Wskaźniki jakości sklepu w TikTok Shop i kary za naruszenia zasad

Ocena kondycji konta (AHR) i progi sankcji

AHR to wynik od 0 do 1 000 punktów, który odzwierciedla zgodność sklepu z zasadami w ostatnich 180 dniach. Obejmuje wszystkie sklepy sprzedawcy w UE łącznie. Punkty tracisz za naruszenia – liczba zależy od wagi i częstotliwości przewinienia – a odzyskujesz je po 180 dniach. Możesz też zdobywać punkty: 4 za każde 200 „idealnych” zamówień (bez opóźnień, zwrotów i anulowań), maksymalnie 20 punktów tygodniowo.

• Strefa zielona – co najmniej 200 punktów, sklep w dobrej kondycji.

• Strefa pomarańczowa – od 51 do 199 punktów, ryzyko sankcji progowych.

• Strefa czerwona – 50 punktów lub mniej, ryzyko dezaktywacji.

Wykres – progi Oceny kondycji konta (AHR) i skutki ich przekroczenia: od blokady wypłat po trwałą dezaktywację konta. [#chart:tt14b]

Naruszenia, które obniżają AHR, są pogrupowane m.in. na: zgodność i bezpieczeństwo produktu, jakość ofert, własność intelektualną (w tym podróbki), uczciwy handel (np. fałszywe zamówienia), realizację zamówień i obsługę posprzedażową, zarządzanie kontem oraz opinie klientów. Najczęściej spotykane problemy dotyczą produktów zakazanych i ograniczonych – opisujemy je w artykule o zakazanych produktach w TikTok Shop.

[#uwaga] Od samych sankcji progowych AHR nie można się odwołać. Możesz natomiast odwołać się od naruszenia, które obniżyło wynik. Jeśli odwołanie zostanie uwzględnione, punkty wracają, a sankcja jest zdejmowana.

Wskaźniki realizacji zamówień i ich progi

Wskaźniki operacyjne liczone są zwykle w oknie 7 dni i mają twarde progi. Przekroczenie progu nie zawsze oznacza od razu karę, ale uruchamia kolejne kroki: ostrzeżenie, ograniczenie widoczności, limit zamówień, a przy poważnych problemach – zamrożenie środków i opłaty.

Przy krajowej wysyłce w Polsce termin dostawy liczony od utworzenia zamówienia wynosi 4 dni robocze. Przy wysyłce przez platformę opóźnienia kuriera nie obniżają Twojego OTDR, jeśli nadałeś paczkę na czas. Szczegółowe zasady nadawania opisujemy w artykule o wysyłce w TikTok Shop.

Limit wielkości zamówień (OVL)

Jeśli realizacja zamówień kuleje, TikTok może nałożyć dzienny limit zamówień. Po jego osiągnięciu produkty są automatycznie oznaczane jako wyprzedane do północy (czasu GMT+1). O zwiększenie limitu możesz wnioskować co dwa tygodnie – trzeba pokazać m.in. poprawę zaplecza, wystarczające stany, SFCR poniżej 2,5% i VTR powyżej 95% w ostatnich 7 dniach oraz co najmniej czterokrotne osiągnięcie 90% limitu w ostatnich czterech tygodniach. Nowe sklepy w okresie próbnym mają osobny, stały limit.

Okres próbny nowego sklepu a wskaźniki

Każdy nowy sklep zaczyna od programu okresu próbnego. Sprzedawca przechodzi przez poziomy Początkujący, Standardowy, Premium i Pro, a awans zależy od wykonania zadań i utrzymania dobrych wyników. Na poziomie Początkujący obowiązuje limit do 50 zamówień dziennie łącznie we wszystkich sklepach w UE, a poziom Pro oznacza zakończenie okresu próbnego i brak dziennego limitu.

Okres próbny nie jest karą – to etap, w którym platforma sprawdza, czy sklep radzi sobie z realizacją. Dla wskaźników oznacza to jednak, że każde anulowanie, opóźnienie czy negatywna recenzja na starcie waży więcej, bo zamówień jest mało. Kilka problematycznych zamówień przy 40 sprzedanych sztukach to wysoki odsetek. Dlatego w pierwszych tygodniach lepiej sprzedawać mniej, ale bezbłędnie.

