Zwroty i reklamacje w Kup na Ceneo – obsługa po stronie sklepu

Odstąpienie od umowy a reklamacja – dwa różne procesy

Klienci często nazywają każdy odesłany produkt „zwrotem”, ale z punktu widzenia sklepu to dwa różne procesy, z innymi terminami i kosztami. Odstąpienie od umowy zawartej na odległość przysługuje konsumentowi bez podawania przyczyny. Reklamacja dotyczy sytuacji, w której towar jest niezgodny z umową – np. uszkodzony, niekompletny albo inny niż w opisie. Dobrze zorganizowany sklep rozróżnia oba przypadki już na etapie zgłoszenia, bo od tego zależy dalsza ścieżka.

Wykres – porównanie odstąpienia od umowy i reklamacji. [#chart:ce42b]

Odstąpienie od umowy – terminy i obowiązki sklepu

Według informacji UOKiK o skutkach odstąpienia od umowy przy zakupach przez internet konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy, liczonych od otrzymania towaru. Po otrzymaniu oświadczenia sprzedawca musi niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni, zwrócić wszystkie płatności, w tym koszt dostarczenia towaru. Zwrot powinien nastąpić w ten sam sposób, w jaki klient zapłacił, chyba że klient zgodzi się na inną formę, która nie wiąże się dla niego z dodatkowymi kosztami.

Sklep może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania – w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Konsument ma z kolei 14 dni od złożenia oświadczenia na odesłanie towaru. UOKiK wyjaśnia też, że sprzedawca zwraca koszt dostawy do wysokości najtańszej opcji dostępnej w ofercie, a bezpośrednie koszty odesłania towaru ponosi konsument, chyba że sprzedawca zgodził się je pokryć albo nie poinformował o nich klienta.

[#uwaga] W koszyku Kup Teraz klient płaci w ramach usługi, m.in. przez PayU, BLIK lub kartą. Zanim pojawi się pierwszy zwrot, sprawdź w regulaminie usługi i w panelu, jak technicznie zleca się zwrot płatności i ile trwa jego realizacja. Opóźnienie po stronie sklepu, nawet wynikające z nieznajomości procedury, nadal liczy się do ustawowego terminu.

Jak koszty dostawy w koszyku wpływają na decyzje klientów, opisujemy w artykule koszt dostawy na Ceneo, a jak zapisać koszty zwrotów w regulaminie – w tekście koszt zwrotu przez InPost.

Reklamacja – niezgodność towaru z umową

Reklamacja to inna sytuacja: klient zgłasza, że towar jest niezgodny z umową. Według informacji UOKiK o niezgodności towaru z umową odpowiedzialność sprzedawcy trwa 2 lata od wydania towaru, a sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeśli tego nie zrobi, uważa się, że reklamację uznał. Konsument może złożyć reklamację w dowolnej formie, a paragon nie jest warunkiem jej przyjęcia.

W pierwszej kolejności klient może żądać naprawy albo wymiany towaru. Obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy może żądać m.in. wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany albo nie doprowadził towaru do zgodności z umową, a przy istotnej niezgodności – od razu. Koszty reklamacji, w tym przesyłki, ponosi sprzedawca. To ważne przy kalkulacji: reklamacja z koszyka kosztuje sklep więcej niż zwykły zwrot.

• Odpowiadaj na każdą reklamację na piśmie lub e-mailem, w terminie 14 dni.

• Zapisuj datę otrzymania reklamacji – od niej liczy się termin.

• Opisz w odpowiedzi, jaką decyzję podejmujesz i dlaczego.

• Przy odmowie wskaż podstawę i poinformuj o dalszych krokach.

• Koszt odbioru i odesłania reklamowanego towaru wpisz w koszty obsługi zamówienia.

Jak zorganizować obsługę zwrotów z koszyka

Najczęstszy problem nie wynika z przepisów, tylko z organizacji. Zamówienie z koszyka trafia do systemu sklepu przez integrację, ale zgłoszenie zwrotu może przyjść e-mailem, przez formularz na stronie albo razem z paczką. Jeśli nikt nie łączy zgłoszenia z zamówieniem z Kup Teraz, łatwo przekroczyć termin zwrotu pieniędzy albo zwrócić środki niewłaściwą drogą.

