Meble na wymiar a zwrot – kiedy klient nie może odstąpić od umowy
Dominika Gomulec
Dominika Gomulec
Sales & Executive Support Expert
Meble na wymiar a zwrot – kiedy klient nie może odstąpić od umowy
Meble na wymiar a zwrot – to jedno z pytań, które najczęściej zadają producenci zabudów, szaf i mebli tapicerowanych wchodzący na marketplace, np. na marketplace Black Red White (BRW). Klient kupujący przez internet ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Ale co, jeśli zamówił szafę przesuwną o szerokości 187 cm i głębokości 52 cm, dopasowaną do wnęki w swoim przedpokoju? Czy może ją po prostu odesłać?
W tym tekście wyjaśniamy, kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje przy meblach na wymiar, gdzie przebiega granica między meblem „według specyfikacji konsumenta” a zwykłym wariantem z katalogu, jak poinformować o tym klienta i jakie obowiązki zostają po stronie sprzedawcy mimo braku prawa do zwrotu. To nie jest porada prawna – w konkretnych przypadkach skonsultuj regulamin i ofertę z prawnikiem.
Prawo odstąpienia od umowy – zasada ogólna
Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. Przy umowie sprzedaży termin liczy się co do zasady od objęcia rzeczy w posiadanie. Po złożeniu oświadczenia klient ma kolejne 14 dni na odesłanie towaru, a sprzedawca – 14 dni na zwrot płatności, w tym kosztu najtańszej oferowanej formy dostawy. UOKiK opisuje te zasady w serwisie o prawie odstąpienia od umowy.
Dla sprzedawcy mebli to poważne wyzwanie logistyczne i finansowe. Zwrot narożnika czy szafy oznacza odbiór od klienta, transport powrotny, ocenę stanu, często ponowne pakowanie, a nierzadko sprzedaż jako outlet. Dlatego tak ważne jest, żeby wiedzieć, kiedy ustawa przewiduje wyjątek – i żeby nie stosować go tam, gdzie się nie należy.
Etap | Termin | Kto działa |
Odstąpienie od umowy | 14 dni od objęcia rzeczy w posiadanie | Konsument składa oświadczenie |
Odesłanie towaru | 14 dni od odstąpienia | Konsument (chyba że sprzedawca zaproponował odbiór) |
Zwrot płatności | 14 dni od otrzymania oświadczenia | Sprzedawca (może wstrzymać do otrzymania rzeczy lub dowodu odesłania) |
Koszt dostawy do klienta | Zwrot do wysokości najtańszej oferowanej opcji | Sprzedawca |
Bezpośredni koszt odesłania | Zwykle po stronie konsumenta, jeśli został o tym poinformowany | Konsument |
Meble na wymiar – kiedy zwrot nie przysługuje
Ustawa o prawach konsumenta przewiduje wyjątki od prawa odstąpienia. Jeden z nich dotyczy umów, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. UOKiK podaje jako przykład zamówienie koszulki z nadrukiem zaprojektowanym przez klienta, a listę wyłączeń znajdziesz na stronie o wyłączeniach prawa do odstąpienia.
W meblach typowe przypadki, w których wyjątek może mieć zastosowanie, to m.in. szafa wnękowa wykonana według wymiarów podanych przez klienta, zabudowa kuchenna projektowana do konkretnego pomieszczenia, blat docięty na wymiar, sofa szyta w nietypowym rozmiarze albo z tkaniny dostarczonej przez klienta, a także mebel z indywidualnym grawerem lub nadrukiem.
Trybunał Sprawiedliwości UE w wyroku z 2020 roku (sprawa C-529/19, dotycząca kuchni na wymiar) wskazał, że wyjątek dla rzeczy wykonanych według specyfikacji konsumenta obowiązuje niezależnie od tego, czy sprzedawca zdążył już rozpocząć produkcję. Dla producenta mebli to ważna informacja: o wyłączeniu decyduje charakter zamówienia, a nie etap prac w zakładzie.
Gdzie przebiega granica
Najtrudniejsze są przypadki pośrednie. Czy szafa dostępna w pięciu szerokościach i trzech kolorach to mebel „na wymiar”? W praktyce przyjmuje się, że wybór spośród standardowych wariantów, które sprzedawca i tak oferuje wszystkim klientom, zwykle nie oznacza produkcji według specyfikacji konsumenta – nawet jeśli konkretny wariant powstaje dopiero po zamówieniu. Co innego, gdy klient podaje własne wymiary, układ wnętrza czy materiał spoza standardowej oferty.
