Odstąpienie od umowy na Temu – zasady zwrotów dla sprzedawcy i konsumenta

Ustawowe prawo do odstąpienia od umowy

Zgodnie z polityką Temu konsument może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania produktu – a przy zamówieniu dostarczanym w kilku częściach od otrzymania ostatniej z nich – bez podania przyczyny. Oświadczenie może złożyć sprzedawcy na wzorze formularza, w dowolnej innej jednoznacznej formie albo klikając odpowiednią opcję przy zamówieniu. Następnie ma 14 dni na odesłanie produktu.

Wykres – terminy przy ustawowym odstąpieniu od umowy na Temu. [#chart:te93]

• Zwrot pieniędzy – w ciągu 14 dni od poinformowania sprzedawcy o odstąpieniu, tą samą metodą płatności, chyba że klient zgodzi się na inną bez dodatkowych kosztów.

• Wstrzymanie zwrotu – sprzedawca może wstrzymać zwrot płatności do czasu otrzymania produktu lub dowodu jego odesłania, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.

• Koszt dostawy – zwracana jest pierwotna opłata za dostawę, z wyjątkiem dodatkowych kosztów wybranej przez klienta szybszej metody dostawy.

• Zmniejszenie wartości – klient może odpowiadać za zmniejszenie wartości produktu wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.

Polityka dobrowolnych zwrotów

Niezależnie od ustawowego prawa Temu daje kupującym możliwość zwrotu produktów w ciągu 90 dni od daty zakupu. Dla niektórych produktów elektronicznych i dużych urządzeń elektrycznych okres ten może wynosić 45 lub 60 dni, zgodnie z informacją na karcie produktu, w zależności od sprzedawcy. Dobrowolny zwrot nie ogranicza ustawowych uprawnień konsumenta.

• Zwrot po kontroli – pieniądze zwracane są po otrzymaniu produktu i sprawdzeniu, czy nie jest uszkodzony ani używany.

• Stan produktu – nowy produkt powinien wrócić jako nowy, nieużywany i kompletny.

• Pomniejszenie zwrotu – jeśli produkt jest używany, uszkodzony lub niekompletny z przyczyn leżących po stronie klienta, zwrot może zostać pomniejszony maksymalnie do wysokości ceny zakupu.

• Koszty pierwotnej dostawy – w ramach dobrowolnej polityki nie podlegają zwrotowi, bez uszczerbku dla uprawnień ustawowych.

Wykres – porównanie ustawowego odstąpienia od umowy i polityki dobrowolnych zwrotów na Temu. [#chart:te93b]

Kto płaci za wysyłkę zwrotną

To kwestia, która bezpośrednio dotyka sprzedawcy. Według polityki Temu wysyłka zwrotna jest bezpłatna dla kupującego przy pierwszym zwrocie jednego lub kilku produktów z każdego zamówienia – niezależnie od tego, czy zwrot odbywa się w ramach ustawowego odstąpienia, czy dobrowolnej polityki. Koszt tego pierwszego zwrotu ponoszą sprzedawcy. Przy drugim i kolejnych zwrotach z tego samego zamówienia bezpośrednie koszty odesłania ponosi kupujący.

W praktyce oznacza to, że w kalkulacji każdego produktu warto uwzględnić rezerwę na koszt zwrotów. Szczegóły rozliczania zwrotów po stronie sprzedawcy opisujemy w tekście o zwrotach na Temu.

[#uwaga] Zachęcanie klienta do dzielenia zwrotu na kilka paczek albo odmawianie przyjęcia zwrotu w terminie to proste drogi do sporu. Trzymaj się zasad platformy, a wszelkie ustalenia z klientem prowadź przez kanały komunikacji na platformie, żeby w razie sporu mieć dowody.

Produkty wyłączone ze zwrotów

Polityka Temu wymienia wyjątki, które dotyczą zarówno ustawowego odstąpienia, jak i dobrowolnych zwrotów. Należą do nich m.in.:

• produkty, które ze względu na ochronę zdrowia lub higienę nie nadają się do zwrotu, jeśli ich opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,

• produkty, które po dostarczeniu zostały nierozłącznie połączone z innymi rzeczami,

• nagrania audio, wideo i oprogramowanie w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli zostało otwarte,

• produkty wytworzone według specyfikacji klienta lub wyraźnie spersonalizowane,

• produkty szybko psujące się lub z krótkim terminem przydatności.

Jeśli sprzedajesz produkty z tych grup, opisz to jasno w ofercie. Specyfikę produktów spersonalizowanych omawiamy w tekście o produktach personalizowanych na Temu. Wyjątek od zwrotu nie wyłącza odpowiedzialności za wady – reklamacje obsługujesz zgodnie z zasadami opisanymi w artykule o reklamacjach na Temu.

Odstąpienie od umowy a reklamacja – różnice

Sprzedawcy często mylą te dwa mechanizmy. Odstąpienie od umowy i dobrowolny zwrot to prawo klienta do rezygnacji z zakupu bez podania przyczyny. Reklamacja dotyczy produktu niezgodnego z umową – wadliwego, uszkodzonego, innego niż w opisie. Od rodzaju zgłoszenia zależą terminy, koszty i obowiązki sprzedawcy.

