Gwarancja i rękojmia na meble – obowiązki sprzedawcy na marketplace

Jak długo sprzedawca odpowiada za meble

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności z umową, który istniał w chwili dostarczenia towaru i ujawnił się w ciągu dwóch lat od tej chwili. Dodatkowo przyjmuje się, że niezgodność ujawniona w ciągu dwóch lat istniała już w chwili dostarczenia – chyba że sprzedawca udowodni co innego lub domniemanie nie da się pogodzić z charakterem towaru albo rodzajem niezgodności. W praktyce oznacza to, że przez dwa lata to sprzedawca musi wykazać, że usterka wynika np. z niewłaściwego użytkowania, a nie odwrotnie.

Gwarancja może trwać krócej lub dłużej – jej czas i zakres określa dokument gwarancyjny. Popularne w meblach są np. dłuższe okresy gwarancji na stelaż czy mechanizmy i krótsze na tkaniny lub elementy eksploatacyjne. Pamiętaj, że gwarancja nie może ograniczać ustawowych uprawnień klienta wobec sprzedawcy – stanowi dodatkową ochronę.

Czego może żądać klient i ile masz czasu na odpowiedź

Przy niezgodności z umową klient może w pierwszej kolejności żądać naprawy lub wymiany mebla. Obniżenia ceny lub – przy istotnej niezgodności – odstąpienia od umowy może żądać m.in. wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał jej, naprawa nie pomogła albo niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia od razu obniżenie ceny lub odstąpienie. Koszty naprawy lub wymiany, w tym transportu i robocizny, ponosi sprzedawca.

Na reklamację konsumenta sprzedawca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni. Jeśli tego nie zrobi, przyjmuje się, że uznał reklamację za uzasadnioną. W meblach, gdzie ocena usterki często wymaga zdjęć, opinii producenta albo wizyty serwisanta, 14 dni mija bardzo szybko – dlatego proces trzeba mieć ułożony, zanim przyjdzie pierwsze zgłoszenie.

[#uwaga] Odpowiedź „przekazaliśmy sprawę do producenta” nie jest stanowiskiem w sprawie reklamacji. Jeśli w ciągu 14 dni nie zajmiesz stanowiska – uznania lub odmowy z uzasadnieniem – reklamacja może zostać uznana za przyjętą. Ustal z producentami i serwisem terminy, które pozwolą Ci zmieścić się w tym czasie.

Wykres – przykładowy proces obsługi reklamacji mebla w 14 dni. [#chart:br62]

Najczęstsze reklamacje mebli i jak im zapobiegać

W praktyce większość reklamacji mebli kupionych online wynika z kilku powtarzalnych przyczyn. Część z nich da się ograniczyć jeszcze przed wysyłką – lepszym opisem, pakowaniem i kontrolą kompletności.

Wykres – najczęstsze typy reklamacji mebli i działania, które je ograniczają. [#chart:br62b]

Szczególną kategorią są uszkodzenia transportowe. Wobec konsumenta to sprzedawca odpowiada za mebel do chwili jego wydania, więc reklamacja uszkodzonego frontu trafia do Ciebie, a roszczenie wobec przewoźnika to osobna sprawa. Organizację dostaw dużych przesyłek omawiamy w tekście o spedycji i dostawie paletowej mebli.

Jak ułożyć obsługę reklamacji mebli na marketplace

1. Zgłoszenie – przyjmij reklamację kanałem przewidzianym przez platformę i potwierdź jej otrzymanie.

2. Dokumentacja – poproś o zdjęcia usterki, etykiety paczki, numer zamówienia; przy uszkodzeniach transportowych – o protokół szkody.

3. Ocena – sprawdź, czy to niezgodność z umową, uszkodzenie transportowe czy np. błąd montażu; w razie potrzeby skonsultuj z producentem.

4. Decyzja w 14 dni – uznanie z propozycją naprawy lub wymiany albo uzasadniona odmowa.

5. Realizacja – wysyłka elementu, serwis, wymiana mebla lub zwrot pieniędzy; koszty transportu po Twojej stronie.

6. Zamknięcie i analiza – zapisz przyczynę reklamacji, żeby poprawiać produkt, opis lub pakowanie.

[#tip] Trzymaj na magazynie zapas najczęściej reklamowanych elementów – frontów, zawiasów, prowadnic, nóżek, śrub. Wysłanie brakującego frontu kurierem w dwa dni kosztuje ułamek wymiany całej szafy i znacznie szybciej zamyka sprawę z klientem.

Jeśli obsługujesz zamówienia w systemie wielokanałowym, reklamacje z marketplace możesz prowadzić w jednym miejscu z pozostałymi kanałami – opisujemy to w tekście o module zwrotów i reklamacji w Base. Ciekawe porównanie praktyk z innych platform znajdziesz w poradnikach o reklamacjach na Erli i reklamacjach na Empik Place, a zasady dotyczące mebli na wymiar – w tekście meble na wymiar a zwrot.

Gwarancja jako argument sprzedażowy – jak ją pokazać

Dobrze opisana gwarancja może realnie pomóc w sprzedaży mebli, zwłaszcza droższych. Klient, który waha się między dwiema podobnymi sofami, często wybierze tę z dłuższą i jasno opisaną gwarancją na stelaż i mechanizm. Warunek: gwarancja musi być prawdziwa, a jej warunki – zrozumiałe.