Zamówienie | Prawdopodobna ocena | Uwagi |
Szafa 187 × 52 × 245 cm do wnęki klienta | Mebel według specyfikacji – wyjątek może mieć zastosowanie | Wymiary podane przez konsumenta |
Szafa w jednej z 5 standardowych szerokości | Wariant katalogowy – raczej prawo odstąpienia przysługuje | Nawet jeśli produkowana po zamówieniu |
Sofa z tkaniną wybraną z wzornika sprzedawcy | Sporne – zależy od skali indywidualizacji | Warto skonsultować z prawnikiem |
Sofa z tkaniny dostarczonej przez klienta | Mebel według specyfikacji – wyjątek może mieć zastosowanie | Materiał spoza oferty |
Blat docięty na wymiar z otworem pod zlew | Mebel według specyfikacji – wyjątek może mieć zastosowanie | Trudny do ponownej sprzedaży |
Komoda w standardowym kolorze „na zamówienie” | Wariant katalogowy – prawo odstąpienia przysługuje | Długi termin realizacji nie zmienia oceny |
[#uwaga] Długi czas realizacji albo fakt, że mebel powstaje dopiero po zamówieniu, sam w sobie nie wyłącza prawa do zwrotu. Wpisanie do regulaminu, że „meble produkowane na zamówienie nie podlegają zwrotowi”, gdy w rzeczywistości są to standardowe warianty, może zostać uznane za naruszenie praw konsumenta. Ocena zawsze dotyczy konkretnego produktu i sposobu jego zamówienia.
Meble na wymiar a zwrot – to jedno z pytań, które najczęściej zadają producenci zabudów, szaf i mebli tapicerowanych wchodzący na marketplace, np. na marketplace Black Red White (BRW). Klient kupujący przez internet ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Ale co, jeśli zamówił szafę przesuwną o szerokości 187 cm i głębokości 52 cm, dopasowaną do wnęki w swoim przedpokoju? Czy może ją po prostu odesłać?
W tym tekście wyjaśniamy, kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje przy meblach na wymiar, gdzie przebiega granica między meblem „według specyfikacji konsumenta” a zwykłym wariantem z katalogu, jak poinformować o tym klienta i jakie obowiązki zostają po stronie sprzedawcy mimo braku prawa do zwrotu. To nie jest porada prawna – w konkretnych przypadkach skonsultuj regulamin i ofertę z prawnikiem.
Prawo odstąpienia od umowy – zasada ogólna
Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. Przy umowie sprzedaży termin liczy się co do zasady od objęcia rzeczy w posiadanie. Po złożeniu oświadczenia klient ma kolejne 14 dni na odesłanie towaru, a sprzedawca – 14 dni na zwrot płatności, w tym kosztu najtańszej oferowanej formy dostawy. UOKiK opisuje te zasady w serwisie o prawie odstąpienia od umowy.
Dla sprzedawcy mebli to poważne wyzwanie logistyczne i finansowe. Zwrot narożnika czy szafy oznacza odbiór od klienta, transport powrotny, ocenę stanu, często ponowne pakowanie, a nierzadko sprzedaż jako outlet. Dlatego tak ważne jest, żeby wiedzieć, kiedy ustawa przewiduje wyjątek – i żeby nie stosować go tam, gdzie się nie należy.
Etap | Termin | Kto działa |
Odstąpienie od umowy | 14 dni od objęcia rzeczy w posiadanie | Konsument składa oświadczenie |
Odesłanie towaru | 14 dni od odstąpienia | Konsument (chyba że sprzedawca zaproponował odbiór) |
Zwrot płatności | 14 dni od otrzymania oświadczenia | Sprzedawca (może wstrzymać do otrzymania rzeczy lub dowodu odesłania) |
Koszt dostawy do klienta | Zwrot do wysokości najtańszej oferowanej opcji | Sprzedawca |
Bezpośredni koszt odesłania | Zwykle po stronie konsumenta, jeśli został o tym poinformowany | Konsument |
Meble na wymiar – kiedy zwrot nie przysługuje
Ustawa o prawach konsumenta przewiduje wyjątki od prawa odstąpienia. Jeden z nich dotyczy umów, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. UOKiK podaje jako przykład zamówienie koszulki z nadrukiem zaprojektowanym przez klienta, a listę wyłączeń znajdziesz na stronie o wyłączeniach prawa do odstąpienia.
