Obsługa klienta po czesku na Allegro - jak odpowiadać na wiadomości kupujących z zagranicy

Jak pisać wiadomości do klientów z Czech, żeby tłumaczenie było poprawne

Automatyczne tłumaczenie radzi sobie dobrze z prostym tekstem i gorzej z tekstem pisanym tak, jak mówimy na co dzień. Polski skrót, żart czy potoczne „spoko, wyślemy jutro” może zamienić się po czesku w coś niezrozumiałego albo zbyt poufałego. Dlatego odpowiedzi do klientów z zagranicy pisz trochę inaczej niż do klientów z Polski:

• Krótkie zdania - jedna informacja w jednym zdaniu, bez wtrąceń i długich list w nawiasach.

• Bez skrótów i żargonu - zamiast „nr zam.” pisz „numer zamówienia”, zamiast „KP” - „karta produktu”.

• Liczby z jednostkami - wymiary, terminy i kwoty zapisuj cyframi z jednostką, bo przechodzą przez tłumaczenie bez zmian.

• Konkretne daty - zamiast „w przyszłym tygodniu” podaj dzień tygodnia i datę.

• Uprzejmy, formalny ton - w Czechach i na Słowacji do klienta zwraca się w formie grzecznościowej, więc unikaj bezpośredniego „ty”.

Dobrym nawykiem jest też sprawdzenie, jak tłumaczenie wygląda u kupującego. Napisz testową odpowiedź na typowe pytanie, przetłumacz ją narzędziem tłumaczącym na czeski i z powrotem na polski. Jeśli wersja zwrotna brzmi inaczej niż oryginał, uprość tekst. Te same zasady dotyczą opisów ofert - więcej o nich piszemy we wpisie tłumaczenia ofert na Allegro za granicą - automatyczne czy własne.

Powitanie i zakończenie po czesku i słowacku

Nawet jeśli resztę wiadomości tłumaczy Allegro, możesz zacząć i zakończyć ją w języku klienta. Kilka słów po czesku czy słowacku pokazuje, że traktujesz klienta poważnie. Najprostsze zwroty:

Nie przesadzaj jednak z mieszaniem języków. Jeśli powitanie jest po czesku, a reszta po polsku, automatyczne tłumaczenie może potraktować wiadomość niekonsekwentnie. Bezpieczniej jest napisać całą treść po polsku i zostawić tłumaczenie Allegro albo przygotować cały szablon w języku klienta, sprawdzony przez osobę znającą język.

Kto w zespole odpowiada za wiadomości z zagranicy

Przy pierwszych zamówieniach z allegro.cz wiadomości z zagranicy najczęściej trafiają do tej samej osoby co krajowe i to dobre rozwiązanie. Problem pojawia się wtedy, gdy nikt nie czuje się za nie odpowiedzialny, bo „to po czesku”. Ustal wprost, że wiadomości z każdego rynku obsługuje ten sam zespół, według tych samych zasad i w tym samym czasie. Jeśli w firmie jest osoba znająca czeski lub słowacki, niech raz w tygodniu przegląda wybrane odpowiedzi i szablony - wychwyci błędy, których automat nie pokaże.

Szablony odpowiedzi dla kupujących z zagranicy

Większość wiadomości od klientów z allegro.cz dotyczy kilku powtarzalnych tematów: statusu paczki, terminu dostawy, rozmiaru lub parametrów produktu, zwrotu i reklamacji. Na każdy z nich warto przygotować szablon, który zespół uzupełnia o dane zamówienia. Dobry szablon jest krótki, zawiera konkretną informację i jasno mówi, co klient ma zrobić dalej. Zanim zespół użyje szablonu, niech zawsze sprawdzi, czy odpowiada on na faktyczne pytanie klienta, a nie tylko na jego temat - automatyczna, niepasująca odpowiedź irytuje bardziej niż krótka, ale konkretna wiadomość napisana od zera:

