GLS - najczęstsze problemy z przesyłkami zagranicznymi i doręczeniami - jak je rozwiązać?

Mateusz Piotrowicz

Technical & Logistics Expert

27.10.2026

GLS - najczęstsze problemy z przesyłkami zagranicznymi i doręczeniami - jak je rozwiązać?

Automatyzujemy wysyłki i dostawy

Mateusz PiotrowiczTechnical & Logistics Expert

Dostawy

Najczęstsze problemy z GLS w sklepach internetowych to nieudane doręczenia i paczki wracające do nadawcy, błędne lub niepełne adresy, paczki zagraniczne przekraczające limity kraju lub zatrzymane na odprawie celnej, uszkodzenia i zaginięcia oraz nieoczekiwane dopłaty na fakturze. Większość z nich rozwiązuje się na dwa sposoby: przez kompletne dane przesyłki i dobre powiadomienia dla odbiorcy, zanim problem wystąpi, oraz przez szybką reklamację zgodną z terminami z regulaminu GLS, gdy już wystąpił.

W tym wpisie zbieramy typowe kłopoty sprzedawców z przesyłkami GLS w kraju i za granicą, pokazujemy ich przyczyny i sposoby naprawy oraz opisujemy, jak krok po kroku złożyć reklamację. Terminy i limity podajemy według regulaminu GLS Poland (stan na październik 2026 - sprawdź aktualny regulamin), a na końcu podpowiadamy, jak ustawić integrację, żeby problemów było mniej.

[#wazne] W skrócie: problemy z GLS najczęściej wynikają z braków w danych (telefon, e-mail, adres, waga), nieodebranych paczek, limitów i dokumentów przy wysyłkach zagranicznych oraz uszkodzeń. Zapobiegaj im przez kompletne dane z integracji, FlexDeliveryService i kontrolę statusów, a reklamacje składaj w terminach z regulaminu - np. uszkodzenie niewidoczne przy odbiorze zgłasza się w ciągu 7 dni. W Vinson integrujemy GLS ze sklepem, Allegro i Base tak, żeby błędów było mniej - nie jesteśmy partnerem GLS.

Najczęstsze problemy z przesyłkami GLS - przegląd

Problem z przesyłką GLS to każda sytuacja, w której paczka nie dociera do klienta w oczekiwanym czasie i stanie albo generuje dodatkowy koszt dla sklepu. Część problemów leży po stronie przewoźnika, ale zaskakująco duża część zaczyna się w sklepie: w danych zamówienia, w sposobie pakowania albo w wyborze usługi. Dlatego zanim zgłosisz reklamację, warto sprawdzić, gdzie leży przyczyna. Najczęstsze objawy i ich naprawę pokazuje diagram.

[#chart:kur35a]

Nieudane doręczenia i paczki wracające do nadawcy

Najdroższym problemem w codziennej pracy są paczki, których nie udało się doręczyć. Według regulaminu GLS paczka niedoręczona wraca do nadawcy na koszt klienta, czyli sklepu, a opłata za zwrot odpowiada opłacie za usługę. Do tego dochodzą koszty obsługi klienta i ponownej wysyłki. Gdy odbiorcy nie ma w domu, a w systemie jest jego telefon lub e-mail, paczka może trafić do najbliższego Punktu GLS lub automatu - dlatego kompletne dane kontaktowe są tu kluczowe.

Przekazuj telefon i e-mail odbiorcy w każdej przesyłce - bez nich nie zadziałają powiadomienia ani przekierowanie do punktu.
Korzystaj z FlexDeliveryService, żeby odbiorca mógł sam zmienić termin, adres lub wybrać punkt.
Przypominaj o odbiorze z punktu: klient ma 7 dni kalendarzowych na odbiór z Punktu GLS i 72 godziny z automatu.
Rozważ ThirdAttemptService dla drogich zamówień - to trzecia próba doręczenia na wniosek nadawcy.

Błędne adresy i brakujące dane

Literówka w kodzie pocztowym, brak numeru mieszkania albo nazwa firmy bez osoby kontaktowej to codzienność sklepów, które przepisują dane ręcznie. Regulamin GLS przewiduje obciążenia za brak danych, ręczne wprowadzenie danych i wyjaśnienie adresu odbiorcy, a do tego paczka z błędnym adresem traci dzień lub dwa. Najskuteczniejszym rozwiązaniem jest integracja, która przekazuje adres z zamówienia bez przepisywania, oraz walidacja kodu pocztowego i telefonu już w koszyku.