W meblach typowe przypadki, w których wyjątek może mieć zastosowanie, to m.in. szafa wnękowa wykonana według wymiarów podanych przez klienta, zabudowa kuchenna projektowana do konkretnego pomieszczenia, blat docięty na wymiar, sofa szyta w nietypowym rozmiarze albo z tkaniny dostarczonej przez klienta, a także mebel z indywidualnym grawerem lub nadrukiem.
Trybunał Sprawiedliwości UE w wyroku z 2020 roku (sprawa C-529/19, dotycząca kuchni na wymiar) wskazał, że wyjątek dla rzeczy wykonanych według specyfikacji konsumenta obowiązuje niezależnie od tego, czy sprzedawca zdążył już rozpocząć produkcję. Dla producenta mebli to ważna informacja: o wyłączeniu decyduje charakter zamówienia, a nie etap prac w zakładzie.
Gdzie przebiega granica
Najtrudniejsze są przypadki pośrednie. Czy szafa dostępna w pięciu szerokościach i trzech kolorach to mebel „na wymiar”? W praktyce przyjmuje się, że wybór spośród standardowych wariantów, które sprzedawca i tak oferuje wszystkim klientom, zwykle nie oznacza produkcji według specyfikacji konsumenta – nawet jeśli konkretny wariant powstaje dopiero po zamówieniu. Co innego, gdy klient podaje własne wymiary, układ wnętrza czy materiał spoza standardowej oferty.
Zamówienie | Prawdopodobna ocena | Uwagi |
Szafa 187 × 52 × 245 cm do wnęki klienta | Mebel według specyfikacji – wyjątek może mieć zastosowanie | Wymiary podane przez konsumenta |
Szafa w jednej z 5 standardowych szerokości | Wariant katalogowy – raczej prawo odstąpienia przysługuje | Nawet jeśli produkowana po zamówieniu |
Sofa z tkaniną wybraną z wzornika sprzedawcy | Sporne – zależy od skali indywidualizacji | Warto skonsultować z prawnikiem |
Sofa z tkaniny dostarczonej przez klienta | Mebel według specyfikacji – wyjątek może mieć zastosowanie | Materiał spoza oferty |
Blat docięty na wymiar z otworem pod zlew | Mebel według specyfikacji – wyjątek może mieć zastosowanie | Trudny do ponownej sprzedaży |
Komoda w standardowym kolorze „na zamówienie” | Wariant katalogowy – prawo odstąpienia przysługuje | Długi termin realizacji nie zmienia oceny |
[#uwaga] Długi czas realizacji albo fakt, że mebel powstaje dopiero po zamówieniu, sam w sobie nie wyłącza prawa do zwrotu. Wpisanie do regulaminu, że „meble produkowane na zamówienie nie podlegają zwrotowi”, gdy w rzeczywistości są to standardowe warianty, może zostać uznane za naruszenie praw konsumenta. Ocena zawsze dotyczy konkretnego produktu i sposobu jego zamówienia.
- Ocena, czy Twój asortyment pasuje do platformy
- Wymagania, integracja i wystawienie ofert
- Plan startu krok po kroku
Jak poinformować klienta o braku prawa do zwrotu
Nawet jeśli wyjątek ma zastosowanie, klient musi o tym wiedzieć przed złożeniem zamówienia. Przy sprzedaży na odległość przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o przypadkach, w których prawo odstąpienia nie przysługuje lub w których konsument je traci. Na marketplace oznacza to kilka miejsc, w których ta informacja powinna się pojawić.
Tytuł lub parametry oferty – jasne oznaczenie, że to mebel wykonywany na wymiar według danych klienta.
Opis produktu – osobna sekcja o zasadach zamówienia: jakie dane podaje klient, co potwierdza sprzedawca, kiedy rusza produkcja.
Regulamin lub warunki sprzedaży sprzedawcy – zapis o wyjątku od prawa odstąpienia dla rzeczy wykonanych według specyfikacji konsumenta.
Potwierdzenie zamówienia – podsumowanie specyfikacji (wymiary, kolor, układ) z informacją, że produkt jest wykonywany indywidualnie.
Komunikacja przed produkcją – prośba o akceptację projektu lub rysunku, najlepiej w formie pisemnej (np. wiadomość w systemie platformy).
Szczegóły tego, gdzie w ofercie umieszczać takie informacje i jak je formułować, zależą od możliwości panelu sprzedawcy i regulaminu marketplace BRW. Konfigurację samej oferty omawiamy w poradniku jak wystawić produkt na marketplace Black Red White, a pisanie opisów ograniczających zwroty – w tekście o opisie mebla na marketplace.
