TikTok Shop a prawa konsumenta – odstąpienie od umowy i obowiązki sprzedawcy

Zwrot po dostawie – jak przebiega krok po kroku

Po zmianie statusu na „Do wysyłki – oczekuje na odbiór” lub „Wysłane” anulowanie zamienia się w zwrot. Klient zgłasza go w aplikacji, a TikTok Shop automatycznie akceptuje wnioski o zwrot – z wyjątkiem produktów, które nie kwalifikują się do zwrotu z powodu zmiany decyzji. Akceptacja wniosku nie oznacza jeszcze zwrotu pieniędzy: środki są zwracane, gdy klient prześle dowód nadania albo sprzedawca otrzyma produkt, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.

1. Wniosek klienta – w aplikacji, w ciągu 30 dni od otrzymania produktu.

2. Akceptacja – automatyczna dla większości produktów; dla produktów wyłączonych sprzedawca ma 2 dni robocze na decyzję.

3. Odesłanie produktu – klient nadaje paczkę lub oddaje ją w wyznaczonym punkcie odbioru (z wyjątkiem produktów ciężkich i wielkogabarytowych).

4. Zwrot pieniędzy – po dowodzie nadania lub odbiorze przesyłki przez sprzedawcę; tą samą metodą płatności, której użył klient.

5. Kontrola zwrotu – jeśli sprzedawca nie podejmie działań w ciągu 2 dni kalendarzowych od doręczenia zwrotu według śledzenia przesyłki, TikTok Shop zwróci pieniądze automatycznie.

Wykres – oś czasu odstąpienia od umowy w TikTok Shop: od zamówienia do zwrotu pieniędzy. [#chart:tt92]

Jeśli przesyłka zwrotna zaginie i nie dotrze do sprzedawcy w ciągu 14 dni kalendarzowych od pojawienia się informacji o jej śledzeniu, sprzedawca może złożyć wniosek o odszkodowanie przez Centrum pomocy w Seller Center. Gdy klient przez pomyłkę odeśle inny produkt, powinien skontaktować się ze sprzedawcą – polityka nie gwarantuje odzyskania przypadkowo wysłanych rzeczy. Szczegółową obsługę zwrotów i reklamacji w panelu opisujemy w artykule zwroty i reklamacje w TikTok Shop.

Ile trzeba zwrócić klientowi

Przy zwrocie z powodu zmiany decyzji sprzedawca zwraca pierwotną cenę, którą klient zapłacił za produkt. Klient nie może ponosić żadnych opłat za taki zwrot. Jeśli jednak wartość produktu zmalała, bo klient korzystał z niego w sposób wykraczający poza sprawdzenie jego charakteru, cech i działania – czyli bardziej, niż pozwoliłby na to sklep stacjonarny – sprzedawca może potrącić kwotę odpowiadającą zmniejszeniu wartości.

Osobno rozlicza się koszt dostawy do klienta. Polityka TikTok Shop wiąże go z dniem, w którym klient złożył wniosek:

• wniosek do 14 dni od dostawy – sprzedawca zwraca koszt dostawy; jeśli klient wybrał droższą opcję niż standardowa, zwraca się koszt dostawy standardowej,

• wniosek w dniach 15–30 od dostawy – sprzedawca nie musi zwracać kosztu dostawy,

• anulowanie przed wysyłką – klient otrzymuje zwrot całej kwoty, łącznie z opłatą za dostawę.

[#przyklad] Klientka kupuje torebkę za 159 zł i płaci 10,90 zł za dostawę do punktu odbioru. Zgłasza zwrot po 10 dniach od odbioru – sprzedawca zwraca 159 zł i 10,90 zł. Gdyby zgłosiła zwrot po 20 dniach, zwrot obejmowałby 159 zł, bez kosztu dostawy. Jeśli torebka wróciłaby z widocznymi śladami używania, sprzedawca mógłby potrącić kwotę odpowiadającą zmniejszeniu jej wartości – musiałby jednak umieć to uzasadnić.