Wykres – kolejne kroki obsługi zwrotu z Kup na Ceneo. [#chart:ce42]

1. Ustal jeden kanał przyjmowania zgłoszeń – formularz zwrotów lub dedykowany adres e-mail.

2. Oznaczaj w systemie sklepu, że zamówienie pochodzi z Kup Teraz, żeby wiadomo było, jak zwrócić płatność.

3. Potwierdzaj klientowi przyjęcie zgłoszenia i podawaj adres do odesłania towaru.

4. Po otrzymaniu paczki sprawdzaj stan i kompletność towaru oraz dokumentuj to zdjęciami.

5. Zlecaj zwrot płatności zgodnie z procedurą usługi i zapisuj datę zlecenia.

6. Aktualizuj stan magazynowy, a towar pełnowartościowy przywracaj do sprzedaży i do pliku XML.

Jeśli korzystasz z systemu do zarządzania sprzedażą, zwroty najlepiej rejestrować w module RMA, który łączy zgłoszenie z zamówieniem. Jak działa taki moduł, opisujemy w artykułach zwroty w Base oraz formularz zwrotów w Base. Konfigurację samego koszyka, w tym pobieranie zamówień, omawiamy w tekście konfiguracja Kup na Ceneo.

[#tip] Ułatw klientowi odesłanie paczki. Jeśli korzystasz z usług przewoźnika, który oferuje zwroty z kodem lub etykietą generowaną online, opisz to w wiadomości po zakupie. Szybciej odesłana paczka oznacza krótszy czas zamrożenia towaru i mniej pytań od klienta. Przykład takiego rozwiązania opisujemy w artykule kod zwrotu InPost.

Zwroty a stany magazynowe i plik XML

Zwrot to nie tylko zwrot pieniędzy. Towar, który wraca w stanie pozwalającym na ponowną sprzedaż, powinien jak najszybciej wrócić na stan i do pliku XML, z aktualną liczbą sztuk w atrybucie stock. Z kolei towar uszkodzony, rozpakowany w sposób uniemożliwiający sprzedaż jako nowy albo czekający na decyzję dostawcy nie może trafić do koszyka – regulamin Ceneo dopuszcza wyłącznie towary fabrycznie nowe.

Warto ustalić, kto w magazynie decyduje o statusie zwróconego towaru i jak szybko ta decyzja trafia do systemu. Opóźnienie w tym miejscu oznacza albo utracone sprzedaże, albo – co gorsze – zamówienie na produkt, którego nie ma. Jak dbać o aktualność stanów w pliku, opisujemy w tekście aktualizacja feedu Ceneo.

Zwroty a opinie klientów

Według instrukcji programu Zaufane Opinie przy zamówieniach z Kup Teraz ankiety są wysyłane do klientów automatycznie i nie można tego wyłączyć. Klient, który miał problem ze zwrotem, ma więc łatwą drogę do wystawienia negatywnej oceny – a ta jest widoczna dla kolejnych kupujących. Szybkie potwierdzenie zgłoszenia, jasne instrukcje i terminowy zwrot pieniędzy często decydują o tym, czy opinia będzie neutralna, czy negatywna.

Gdy negatywna opinia już się pojawi, regulamin Ceneo przewiduje w panelu narzędzia do ustosunkowania się do niej. Jak odpowiadać na krytykę i kiedy opinię można zgłosić, opisujemy w artykule negatywna opinia na Ceneo, a jak działa sam program – w tekście Zaufane Opinie Ceneo.

Anulowania i reklamacje a warunki współpracy z Ceneo

Zwroty i reklamacje mają znaczenie także dla samej współpracy z porównywarką. Regulamin Ceneo dla sklepów wymienia wśród przyczyn możliwego natychmiastowego rozwiązania umowy m.in. wysoki odsetek skarg klientów oraz anulowanych transakcji w skali miesiąca. Pojedyncze zwroty są normalną częścią handlu, ale powtarzające się anulowania z powodu braku towaru czy problemy z obsługą reklamacji mogą stać się realnym ryzykiem dla obecności sklepu w serwisie.

Dlatego warto co miesiąc sprawdzać nie tylko liczbę zwrotów, ale też ich przyczyny. Jeśli powtarza się ten sam powód – np. „produkt inny niż na zdjęciu” – problem leży zwykle w opisie lub zdjęciach, a nie w kliencie. Więcej o zapisach, które zaskakują sprzedawców, piszemy w artykule regulamin Ceneo dla sklepów.

Koszt zwrotów w rachunku opłacalności koszyka

Zwroty i reklamacje to realny koszt, który trzeba uwzględnić, porównując Kup Teraz z modelem przekierowań. Na koszt zwrotu składa się m.in. zwrócony koszt dostawy do klienta, czas pracy przy obsłudze zgłoszenia, ewentualna utrata wartości towaru, a przy reklamacji – koszty przesyłek i naprawy. Do tego dochodzi pytanie, czy i na jakich zasadach prowizja od zwróconego zamówienia jest korygowana – to warto potwierdzić w regulaminie usługi i cenniku w panelu.