[#tip] Przy meblach na wymiar poproś klienta o przesłanie wymiarów według Twojego szablonu (szerokość, wysokość, głębokość, skosy, położenie gniazdek) i odeślij mu rysunek do akceptacji. Taka dokumentacja chroni obie strony: klient widzi, co zamawia, a Ty masz dowód, że mebel powstał według jego specyfikacji.
Proces zamówienia mebla na wymiar na marketplace
Sprzedaż mebli na wymiar przez marketplace wymaga dobrze przemyślanego procesu, bo standardowa ścieżka „dodaj do koszyka – zapłać – czekaj na paczkę” nie przewiduje etapu ustalania szczegółów. Najczęściej spotykane rozwiązania to oferta z parametrami do wyboru w ramach określonych zakresów, oferta z prośbą o kontakt po zakupie albo zamówienie poprzedzone wyceną. Który model możesz zastosować, zależy od zasad platformy – zapytaj o to opiekuna sprzedawcy.
Wykres – przykładowa ścieżka zamówienia mebla na wymiar: od specyfikacji do dostawy. [#chart:br61b]
Zakresy zamiast dowolnych wymiarów – np. szerokość od 120 do 250 cm co 1 cm; łatwiej to opisać i wycenić.
Cena zależna od wymiaru – czytelna tabela lub kalkulator, żeby klient nie był zaskoczony kwotą.
Termin liczony od akceptacji projektu – a nie od dnia zakupu, jeśli specyfikacja wymaga doprecyzowania.
Jasna informacja o wyjątku od zwrotu – w opisie, regulaminie i potwierdzeniu zamówienia.
Pamiętaj, że meble na wymiar mają zwykle dłuższy czas realizacji. Termin w ofercie powinien to uwzględniać, a klient powinien wiedzieć, od kiedy jest liczony. Ustawienia czasu wysyłki i obsługi zamówień w koncie znajdziesz w przewodniku po panelu sprzedawcy marketplace BRW.
Brak prawa do zwrotu nie oznacza braku reklamacji
To najczęstsze nieporozumienie po stronie sprzedawców. Wyjątek od prawa odstąpienia dotyczy wyłącznie zwrotu „bez podania przyczyny”. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową pozostaje w pełni: jeśli szafa na wymiar ma inne wymiary niż zamówione, porysowane fronty albo drzwi, które się nie domykają, klient może złożyć reklamację i żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub – przy istotnej niezgodności – odstąpienia od umowy.
Sytuacja | Zwrot bez podania przyczyny | Reklamacja (niezgodność z umową) |
Klient zmienił zdanie co do koloru szafy na wymiar | Zwykle nie przysługuje | Nie dotyczy, jeśli mebel zgodny z zamówieniem |
Szafa ma szerokość 182 cm zamiast zamówionych 187 cm | Nie dotyczy | Przysługuje – mebel niezgodny ze specyfikacją |
Front uszkodzony w transporcie | Nie dotyczy | Przysługuje – sprzedawca odpowiada za przesyłkę |
Klient źle zmierzył wnękę | Zwykle nie przysługuje | Zwykle nie – mebel zgodny z podanymi wymiarami |
Zawiasy psują się po kilku miesiącach | Nie dotyczy | Przysługuje – w terminie odpowiedzialności sprzedawcy |
Więcej o tym, jak odróżnić gwarancję od odpowiedzialności sprzedawcy, przeczytasz w tekście o reklamacji – gwarancji producenta a rękojmi sprzedawcy. Choć dotyczy elektroniki, zasady są wspólne dla wszystkich towarów konsumenckich.
Wykres – co zmienia wyjątek dla mebli na wymiar, a czego nie zmienia. [#chart:br61]
Dobrowolne zasady zwrotu – czy warto je oferować
Brak ustawowego prawa do zwrotu nie zabrania Ci zaproponowania własnych, korzystniejszych warunków. Część producentów mebli na wymiar oferuje np. możliwość rezygnacji bez kosztów do momentu akceptacji projektu albo częściowy zwrot zaliczki, jeśli klient zrezygnuje przed rozpoczęciem produkcji. Takie zasady budują zaufanie, zwłaszcza u klientów, którzy pierwszy raz kupują mebel na wymiar przez internet, a nie w salonie.
Zanim je wprowadzisz, policz koszty. Zwrot gotowego mebla na wymiar oznacza zwykle stratę materiału i robocizny, bo takiego produktu nie da się sprzedać kolejnemu klientowi bez przeróbek. Dlatego dobrowolne zasady najczęściej dotyczą etapu przed produkcją, a nie gotowego mebla. Jeśli je stosujesz, opisz je precyzyjnie w warunkach sprzedaży i trzymaj się ich konsekwentnie – klient będzie się na nie powoływał. Wpływ zwrotów na opłacalność zamówienia omawiamy w tekście ile kosztuje sprzedaż mebli na marketplace BRW.