• Podaj gwaranta – kto udziela gwarancji (producent czy sprzedawca) i jak się z nim skontaktować.

• Opisz zakres – na jakie elementy i na jaki czas; co jest wyłączone (np. naturalne zużycie tkaniny).

• Wyjaśnij procedurę – jak zgłosić usterkę, w jakim czasie gwarant reaguje, czy serwis przyjeżdża do klienta.

• Zaznacz relację z ustawą – gwarancja nie wpływa na uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową.

Dokumenty, które warto mieć gotowe dla każdego mebla

• Instrukcja montażu – z numeracją elementów i listą okuć; w formie papierowej w paczce i jako plik do pobrania.

• Zasady użytkowania i pielęgnacji – czym czyścić tkaninę, jak dbać o drewno, jakie obciążenia wytrzyma półka.

• Karta lub warunki gwarancji – jeśli jej udzielasz: gwarant, okres, zakres, wyłączenia i procedura.

• Specyfikacja materiałowa – rodzaj płyty, tkaniny, wypełnienia; przydaje się przy ocenie reklamacji i pytaniach klientów.

• Dokumentacja jakości od dostawców – szczególnie przy mechanizmach, okuciach i elementach kupowanych od podwykonawców.

Taki komplet skraca obsługę reklamacji, bo od razu wiesz, co obiecałeś klientowi i jak mebel powinien być używany. Pomaga też przy ocenie, czy usterka wynika z wady, czy z niewłaściwego montażu lub użytkowania.

Pamiętaj też o danych wymaganych przez przepisy o bezpieczeństwie produktów – dane producenta i, w określonych przypadkach, osoby odpowiedzialnej w UE. Jak uzupełniać je w ofertach hurtowo, opisujemy w poradniku o GPSR w Base.

[#checklista] Obowiązki sprzedawcy mebli w pigułce: odpowiadasz za zgodność z umową przez 2 lata od wydania; odpowiadasz na reklamację w 14 dni; pokrywasz koszty naprawy lub wymiany, w tym transportu; nie odsyłasz klienta do producenta, jeśli wybrał reklamację u Ciebie; gwarancję opisujesz rzetelnie, z gwarantem, zakresem i procedurą.

Najczęściej zadawane pytania

Czy sprzedawca mebli musi udzielać gwarancji?

Nie. Gwarancja jest dobrowolna. Obowiązkowa jest natomiast odpowiedzialność sprzedawcy za zgodność towaru z umową, której w sprzedaży konsumenckiej nie można wyłączyć ani ograniczyć.

Ile lat sprzedawca odpowiada za wady mebla?

Co do zasady sprzedawca odpowiada za niezgodność z umową, która istniała w chwili dostarczenia i ujawniła się w ciągu dwóch lat od wydania mebla. Gwarancja może dawać klientowi dodatkową ochronę na okres określony w dokumencie gwarancyjnym.

Czy mogę odesłać klienta z reklamacją do producenta mebla?

Nie, jeśli klient zdecydował się reklamować mebel u Ciebie z tytułu niezgodności z umową. Możesz poinformować go o gwarancji producenta, ale wybór drogi należy do klienta, a Ty odpowiadasz wobec niego jako sprzedawca.

Kto płaci za transport mebla przy reklamacji?

Przy reklamacji z tytułu niezgodności z umową koszty naprawy lub wymiany, w tym przewozu, ponosi sprzedawca. Przy gwarancji zasady określa dokument gwarancyjny, ale nie mogą one ograniczać uprawnień klienta wobec sprzedawcy.

Co, jeśli nie odpowiem na reklamację w 14 dni?

Jeśli sprzedawca nie odpowie na reklamację konsumenta w terminie 14 dni, przyjmuje się, że uznał ją za uzasadnioną. Dlatego proces oceny usterek, także z udziałem producenta lub serwisu, musi mieścić się w tym czasie.

Czy naturalne cechy drewna mogą być podstawą reklamacji?

Sęki, różnice w usłojeniu czy niewielka praca drewna to zwykle cechy materiału, a nie wada – pod warunkiem, że klient został o nich rzetelnie poinformowany w opisie. Brak takiej informacji zwiększa ryzyko, że klient uzna je za niezgodność z umową.

Podsumowanie

Gwarancja na meble to dodatkowy argument sprzedażowy, ale podstawą obowiązków sprzedawcy na marketplace jest ustawowa odpowiedzialność za zgodność towaru z umową. Przez dwa lata od wydania mebla odpowiadasz za niezgodności, masz 14 dni na odpowiedź na reklamację i pokrywasz koszty naprawy lub wymiany. Najlepszą strategią jest ograniczanie reklamacji u źródła: rzetelny opis, staranne pakowanie, kontrola kompletności i zapas części zamiennych. Ogólne zasady startu na platformie znajdziesz w przewodniku marketplace Black Red White – jak zacząć. Jeśli chcesz uporządkować obsługę reklamacji i opisy ofert przed startem lub skalowaniem sprzedaży, umów się na bezpłatną konsultację – wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na marketplace’ach, w tym na marketplace Black Red White.