Umawianie dostawy krok po kroku
Dobry proces umawiania zaczyna się już przy zamówieniu, a nie dzień przed wyjazdem kierowcy. Poniższy schemat sprawdza się u wielu sprzedawców mebli gabarytowych.
Po zamówieniu – potwierdzenie i dane – wiadomość z podziękowaniem, terminem realizacji i prośbą o informacje: piętro, winda, szerokość drzwi, dojazd, preferowane dni.
Przed wysyłką – zapowiedź – informacja, że mebel jest gotowy, kiedy przewidywana jest dostawa i jak będzie umawiana.
Awizacja – kontakt telefoniczny lub SMS z propozycją dnia i okna czasowego, z prośbą o potwierdzenie.
W dniu dostawy – informacja o przybliżonej godzinie przyjazdu i numer do kierowcy.
Po dostawie – podziękowanie, informacja o montażu i zgłaszaniu ewentualnych uszkodzeń, prośba o opinię.
Wykres – proces umawiania dostawy gabarytowej od zamówienia do odbioru. [#chart:br77]
Jakie informacje zebrać od klienta
Telefon kontaktowy – sprawdzony, najlepiej z prośbą o podanie numeru osoby, która odbierze mebel.
Piętro i winda – oraz wymiary windy przy dużych meblach.
Szerokość drzwi i klatki schodowej – szczególnie przy sofach i narożnikach.
Dojazd – strefa płatnego parkowania, brama, ograniczenia tonażu, osiedle zamknięte.
Preferowane dni i godziny – w miarę możliwości przewoźnika.
Zakres usługi – czy zamówiono wniesienie, montaż, odbiór opakowań.
[#tip] Przygotuj szablon wiadomości z pytaniami o warunki dostawy i wysyłaj go automatycznie po zamówieniu mebla gabarytowego. Klient odpowiada raz, a Ty przekazujesz komplet danych przewoźnikowi – bez dopytywania w dniu dostawy.
Okna czasowe i komunikacja
Klienci akceptują to, że mebel nie przyjedzie co do minuty, ale chcą wiedzieć, na co się przygotować. Okno „między 8 a 20” oznacza dla wielu osób dzień urlopu, a „między 10 a 14” – kilka godzin, które da się zaplanować. Jakie okna jest w stanie zagwarantować przewoźnik, zależy od jego organizacji i trasy, dlatego ustal to przed startem i nie obiecuj klientom więcej.
Etap komunikacji | Kanał | Treść |
Po zamówieniu | Wiadomość w systemie platformy lub e-mail | Termin realizacji, pytania o warunki dostawy |
Mebel gotowy | Wiadomość | Przewidywany tydzień dostawy, sposób awizacji |
Awizacja | Telefon lub SMS | Dzień, okno czasowe, prośba o potwierdzenie |
Dzień dostawy | SMS | Przybliżona godzina, numer kierowcy |
Po dostawie | Wiadomość | Instrukcja montażu, zgłaszanie szkód, prośba o opinię |
Automatyczne powiadomienia o statusie przesyłki i numerze śledzenia możesz wysyłać z systemu obsługi zamówień – opisujemy to w tekście o śledzeniu przesyłek w Base. Pamiętaj, żeby komunikacja z klientami z marketplace odbywała się kanałami dopuszczonymi przez regulamin platformy.
Jak dotrzymać terminu dostawy
Termin dostawy mebla to suma kilku składowych: produkcji lub kompletacji, przygotowania do wysyłki, przekazania przewoźnikowi i samej dostawy z umówieniem. Problem pojawia się, gdy w ofercie widnieje tylko jedna liczba, która nie uwzględnia wszystkich etapów.
Licz termin z danych – czas produkcji, obłożenie, czas przewoźnika w danym regionie.
Dodaj bufor na umówienie – dostawa gabarytów rzadko odbywa się dzień po nadaniu.
Rozróżniaj termin wysyłki i dostawy – w ofercie i w komunikacji z klientem.
Aktualizuj terminy w sezonie – przed świętami i w okresach wyprzedaży przewoźnicy mają więcej zleceń.
Informuj o opóźnieniach od razu – klient poinformowany wcześniej znosi opóźnienie znacznie lepiej niż ten, który dowiaduje się w dniu planowanej dostawy.
O wyliczaniu terminów z danych produkcyjnych piszemy w tekście o integracji ERP producenta mebli z marketplace. Terminowość wpływa też na wskaźniki konta – konsekwencje opóźnień omawiamy w artykule o zawieszeniu konta na marketplace BRW.
[#przyklad] Sprzedawca narożników miał wiele nieudanych dostaw, bo przewoźnik dzwonił do klientów dzień wcześniej, a część z nich nie mogła już zmienić planów. Po wprowadzeniu wiadomości z pytaniami o warunki dostawy zaraz po zamówieniu i awizacji z kilkudniowym wyprzedzeniem liczba ponownych dostaw wyraźnie spadła, a klienci rzadziej pisali z pytaniem „kiedy przyjedzie mój mebel?”.