Opóźnienia doręczeń w kraju

GLS deklaruje doręczenie paczek krajowych zwykle w kolejnym dniu roboczym po nadaniu, ale w praktyce terminowość zależy od godziny odbioru z magazynu, oddziału w regionie odbiorcy i sezonu. Jeśli paczki regularnie przychodzą dzień później, najpierw sprawdź, o której kurier odbiera je z magazynu i czy skanuje je tego samego dnia. Opóźnienia skupione w kilku regionach to sygnał do rozmowy z opiekunem GLS, a jeśli się utrzymują - do skierowania paczek do tych regionów przez drugiego przewoźnika. Unikaj też obiecywania w sklepie dostawy „jutro” dla zamówień złożonych po godzinie zamknięcia pakowania.

Bezpłatna konsultacja logistyki

Chcesz obniżyć koszty wysyłek i zautomatyzować etykiety?

Dobór kurierów do Twoich produktów
Integracja z Base i sklepem, etykiety automatycznie
Bez zobowiązań

Konsultację poprowadzi Mateusz Piotrowicz, Technical & Logistics Expert

Zobacz szczegóły usługi →

Problemy z przesyłkami zagranicznymi GLS

Wysyłki zagraniczne GLS mają więcej punktów, w których coś może pójść nie tak: inne limity paczek, dane w formacie danego kraju, dłuższy czas doręczenia, a poza Unią Europejską - odprawa celna. Najczęstsze problemy i ich przyczyny zebraliśmy w tabeli.

Problem	Typowa przyczyna	Jak zapobiec
Paczka odrzucona przy nadaniu	Przekroczony limit 40 kg lub 240 l albo limit danego kraju	Sprawdź limity kraju na stronie GLS przed wysyłką
Brak powiadomień dla odbiorcy	Telefon bez prefiksu kraju, brak e-maila	Zapisuj telefon w formacie międzynarodowym
Paczka zatrzymana na odprawie	Brak dokumentów celnych przy wysyłce poza UE	Dołączaj komplet dokumentów do odprawy
Dopłata za cło po fakcie	Odbiorca nie zapłacił należności	Informuj klienta o cle przed zakupem
Towar nieprzyjęty do przewozu	Produkt wyłączony z przewozu, np. opony lub ADR	Sprawdź listę wyłączeń w regulaminie
Dłuższy czas dostawy niż obiecany	Termin w sklepie liczony jak dla kraju	Podawaj czas dostawy osobno dla każdego kraju

Paczka międzynarodowa GLS może ważyć do 40 kg i mieć do 240 litrów objętości, ale część krajów ma indywidualne limity. Regulamin przewiduje też obciążenie, gdy waga wolumetryczna paczki zagranicznej przekracza 40 kg. Przy wysyłkach poza UE nadawca musi dołączyć komplet dokumentów do odprawy celnej, a jeśli odbiorca nie zapłaci należności celno-podatkowych, pokrywa je nadawca (stan na październik 2026 - sprawdź aktualny regulamin GLS).

[#tip] W sklepie lub w Base ustaw osobne metody dostawy dla krajów UE i krajów spoza UE. Dla tych drugich dodaj w opisie informację o możliwych opłatach celnych po stronie kupującego. To najprostszy sposób, żeby uniknąć odmowy przyjęcia paczki i zwrotu na koszt sklepu.

Jak ograniczyć problemy z wysyłkami do UE?

Przy sprzedaży do krajów UE najwięcej problemów dotyczy danych odbiorcy i oczekiwań co do czasu dostawy. Zapisuj adres w formacie danego kraju, wymagaj telefonu z prefiksem i podawaj w sklepie realny czas dostawy dla każdego kraju, a nie jeden termin dla całej Europy. FlexDeliveryService działa w wielu krajach, więc odbiorca za granicą również może zmienić sposób doręczenia, jeśli dostanie powiadomienie.

Uszkodzenia i zaginięcia - jak złożyć reklamację w GLS?