[#przyklad] Sklep z akcesoriami do domu ma 35 zamówień w pierwszym tygodniu. Twórca publikuje film, który w weekend przynosi 120 zamówień, ale sklep ma na stanie tylko 80 sztuk i pakuje ręcznie. Efekt: 40 anulowań z powodu braku towaru (SFCR ponad 25%), część paczek nadana po 3–4 dniach i fala pytań na czacie. Jeden udany film w praktyce obniża wszystkie trzy filary SPS i generuje naruszenia w AHR. Gdyby stany były zsynchronizowane, a twórca znał limit zapasów, sprzedaż byłaby niższa, ale wskaźniki – bezpieczne.

Jakie kary grożą za naruszenia zasad

Sankcje w TikTok Shop narastają stopniowo. Poniżej zestawiamy najczęstsze konsekwencje, które opisuje Centrum zasad.

• Ostrzeżenie – wpis w rejestrze naruszeń bez dodatkowych skutków.

• Ograniczenie widoczności – produkty rzadziej pojawiają się klientom.

• Limit wielkości zamówień – sklep przyjmuje tylko określoną liczbę zamówień dziennie.

• Zamrożenie środków – salda wszystkich sklepów sprzedawcy wstrzymane na 8 dni kalendarzowych.

• Opłaty za opóźnione dostawy – według Centrum zasad 7 EUR przy znaczącym i 15 EUR przy poważnym naruszeniu, za zamówienia dostarczone później niż 10 dni; zasady przewidują wyłączenia, więc sprawdź, czy dotyczą Twoich zamówień.

• Blokada wypłat i sprzedaży – przy niskim AHR, od 7 do 30 dni.

• Dezaktywacja konta – przy AHR równym 0 lub poważnych naruszeniach.

Konsekwencje finansowe opisujemy szerzej w artykule o wypłatach i rozliczeniach w TikTok Shop. Warto pamiętać, że wynik SPS wpływa też na to, jak szybko dostajesz pieniądze – szybsze poziomy rozliczeń wymagają SPS co najmniej 2,5 lub 3.

Jak się odwołać od naruszenia

1. Wejdź w Seller Center na stronę Stan sklepu i otwórz rejestr naruszeń.

2. Sprawdź szczegóły naruszenia – w tym liczbę odjętych punktów AHR.

3. Przygotuj wyjaśnienie i dowody: zdjęcia paczek, potwierdzenia nadania, numery śledzenia, faktury od dostawcy, certyfikaty.

4. Złóż odwołanie w terminie: od limitu zamówień i zamrożenia środków masz 7 dni kalendarzowych, od opłaty za opóźnione wysyłki – 180 dni.

5. Śledź decyzję w panelu i – niezależnie od wyniku – usuń przyczynę problemu.

Wykres – najczęstsze spadki wskaźników w TikTok Shop i działania naprawcze: anulowania, opóźnione wysyłki, negatywne recenzje i niezadowolenie z czatu. [#chart:tt14]

Jak dbać o wskaźniki na co dzień

Najwięcej problemów pojawia się w momentach skoku sprzedaży – po filmie twórcy, transmisji LIVE czy w kampanii sezonowej. Kilka nawyków pozwala utrzymać wyniki również wtedy.

• Automatycznie synchronizuj stany magazynowe między kanałami – brak towaru to główna przyczyna anulowań. Pomaga w tym m.in. synchronizacja stanów w Base.

• Informuj twórców afiliacyjnych o dostępnych zapasach przed większymi akcjami.

• Rezerwuj moce pakowania przed kampaniami i weekendami.

• Uzupełniaj karty produktów rzetelnie – wymiary, materiały, tabele rozmiarów. Jak to zrobić, opisujemy w poradniku o dodawaniu produktów do TikTok Shop.

• Odpowiadaj na czacie szybko – według TikToka każda godzina bez odpowiedzi zwiększa liczbę niskich ocen rozmowy o około 5%.

• Rozpatruj zwroty w terminie, zanim zrobi to system – zasady opisujemy w artykule o zwrotach i reklamacjach w TikTok Shop.