Przy odbiorze – protokół i uszkodzenia
Umawianie dostawy obejmuje też przygotowanie klienta do odbioru. Klient powinien wiedzieć, że przy widocznym uszkodzeniu opakowania warto sprawdzić zawartość przy kierowcy i spisać protokół szkody. To ułatwia późniejszą reklamację u przewoźnika i szybsze rozwiązanie sprawy z klientem.
Wobec konsumenta to sprzedawca odpowiada za mebel do chwili jego wydania, więc protokół jest przede wszystkim Twoim narzędziem dochodzenia roszczeń wobec przewoźnika. Szerzej o organizacji dostaw dużych przesyłek i odpowiedzialności za szkody piszemy w tekście o spedycji i dostawie paletowej, a o obowiązkach przy reklamacjach – w artykule o gwarancji i rękojmi na meble.
Wykres – najczęstsze przyczyny nieudanych dostaw gabarytów i jak im zapobiegać. [#chart:br77b]
Narzędzia, które ułatwiają umawianie dostaw
Przy kilkunastu zamówieniach miesięcznie umawianie dostaw da się prowadzić w arkuszu i telefonicznie. Przy kilkuset potrzebny jest system: automatyczne wiadomości po zamówieniu, reguły przypisywania przewoźnika według gabarytu, przekazywanie danych o warunkach dostawy w zleceniu i powiadomienia o statusie.
Reguły wyboru przewoźnika według wagi i rodzaju przesyłki opisujemy w tekście o automatycznym wyborze kuriera w Base, a gdy logistyka zaczyna przerastać zespół – w artykule o fulfillmencie dla gabarytów. Konfigurację takich automatyzacji wspieramy w ramach usługi Base. Zakres dostawy warto też jasno pokazać w samej ofercie – o tym piszemy w tekście o koszcie dostawy mebla w ofercie.
[#checklista] Umawianie dostaw działa dobrze, gdy: po zamówieniu klient dostaje pytania o warunki dostawy; przewoźnik otrzymuje komplet danych; awizacja odbywa się z wyprzedzeniem i wymaga potwierdzenia; klient zna okno czasowe i numer kierowcy; termin w ofercie uwzględnia czas umówienia; klient wie, jak spisać protokół szkody; o opóźnieniach informujesz od razu.
Najczęściej zadawane pytania
Kto powinien umawiać dostawę mebla – sprzedawca czy przewoźnik?
To zależy od usługi przewoźnika. Często najlepiej działa model mieszany: sprzedawca zbiera informacje o warunkach dostawy po zamówieniu, a przewoźnik ustala dokładny termin. Wobec klienta i platformy odpowiada jednak zawsze sprzedawca.
Z jakim wyprzedzeniem awizować dostawę gabarytu?
Im wcześniej, tym łatwiej klientowi przygotować się do odbioru. Kilka dni wyprzedzenia pozwala zorganizować obecność w domu i pomoc przy wniesieniu, a w dniu dostawy warto dodatkowo podać przybliżoną godzinę.
Co zrobić, gdy klienta nie ma w domu?
Zasady ponownej dostawy i ewentualne dopłaty określa umowa z przewoźnikiem. Ustal je przed startem i opisz klientowi przy awizacji. Dobra komunikacja z wyprzedzeniem znacznie ogranicza takie sytuacje.
Jaki jest maksymalny termin dostawy mebla dla konsumenta?
Co do zasady sprzedawca powinien wydać towar niezwłocznie, nie później niż w ciągu 30 dni od zawarcia umowy, chyba że strony uzgodniły inny termin. Przy meblach na zamówienie termin podany w ofercie i zaakceptowany przez klienta jest częścią umowy.
Jak informować klienta o opóźnieniu dostawy?
Od razu po tym, jak się o nim dowiesz, z nowym realnym terminem i krótkim wyjaśnieniem przyczyny. Klient poinformowany z wyprzedzeniem znacznie rzadziej anuluje zamówienie lub wystawia negatywną opinię.
Jakie dane przekazać przewoźnikowi przy dostawie gabarytu?
Pełny adres, sprawdzony numer telefonu, informację o piętrze i windzie, szerokości drzwi, warunkach dojazdu, zakresie usługi (wniesienie, montaż) oraz liczbie i wymiarach paczek.
Podsumowanie
Skuteczne umawianie dostawy mebli gabarytowych to proces, który zaczyna się zaraz po zamówieniu: zebranie danych o warunkach dostawy, awizacja z wyprzedzeniem, jasne okna czasowe, kontakt w dniu dostawy i przygotowanie klienta do odbioru. Do tego realne terminy w ofercie i szybka informacja o opóźnieniach. Dzięki temu ograniczasz nieudane doręczenia, dopłaty i negatywne opinie, a klient czuje się zaopiekowany od zakupu do rozpakowania mebla. Jeśli chcesz uporządkować logistykę dostaw dla oferty na marketplace BRW, umów się na bezpłatną konsultację – wdrażamy i obsługujemy sprzedaż na marketplace’ach, w tym na marketplace Black Red White.