Reklamacja w GLS to formalne zgłoszenie szkody lub nieprawidłowości w usłudze, które przewoźnik rozpatruje według regulaminu. Klienci biznesowi mogą składać i śledzić reklamacje w panelu ADE-Plus, który ma osobny moduł reklamacji. Proces najlepiej przeprowadzić w stałej kolejności.

[#chart:kur35b]

Najważniejsze są terminy. Uszkodzenie niewidoczne przy odbiorze trzeba zgłosić w ciągu 7 dni od przyjęcia paczki przez odbiorcę. Paczkę uznaje się za utraconą, jeśli nie została doręczona w ciągu 30 dni od przyjęcia do przewozu, a GLS rozpatruje reklamację w ciągu 30 dni od jej wniesienia. Najważniejsze terminy z regulaminu zestawia wykres.

[#chart:kur35c]

Jakie odszkodowanie przysługuje od GLS?

W ruchu krajowym odszkodowanie jest ograniczone do zwykłej wartości paczki i limitu odpowiedzialności z regulaminu. W ruchu międzynarodowym wynosi 8,33 SDR za każdy kilogram brakującej wagi brutto, ale nie więcej niż rzeczywista wartość. Przy zwłoce w doręczeniu paczki kurierskiej odszkodowanie nie przekracza dwukrotności wynagrodzenia za usługę (stan na październik 2026 - sprawdź aktualny regulamin). Jeśli wysyłasz drogie produkty, rozważ AddOnInsuranceService, czyli podwyższenie limitu odpowiedzialności - regulamin wymaga potwierdzenia tej usługi co najmniej 3 dni przed nadaniem.

[#checklista] Do reklamacji przygotuj: numer przesyłki, opis szkody, zdjęcia paczki z zewnątrz i wewnątrz, zdjęcia wypełnienia i towaru, protokół szkody spisany przy odbiorze (jeśli był), dowód wartości towaru, np. fakturę, oraz kopię korespondencji z klientem.

Jak rozmawiać z klientem, gdy paczka GLS ma problem?

Klient nie odróżnia problemu przewoźnika od problemu sklepu - dla niego to Twoje zamówienie się spóźnia albo przyszło uszkodzone. Dlatego przy uszkodzeniu poproś klienta o zdjęcia i protokół szkody, a od razu zaproponuj rozwiązanie: wysyłkę nowego towaru albo zwrot pieniędzy. Reklamację u GLS prowadź równolegle, nie każąc klientowi czekać na decyzję przewoźnika. Przy zaginięciu informuj klienta o kolejnych krokach i terminach. Na Allegro szybka i konkretna reakcja wpływa na oceny sprzedawcy bardziej niż sam incydent.

Dopłaty i obciążenia - problem, który widać dopiero na fakturze

Część problemów z GLS nie dotyczy samej paczki, tylko kosztów. Najczęściej zaskakują obciążenia za paczki przeważone i ponadgabarytowe, wagę wolumetryczną, brak danych i wyjaśnienie adresu oraz opłaty za magazynowanie paczki, której nie da się doręczyć. Gdy po zawiadomieniu sklep nie wyda dyspozycji w ciągu 14 dni, regulamin przewiduje likwidację paczki. Jak policzyć te koszty i uwzględnić je w umowie, opisujemy w porównaniu DPD czy GLS - który przewoźnik wybrać dla sklepu internetowego.

Jak zapobiegać problemom z GLS w integracji?

Najwięcej problemów da się wyeliminować, zanim paczka opuści magazyn. Wystarczy, że integracja z GLS przekazuje komplet danych, a system do obsługi zamówień pilnuje statusów i reaguje, gdy coś idzie nie tak.

Kompletne dane w zamówieniu. Telefon, e-mail, pełny adres i waga muszą trafiać do przesyłki z integracji, a nie z ręcznego wpisu.
Reguły dla wysyłek zagranicznych. Osobne usługi, limity wagowe i dokumenty dla krajów spoza UE ustawione w regułach wysyłki.
Monitoring statusów. Zamówienia z paczką zatrzymaną, nieodebraną lub wracającą trafiają do osobnego statusu w Base.
Komunikacja z klientem. Automatyczny e-mail z numerem śledzenia i przypomnienie o odbiorze z punktu.
Przegląd faktur. Co miesiąc sprawdzaj dopłaty i porównuj je z liczbą paczek z problemem.

