Opinie klientów w WooCommerce - jak zbierać recenzje i pokazywać je w Google

Niezależnie od narzędzia trzymaj się kilku zasad, które zwiększają liczbę i jakość opinii:

1. wysyłaj prośbę po dostawie, a nie po opłaceniu - przy produktach używanych dłużej, np. kosmetykach, nawet później,

2. linkuj bezpośrednio do formularza opinii konkretnego produktu, bez logowania tam, gdzie to możliwe,

3. zadawaj konkretne pytanie, np. o rozmiar, zapach czy montaż, zamiast ogólnej prośby o ocenę,

4. wysyłaj najwyżej jedno przypomnienie i nie proś o opinię klientów, którzy zgłosili reklamację,

5. nie uzależniaj rabatu od pozytywnej treści opinii - jeśli dajesz rabat, to za każdą recenzję i jawnie.

E-mail z prośbą o opinię jest częścią komunikacji po zakupie, więc warto go zaplanować razem z potwierdzeniem zamówienia i informacją o wysyłce. Szablony i dostarczalność takich wiadomości omawiamy w tekście o tym, jak ustawić e-maile transakcyjne w WooCommerce.

Moderacja i odpowiadanie na opinie w WooCommerce

Wszystkie recenzje znajdziesz w menu Produkty > Opinie. Po najechaniu na opinię masz do wyboru akcje: zatwierdź, odrzuć, odpowiedz, szybka edycja, edytuj, spam i kosz. Opinie możesz filtrować po typie, ocenie i produkcie, a akcje masowe pozwalają zatwierdzić lub przenieść do kosza kilka recenzji naraz. Odpowiedź sklepu wyświetla się pod opinią klienta.

Czy opinie mają czekać na zatwierdzenie, decydują ustawienia dyskusji WordPressa. Ręczna moderacja daje kontrolę nad spamem, ale wymaga regularnego przeglądania kolejki - opinia, która czeka tydzień, zniechęca klienta. Ustal, kto w zespole odpowiada za opinie i jak często je przegląda.

Jak odpowiadać na negatywne opinie?

Krytyczna opinia z rzeczową odpowiedzią sklepu często buduje więcej zaufania niż sto gwiazdek bez komentarza. Odpowiadaj krótko, bez kłótni i bez danych osobowych klienta. Podziękuj, odnieś się do konkretu, zaproponuj rozwiązanie i podaj kanał kontaktu. Jeśli opinia dotyczy dostawy, a nie produktu, wyjaśnij to, ale jej nie usuwaj. Problemy, które powtarzają się w wielu opiniach, przekaż dalej - często wystarczy poprawić opis, tabelę rozmiarów albo zdjęcia, o czym piszemy w tekście o tym, jak napisać opis produktu i dobrać zdjęcia w WooCommerce.

[#uwaga] Od 1 stycznia 2023 r. w Polsce obowiązują przepisy wdrażające dyrektywę Omnibus. Sklep, który udostępnia opinie o produktach, musi informować, czy i w jaki sposób sprawdza, że pochodzą one od osób, które kupiły lub używały produktu. Zakazane jest publikowanie fałszywych opinii i zniekształcanie prawdziwych, np. ukrywanie wyłącznie negatywnych. Treść informacji o weryfikacji opinii skonsultuj z prawnikiem.

W praktyce przy WooCommerce dobrym punktem wyjścia jest opis w regulaminie lub na osobnej stronie: kto może dodać opinię, jak sklep sprawdza zakup (np. ograniczenie do zweryfikowanych właścicieli), czy publikuje wszystkie opinie i z jakich powodów może odrzucić recenzję, np. wulgaryzmy lub dane osobowe.

Jak pokazywać opinie klientów w Google?

Opinie ze sklepu WooCommerce mogą pojawić się w Google w kilku miejscach. Każde ma inne źródło danych i inne wymagania, dlatego warto je rozróżniać:

Każdy z tych kanałów wymaga innej pracy. Tak wyglądają w skrócie:

[#chart:woo86b]

Dane strukturalne opinii w WooCommerce

WooCommerce sam dodaje do kart produktów dane strukturalne w formacie JSON-LD, w tym ocenę średnią i liczbę opinii, jeśli produkt ma recenzje. To z nich Google może zbudować wynik z gwiazdkami. Problem pojawia się, gdy wtyczka SEO lub motyw dodają drugi, niespójny zestaw danych o produkcie, albo gdy opinie są wyświetlane przez widżet zewnętrznego serwisu, którego treści nie ma w kodzie strony.

Poprawność sprawdzisz w narzędziu Google Rich Results Test (Test wyników z elementami rozszerzonymi), a w Search Console w raportach dotyczących fragmentów produktów (Product snippets) i informacji o sprzedawcy (Merchant listings). Pamiętaj, że poprawne dane nie gwarantują gwiazdek - o wyświetleniu zawsze decyduje Google.

Oceny produktów w Google Merchant Center

Gwiazdki w reklamach produktowych i bezpłatnych informacjach o produktach wymagają udziału w programie ocen produktów. Według pomocy Google opinie przekazujesz na dwa sposoby: przez zatwierdzonego agregatora opinii, który może pobierać opłaty, albo samodzielnie, przesyłając do Merchant Center źródło danych z opiniami w formacie XML. Google wymaga też zebrania minimalnej liczby opinii przed zgłoszeniem i zaznacza, że opinie mogą pojawić się dopiero po kilku tygodniach od pierwszego przesłania - aktualne warunki sprawdź w pomocy Merchant Center.