[#przyklad] Producent szaf wnękowych pobiera pełną płatność przy zamówieniu, ale do chwili akceptacji rysunku technicznego klient może zrezygnować i otrzymać zwrot całej kwoty. Po akceptacji obowiązuje ustawowy wyjątek dla rzeczy wykonanych według specyfikacji konsumenta. Klienci chętniej podają dokładne wymiary, bo wiedzą, że do czasu akceptacji mogą jeszcze wszystko zmienić.
Najczęstsze błędy sprzedawców mebli na wymiar
Uznawanie każdego mebla „na zamówienie” za mebel na wymiar – standardowe warianty produkowane po zamówieniu zwykle nie korzystają z wyjątku.
Brak informacji przed zakupem – zapis schowany w regulaminie, o którym klient dowiaduje się dopiero przy próbie zwrotu.
Brak dokumentacji specyfikacji – bez potwierdzonych wymiarów trudno wykazać, że mebel powstał według danych klienta.
Odmowa przyjęcia reklamacji z powołaniem na brak prawa do zwrotu – to dwie różne instytucje prawne.
Niejasne zakresy w ofercie – klient nie wie, czy wybiera wariant, czy podaje własne wymiary.
Ogólne zasady obsługi zwrotów po stronie sprzedawcy dobrze ilustrują poradniki z innych platform, np. odstąpienie od umowy na Erli i zwrot na Allegro krok po kroku. Jeśli zwroty i reklamacje obsługujesz w systemie wielokanałowym, przydatny będzie opis modułu zwrotów w Base.
[#checklista] Zanim wystawisz mebel na wymiar: oferta jasno mówi, że to produkt według specyfikacji klienta; klient podaje wymiary według szablonu; specyfikacja jest potwierdzana przed produkcją; informacja o wyjątku od prawa odstąpienia jest w opisie i warunkach sprzedaży; termin realizacji liczy się od akceptacji; procedura reklamacji działa jak przy każdym innym meblu.
Najczęściej zadawane pytania
Czy klient może zwrócić meble na wymiar kupione przez internet?
Zwykle nie, jeśli mebel został wykonany według specyfikacji konsumenta, np. jego wymiarów lub projektu – ustawa przewiduje wtedy wyjątek od prawa odstąpienia. Klient zachowuje jednak prawo do reklamacji, jeśli mebel jest niezgodny z umową.
Czy mebel produkowany na zamówienie to to samo co mebel na wymiar?
Nie. Mebel ze standardowej oferty, który powstaje dopiero po zamówieniu, zwykle nie korzysta z wyjątku od prawa odstąpienia. O wyłączeniu decyduje indywidualizacja według specyfikacji klienta, a nie sam fakt produkcji po zamówieniu.
Czy wybór koloru tkaniny sofy wyłącza prawo do zwrotu?
To przypadek sporny. Wybór spośród standardowego wzornika sprzedawcy często traktuje się jak wybór wariantu, a nie specyfikację konsumenta. Jeśli sprzedajesz meble tapicerowane z szerokim wyborem tkanin, skonsultuj zapisy regulaminu z prawnikiem.
Czy mogę odmówić zwrotu, jeśli rozpocząłem już produkcję?
Sam etap produkcji nie decyduje o prawie do zwrotu. Jeśli mebel jest standardowym wariantem, klient może odstąpić od umowy niezależnie od tego, czy produkcja ruszyła. Jeśli jest wykonywany według specyfikacji konsumenta, wyjątek obowiązuje niezależnie od etapu prac.
Jak udokumentować, że mebel był wykonany według specyfikacji klienta?
Najlepiej przez pisemne potwierdzenie wymiarów i projektu – formularz z wymiarami, rysunek zaakceptowany przez klienta w wiadomości, podsumowanie w potwierdzeniu zamówienia. Zachowaj tę dokumentację przynajmniej przez okres odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.
Czy marketplace BRW pozwala sprzedawać meble na wymiar?
Zależy to od zasad platformy i kategorii. Przed wystawieniem takich produktów zapytaj opiekuna sprzedawcy, jak przekazywać specyfikację klienta, jak oznaczać produkty indywidualne i jak platforma obsługuje zgłoszenia zwrotów w takich przypadkach.