[#checklista] Raz w tygodniu sprawdź: SPS i wskaźnik oznaczony jako „Najlepsza okazja”; AHR i nowe wpisy w rejestrze naruszeń; SFCR, LDR lub OTDR za ostatnie 7 dni; nieobsłużone wiadomości i zgłoszenia posprzedażowe; produkty z największą liczbą negatywnych recenzji.

Jeśli sprzedajesz też na innych platformach, zasady będą Ci znajome – podobne mechanizmy opisujemy w artykułach o wskaźnikach jakości sprzedawcy na Temu i zawieszeniu konta na Allegro. Różnica polega na tym, że w TikTok Shop skoki sprzedaży są gwałtowniejsze, więc zapas operacyjny jest ważniejszy niż gdzie indziej.

Najczęstsze błędy, które psują wskaźniki

• Ręczne stany magazynowe – przy sprzedaży w kilku kanałach ten sam towar sprzedaje się dwa razy.

• Promocja z błędną ceną – zbyt wysoki rabat kończy się anulowaniem zamówień i naruszeniem.

• Brak dyżuru w weekendy – zamówienia z sobotniego LIVE czekają na nadanie do wtorku.

• Własny kurier spoza listy zatwierdzonych przewoźników – numery śledzenia nie są rozpoznawane, spada VTR.

• Duplikowanie numerów śledzenia – ten sam numer dla kilku zamówień zaniża wskaźnik prawidłowego śledzenia.

• Twórcy obiecujący więcej niż produkt daje – rozczarowani klienci zostawiają oceny 1–2 gwiazdki.

• Ignorowanie wiadomości – nawet spam warto oznaczać jako niewymagający odpowiedzi, zamiast zostawiać go w skrzynce.

Najczęściej zadawane pytania

Gdzie sprawdzić wskaźniki sklepu w TikTok Shop?

W Seller Center na stronie Stan sklepu (kondycja konta). Znajdziesz tam Wynik wydajności sklepu z rozbiciem na wskaźniki, Ocenę kondycji konta oraz rejestr naruszeń z możliwością odwołania.

Dlaczego nie widzę Wyniku wydajności sklepu?

SPS pojawia się, gdy w ciągu ostatnich 60 dni sklep zrealizuje co najmniej 30 zamówień. Wcześniej panel może pokazywać brak danych.

Czym różni się SPS od AHR?

SPS (0–5 punktów) ocenia jakość obsługi klienta, realizacji i produktów w ostatnich 30–60 dniach i odblokowuje korzyści. AHR (0–1 000 punktów) mierzy przestrzeganie zasad w ostatnich 180 dniach, a niskie wartości uruchamiają sankcje progowe.

Jaki wskaźnik anulowań jest dopuszczalny w TikTok Shop?

Wskaźnik zamówień anulowanych z winy sprzedawcy powinien wynosić najwyżej 2,5% w okresie 7 dni. Najczęstsze przyczyny przekroczenia to brak towaru i błędne ceny.

Ile czasu mam na wysłanie zamówienia?

Przy wysyłce przez platformę status zamówienia powinien zmienić się na „Wysłano” w ciągu 2 dni roboczych od złożenia zamówienia. Przy krajowej wysyłce w Polsce zamówienie powinno zostać dostarczone w ciągu 4 dni roboczych od jego utworzenia.

Czy punkty karne AHR znikają?

Tak. Każdy odjęty punkt wraca po 180 dniach, ale nowe naruszenia odejmują kolejne punkty. Punkty przywrócone po pozytywnym odwołaniu wracają od razu.

Podsumowanie

Wskaźniki w TikTok Shop działają na trzech poziomach: SPS nagradza jakość, AHR pilnuje zgodności z zasadami, a wskaźniki operacyjne co tydzień sprawdzają anulowania, wysyłki i śledzenie paczek. Najwięcej ryzyka pojawia się przy nagłych skokach sprzedaży, dlatego stany magazynowe, moce pakowania i obsługa czatu muszą być gotowe, zanim film twórcy zacznie się rozchodzić.

Wdrażamy i obsługujemy TikTok Shop i kampanie na TikToku – od konfiguracji panelu po monitoring wskaźników i współpracę z twórcami. Jeśli chcesz rosnąć bez ryzyka sankcji, sprawdź naszą usługę prowadzenia social mediów dla e-commerce.