Jak obsłużyć odstąpienie krok po kroku

1. Przyjmij zgłoszenie – sprawdź, czy mieści się w terminie i nie dotyczy produktu z wyjątków.

2. Odbierz przesyłkę zwrotną – i sprawdź stan oraz kompletność produktu.

3. Udokumentuj stan – zdjęcia przydadzą się, jeśli produkt wróci uszkodzony lub używany.

4. Zwróć pieniądze w terminie – albo pomniejsz kwotę, jeśli zasady na to pozwalają i masz dowody.

5. Przywróć produkt na stan – jeśli nadaje się do ponownej sprzedaży.

6. Zapisz przyczynę zwrotu – do analizy produktów i opisów.

Jeśli klient nie zgadza się z decyzją, sprawa może trafić do rozstrzygnięcia przez platformę – jak się do tego przygotować, opisujemy w tekście o sporze z klientem na Temu. Uprzejmą i szybką komunikację w sprawie zwrotów ułatwiają zasady opisane w artykule o obsłudze klienta na Temu.

[#tip] Prowadź prosty rejestr zwrotów: numer zamówienia, produkt, przyczyna, stan po zwrocie, kwota zwrotu. Po kilku tygodniach zobaczysz, które produkty i opisy generują najwięcej zwrotów, i będziesz mógł je poprawić, zanim zjedzą marżę.

Zwroty a rozliczenia i marża

Zwroty wpływają nie tylko na stany, ale też na pieniądze. Kwota zwracana klientowi i koszt pierwszego zwrotu z zamówienia są rozliczane z należnościami sprzedawcy, a dłuższy okres dobrowolnych zwrotów oznacza, że część sprzedaży z danego miesiąca może zostać skorygowana dopiero po kilku tygodniach. Jak wyglądają wypłaty i potrącenia, opisujemy w tekście o wypłatach z Temu.

W kalkulacji ceny warto więc uwzględnić rezerwę na zwroty: przewidywany odsetek zwrotów pomnożony przez koszt odesłania, ewentualną utratę wartości produktu i koszt jego ponownego przygotowania do sprzedaży. Przy produktach, które często wracają, rezerwa może przesądzić o tym, czy sprzedaż na platformie jest opłacalna.

Przykład z praktyki – sklep z obuwiem

Sklep z obuwiem zauważa, że część klientów zamawia dwa rozmiary i jeden z nich odsyła. Pierwszy zwrot z zamówienia jest kosztem sklepu, więc przy niskiej marży każda taka sytuacja zjada zysk. Sklep rozbudowuje tabele rozmiarów, dodaje informację o tym, czy model jest raczej większy, czy mniejszy, i zapisuje przyczyny zwrotów. Po kilku tygodniach zwrotów z powodu złego rozmiaru jest mniej. Przykład ma charakter ilustracyjny.

Porównanie z innymi platformami i narzędzia

Zasady ustawowego odstąpienia od umowy są takie same na wszystkich platformach w Polsce, ale polityki dobrowolnych zwrotów się różnią. Dla porównania warto zajrzeć do tekstu o odstąpieniu od umowy na Erli. Jeśli zwroty z kilku kanałów obsługujesz w jednym miejscu, przyda się moduł opisany w artykule o zwrotach w Base.

Najczęściej zadawane pytania

Ile czasu ma klient na odstąpienie od umowy na Temu?

Ustawowo 14 dni od otrzymania produktu. Dodatkowo polityka dobrowolnych zwrotów Temu pozwala zwrócić większość produktów w ciągu 90 dni od zakupu, a niektóre produkty elektroniczne i duże urządzenia – w ciągu 45 lub 60 dni.

Kto płaci za odesłanie produktu?

Według polityki Temu koszt pierwszego zwrotu z zamówienia ponoszą sprzedawcy. Przy kolejnych zwrotach z tego samego zamówienia bezpośredni koszt odesłania ponosi kupujący.

Kiedy sprzedawca musi zwrócić pieniądze?

Przy ustawowym odstąpieniu w ciągu 14 dni od poinformowania sprzedawcy, przy czym można wstrzymać zwrot do otrzymania produktu lub dowodu jego odesłania. Przy dobrowolnym zwrocie – po otrzymaniu produktu i kontroli jakości.

Czy można pomniejszyć kwotę zwrotu?

Tak, jeśli produkt wrócił używany, uszkodzony lub niekompletny z przyczyn leżących po stronie klienta. Polityka Temu pozwala wtedy pomniejszyć zwrot maksymalnie do wysokości ceny zakupu. Warto mieć zdjęcia dokumentujące stan produktu.

Czy zwracam koszt dostawy do klienta?

Przy ustawowym odstąpieniu zwracana jest pierwotna opłata za standardową dostawę. W ramach dobrowolnej polityki zwrotów pierwotne koszty dostawy nie podlegają zwrotowi.

Które produkty nie podlegają zwrotowi?

Między innymi produkty higieniczne po otwarciu opakowania, nagrania i oprogramowanie po otwarciu, produkty spersonalizowane lub wykonane według specyfikacji klienta oraz produkty szybko psujące się. Pełną listę zawiera polityka zwrotów Temu.

Podsumowanie

Odstąpienie od umowy na Temu to dwa równoległe mechanizmy: ustawowe prawo konsumenta w ciągu 14 dni i dobrowolna polityka zwrotów do 90 dni od zakupu. Sprzedawca ponosi koszt pierwszego zwrotu z zamówienia, zwraca pieniądze w określonych terminach i może pomniejszyć kwotę zwrotu tylko w opisanych sytuacjach. Wspólna lista wyjątków obejmuje m.in. produkty spersonalizowane i higieniczne. Aktualne zasady współpracy sprawdzisz w Seller Center Temu.

Jeśli chcesz uporządkować obsługę zwrotów i ograniczyć ich wpływ na marżę, sprawdź, jak wdrażamy i obsługujemy konta sprzedawców na Temu.