Kto płaci za przesyłkę zwrotną

Tu zasady TikTok Shop różnią się od tego, co wielu sprzedawców zna z własnych sklepów. W klasycznym sklepie konsument co do zasady ponosi bezpośredni koszt odesłania towaru, jeśli został o tym poinformowany. W TikTok Shop przy zwrocie z powodu zmiany decyzji klient nie płaci za odesłanie – koszt dzieli się między platformę a sprzedawcę.

Zasady podziału kosztów mogą się zmieniać, dlatego aktualne warunki sprawdzaj w Seller Center. Koszty zwrotów warto uwzględnić już przy wycenie produktu – podpowiadamy, jak to zrobić, w artykule o kosztach sprzedaży przez TikTok Shop.

Produkty, których nie można zwrócić z powodu zmiany decyzji

Polityka TikTok Shop wymienia kategorie wyłączone ze zwrotu z powodu zmiany decyzji. Pokrywają się one z ustawowymi wyjątkami od prawa odstąpienia. Przy takich produktach TikTok Shop nie akceptuje wniosku automatycznie – sprzedawca musi go rozpatrzyć w ciągu 2 dni roboczych.

• produkty personalizowane lub wykonane według specyfikacji klienta, np. z grawerem imienia,

• produkty zapieczętowane, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych, np. kosmetyki, kolczyki, bielizna,

• produkty, które po dostarczeniu zostały nierozłącznie połączone z innymi rzeczami,

• zapieczętowane nagrania audio, wideo i oprogramowanie, jeśli opakowanie zostało otwarte,

• produkty szybko psujące się lub z krótkim terminem przydatności, np. kwiaty i żywność,

• gazety i czasopisma.

Wykres – kiedy klient może zwrócić produkt z powodu zmiany decyzji, a kiedy nie. [#chart:tt92b]

[#tip] Jeśli sprzedajesz produkty z wyłączeń, napisz o tym wyraźnie na karcie produktu, np. „Kolczyki – zwrot możliwy tylko w zapieczętowanym opakowaniu”. Zapieczętowanie i jasna informacja ograniczają liczbę sporów. Pamiętaj jednak, że wyjątek nie dotyczy wad – produkt wadliwy klient może zwrócić zawsze.

Odstąpienie a reklamacja – czym się różnią

Zwrot z powodu zmiany decyzji to co innego niż reklamacja wadliwego produktu. Przy niezgodności towaru z umową klient może żądać naprawy lub wymiany, a w określonych sytuacjach obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy – niezależnie od terminu 30 dni. Polityka TikTok Shop dla klientów z Polski wskazuje, że w pierwszej kolejności przysługuje naprawa lub wymiana, a zwrot pieniędzy, gdy sprzedawca odmawia usunięcia wady, nie usuwa jej, wada się powtarza albo jest na tyle istotna, że uzasadnia to od razu.

Przy wadach koszty odesłania pokrywa sprzedawca. Jeśli klient nie zgadza się z decyzją sprzedawcy, może poprosić TikTok Shop o rozstrzygnięcie sporu. Jak odpowiadać na takie zgłoszenia i prowadzić rozmowę z klientem, piszemy w artykule o obsłudze klienta w TikTok Shop.

Zwrot bez odsyłania produktu

TikTok Shop pozwala sprzedawcom ustawić zwroty pieniędzy bez konieczności odsyłania produktu. Opcję włącza się w zakładce Zarządzaj zwrotami, przyciskiem „Automatyczna obsługa rozstrzygnięć”, i definiuje reguły według kategorii produktu, powodu zwrotu i zakresu kwoty. To rozwiązanie bywa opłacalne przy tanich produktach, gdy koszt przesyłki i obsługi zwrotu przewyższa wartość towaru.

Odpowiedzialność za takie zwroty spoczywa w całości na sprzedawcy, a koszty nie są w żaden sposób pokrywane przez platformę. Według polityki pieniądze trafiają do klienta w przybliżeniu w ciągu 14 dni od złożenia wniosku. Reguły warto ustawiać ostrożnie i regularnie sprawdzać, czy nie są nadużywane.