Do generowania pliku XML z opiniami ze sklepu WooCommerce służą wtyczki, m.in. wspomniana Customer Reviews for WooCommerce. Zanim zaczniesz, upewnij się, że identyfikatory produktów w pliku opinii, np. GTIN lub SKU, zgadzają się z tymi w feedzie produktowym. Bez tego Google nie połączy opinii z ofertą.

Dlaczego gwiazdki z WooCommerce nie pokazują się w Google?

Najczęstsze przyczyny są powtarzalne. Zanim zaczniesz zmieniać wtyczki, przejdź przez poniższą listę objawów i poprawek:

[#chart:woo86c]

Do tego dochodzą kwestie jakości. Kilka opinii sprzed lat albo same oceny pięciogwiazdkowe bez treści nie przekonują ani klientów, ani algorytmów. Lepiej mieć stały dopływ nowych recenzji z różnymi ocenami niż jednorazową akcję zbierania opinii przed sezonem. W sklepach z odzieżą najcenniejsze są opinie o dopasowaniu rozmiaru - piszemy o tym w tekście o tabelach rozmiarów i ograniczaniu zwrotów w WooCommerce.

[#checklista] Lista kontrolna opinii w WooCommerce: opinie i gwiazdki włączone; etykieta zweryfikowanego właściciela widoczna; jedna prośba o opinię po dostawie i najwyżej jedno przypomnienie; kolejka moderacji przeglądana kilka razy w tygodniu; informacja o weryfikacji opinii w regulaminie; jeden zestaw danych strukturalnych produktu; identyfikatory w pliku opinii zgodne z feedem.

Jak Vinson pomaga z opiniami w sklepach WooCommerce

W Vinson budujemy i rozwijamy sklepy na WooCommerce oraz integrujemy je z Allegro i Base. Jako Google Partner łączymy pracę nad sklepem z kampaniami, więc opinie traktujemy jako element całej ścieżki zakupowej:

• konfigurujemy opinie, oceny i prośby o recenzję w WooCommerce lub we wtyczce dobranej do sklepu,

• sprawdzamy dane strukturalne kart produktów i usuwamy zdublowane znaczniki z motywu lub wtyczek,

• przygotowujemy plik opinii dla Merchant Center i pilnujemy zgodności identyfikatorów z feedem,

• testujemy wszystkie zmiany na kopii sklepu, zanim trafią do klientów.

Więcej o współpracy przeczytasz na stronie sklepy na WooCommerce z Vinson.

Najczęściej zadawane pytania

Jak włączyć opinie o produktach w WooCommerce?

Wejdź w WooCommerce > Ustawienia > Produkty i w sekcji opinii zaznacz „Włącz opinie o produktach” oraz „Włącz oceny (gwiazdki) przy opiniach”. Warto też włączyć etykietę zweryfikowanego właściciela. Dla pojedynczego produktu opinie wyłączysz w polu Dane produktu > Zaawansowane.

Czy WooCommerce wysyła prośbę o opinię po zakupie?

Od wersji 10.8 WooCommerce ma e-mail „Prośba o opinię”, który działa jako funkcja beta. Trzeba go włączyć w zakładce Funkcje w ustawieniach zaawansowanych, a domyślnie wysyła się siedem dni po realizacji zamówienia. Alternatywą są wtyczki do opinii albo automatyzacja w narzędziu do mailingu.

Jak sprawić, żeby gwiazdki ze sklepu pojawiły się w Google?

Karta produktu musi mieć poprawne dane strukturalne z oceną i liczbą opinii, które WooCommerce dodaje sam. Sprawdź je w teście wyników z elementami rozszerzonymi i usuń duplikaty z motywu lub wtyczek. O wyświetleniu gwiazdek decyduje jednak Google.

Czy można dawać rabat za wystawienie opinii?

Rabat za samo wystawienie opinii, niezależnie od jej treści, jest spotykaną praktyką, ale nie może być uzależniony od pozytywnej oceny. Sklep nie może też publikować tylko wybranych opinii ani fałszywych recenzji. Szczegóły zasad komunikacji skonsultuj z prawnikiem.

Czy trzeba publikować negatywne opinie o produktach?

Sklep może odrzucać opinie z treściami niedozwolonymi, np. wulgarnymi lub z danymi osobowymi, jeśli opisał takie zasady. Ukrywanie opinii tylko dlatego, że są negatywne, zniekształca obraz produktu i jest niezgodne z przepisami o nieuczciwych praktykach rynkowych. Lepiej odpowiedzieć rzeczowo i rozwiązać problem.

Opinie klientów w WooCommerce najlepiej działają jako stały proces: prośba po dostawie, szybka moderacja, odpowiedzi sklepu i poprawne dane dla Google. Jeśli chcesz uporządkować recenzje, dane strukturalne i plik opinii dla Merchant Center, sprawdź sklep na WooCommerce z Vinson - zaczniemy od przeglądu kart produktów i obecnej konfiguracji.