[#przyklad] Sklep z małym AGD sprzedaje w koszyku produkt za 400 zł. W ciągu kwartału na 100 zamówień przypada 6 odstąpień od umowy i 2 reklamacje. Przy każdym odstąpieniu sklep zwraca cenę i koszt najtańszej dostawy, a przy reklamacjach ponosi koszty przesyłek i diagnozy. Jeśli dwa zwrócone produkty nie nadają się do sprzedaży jako nowe, strata na ich wartości obciąża wynik całego produktu w koszyku. Dopiero po doliczeniu tych kosztów sklep widzi, ile naprawdę zarabia na sprzedaży w Kup Teraz. Liczby są przykładowe – każdy sklep powinien policzyć je na własnych danych.

Jak policzyć opłacalność koszyka razem z prowizją, opisujemy w tekście jak wdrożyć Kup Teraz na Ceneo.

Jak ograniczać liczbę zwrotów z koszyka

Część zwrotów jest nieunikniona, ale wiele z nich wynika z rozbieżności między oczekiwaniami klienta a tym, co otrzymał. W koszyku klient opiera decyzję wyłącznie na danych z porównywarki, dlatego jakość danych w pliku XML ma tu jeszcze większe znaczenie niż przy przekierowaniu do sklepu, gdzie klient widzi pełną kartę produktu.

• Dokładne nazwy, parametry i zdjęcia produktów w pliku, zgodne z rzeczywistością.

• Rzetelny czas wysyłki w atrybucie avail – opóźnienia zwiększają liczbę rezygnacji.

• Staranne pakowanie produktów delikatnych i wielkogabarytowych.

• Szybka odpowiedź na pytania klientów przed wysyłką.

• Analiza przyczyn zwrotów i poprawa opisów produktów, które wracają najczęściej.

Jak przygotować wysyłkę zamówień z koszyka tak, żeby ograniczyć uszkodzenia i opóźnienia, opisujemy w artykule wysyłka zamówień z Kup na Ceneo.

Najczęstsze błędy przy zwrotach z Kup Teraz

• Brak informacji o zwrotach dla klienta z koszyka – klient nie wie, jak i gdzie odesłać towar.

• Mylenie zwrotu z reklamacją – niewłaściwe terminy i koszty po stronie sklepu.

• Przekroczenie 14 dni na zwrot pieniędzy – zgłoszenie utknęło w skrzynce.

• Brak odpowiedzi na reklamację w terminie – reklamacja uznana z mocy prawa.

• Zwrócony towar nie wraca na stan – utracona sprzedaż w koszyku.

• Uszkodzony zwrot ponownie w pliku – oferta niezgodna z wymogiem towarów fabrycznie nowych.

Najczęściej zadawane pytania

Kto odpowiada za zwroty w Kup na Ceneo?

Sklep. Zgodnie z regulaminem Ceneo nie jest stroną transakcji, także w usłudze Kup Teraz. To sklep jako sprzedawca przyjmuje zwroty, rozpatruje reklamacje i zwraca pieniądze.

Ile czasu ma klient na odstąpienie od umowy?

Przy zakupie przez internet – 14 dni od otrzymania towaru. Na odesłanie towaru ma kolejne 14 dni od złożenia oświadczenia.

W jakim terminie sklep musi zwrócić pieniądze?

Niezwłocznie, nie później niż w 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Sklep może wstrzymać zwrot do otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Czy sklep zwraca koszt dostawy?

Tak, do wysokości najtańszej opcji dostawy dostępnej w ofercie. Bezpośredni koszt odesłania towaru zwykle ponosi klient, jeśli regulamin sklepu jasno o tym informuje.

Ile czasu jest na odpowiedź na reklamację?

14 dni od otrzymania reklamacji. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że sprzedawca uznał reklamację.

Czy prowizja Ceneo jest zwracana przy zwrocie towaru?

Zasady korekty prowizji wynikają z regulaminu usługi Kup Teraz i cennika. Warto je potwierdzić w panelu lub u opiekuna handlowego przed uruchomieniem koszyka.

Podsumowanie

Zwroty i reklamacje w Kup na Ceneo obsługuje sklep, bo to on jest sprzedawcą – porównywarka nie jest stroną transakcji. Odstąpienie od umowy i reklamacja to dwa różne procesy: pierwszy daje klientowi 14 dni na rezygnację bez podania przyczyny, drugi dotyczy niezgodności towaru z umową i wymaga odpowiedzi w 14 dni. Sprawna obsługa wymaga jednego kanału zgłoszeń, oznaczania zamówień z koszyka, znajomości procedury zwrotu płatności i szybkiego powrotu towaru na stan. Koszty zwrotów warto uwzględnić w rachunku opłacalności koszyka, a ich przyczyny regularnie analizować. Ogólne zasady działania koszyka opisujemy w tekście Kup na Ceneo.

Wdrażamy i obsługujemy kampanie i sprzedaż na Ceneo – pomagamy skonfigurować koszyk, uporządkować procesy zamówień i zwrotów oraz policzyć, czy Kup Teraz opłaca się w Twoim asortymencie. Sprawdź szczegóły usługi sprzedaż na Ceneo.