Podsumowanie
Meble na wymiar to jedna z niewielu sytuacji, w których konsument kupujący przez internet może nie mieć prawa do zwrotu bez podania przyczyny. Wyjątek dotyczy jednak tylko produktów rzeczywiście wykonanych według specyfikacji klienta – nie standardowych wariantów produkowanych po zamówieniu – i nie zwalnia z odpowiedzialności za niezgodność z umową. Kluczem jest jasna informacja przed zakupem, dokumentacja specyfikacji i rzetelna obsługa reklamacji. Zasady wejścia na platformę omawiamy w tekście o wymaganiach dla sprzedawców marketplace BRW. Jeśli chcesz przygotować oferty mebli na wymiar tak, żeby były zrozumiałe dla klienta i bezpieczne dla firmy, umów się na bezpłatną konsultację – wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na marketplace’ach, w tym na marketplace Black Red White.
Jak poinformować klienta o braku prawa do zwrotu
Nawet jeśli wyjątek ma zastosowanie, klient musi o tym wiedzieć przed złożeniem zamówienia. Przy sprzedaży na odległość przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o przypadkach, w których prawo odstąpienia nie przysługuje lub w których konsument je traci. Na marketplace oznacza to kilka miejsc, w których ta informacja powinna się pojawić.
Tytuł lub parametry oferty – jasne oznaczenie, że to mebel wykonywany na wymiar według danych klienta.
Opis produktu – osobna sekcja o zasadach zamówienia: jakie dane podaje klient, co potwierdza sprzedawca, kiedy rusza produkcja.
Regulamin lub warunki sprzedaży sprzedawcy – zapis o wyjątku od prawa odstąpienia dla rzeczy wykonanych według specyfikacji konsumenta.
Potwierdzenie zamówienia – podsumowanie specyfikacji (wymiary, kolor, układ) z informacją, że produkt jest wykonywany indywidualnie.
Komunikacja przed produkcją – prośba o akceptację projektu lub rysunku, najlepiej w formie pisemnej (np. wiadomość w systemie platformy).
Szczegóły tego, gdzie w ofercie umieszczać takie informacje i jak je formułować, zależą od możliwości panelu sprzedawcy i regulaminu marketplace BRW. Konfigurację samej oferty omawiamy w poradniku jak wystawić produkt na marketplace Black Red White, a pisanie opisów ograniczających zwroty – w tekście o opisie mebla na marketplace.
[#tip] Przy meblach na wymiar poproś klienta o przesłanie wymiarów według Twojego szablonu (szerokość, wysokość, głębokość, skosy, położenie gniazdek) i odeślij mu rysunek do akceptacji. Taka dokumentacja chroni obie strony: klient widzi, co zamawia, a Ty masz dowód, że mebel powstał według jego specyfikacji.
Proces zamówienia mebla na wymiar na marketplace
Sprzedaż mebli na wymiar przez marketplace wymaga dobrze przemyślanego procesu, bo standardowa ścieżka „dodaj do koszyka – zapłać – czekaj na paczkę” nie przewiduje etapu ustalania szczegółów. Najczęściej spotykane rozwiązania to oferta z parametrami do wyboru w ramach określonych zakresów, oferta z prośbą o kontakt po zakupie albo zamówienie poprzedzone wyceną. Który model możesz zastosować, zależy od zasad platformy – zapytaj o to opiekuna sprzedawcy.
Wykres – przykładowa ścieżka zamówienia mebla na wymiar: od specyfikacji do dostawy. [#chart:br61b]
Zakresy zamiast dowolnych wymiarów – np. szerokość od 120 do 250 cm co 1 cm; łatwiej to opisać i wycenić.
Cena zależna od wymiaru – czytelna tabela lub kalkulator, żeby klient nie był zaskoczony kwotą.
Termin liczony od akceptacji projektu – a nie od dnia zakupu, jeśli specyfikacja wymaga doprecyzowania.
Jasna informacja o wyjątku od zwrotu – w opisie, regulaminie i potwierdzeniu zamówienia.
Pamiętaj, że meble na wymiar mają zwykle dłuższy czas realizacji. Termin w ofercie powinien to uwzględniać, a klient powinien wiedzieć, od kiedy jest liczony. Ustawienia czasu wysyłki i obsługi zamówień w koncie znajdziesz w przewodniku po panelu sprzedawcy marketplace BRW.