1. Status paczki - numer przesyłki, przewoźnik i link do śledzenia.

2. Opóźnienie - przeprosiny, nowa data wysyłki i informacja, co się stało.

3. Pytanie o produkt - odpowiedź z liczbami i odesłanie do tabeli lub parametrów w ofercie.

4. Zwrot - jak zgłosić zwrot przez Allegro i na jaki adres odesłać towar.

5. Reklamacja - prośba o zdjęcia wady, numer zamówienia i opis, co dalej z procesem.

Szablony przygotuj po polsku z myślą o automatycznym tłumaczeniu albo w wersji czeskiej i słowackiej, jeśli masz kogo poprosić o korektę. Przy zwrotach odsyłaj klienta do formularza Allegro, a nie do własnych procedur - wtedy paczka ma numer, który odnajdziesz w zakładce Zwroty. Jak działają zwroty od kupujących z Czech, Słowacji i Węgier, opisaliśmy we wpisie zwroty z zagranicy na Allegro.

[#tip] Zapisuj pytania, które klienci z zagranicy zadają częściej niż polscy. Jeśli kilku kupujących z allegro.cz pyta o to samo, np. o wymiar opakowania czy zawartość zestawu, informacja prawdopodobnie zginęła w tłumaczeniu oferty. Poprawka w polskim opisie przeniesie się na wszystkie rynki i zmniejszy liczbę wiadomości.

Czas odpowiedzi na wiadomości kupujących z zagranicy

Klient z Czech oczekuje odpowiedzi tak samo szybko jak klient z Polski. Wolniejsza obsługa zagranicznych wiadomości to częsty błąd, bo zespół odkłada je „na później”, gdy będzie czas na tłumaczenie. Tymczasem obsługa kupujących, w tym dyskusje po zakupie, wpływa na jakość sprzedaży konta, a od niej zależy widoczność ofert na wszystkich rynkach zagranicznych. Szczegółowe miary znajdziesz w panelu jakości sprzedaży w Sales Center.

Ustal stały standard, np. odpowiedź w ciągu jednego dnia roboczego, i mierz go osobno dla wiadomości z każdego rynku. Najprostszy wskaźnik to odsetek wiadomości, na które odpowiedziałeś w zakładanym czasie:

[#chart:alz20c]

Jeśli wskaźnik dla allegro.cz jest wyraźnie niższy niż dla allegro.pl, sprawdź, gdzie wiadomości czekają najdłużej. Zwróć też uwagę na kalendarz. Święta państwowe w Czechach i na Słowacji nie pokrywają się w pełni z polskimi, więc w dniu wolnym w Polsce klienci z zagranicy mogą normalnie robić zakupy i pisać. Najczęstsze problemy i sposoby ich naprawy zebraliśmy na diagramie:

[#chart:alz20b]

Dyskusje i reklamacje z kupującymi z zagranicy

Gdy kupujący ma problem z zamówieniem, może zamiast zwykłej wiadomości otworzyć dyskusję. To bardziej formalny kanał, w którym liczy się szybka odpowiedź i konkretna propozycja rozwiązania. Przy klientach z zagranicy zasady są takie same jak w Polsce, ale sprawy trwają dłużej, bo paczka jedzie dłużej, a każda wymiana wiadomości przechodzi przez tłumaczenie. Proponuj więc od razu pełne rozwiązanie: wysyłkę brakującego elementu, zwrot pieniędzy po odesłaniu towaru albo przyjęcie reklamacji, zamiast dopytywać w kilku krokach.

Przy reklamacjach pamiętaj, że kupujący widzi Twoje warunki reklamacji w ofercie. Według pomocy Allegro warunki reklamacji przetłumaczysz w Sales Center m.in. na czeski i słowacki, a dla allegro.hu przygotowujesz je samodzielnie. Na Węgrzech przepisy przewidują też własne terminy odpowiedzi na zgłoszenie i obowiązki dokumentacyjne, opisane w pomocy Allegro - sprawdź je, zanim zaczniesz sprzedawać na allegro.hu, i skonsultuj z prawnikiem. Zdjęcia wad i ustalenia z klientem zapisuj poza Centrum Wiadomości, bo po 6 miesiącach zostaną usunięte.