Wpływ zwrotów na pieniądze, które trafiają na Twoje konto, opisujemy w artykule o wypłatach i rozliczeniach w TikTok Shop, a o dokumentowaniu korekt sprzedaży – w tekście o fakturach i VAT w TikTok Shop.

Jeśli obsługujesz zwroty z kilku kanałów sprzedaży, warto prowadzić je w jednym systemie, z jednym procesem przyjęcia i kontroli towaru. Przykładowy proces w module zwrotów opisujemy w artykule o zwrotach w Base. Pamiętaj tylko, że terminy i decyzje w TikTok Shop musisz zatwierdzać w Seller Center lub przez integrację, która to obsługuje.

[#checklista] Obowiązki sprzedawcy przy odstąpieniu: obsłuż wnioski o anulowanie w terminie; nie odsyłaj klienta do innych kanałów; sprawdzaj zwroty w ciągu 2 dni od doręczenia; zwracaj pieniądze tą samą metodą płatności; zwróć koszt standardowej dostawy przy wniosku do 14 dni; oznacz na karcie produkty wyłączone ze zwrotu.

Najczęściej zadawane pytania

Ile dni ma klient na odstąpienie od umowy w TikTok Shop?

Ustawowo konsument ma 14 dni od otrzymania towaru. TikTok Shop daje wszystkim klientom 30 dni na zwrot z powodu zmiany decyzji. Sprzedawca może zaoferować dłuższy termin, ale nie może go skrócić poniżej zasad platformy.

Czy sprzedawca może odrzucić zwrot w TikTok Shop?

Tylko w uzasadnionych przypadkach, np. gdy produkt należy do kategorii wyłączonych ze zwrotu z powodu zmiany decyzji. Nie można odrzucać wniosków bez uzasadnienia ani wtedy, gdy klientowi przysługuje ustawowe prawo do zwrotu.

Kto płaci za odesłanie produktu?

Przy zmianie decyzji klient nie ponosi kosztów zwrotu – koszt dzielą TikTok Shop i sprzedawca według zasad z Seller Center. Przy wadzie produktu koszt odesłania pokrywa w całości sprzedawca.

Kiedy klient dostaje pieniądze po zwrocie?

Gdy prześle dowód nadania przesyłki zwrotnej albo gdy sprzedawca otrzyma produkt – w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Jeśli sprzedawca nie zareaguje w ciągu 2 dni kalendarzowych od doręczenia zwrotu, TikTok Shop zwróci pieniądze automatycznie.

Czy firma kupująca w TikTok Shop może odstąpić od umowy?

Zwrot z powodu zmiany decyzji przysługuje według polityki wszystkim klientom TikTok Shop. Dodatkowo polskie prawo przyznaje uprawnienia konsumenckie osobom prowadzącym jednoosobową działalność, jeśli zakup nie ma dla nich charakteru zawodowego. W razie wątpliwości skonsultuj się z prawnikiem.

Czy muszę zwracać koszt dostawy do klienta?

Tak, jeśli klient złożył wniosek w ciągu 14 dni od dostawy – w wysokości kosztu standardowej dostawy. Przy wniosku w dniach 15–30 polityka TikTok Shop nie wymaga zwrotu kosztu dostawy.

Podsumowanie

Odstąpienie od umowy w TikTok Shop opiera się na ustawowych 14 dniach, ale w praktyce sprzedawca musi przygotować się na 30-dniowe zwroty z powodu zmiany decyzji, automatyczne akceptacje wniosków i krótkie terminy reakcji. Klient nie płaci za odesłanie przy zmianie decyzji, a koszt dostawy do klienta zwraca się przy wnioskach złożonych w ciągu 14 dni. Dobrze opisane karty produktów, sprawna obsługa zwrotów i rezerwa w kalkulacji marży pozwalają sprzedawać bez nieprzyjemnych niespodzianek. Podobne zasady na innych platformach opisujemy w artykułach o odstąpieniu od umowy na Temu i na Erli.

Wdrażamy i obsługujemy TikTok Shop i kampanie na TikToku – pomagamy ułożyć procesy obsługi zamówień i zwrotów tak, by nie obniżały wskaźników sklepu. Sprawdź naszą usługę prowadzenia social mediów dla e-commerce.