Brak prawa do zwrotu nie oznacza braku reklamacji
To najczęstsze nieporozumienie po stronie sprzedawców. Wyjątek od prawa odstąpienia dotyczy wyłącznie zwrotu „bez podania przyczyny”. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową pozostaje w pełni: jeśli szafa na wymiar ma inne wymiary niż zamówione, porysowane fronty albo drzwi, które się nie domykają, klient może złożyć reklamację i żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub – przy istotnej niezgodności – odstąpienia od umowy.
Sytuacja | Zwrot bez podania przyczyny | Reklamacja (niezgodność z umową) |
Klient zmienił zdanie co do koloru szafy na wymiar | Zwykle nie przysługuje | Nie dotyczy, jeśli mebel zgodny z zamówieniem |
Szafa ma szerokość 182 cm zamiast zamówionych 187 cm | Nie dotyczy | Przysługuje – mebel niezgodny ze specyfikacją |
Front uszkodzony w transporcie | Nie dotyczy | Przysługuje – sprzedawca odpowiada za przesyłkę |
Klient źle zmierzył wnękę | Zwykle nie przysługuje | Zwykle nie – mebel zgodny z podanymi wymiarami |
Zawiasy psują się po kilku miesiącach | Nie dotyczy | Przysługuje – w terminie odpowiedzialności sprzedawcy |
Więcej o tym, jak odróżnić gwarancję od odpowiedzialności sprzedawcy, przeczytasz w tekście o reklamacji – gwarancji producenta a rękojmi sprzedawcy. Choć dotyczy elektroniki, zasady są wspólne dla wszystkich towarów konsumenckich.
Wykres – co zmienia wyjątek dla mebli na wymiar, a czego nie zmienia. [#chart:br61]
Dobrowolne zasady zwrotu – czy warto je oferować
Brak ustawowego prawa do zwrotu nie zabrania Ci zaproponowania własnych, korzystniejszych warunków. Część producentów mebli na wymiar oferuje np. możliwość rezygnacji bez kosztów do momentu akceptacji projektu albo częściowy zwrot zaliczki, jeśli klient zrezygnuje przed rozpoczęciem produkcji. Takie zasady budują zaufanie, zwłaszcza u klientów, którzy pierwszy raz kupują mebel na wymiar przez internet, a nie w salonie.
Zanim je wprowadzisz, policz koszty. Zwrot gotowego mebla na wymiar oznacza zwykle stratę materiału i robocizny, bo takiego produktu nie da się sprzedać kolejnemu klientowi bez przeróbek. Dlatego dobrowolne zasady najczęściej dotyczą etapu przed produkcją, a nie gotowego mebla. Jeśli je stosujesz, opisz je precyzyjnie w warunkach sprzedaży i trzymaj się ich konsekwentnie – klient będzie się na nie powoływał. Wpływ zwrotów na opłacalność zamówienia omawiamy w tekście ile kosztuje sprzedaż mebli na marketplace BRW.
[#przyklad] Producent szaf wnękowych pobiera pełną płatność przy zamówieniu, ale do chwili akceptacji rysunku technicznego klient może zrezygnować i otrzymać zwrot całej kwoty. Po akceptacji obowiązuje ustawowy wyjątek dla rzeczy wykonanych według specyfikacji konsumenta. Klienci chętniej podają dokładne wymiary, bo wiedzą, że do czasu akceptacji mogą jeszcze wszystko zmienić.
Najczęstsze błędy sprzedawców mebli na wymiar
Uznawanie każdego mebla „na zamówienie” za mebel na wymiar – standardowe warianty produkowane po zamówieniu zwykle nie korzystają z wyjątku.
Brak informacji przed zakupem – zapis schowany w regulaminie, o którym klient dowiaduje się dopiero przy próbie zwrotu.
Brak dokumentacji specyfikacji – bez potwierdzonych wymiarów trudno wykazać, że mebel powstał według danych klienta.
Odmowa przyjęcia reklamacji z powołaniem na brak prawa do zwrotu – to dwie różne instytucje prawne.
Niejasne zakresy w ofercie – klient nie wie, czy wybiera wariant, czy podaje własne wymiary.
Ogólne zasady obsługi zwrotów po stronie sprzedawcy dobrze ilustrują poradniki z innych platform, np. odstąpienie od umowy na Erli i zwrot na Allegro krok po kroku. Jeśli zwroty i reklamacje obsługujesz w systemie wielokanałowym, przydatny będzie opis modułu zwrotów w Base.
[#checklista] Zanim wystawisz mebel na wymiar: oferta jasno mówi, że to produkt według specyfikacji klienta; klient podaje wymiary według szablonu; specyfikacja jest potwierdzana przed produkcją; informacja o wyjątku od prawa odstąpienia jest w opisie i warunkach sprzedaży; termin realizacji liczy się od akceptacji; procedura reklamacji działa jak przy każdym innym meblu.