Jak podłączyć GLS i innych przewoźników w Base, opisujemy w artykule Kurierzy w BaseLinkerze - jak podłączyć InPost, DPD, DHL i inne firmy. Gdy problemy z jednym przewoźnikiem w danym regionie się powtarzają, reguły w Base pozwalają przekierować tam paczki do drugiego kuriera bez zmiany całego procesu.

Warto też raz w miesiącu przejrzeć listę zamówień z problemem: ile było nieudanych doręczeń, zwrotów do nadawcy, uszkodzeń i reklamacji oraz w jakich regionach lub krajach się powtarzają. Taki prosty raport pokazuje, czy problem leży w danych, w pakowaniu, czy po stronie przewoźnika, i daje konkretne argumenty w rozmowie z opiekunem GLS.

Jak Vinson pomaga rozwiązać problemy z wysyłkami GLS?

Vinson to agencja e-commerce z Bochni, działająca od 2021 r. Jesteśmy certyfikowanym partnerem Base, Allegro Ads Partner+, Google Partner, Meta Business Partner, partnerem Empik Place i autoryzowanym partnerem Shoper. Zaufało nam ponad 500 firm, a nasza ocena to 4,9/5 ze 171 opinii. Nie jesteśmy partnerem GLS - pomagamy sklepom tak ustawić wysyłki, żeby problemów było mniej, a te, które się zdarzą, były szybko widoczne.

analizujemy paczki z problemem i dopłaty na fakturach, żeby znaleźć przyczyny,
integrujemy GLS z Base, sklepem i Allegro tak, żeby do przewoźnika trafiały kompletne dane,
ustawiamy statusy, automatyczne powiadomienia i reguły dla wysyłek zagranicznych,
dobieramy drugiego przewoźnika tam, gdzie GLS nie spełnia oczekiwań.

O naszej pracy z Base przeczytasz na stronie wdrożenie i obsługa Base. Jeśli chcesz uporządkować wysyłki GLS, umów bezpłatną konsultację z Vinson.

Najczęściej zadawane pytania

Jak złożyć reklamację w GLS?

Klienci biznesowi mogą złożyć reklamację w panelu ADE-Plus, który ma moduł reklamacji, albo kanałami wskazanymi w regulaminie GLS. Przygotuj numer przesyłki, opis szkody, zdjęcia paczki i towaru oraz dowód wartości. GLS rozpatruje reklamację w ciągu 30 dni od jej wniesienia.

Ile czasu mam na zgłoszenie uszkodzenia paczki GLS?

Uszkodzenie niewidoczne przy odbiorze należy zgłosić w ciągu 7 dni od przyjęcia paczki. Uszkodzenia widoczne najlepiej opisać w protokole przy odbiorze od kuriera. Terminy sprawdź w aktualnym regulaminie GLS.

Kiedy paczka GLS jest uznana za zaginioną?

Według regulaminu GLS paczkę uznaje się za utraconą, jeśli nie została doręczona w ciągu 30 dni od przyjęcia do przewozu. Przy utracie GLS zwraca też opłatę za transport. Wtedy możesz złożyć reklamację z dowodem wartości towaru.

Co się dzieje z paczką GLS, której klient nie odebrał?

Paczka wraca do nadawcy, a opłata za zwrot odpowiada opłacie za usługę. Z Punktu GLS klient może odebrać paczkę w ciągu 7 dni, a z automatu w ciągu 72 godzin. Gdy sklep po zawiadomieniu nie wyda dyspozycji w ciągu 14 dni, regulamin przewiduje likwidację paczki.

Dlaczego paczka GLS za granicę utknęła na cle?

Najczęściej brakuje kompletu dokumentów do odprawy albo odbiorca nie zapłacił należności celno-podatkowych. Przy wysyłkach poza UE dołącz wszystkie wymagane dokumenty i poinformuj klienta o możliwych opłatach. Jeśli odbiorca nie zapłaci, zgodnie z regulaminem GLS koszty pokrywa nadawca.

Większość problemów z GLS da się wyeliminować dobrą integracją i regułami, zanim paczka trafi do kuriera. Zobacz, jak działa automatyczny wybór kuriera w Base według wagi, kraju i kanału, albo umów bezpłatną konsultację z Vinson.