Wiadomości z zagranicy przy większej skali

Przy kilkudziesięciu wiadomościach dziennie z kilku rynków praca w samym Centrum Wiadomości bywa niewygodna. Wiele firm korzysta wtedy z systemu do obsługi sprzedaży lub obsługi klienta, który pobiera wiadomości z Allegro przez API i pozwala przypisywać je do osób, oznaczać rynkiem i korzystać ze wspólnych szablonów. Przed wyborem narzędzia sprawdź, czy obsługuje wiadomości z allegro.cz, allegro.sk i allegro.hu oraz jak radzi sobie z tłumaczeniem - nie każde narzędzie zewnętrzne pokazuje tłumaczenie tak jak Centrum Wiadomości.

Wiadomości a jakość tytułów i opisów

Część pytań od klientów z zagranicy wynika z tego, że tytuł lub opis oferty po czesku nie mówi jasno, czym jest produkt. Jeśli wiadomości dotyczą podstawowych cech, zacznij od kontroli tytułów - jak to zrobić, opisaliśmy we wpisie tytuł oferty po czesku i słowacku. Lepsza oferta to mniej pytań i szybsza decyzja kupującego.

Jak Vinson pomaga w obsłudze klientów z zagranicy na Allegro

Jesteśmy agencją e-commerce z Bochni, działającą od 2021 roku. Pracowaliśmy z ponad 500 firmami, mamy status Allegro Ads Partner+, Google Partner i Meta Business Partner, jesteśmy certyfikowanym partnerem Base, partnerem Empik Place i autoryzowanym partnerem Shoper, a klienci oceniają nas na 4,9/5 ze 171 opinii. W ramach usługi sprzedaż na Allegro.cz z Vinson pomagamy firmom przygotować oferty i obsługę do sprzedaży w Czechach, na Słowacji i na Węgrzech.

• Przegląd ofert pod kątem pytań, które generują wiadomości od klientów z zagranicy.

• Zasady pisania odpowiedzi i szablony na najczęstsze sytuacje.

• Kontrola jakości sprzedaży konta po uruchomieniu rynków zagranicznych.

• Ceny, cenniki dostaw i kampanie Allegro Ads na allegro.cz, allegro.sk i allegro.hu.

Najczęściej zadawane pytania

Czy Allegro tłumaczy wiadomości od kupujących z Czech?

Tak. Według pomocy Allegro wiadomość w innym języku niż ustawiony w Twoich preferencjach przetłumaczysz przyciskiem „przetłumacz” w Centrum Wiadomości, m.in. na polski. Możesz też wrócić do tekstu w oryginale.

Czy muszę odpowiadać klientowi z allegro.cz po czesku?

Nie. Gdy piszesz do kupującego z zagranicy w innym języku niż jego preferowany, Allegro automatycznie tłumaczy Twoją wiadomość. Warto jednak pisać prosto i krótko, żeby tłumaczenie było poprawne.

Gdzie widzę wiadomości od kupujących z allegro.cz i allegro.sk?

W Centrum Wiadomości, razem z wiadomościami z allegro.pl. Wiadomości od kupujących bez konta Allegro przychodzą mailowo i również są tam widoczne.

Jak długo Allegro przechowuje wiadomości od kupujących?

Według pomocy Allegro wiadomości i załączniki są przechowywane przez 6 miesięcy od otrzymania, a potem usuwane. Ważne zdjęcia i ustalenia, np. przy reklamacjach, zapisuj we własnym systemie.

Jak szybko odpowiadać na wiadomości z zagranicy na Allegro?

Tak samo szybko jak na wiadomości z Polski. Obsługa kupujących wpływa na jakość sprzedaży konta, a ta decyduje o widoczności ofert na rynkach zagranicznych. Dobrym standardem jest odpowiedź w ciągu jednego dnia roboczego.

Chcesz sprzedawać w Czechach i obsługiwać klientów bez bariery językowej? Zobacz, jak prowadzimy sprzedaż na Allegro.cz z Vinson - od ofert, przez obsługę i dostawę, po reklamę.