Najczęściej zadawane pytania
Czy klient może zwrócić meble na wymiar kupione przez internet?
Zwykle nie, jeśli mebel został wykonany według specyfikacji konsumenta, np. jego wymiarów lub projektu – ustawa przewiduje wtedy wyjątek od prawa odstąpienia. Klient zachowuje jednak prawo do reklamacji, jeśli mebel jest niezgodny z umową.
Czy mebel produkowany na zamówienie to to samo co mebel na wymiar?
Nie. Mebel ze standardowej oferty, który powstaje dopiero po zamówieniu, zwykle nie korzysta z wyjątku od prawa odstąpienia. O wyłączeniu decyduje indywidualizacja według specyfikacji klienta, a nie sam fakt produkcji po zamówieniu.
Czy wybór koloru tkaniny sofy wyłącza prawo do zwrotu?
To przypadek sporny. Wybór spośród standardowego wzornika sprzedawcy często traktuje się jak wybór wariantu, a nie specyfikację konsumenta. Jeśli sprzedajesz meble tapicerowane z szerokim wyborem tkanin, skonsultuj zapisy regulaminu z prawnikiem.
Czy mogę odmówić zwrotu, jeśli rozpocząłem już produkcję?
Sam etap produkcji nie decyduje o prawie do zwrotu. Jeśli mebel jest standardowym wariantem, klient może odstąpić od umowy niezależnie od tego, czy produkcja ruszyła. Jeśli jest wykonywany według specyfikacji konsumenta, wyjątek obowiązuje niezależnie od etapu prac.
Jak udokumentować, że mebel był wykonany według specyfikacji klienta?
Najlepiej przez pisemne potwierdzenie wymiarów i projektu – formularz z wymiarami, rysunek zaakceptowany przez klienta w wiadomości, podsumowanie w potwierdzeniu zamówienia. Zachowaj tę dokumentację przynajmniej przez okres odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.
Czy marketplace BRW pozwala sprzedawać meble na wymiar?
Zależy to od zasad platformy i kategorii. Przed wystawieniem takich produktów zapytaj opiekuna sprzedawcy, jak przekazywać specyfikację klienta, jak oznaczać produkty indywidualne i jak platforma obsługuje zgłoszenia zwrotów w takich przypadkach.
Podsumowanie
Meble na wymiar to jedna z niewielu sytuacji, w których konsument kupujący przez internet może nie mieć prawa do zwrotu bez podania przyczyny. Wyjątek dotyczy jednak tylko produktów rzeczywiście wykonanych według specyfikacji klienta – nie standardowych wariantów produkowanych po zamówieniu – i nie zwalnia z odpowiedzialności za niezgodność z umową. Kluczem jest jasna informacja przed zakupem, dokumentacja specyfikacji i rzetelna obsługa reklamacji. Zasady wejścia na platformę omawiamy w tekście o wymaganiach dla sprzedawców marketplace BRW. Jeśli chcesz przygotować oferty mebli na wymiar tak, żeby były zrozumiałe dla klienta i bezpieczne dla firmy, umów się na bezpłatną konsultację – wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na marketplace’ach, w tym na marketplace Black Red White.
Dominika Gomulec
Sales & Executive Support Expert
Wspiera sprzedaż i wdrażanie nowych partnerów. Pomaga sprzedawcom zaplanować start i rozwój na marketplace'ach.
Wspiera sprzedaż i wdrażanie nowych partnerów. Pomaga sprzedawcom zaplanować start i rozwój na marketplace'ach.
Bezpłatna konsultacja – sprzedaż na marketplace’ach
Dominika i nasz zespół pomogą Ci wdrożyć to na Twoim koncie – bez zobowiązań.
- Analiza Twojego konta i obecnych działań
- Konkretny plan poprawek do wdrożenia
- Bezpłatna konsultacja – bez zobowiązań
Przeczytaj także
Więcej porad z naszej bazy wiedzy – przesuń, aby zobaczyć kolejne artykuły.
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Masz pytania? Chętnie porozmawiamy!
Bartłomiej Stokłosa
CEO & Founder
"Jeżeli czegoś nie da się zrobić, potrzebny jest ktoś, kto o tym nie wie – przyjdzie i to zrobi."
Bartłomiej Stokłosa
CEO & Founder
"Jeżeli czegoś nie da się zrobić, potrzebny jest ktoś, kto o tym nie wie – przyjdzie i to zrobi."