zespół wie, jak szybko zareagować.

• Wyznacz osobę odpowiedzialną za kontakt z Ceneo i śledzenie powiadomień o zmianach regulaminu i cennika.

• Przed migracją sklepu lub zmianą platformy zaplanuj zachowanie identyfikatorów ofert i uzgodnij zmianę adresu pliku.

• Codziennie sprawdzaj saldo i koszty, a co tydzień raport przetwarzania ofert w panelu.

• Zbieraj opinie tylko w sposób dopuszczony zasadami serwisu i odpowiadaj na negatywne opinie rzeczowo.

• Prowadź dokumentację podejrzanych przypadków ruchu, żeby móc złożyć reklamację w terminie.

Takie podejście ogranicza ryzyko i oszczędza czas. Zamiast gaszenia pożarów zespół pracuje według prostych procedur, a regulamin staje się punktem odniesienia, a nie zaskoczeniem. Jak zorganizować codzienną pracę z panelem, opisujemy w przewodniku panel sklepu Ceneo.

Najczęstsze błędy wynikające z nieznajomości regulaminu

• Brak kontroli salda przy błędach w pliku – saldo może spaść poniżej zera.

• Zmiana ID ofert przy migracji sklepu – ryzyko zawieszenia prezentacji ofert.

• Zmiana adresu pliku bez uzgodnienia – oferty mogą przestać się aktualizować.

• Produkty z kategorii wyłączonych w pliku – naruszenie zasad prezentacji.

• Zachęcanie do pozytywnych opinii w zamian za korzyści – naruszenie zakazu manipulacji opiniami.

• Reklamacja po terminie – utrata możliwości odzyskania opłat.

• Wypowiedzenie bez formy pisemnej – umowa trwa dalej.

Szerszą listę błędów operacyjnych znajdziesz w artykule najczęstsze błędy sklepów na Ceneo.

Najczęściej zadawane pytania

Gdzie znaleźć aktualny regulamin Ceneo?

Na stronie Ceneo dla biznesu oraz w panelu sklepu, w którym znajduje się też cennik obowiązujący sklep. Warto pobierać aktualną wersję po każdym powiadomieniu o zmianach.

Czy saldo na Ceneo może być ujemne?

Tak. Regulamin wskazuje, że saldo może spaść poniżej zera, np. gdy błędna cena w pliku przyciągnie bardzo dużo przejść. Prezentacja ofert zostaje wtedy zawieszona do kolejnej przedpłaty.

Jak wypowiedzieć umowę z Ceneo?

W formie pisemnej, z miesięcznym okresem wypowiedzenia, ze skutkiem na koniec miesiąca kalendarzowego. Niewykorzystane środki są zwracane w terminie do 70 dni.

Czy po zakończeniu współpracy opinie znikają?

Nie. Zgodnie z regulaminem karta sklepu i opinie pozostają w serwisie, ale sklep jest nieaktywny i nie pojawia się w wynikach wyszukiwania.

Ile czasu mam na reklamację?

30 dni od zdarzenia. Ceneo rozpatruje reklamację w ciągu 30 dni, a w szczególnych przypadkach do 60 dni.

Czy mogę automatycznie pobierać ceny konkurencji z Ceneo?

Regulamin zabrania korzystania z botów i automatycznego pobierania danych z serwisu bez pisemnej zgody Ceneo. Przed wdrożeniem narzędzia warto sprawdzić, czy działa zgodnie z tymi zasadami.

Podsumowanie

Regulamin Ceneo zawiera kilka zapisów, które mają bezpośredni wpływ na budżet i codzienną pracę sklepu: saldo konta przedpłat może spaść poniżej zera, samodzielna zmiana identyfikatorów ofert grozi zawieszeniem, opinie zostają po zakończeniu współpracy, a reklamacje trzeba składać w ciągu 30 dni. Warto znać też zasady dotyczące asortymentu, zakaz botów oraz tryb wypowiedzenia umowy. Przed każdą ważną decyzją sprawdź aktualną wersję regulaminu i cennika w panelu. Od czego zacząć przygodę z porównywarką, opisujemy w przewodniku jak dodać sklep do Ceneo.

Wdrażamy i obsługujemy kampanie i sprzedaż na Ceneo – pilnujemy zgodności pliku z wymaganiami, kontrolujemy saldo i koszty oraz pomagamy w sprawach związanych z opiniami i reklamacjami. Sprawdź szczegóły usługi sprzedaż na Ceneo.